第一節(jié) 物業(yè)管理行業(yè)的八大特征： 一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資源，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品.二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求.三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù).四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務(wù).五、物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)必須輔助于管理的手段.六、物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì).七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本.八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為. 行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值 專業(yè)價值決定商業(yè)模式商業(yè)模式?jīng)Q定競爭策略 競爭策略決定發(fā)展戰(zhàn)略 當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應(yīng)之策被普遍認為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有“坐而論道”之嫌。無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認識的基礎(chǔ)之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。 行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征： 一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資源，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品 傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務(wù)，乃至于西方許多國家至今仍以住宅法作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的物權(quán)法和物業(yè)管理條例在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計，50%的歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn)，英國800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有30%以上的比例為不動產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產(chǎn)作為投資手段，不動產(chǎn)（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。 從生活資料到生產(chǎn)資料進而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。 二、業(yè)戶（客戶）是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人業(yè)戶，業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在物權(quán)法中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)戶更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)戶權(quán)利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)戶時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)戶或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個必須直接面對的根本問題。對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)戶這一特殊客戶群體的價值需求，正確認識物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力。如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的 背景下，面對不同的業(yè)戶群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。面對同類的業(yè)戶群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求。在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值，都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。 三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù) 物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù)，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進且相互獨立，而無形服務(wù)一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費使用，而無形服務(wù)屬一次性消費品，服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成，不同的服務(wù)者即使經(jīng)過最嚴格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴密的流程提供服務(wù)，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂服務(wù)的差異性。如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保 證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。 