河南思念食品股份有限公司流程管理（十二門系列課程，2003年12月） 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 對于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。 Hammer管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 北 美 福 特 汽 車 公 司采 購 與 應(yīng) 付 帳 款 業(yè) 務(wù) 處 理n 2/3的 汽 車 部 件 從 外 部 供 應(yīng) 商 采 購n 部 門 員 工 總 數(shù) 500多 人 ， 工 作 效 率 低 下n 計 劃 裁 員 20%， 最 后 不 超 過 400人從 經(jīng) 典 案 例 談 起管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ -*-*- - - -.采購定單 貨款 供應(yīng)商發(fā)票貨物入庫文件收購貨物 貨款支付處采購部.。- 。采購定單副本管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 審 查 14項 不 同 的 數(shù) 據(jù) 。n 調(diào) 查 發(fā) 現(xiàn) ， MAZDA只 有 5人 。 即 使 考 慮 到 規(guī)模 和 業(yè) 務(wù) 量 的 差 別 ， 差 距 也 是 巨 大 的 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 能過電子手段發(fā)出定單 電子支付中央數(shù)據(jù)庫采購定單副本收貨供應(yīng)商采購部應(yīng)付賬戶管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 結(jié) 果n 經(jīng) 過 再 造 ， 定 貨 單 和 收 貨 信 息 直 接 輸 入 計 算機 系 統(tǒng) 并 進(jìn) 行 自 動 核 對 ， 貨 款 支 付 處 的 人 員不 再 接 受 發(fā) 票 ， 需 要 核 對 的 數(shù) 據(jù) 減 少 到 3項 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 過 去 ： 應(yīng) 付 帳 款 部 門 員 工 500多 人 ， 計 劃 裁員 20%。n 現(xiàn) 在 ： 應(yīng) 付 帳 款 部 門 員 工 125人 ， 實 際 裁 員75%。管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 本 講 座 分 以 下 主 要 內(nèi) 容 流 程 和 流 程 管 理 流 程 管 理 的 地 位 流 程 管 理 的 基 本 理 論 信 息 技 術(shù) 與 流 程 管 理 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 1.流 程 及 流 程 管 理 1.1組 織 結(jié) 構(gòu) 與 流 程 （ 1） 定 義 組 織 結(jié) 構(gòu) ： 指 企 業(yè) 內(nèi) 各 構(gòu) 成 要 素 以 及 它 們 之 間的 相 互 聯(lián) 系 ， 描 述 了 公 司 的 框 架 體 系 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 一 個 簡 單 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 圖 ： 直 線 /職 能 部 門CEO財 務(wù) 部 生 產(chǎn) 工 廠 生 產(chǎn) 部 營 銷 部設(shè) 備 部 工 廠 一 工 廠 二車 間 1 車 間 2 辦 公 室管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 流 程 是 一 系 列 活 動 的 組 合 ， 這 一 組 合 接 受 各 種 投 入 要素 ， 包 括 ： 信 息 、 資 金 、 人 員 、 技 術(shù) 、 文 檔 等 。 最 后通 過 流 程 產(chǎn) 生 所 期 望 的 結(jié) 果 ， 包 括 產(chǎn) 品 、 服 務(wù) 或 某 種決 策 結(jié) 果 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 什 么 是 流 程 （ process） ？ （ Hammer）流 程 就 是 一 組 共 同 給 客 戶 創(chuàng) 造 價 值 的 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 活 動進(jìn) 程 。 