三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務(wù)（續(xù)）1、綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容；2、持續(xù)性，與一次性服務(wù)不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運行；3、長期性，物業(yè)管理服務(wù)的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務(wù)合同的期限一般較長，這有利于服務(wù)質(zhì)量的改進和客戶關(guān)系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù) 業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，客戶（業(yè)戶）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務(wù)群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。除上述之外，物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點： 四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務(wù) 人類擁有建筑物的歷史長達幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根本原因是城市化背景下多業(yè)戶區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。當(dāng)不同的業(yè)戶共同擁有一個建筑物時，物業(yè)產(chǎn)權(quán)的多元化要求每一個業(yè)戶分散自行管理其專有部分，共用設(shè)施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化和共用設(shè)施社會化的矛盾應(yīng)運而生的。因此，盡管我們認為廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)充分包容單一業(yè)戶的管理服務(wù)活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)戶的個性需求進行服務(wù)的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值基于物業(yè)共有部分的準公共性服務(wù)。提供物業(yè)共有部分的準公共性服務(wù)，是物業(yè)管理的難點所在，也是物業(yè)管理的專業(yè)價值所在。認識物業(yè)管理的準公共性，我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當(dāng)前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和 產(chǎn)生根據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)戶大會和業(yè)戶委員會機制的缺陷和癥結(jié)。認識物業(yè)管理的準公共性，我們就可以領(lǐng)悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分，進而認可政府公權(quán)對物業(yè)私權(quán)適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社會定位的偏差，理性接受社會性和服務(wù)性的外在定位和價值評判。 五、物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段服務(wù)是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務(wù)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準公共性，決定了不同的業(yè)戶（客戶）對物業(yè)服務(wù)具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)戶的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)戶的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)戶的個性需求和偏好,在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務(wù)的一個特殊而必備的手段。同樣,從物業(yè)管理的權(quán)利本源看，物業(yè)管理權(quán)來源于業(yè)戶的建筑物區(qū)分所有權(quán)，建筑物區(qū)分所有權(quán)并不具備傳統(tǒng)所有權(quán)的絕對性和排他性，單個業(yè)戶所有權(quán)的行使是受到有條件限制的，業(yè)戶對專有部分行使所有權(quán)，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)戶對共有部分僅具有按約定使用的權(quán)利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)戶不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)戶濫用物權(quán)，約束少數(shù)業(yè)戶的不當(dāng)行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的行為，是 物業(yè)服務(wù)之中的“管理”內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權(quán)利讓渡看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合約取得物業(yè)管理權(quán)，為實現(xiàn)合約目標，業(yè)戶通常在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)采取必要措施制止業(yè)戶和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民法院在關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋（征求意見稿）的司法解釋中，明確規(guī)定“業(yè)戶委員會或者業(yè)戶實施妨害物業(yè)服務(wù)企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施和業(yè)戶共同生活秩序進行服務(wù)和管理的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復(fù)原狀或者賠償損失的，應(yīng)予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務(wù)中管理內(nèi)容的司法判斷。 六、物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)受制于建設(shè)單位和業(yè)戶的素質(zhì)物業(yè)服務(wù)目標的客戶表述就是業(yè)戶滿意，而實現(xiàn)業(yè)戶滿意的前提條件是高質(zhì)量的服務(wù)水平。物業(yè)服務(wù)水平主要取決于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設(shè)施基礎(chǔ)上的軟性服務(wù)，物業(yè)硬件設(shè)施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)服務(wù)的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設(shè)施設(shè)備的品質(zhì)，很難想象在低水平的開發(fā)建設(shè)基礎(chǔ)之上實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)戶（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)戶（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務(wù)的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)戶配合之下實現(xiàn)管理服務(wù)高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務(wù)是由優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負責(zé)任的開發(fā)建設(shè)單位和遵守公共道德的業(yè)戶三方面共同努力的結(jié)果，這可以稱之為“物業(yè)管理服務(wù)的互動性”，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。既然物業(yè)服務(wù)目標的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設(shè)單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)范開發(fā)建設(shè)單位的行為，這是物業(yè)管理條例對“前期物業(yè)管理”作出專章規(guī)定的主要 理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設(shè)單位責(zé)任和減少開發(fā)遺留問題的基本手段；既然物業(yè)服務(wù)目標受制于業(yè)戶的素質(zhì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承諾服務(wù)指標時就應(yīng)當(dāng)更多考慮業(yè)戶的配合程度，更多地從過程標準和客觀標準規(guī)范自身行為，在結(jié)果標準和心理標準的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)戶的敗德行為進行及時充分的披露，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的管理責(zé)任并爭取多數(shù)業(yè)戶的理解?！拔飿I(yè)管理三方?jīng)Q定論”還可以提醒我們：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進入物業(yè)服務(wù)市場時，應(yīng)在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)戶素質(zhì)的基礎(chǔ)上作出理性的選擇。 七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)戶要是通過投入提供服務(wù)的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務(wù)費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務(wù)總成本中占據(jù)很大的比例（一般達到50%-70%）。勞動密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財務(wù)數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風(fēng)險承擔(dān)能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感，今年勞動合同法實施后物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下，成本控制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務(wù)企業(yè) 的人合特征，是物業(yè)服務(wù)酬金制收費模式的理論依據(jù)，實施真實純粹的酬金制收費模式，有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員薪酬負擔(dān)，消化不斷上漲的勞動力成本，確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉(zhuǎn)，是不能保值、增值的。在物業(yè)管理行業(yè)中，人力資本主要是指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力，人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在將導(dǎo)致企業(yè)治理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的“誰出資誰擁有企業(yè)”的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位，不僅有利于認識物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。 八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎(chǔ)上的市場交易行為盡管我們認識到物業(yè)管理服務(wù)的準公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務(wù)目標的制約因素，盡管我們強調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕A(chǔ)上實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)戶之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎(chǔ)。