產(chǎn) 品 /服 務(wù)輸 出流 程活 動1 活 動2 活 動3客 戶 需 求輸 入管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 一 個 簡 單 的 流 程 ： 工 資 發(fā) 放n 財 務(wù)審 核制表 主 管審 核 高 層審 核 發(fā)放 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 對 比 ISO 9001:2000的 8項 質(zhì) 量 管 理 原 則n Customer focus以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點 Leadership領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 Involvement of people全 員 參 與 System approach to management管 理 的 系 統(tǒng) 方 法 Continual improvement持 續(xù) 改 進(jìn) Factual approach to decision making 基 于 事 實 的 決 策 方 法 Mutually beneficial supplier relationships 與 供 方 互 利 關(guān) 系 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ Process 過 程 /流 程n “ Set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs” (ISO 9000:2000)“一 組 將 輸 入 轉(zhuǎn) 化 為 輸 出 的 相 互 關(guān) 聯(lián) 或 相 互 作 用 的 活動 ” 。n Overall aim is to add value by planning and controlling processes為 了 增 值 ， 通 常 對 過 程 進(jìn) 行 策 劃 并 使 其 在 受 控 條 件 下運 行 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 2） 企 業(yè) 的 活 動 由 流 程 組 成 企 業(yè) 活 動 可 以 定 義 為 一 系 列 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 “ 流程 ” ， 這 些 流 程 持 續(xù) 地 、 按 照 一 定 邏 輯 演 化 著 ，以 滿 足 一 系 列 以 顧 客 為 導(dǎo) 向 組 織 目 標(biāo) 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ Input 輸 入（ Includes Resources） (包括 資 源 ) PROCESS過 程 （ “ Set of interrelated or interacting activities”）(“一 組 相 互 關(guān) 聯(lián) 或 相 互 作 用 的 活 動 ” ) Output 輸 出 PRODUCT 產(chǎn) 品 （ “ Result of a process”） (過 程 的 結(jié) 果 )MONITORING AND MEASUREMENT OPPORTUNITIES 監(jiān) 視 和 測 量 時 機（ 在 過 程 之 前 、 之 中 和 之 后 ）管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ Process Model 過 程 模 式質(zhì) 量 管 理 體 系 的 持 續(xù) 改 進(jìn)Customer 顧 客 Requirements 要 求 Management Responsibility管 理 職 責(zé)Resource Management 資 源 管 理 Product Realization 產(chǎn) 品 實 現(xiàn) Measurement 測 量 analysis 分 析 improvement 改進(jìn)Input 輸 入 Output 輸 出 Product 產(chǎn) 品 Customer 顧 客Satisfaction 滿 意管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 4.1質(zhì) 量 管 理體 系 過 程5.最 高 管 理 者 過 程 制 定 質(zhì) 量 方 針 和 目 標(biāo) 的過 程 溝 通 過 程管 理 評 審6.資 源 管 理 過 程 確 定 并 提 供 資 源 人 力 資 源 確 定 基 礎(chǔ) 設(shè) 施確 定 工 作 環(huán) 境 7.產(chǎn) 品 實 現(xiàn) 過 程 策 劃 ， 與 顧 客 有 關(guān) 的 過 程 ， 設(shè) 計 和 開 發(fā) 過 程 ， 采 購 過程 ， 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 ， 監(jiān)視 和 測 量 裝 置 的 控 制 8.測 量 、 分 析 和 改 進(jìn) 過 程證 實 下 述 的 過 程 ：產(chǎn) 品 的 符 合 性 能 管 理 體 系 的 符 合 性持 續(xù) 改 進(jìn) （ 上 圖 ）管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ A PC DInput C Internal Customer EXTERNAL EXTERNAL Output AInput C PROCESS CInput E PROCESS E Ouput EInput DOutput C PROCESS D Ouput DInput B PROCESS B Output BInput FInternal Customer PROCESS F Output F Internal Customer Feedback A PC DA PC D A PC DA PC DA PC D A PC DInput A 輸 入 A PROCESS A管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 3） 流 程 圖n 理 解 現(xiàn) 有 流 程 最 有 效 的 方 法 是 將 它 畫 在 圖 上 ，即 畫 流 程 圖 。 流 程 圖 的 目 的 是 通 過 圖 示 的 方 法使 得 流 程 易 于 閱 讀 和 理 解 。n 繪 制 流 程 圖 ， 本 身 就 是 學(xué) 習(xí) 的 過 程 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 方 法 一 ： 簡 單 的 流 程 圖 描 述 方 法n ANSI(美 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 學(xué) 會 )符 號流決 策 點任 務(wù) /活 動開 始 /終 止 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 方 法 二 ： “ 國 際 化 定 義 ” （ IDEFO） n 控 制 公 司 政 策 法律 法 等 輸 出產(chǎn) 品 信 息等 輸 入物 料信 息等 機 制 人 員 制度 等 流 程 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 如 果 需 要 ， 從 IDEFO流 程 圖 可 以 導(dǎo) 出 關(guān) 系圖 ， 有 些 計 算 機 軟 件 可 以 自 動 地 進(jìn) 行 這 種轉(zhuǎn) 換 ， 輔 助 軟 件 開 發(fā) 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 設(shè) 計 工 具 介 紹 OROR 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 1.2流 程 管 理n 流 程 管 理 強 調(diào) ： 公 司 實 際 上 如 何 跨 部 門 、 跨職 能 去 “ 做 那 些 應(yīng) 當(dāng) 去 做 的 事 情 ” 的 。n 流 程 管 理 的 焦 點 是 說 明 思 念 公 司 為 顧 客 創(chuàng) 造價 值 時 是 如 何 “ 一 起 工 作 ” 的 ， 而 不 是 公 司是 如 何 構(gòu) 成 的 。n 流 程 是 有 生 命 的 ， 能 看 出 企 業(yè) 在 呼 吸 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 由 于 傳 統(tǒng) 組 織 中 的 “ 一 項 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 提 供流 程 被 不 合 理 地 在 企 業(yè) 內(nèi) 部 各 部 門 之 間 分 割和 支 解 ” ， 人 們 開 始 重 視 流 程 管 理 。 例 如 政府 的 集 中 辦 公 。n 鐵 路 警 察 ， 各 管 一 段 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 組 織 和 文 化 的 演 變 -大 企 業(yè) 里 的 官 僚 和 呆 板 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 業(yè) 務(wù) 流 程 管 理 按 變 革 的 程 度 可 分 為 三 個 層 次 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 1） 業(yè) 務(wù) 流 程 建 立 和 規(guī) 范 ： 設(shè) 計 原 則n 要 從 工 作 的 目 標(biāo) 而 非 工 作 的 過 程 出 發(fā) ， 定 義 崗 位 職 責(zé)n 工 作 目 標(biāo) 是 可 衡 量 的n 只 有 達(dá) 到 預(yù) 期 的 工 作 目 標(biāo) ， 工 作 過 程 才 是 有 意 義 的n 如 果 只 考 慮 工 作 過 程 中 的 活 動 ， 最 多 只 能 簡 化 現(xiàn) 有的 過 程n 剔 除 對 內(nèi) 部 客 戶 和 外 部 客 戶 不 增 值 的 活 動 n 使 企 業(yè) 對 內(nèi) 部 和 外 部 客 戶 反 應(yīng) 速 度 加 快管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 在 工 作 的 過 程 當(dāng) 中 設(shè) 置 質(zhì) 量 檢 查 機 制n 質(zhì) 量 控 制 是 工 作 過 程 的 一 個 部 分 ， 只 有 工 作 的 成 