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標志，是回報企業(yè)客戶的基礎(chǔ)。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位的補貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競爭手段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌举|(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場的惡果也將最 終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過擴大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部成本，擴大企業(yè)利潤來源進而增強企業(yè)的競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)自由締約和自由競價的市場主體地位，減少政府對物業(yè)服務(wù)價格的過度干預(yù)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)足夠的自主定價的權(quán)利；放棄以往強加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種不合理負擔(dān)和責(zé)任；減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營壓力和風(fēng)險；改變長期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導(dǎo)的調(diào)控手法，挖掘行業(yè)自律和商業(yè)倫理的獨特價值。 討論題1、綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性有哪幾大基本要素？ 物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素： 綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構(gòu)成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：一、主體：物業(yè)服務(wù)企業(yè) 二、客體：業(yè)戶（客戶）三、對象：物業(yè)（不動產(chǎn)） 四、方法：管理手段 五、性質(zhì)：準公共性服務(wù)六、目標：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結(jié)論：物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以 物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎(chǔ)，以業(yè)戶（客戶）需求為導(dǎo)向，以管理為手段，以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。 第二節(jié) 物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成1管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費.2公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修及保養(yǎng)費.3綠化管理費.4清潔衛(wèi)生費.5保安費.6辦公費.7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率.8利潤.9法定稅費. 第二節(jié) 物業(yè)管理收費的費用構(gòu)成 1管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費：指人員的費用，包括基本工資，按規(guī)定提取的福利費、加班費和服裝費，不包括管理、服務(wù)人員的獎金(獎金是根據(jù)經(jīng)濟效益從盈利中提取的)。人員費用的測算根據(jù)所管物業(yè)的檔次、類型和總建筑面積先確定各級各類人員的編制數(shù)，然后再確定各自的基本工資標準，計算出基本工資總額，再按工資總額計算各項福利提取的數(shù)額，匯總為每月該項費用的總金額，最后再分攤到每月每平方米建筑面積上。(1)基本工資：根據(jù)企業(yè)性質(zhì)并參考當(dāng)?shù)氐钠骄べY水平確定。(2)按規(guī)定提取的福利費(根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定由企業(yè)確定)：包括福利基金(如按工資總額的14計算)、工會經(jīng)費(如按工資總額的2計算)、教育經(jīng)費(如按工資總額的15計算)、社會保險費包括待業(yè)保險(如按工資總額的1計算)，醫(yī)療保險(如按工資總額的6計算)、工 傷保險、養(yǎng)老保險(如按工資總額的19計算)，住房基金(如按工資總額的6計算)(含住房公積金)等。(3)加班費：按人均月加班2天，再乘以日平均工資計算。日平均工資按每月22個工作日計算。(4)服裝費：按每人每年2套服裝計算。其服裝標準由企業(yè)自定。計算出年服裝費總額后再除以12個月，即為每月服裝費。 2公共設(shè)施、設(shè)備日常運行維修及保養(yǎng)費，包括：(1)公共建筑(如過道、門廳、樓梯及道路環(huán)境)內(nèi)的各種土建零修費；(2)給排水日常運行、維修及保養(yǎng)費；(3)電氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；(4)燃氣系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；(5)消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)費；(6)公共照明費；(7)不可預(yù)見費；(8)易損件更新準備金。不包括：業(yè)戶擁有房產(chǎn)內(nèi)部的各種設(shè)備、設(shè)施的維修運行、保養(yǎng)與維修費用；公共設(shè)施、設(shè)備的維修費用； 電梯的運行、維修費用；冬季供暖費；高壓水泵運行、維修費用；公用天線保養(yǎng)維修費；這些費用按國家和地方政府的現(xiàn)行規(guī)定和標準分別向產(chǎn)權(quán)人和使用人另行收取。 3綠化管理費：指小區(qū)環(huán)境綠化的養(yǎng)護費用，包括：綠化工具費、勞保用品費、綠化用水費、農(nóng)藥化肥費、雜草清運費、景觀再造費。4清潔衛(wèi)生費：包括清潔工具、勞保用品、衛(wèi)生防疫殺毒費、化糞池清掏費、 垃圾外運費和清潔環(huán)衛(wèi)所需之其他費用。5保安費：對封閉式小區(qū)公共秩序的維持費用。不是封閉式小區(qū)不能收保安費。包括：保安器材裝備費(保安系統(tǒng)、保安器材等)；保安人員人身保險費(如每年投保2萬元人身意外傷害險，保險費率為4)；保安用房及保安人員住房租金(如保安用房按每人8平方米計算，住房月租金為8元平方米)。6辦公費：交通費(車輛及保險維護費用)、通訊費、低值易耗辦公用品費、書報費、廣告宣傳社區(qū)文化費、辦公用房租金(含水電費)、其他雜項等。7物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊率：固定資產(chǎn)包括：交通工具、通訊設(shè)備、辦公 設(shè)備、工程維修設(shè)備、其他設(shè)備等。固定資產(chǎn)平均折舊年限一般為5年。8利潤：利潤率按各地物價主管部門根據(jù)本地區(qū)實際情況確定，一般普通住宅小區(qū)平均利潤率不高于社會平均利潤率為上限。 9法定稅費：法定稅費指按現(xiàn)行稅法物業(yè)管理企業(yè)在進行企業(yè)經(jīng)營活動過程中應(yīng)繳納的稅費。物業(yè)管理企業(yè)享受國家對第三產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠政策，應(yīng)繳納的稅費主要是兩稅一費(代收代繳部分不計征)。(1)營業(yè)稅：按企業(yè)經(jīng)營總收入的5征收；(2)城市建設(shè)維護稅：按營業(yè)稅7計征；(3)教育附加費：按營業(yè)稅3計征。以上9項費用即為費用構(gòu)成，測算出來后全部相加就是公共性服務(wù)費用。如果一個住宅小區(qū)沒有其他資金來源渠道，只靠物業(yè)管理收費維持運轉(zhuǎn)。則每戶收費標準即為前9項之和再除以總建筑面積和12個月，即得出每月每平方米應(yīng)交金額。如果小區(qū)還有多種經(jīng)營收入可以補貼到物業(yè)管理收費中，如有小區(qū)配套公建房出租收入、停車費收入、維修養(yǎng)護專項基金利息的補貼等，則先測算出其他收入補貼到每月每建筑平方米的數(shù)額，再用總費用扣減，結(jié)果即為每戶應(yīng)交物業(yè)管理費。 舉例：如果經(jīng)過上述9項費用測算，小區(qū)公共性服務(wù)費用為2元平方米，如果小區(qū)沒有其他收入來源，則為了維持小區(qū)正常物業(yè)管理運轉(zhuǎn)，每戶需按2元平方米交費。如果小區(qū)還有其他收入來源，并且補貼到物業(yè)管理費大概為12元平方米，則住戶每月實際交納物業(yè)管理費為(2-1.2)=0.8元建筑平方米。由此看來物業(yè)管理企業(yè)開展多種經(jīng)營，多渠道籌集資金，是降低物業(yè)管理收費的非常重要的手段。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v商業(yè)經(jīng)營管理同一般的物業(yè)管理有本質(zhì)的區(qū)別，前者包含后者的全部內(nèi)容，而后者只是前者的一部分，這個概念在大多數(shù)地產(chǎn)界同仁中都有些混淆，其概念也是模糊的。v物業(yè)管理公司達不到預(yù)想的管理效果，而開發(fā)商卻不知道問題出在哪里。我們先來看看商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)過程。v所謂隔行如隔山，同其他業(yè)態(tài)的地產(chǎn)產(chǎn)品相比，商業(yè)項目開發(fā)更具專業(yè)性，涉及的利益方更多，包括發(fā)展商、管理商、投資者、經(jīng)營者及消費者，是一種建立在多種專業(yè)平臺上的經(jīng)營行為。 v 從商業(yè)地產(chǎn)的特點來看，它是長線投資，需要有長達幾年的市場培育期，無法在短期內(nèi)回收資金（國際上大多是這種形式），因此資金回收和市場培育的矛盾是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展商必須要解決的問題。歸根結(jié)底是如何在合理周期內(nèi)回收資金，即采取何種經(jīng)營方式的問題。根據(jù)經(jīng)營方式來決定對后期商業(yè)管理的需求。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 根據(jù)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的不同組合方式，商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營模式有多種: 1. 賣散經(jīng)營（只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)） 2. 持有經(jīng)營（只租不售，開發(fā)商掌握產(chǎn)權(quán)） 3. 租售結(jié)合（開發(fā)商掌握部分產(chǎn)權(quán)） 4. 整體經(jīng)營（不租不售，開發(fā)商同時掌握著所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)） 5. 聯(lián)營經(jīng)營（以物業(yè)為股本，成立專業(yè)商業(yè)經(jīng)營公司，合作或合伙經(jīng)營） 6. 以物業(yè)與其他人共同建立商業(yè)經(jīng)營公司，專門經(jīng)營其開發(fā)的商業(yè)物業(yè)，并以租賃的方式從其手中租用他的商業(yè)物業(yè)，同時享有租賃收入、合伙經(jīng)營收益、物業(yè)增值三部分利益。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v其中，第一種經(jīng)營模式，即“只售不租，出讓產(chǎn)權(quán)”的模式，是舊有商業(yè)形態(tài)普遍采用的經(jīng)營方式，其特點是開發(fā)商能很快回收資金，但非常不利于商業(yè)項目整體形象和品牌的塑造，不利于后期的統(tǒng)一管理和經(jīng)營，特別是在房地產(chǎn)大勢蕭條的今天，恐怕極難付諸實施。對于中大型商業(yè)項目，“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營”能有效保障投資者和商家的利益。經(jīng)歷商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的幾次變革，投資者也越來越多地認識到這一點，并把能否做到“統(tǒng)一管理和經(jīng)營”作為選擇商業(yè)項目的重要標準之一。 v目前，最為盛行的“產(chǎn)權(quán)式”經(jīng)營模式，即由開發(fā)商將商場分割成若干獨立產(chǎn)權(quán)的鋪位出售給投資者，投資者不直接參與商場經(jīng)營，而是通過發(fā)展商或第三方公司整體委托品牌經(jīng)營商進行統(tǒng)一經(jīng)營。