果 符 合 質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn) ， 工 作 才 告 完 成n 對 于 任 何 工 作 ， 在 工 作 過 程 中 發(fā) 現(xiàn) 質(zhì) 量 問 題 比 在 工 作 完 成 后的 返 工 成 本 要 低 得 多n 高 質(zhì) 量 的 產(chǎn) 品 是 做 出 來 的 ， 而 不 是 檢 驗 出 來 的 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 使 決 策 點 盡 可 能 靠 近 需 進(jìn) 行 決 策 的 地 點 做 出n 在 決 策 點 和 實 際 工 作 點 之 間 的 時 間 延 遲 會 導(dǎo) 致 工 作 進(jìn)程 的 停 止 ， 造 成 成 本 增 加n 部 門 之 間 的 溝 通 、 決 策 和 問 題 的 解 決 應(yīng) 在 直 接 參 與 作 業(yè)的 層 面 進(jìn) 行n 凡 事 匯 報 給 部 門 領(lǐng) 導(dǎo) ， 由 部 門 的 領(lǐng) 導(dǎo) 進(jìn) 行 溝 通 和 解 決問 題 的 方 式 導(dǎo) 致 時 間 浪 費 和 企 業(yè) 成 本 增 加n 部 門 領(lǐng) 導(dǎo) 對 具 體 問 題 的 了 解 比 基 層 人 員 少n 部 門 領(lǐng) 導(dǎo) 應(yīng) 該 利 用 其 經(jīng) 驗 給 出 適 當(dāng) 的 建 議 ， 而 不 是 替基 層 人 員 做 出 決 定 n 反 復(fù) 的 上 下 溝 通 可 能 會 帶 來 信 息 的 失 真管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 盡 可 能 使 同 一 個 人 完 成 一 項 完 整 的 工 作 （ 職 責(zé) 完 整 性 原則 ）n 完 整 的 工 作 增 加 員 工 的 工 作 積 極 性 和 成 就 感n 完 整 的 工 作 使 得 對 員 工 的 績 效 評 價 有 可 衡 量 的 依 據(jù)n 由 一 個 人 完 成 一 項 完 整 的 工 作 減 少 了 交 接 和 重 復(fù) 工 作n 在 工 作 過 程 中 盡 量 減 少 交 接 的 次 數(shù)n 工 作 過 程 中 的 交 接 對 工 作 的 結(jié) 果 不 增 加 價 值n 大 多 數(shù) 的 工 作 過 程 中 的 問 題 是 由 交 接 引 起 的 n 大 多 數(shù) 的 工 作 交 接 引 起 扯 皮 的 現(xiàn) 象 ， 導(dǎo) 致 時 間 延 遲 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 在 工 作 過 程 中 建 立 績 效 考 核 機 制n 對 工 作 效 果 的 評 價 和 反 饋 以 及 必 要 的 糾 正 是工 作 的 一 部 分 ， 不 是 另 外 的 工 作n 建 立 工 作 過 程 的 內(nèi) 在 激 勵 機 制n 不 能 單 純 依 賴 外 在 的 激 勵 機 制 ， 內(nèi) 在 的 激 勵機 制 更 有 效 果n 內(nèi) 在 的 激 勵 機 制 可 以 減 少 外 在 的 對 工 作 過 程的 監(jiān) 控 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 盡 可 能 將 組 織 的 目 標(biāo) 分 解 到 基 層n 將 工 作 結(jié) 果 盡 可 能 量 化 ， 以 增 強 員 工 的 時 間 和成 本 觀 念n 對 基 層 員 工 授 權(quán) ， 以 增 強 員 工 的 責(zé) 任 感n 減 少 工 作 過 程 中 的 非 工 作 時 間n 工 作 過 程 的 等 待 時 間 是 一 種 浪 費 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 識 別 不 增 值 的 工 作 過 程n 不 增 值 的 工 作 并 非 不 重 要 的 工 作n 對 不 增 值 的 工 作 過 程 進(jìn) 行 判 斷n 設(shè) 計 有 效 的 手 段 ， 盡 可 能 將 企 業(yè) 的 資 源 從不 增 值 的 工 作 中 解 放 出 來n 明 確 定 義 職 責(zé) 、 相 互 關(guān) 系 和 工 作 的 協(xié) 作關(guān) 系 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 2） 流 程 優(yōu) 化 理 解 和 總 結(jié) 企 業(yè) 的 現(xiàn) 有 做 法 ； 面 向 客 戶 需 求 ， 建 立 衡 量 流 程 改 進(jìn) 標(biāo) 準(zhǔn) 體 系 ； 執(zhí) 行 改 進(jìn) 流 程 ； 評 估 改 進(jìn) 流 程 ； 改 進(jìn) 流 程 改 進(jìn) 方 案 并 貫 徹 實 施 ； 持 續(xù) 實 施 以 上 步 驟 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ BPI（ 業(yè) 務(wù) 流 程 優(yōu) 化 ） 的 簡 化 步 驟一、選擇流程,組建團隊 二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模 四、評估和分析現(xiàn)有的流程現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計未來的流程 六、調(diào)整組織，流程試運行 七、推行并納入流程管理管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 3） 流 程 再 造 BPRn 出 發(fā) 點 ： 顧 客 的 需 要 ， 面 向 顧 客n 對 象 ： 企 業(yè) 的 流 程 ， 徹 底 打 破 傳 統(tǒng) 分 工 理 論n 主 要 任 務(wù) ： 對 企 業(yè) 流 程 進(jìn) 行 根 本 性 反 省 ， 徹 底地 再 造 ， 是 一 場 管 理 革 命n 目 標(biāo) ： 績 效 的 巨 大 飛 躍 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ BPR的 理 論 基 礎(chǔ)n 英 國 經(jīng) 濟 學(xué) 家 亞 當(dāng) 斯 密 提 出 勞 動 分 工 是建 立 在 企 業(yè) “ 以 大 量 生 產(chǎn) 為 中 心 ” 的 基礎(chǔ) 上 的 ， 精 細(xì) 的 勞 動 分 工 可 以 提 高 工 作的 熟 練 程 度 （ 經(jīng) 驗 曲 線 ） 并 節(jié) 約 因 變 換工 種 而 損 失 的 時 間 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 集 中 專 家 力 量 ， 取 得 分 工 效 益 易 引 入 專 門 領(lǐng) 域 最 新 思 想 專 業(yè) 化 發(fā) 展 ， 易 促 進(jìn) 專 門 領(lǐng) 域 最 佳 運 作 是 手 工 管 理 方 式 下 對 企 業(yè) 運 轉(zhuǎn) 控 制 的 必然 選 擇“ 科 層 制 ” 管 理 曾 經(jīng) 擁 有 的 優(yōu)點管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 以 產(chǎn) 品 導(dǎo) 向 轉(zhuǎn) 變 為 以 “ 客 戶 ” 導(dǎo) 向n 市 場 “ 競 爭 ” 變 得 愈 來 愈 殘 酷n 環(huán) 境 、 技 術(shù) 與 市 場 “ 變 化 ” 不 斷 加 速 在 Internet技 術(shù) 推 動 下 ， 人 類 社 會 正 從 “ 工業(yè) 經(jīng) 濟 ” 時 代 進(jìn) 入 到 “ 電 子 商 務(wù) ” 時 代時 代 發(fā) 展 對 科 層 制 管 理 提 出 挑 戰(zhàn)管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 面 向 新 經(jīng) 濟 時 代 ： 客 戶 、 競 爭 、 變 化供 應(yīng) 商 研 發(fā) 采 購 制 造 車 間 銷 售 分 銷 客 戶 新 經(jīng) 濟 時 代 的 特 點 ： 客 戶 需 求 呈 現(xiàn) 個 性 化 特 征 過 剩 經(jīng) 濟 中 的 庫 存 是 企 業(yè) 經(jīng) 營 的 最 大 風(fēng) 險 快 速 響 應(yīng) 才 能 留 住 客 戶 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 2.流 程 管 理 的 重 要 性 企 業(yè) 的 績 效 來 自 哪 里 ？ 安 達(dá) 信 咨 詢 公 司 的 業(yè) 務(wù) 整 合 模 型（ Business Integration Model） 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 市 場 /競 爭 戰(zhàn) 略 業(yè) 務(wù) 戰(zhàn) 略 組 織 戰(zhàn) 略 信 息 與 技 術(shù) 組 織 結(jié) 構(gòu) 職 位 結(jié) 構(gòu) 和 內(nèi) 容 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 格 績 效 管 理 文 化 數(shù) 字 成 像 知 識 系 統(tǒng) 或 專家 系 統(tǒng) 通 信 與 網(wǎng) 絡(luò) 交 互 式 視 盤 客 戶 服 務(wù) 器 和圖 像 界 面 用 戶 關(guān) 鍵 過 程 的 確 定 產(chǎn) 出 結(jié) 果 的 確 定 工 作 流 績 效 指 標(biāo)戰(zhàn) 略人 員 業(yè) 務(wù) 流 程 技 術(shù)管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 企 業(yè) 的 金 字 塔 結(jié) 構(gòu) 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 典 型 的 舊 式 組 織HIERARCHICAL 層 級 式 (SLOW， BUREAUCRATIC