在這樣的經(jīng)營模式下，投資者只擁有物業(yè)的所有權(quán)，而不擁有經(jīng)營權(quán)。由經(jīng)營商通過商業(yè)運作，將開發(fā)商、所有人與經(jīng)營者高效而有機地結(jié)合在一起，各得其利。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v上述的模式，降低了置業(yè)門檻，但是對開發(fā)商的實力，特別是后期管理提出了較高的要求，需要強有力的商業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)做支撐。借助后期專業(yè)的商業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)，有效解決投資者與經(jīng)營者之間業(yè)權(quán)分散與經(jīng)營場所統(tǒng)一管理的矛盾，即所謂的二元消費主體間的矛盾。v商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展面臨的問題：我們可以看到，商業(yè)地產(chǎn)正在面臨非常關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型期；轉(zhuǎn)型時期是商業(yè)形態(tài)、商業(yè)模式最豐富、競爭最激烈的時期，也是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的關(guān)鍵時期。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 1. 商業(yè)地產(chǎn)的同質(zhì)化嚴重，項目缺少前期市場調(diào)查和策劃，造成商業(yè)供應(yīng)總量過剩，結(jié)構(gòu)失調(diào)，存在結(jié)構(gòu)性缺口。 2. 缺乏集購物、娛樂、餐飲、休閑為一體的大型購物中心?，F(xiàn)有商業(yè)項目功能普遍比較單一，注重購物，但忽視綜合功能的開發(fā)。 3. 具有城市代表意義的主題商業(yè)街還未形成。含有豐富文化的，才具有生命力；一個商業(yè)項目所蘊含的文化價值，就是這個商業(yè)項目最為核心的競爭力。 4. 發(fā)展商重開發(fā)而輕經(jīng)營，經(jīng)營方式落后。 5. 缺乏專業(yè)的商業(yè)管理，商場服務(wù)體系欠完善。 通過對商業(yè)市場、消費者的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)目前的商業(yè)存在以下問題: 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v這些問題和矛盾的焦點與商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)所處的起步階段分不開?，F(xiàn)階段發(fā)展商對于大型商業(yè)項目的開發(fā)前景和實際操作把握還遠遠不夠。甚至是對商業(yè)地產(chǎn)的了解、對風(fēng)險的估計、對商業(yè)地產(chǎn)的本性認識以及對項目的招商、管理重視都還不夠，由此造成潛在風(fēng)險巨大。這些都需要引起我們的重視并從理論和實際操作中來調(diào)整我們的開發(fā)行為。 v因此，在進行大型商業(yè)項目操作的時候，除了注意準確把握項目市場定位，走差異化路線，填補市場空白，注意把握現(xiàn)代與文化繼承的問題外，更重要的是需要發(fā)展商加強對商業(yè)項目的本性的把握，選擇最佳的經(jīng)營模式，加強后期經(jīng)營和管理，完善服務(wù)體系。 v要看到07年商業(yè)地產(chǎn)市場的火爆只是銷售的火爆，而不是商業(yè)市場運作的成功表現(xiàn)。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v經(jīng)營管理能力是目前國內(nèi)商業(yè)項目的開發(fā)主體最為忽視或者頭疼的問題。經(jīng)營性商業(yè)項目的主要收入來自于商戶的租金。租金的支付者，是創(chuàng)造營業(yè)收入的主要組成力量。商業(yè)項目的功能就是要幫助商戶去創(chuàng)造收入，簡而言之，就是提高每一平方米商業(yè)面積的賺錢能力。這就是商業(yè)項目經(jīng)營管理的價值所在，也是商業(yè)地產(chǎn)成功運作的關(guān)鍵所在。 v目前大量的商業(yè)項目存在“為招商而招商”的傾向，商戶組合缺乏競爭力和協(xié)調(diào)性，開發(fā)商為了招商指標，不能全面考慮商戶的組合，為未來的經(jīng)營管理也帶來了隱患。商業(yè)項目的定位、規(guī)劃、招商和經(jīng)營管理是一個整體，要全盤考慮。 第三節(jié)、商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理的區(qū)別 v其次，在目前的商業(yè)地產(chǎn)領(lǐng)域中，普遍存在著物業(yè)管理指導(dǎo)下的“商業(yè)管理”體制。目前，大多數(shù)的開發(fā)商把眼光盯在了前期的開發(fā)上，地產(chǎn)公司通常會采取將開發(fā)好的商場直接出售給中小投資者，出租給零售商的做法，實行的是物業(yè)管理指導(dǎo)下的“商業(yè)管理”體制。開發(fā)商重視的是商場有多少面積出售了，由于出售方式的存在，使得發(fā)展商把目光從長期拉向了短期，盯到短期利益上，這無疑與商業(yè)項目依靠持久經(jīng)營而獲取動態(tài)收益的經(jīng)營原則背道而馳。要做持久的商業(yè)經(jīng)營管理，而不是簡單的商業(yè)物業(yè)的管理 。 v物業(yè)管理是指受物業(yè)所有人的委托，對物業(yè)進行有效的管理盡量使物業(yè)保值或升值。指各類有價值（經(jīng)濟價值和使用價值）的房屋及附屬、市政及毗鄰場地等。如住宅辦公樓、商場、游樂場地等；只負責(zé)管理不參與各項經(jīng)營。v物業(yè)管理人受物業(yè)所有人的委托按照法律和管理合同，管理標準，行使管理權(quán)利和義務(wù)，對房屋及附屬設(shè)施，周圍環(huán)境實施一流的綜合管理，為房屋使用者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾，方便的居住或辦公、營商、環(huán)境，并為客戶提供全方位的各項服務(wù)不參與各項經(jīng)營。 討論題v商業(yè)經(jīng)營管理和物業(yè)管理有哪些區(qū)別？ 地 王 廣 場 安 防 崗 位 分 布 圖 17號 崗18號 崗19號 崗3號 崗4號 崗6號 崗5號 崗7號 崗 8號 崗 9號 崗 10號 崗 11號 崗12號 崗13號 崗 15號 崗 20號 崗 20號 崗 20號 崗20號 崗20號 崗 2號 汽 車 出 入 口 4號汽車出入口 3號 汽 車 出 入 口 1號 汽 車 出 入 口1號 外 圍 出 入 口 2號 外 圍 出 入 口 3號外圍出入口 4號 外 圍 出 入 口