COMMUNICATION)（ 緩 慢 、 官 僚 式 的 溝 通 ）管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ New Focus on Process 現(xiàn) 在 關(guān) 注 于 過 程Dept A Dept B Dept C Dept D橫 跨 各 部 門 的 簡 潔 業(yè) 務(wù) 過 程 （ INPUT（ 輸 入 ） FINAL DELIVERY 最終 交 付 （ OUTPUT） （ 輸 出 ）管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 企 業(yè) 必 須 建 立 為 客 戶 創(chuàng) 造 價 值 的 流 程 管 理 機 制 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 3.流 程 管 理 的 基 本 理 論n 3.1流 程 三 要 素n 層 次 +規(guī) 模 +范 圍 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n （ 1） 層 次 是 指 某 一 流 程 在 思 念 公 司 流 程 體系 中 所 處 位 置 。n 流 程 是 分 層 的 ， 從 高 層 組 織 流 程 向 下 分 解 ，具 體 化 為 下 一 層 次 的 流 程 ， 后 者 還 可 以 繼 續(xù)分 解 ， 直 至 到 達(dá) 具 體 的 單 項 任 務(wù) 。n synear公 司 的 流 程 體 系 分 為 三 級 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 第 一 層 第 二 層第 三 層 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 思 念 公 司 的 流 程n 戰(zhàn) 略 流 程 ： 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 、 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 開 發(fā) /新 流程 的 開 發(fā)n 運 作 流 程 ： 贏 得 顧 客 、 滿 足 顧 客 、 顧 客 支 持 、現(xiàn) 金 與 收 支 管 理 、 財 務(wù) 報 告 等n 保 障 流 程 ： 人 力 資 源 管 理 、 管 理 會 計 、 信 息系 統(tǒng) 等 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 戰(zhàn) 略 流 程Strategic Processes 運 作 流 程Operational Processes支 持 流 程Enabling Processes宏 觀 流 程 劃 分核 心 業(yè)務(wù) 流 程識 別管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n （ 2） 流 程 的 范 圍 指 穿 越 的 經(jīng) 營 部 門 或 職 能 科室 等 組 織 單 位 的 數(shù) 量 。n 窄 范 圍 的 流 程 可 能 只 發(fā) 生 在 一 個 經(jīng) 營 部 門 或職 能 科 室 內(nèi) ， 如 物 料 出 入 庫 流 程 ； 寬 范 圍 的流 程 可 能 穿 越 幾 個 經(jīng) 營 部 門 或 職 能 科 室 ， 如生 產(chǎn) 任 務(wù) 申 請 和 安 排 流 程 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n （ 3） 流 程 的 規(guī) 模 取 決 于 它 的 業(yè) 務(wù) 內(nèi) 容 。 有 的流 程 僅 有 幾 個 非 常 簡 單 的 任 務(wù) 組 成 ， 有 的 則 可能 包 括 眾 多 高 度 復(fù) 雜 且 又 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 任 務(wù) ， 如戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 流 程 的 規(guī) 模 顯 然 大 于 新 產(chǎn) 品 創(chuàng) 意 篩 選流 程 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 3.2流 程 分 類n （ 1） 波 特 的 價 值 鏈 模 型n 早 期 的 價 值 鏈 是 由 麥 卡 錫 公 司 提 出 的 ， 后 來由 波 特 在 80年 代 的 競 爭 優(yōu) 勢 中 發(fā) 揮 。n 價 值 鏈 分 析 的 核 心 是 將 組 織 的 所 有 資 源 、 價值 活 動 和 組 織 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 緊 密 連 接 起 來 ， 以價 值 增 值 為 目 的 ， 形 成 一 個 簡 明 而 清 晰 的 管理 框 架 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 一 般 價 值 鏈 模 型 ： 主 要 活 動 和 支 持 活 動n 基 本 設(shè) 施人 力 資 源技 術(shù) 發(fā) 展采 購輔 助 活動 主 要 活 動 利 潤進(jìn)料運籌 生產(chǎn)作業(yè) 出貨運籌 營銷與銷 售 服 務(wù)管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 企 業(yè) 的 價 值 活 動 分 為 9項n 主 要 活 動 是 那 些 涉 及 產(chǎn) 品 實 體 的 創(chuàng) 造 、 分 銷 、 配送 ， 以 及 售 后 的 支 援 與 服 務(wù) 性 活 動 。 輔 助 活 動 則提 供 那 些 能 讓 主 要 活 動 順 利 進(jìn) 行 ， 如 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 等活 動 。n 每 項 活 動 都 會 牽 扯 到 采 購 原 料 、 人 力 資 源 和 技 術(shù)的 組 合 。 企 業(yè) 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 包 含 一 般 管 理 、 法 律 事務(wù) 、 會 計 等 功 能 ， 支 援 整 個 價 值 鏈 。 根 據(jù) 行 業(yè) 不同 ， 企 業(yè) 會 提 供 各 自 需 要 的 活 動 。 如 服 務(wù) 通 常 包括 安 裝 、 維 修 、 調(diào) 整 、 升 級 和 零 件 庫 存 等 活 動 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 現(xiàn) 代 價 值 鏈 ： 從 客 戶 開 始銷 售渠 道客 戶偏 好 產(chǎn) 品服 務(wù) 投 入 ，原 材 料 資 產(chǎn) /核心 能 力 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 價 值 系 統(tǒng)n 供 應(yīng) 商的 價 值鏈 企 業(yè) 的價 值 鏈 銷 售 渠道的 價 值鏈 客 戶 的價 值 鏈上 游 價 值 鏈 企 業(yè) 價 值 鏈 下 游 價 值 鏈 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 2） 核 心 業(yè) 務(wù) 流 程 （ KOTLER）y 新 產(chǎn) 品 的 實 現(xiàn) 過 程y 存 貨 管 理 過 程y 顧 客 探 測 和 維 系y 訂 單 付 款 過 程y 顧 客 服 務(wù) 過 程 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 思 念 公 司 核 心 業(yè) 務(wù) 流 程 ： 6個 （ 2級 流 程 ）n 戰(zhàn) 略 開 發(fā) 流 程 ： 這 個 流 程 中 包 括 了 確 定 思 念公 司 方 向 的 各 種 決 策 流 程 。 這 一 流 程 的 主 要目 標(biāo) 是 按 照 長 期 的 戰(zhàn) 略 意 圖 來 整 合 思 念 公 司的 活 動 ， 以 便 最 好 地 滿 足 顧 客 的 需 要 。n 產(chǎn) 品 /業(yè) 務(wù) 開 發(fā) 流 程 ： 這 個 流 程 也 屬 于 戰(zhàn) 略范 疇 ， 包 括 確 定 思 念 公 司 產(chǎn) 品 和 業(yè) 務(wù) 組 合 的各 種 決 策 流 程 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 顧 客 界 面 流 程 ： 這 一 流 程 位 于 思 念 公 司 的 前 線 ，旨 在 理 解 、 確 定 并 超 越 顧 客 的 期 望 。 這 一 目 標(biāo) 的實 現(xiàn) 取 決 于 對 于 顧 客 知 覺 的 積 極 管 理 以 及 對 顧 客滿 意 的 高 度 重 視 。n 集 成 供 應(yīng) 鏈 流 程 ： 這 一 流 程 屬 于 戰(zhàn) 術(shù) 層 次 ， 它 通過 整 合 市 場 信 息 和 運 營 計 劃 ， 來 實 現(xiàn) 思 念 公 司 資源 配 置 最 佳 化 。 它 是 對 源 自 供 應(yīng) 商 、 流 至 制 造 系統(tǒng) 和 主 要 分 銷 商 的 信 息 流 和 物 流 的 有 機 協(xié) 調(diào) ， 旨在 實 現(xiàn) 系 統(tǒng) 成 本 的 最 小 并 維 持 一 定 的 服 務(wù) 水 準(zhǔn) 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 訂 單 實 現(xiàn) 流 程 ： 這 一 流 程 的 基 本 目 的 在 于 以最 有 效 的 方 式 精 確 地 實 現(xiàn) 顧 客 的 要 求 。n 基 礎(chǔ) 設(shè) 施 和 能 力 開 發(fā) 流 程 ： 這 一 流 程 力 求 思念 公 司 的 有 形 資 產(chǎn) 與 其 他 核 心 流 程 的 協(xié) 調(diào) 開發(fā) ， 旨 在 為 現(xiàn) 在 及 未 來 的 思 念 公 司 運 營 創(chuàng) 建一 個 反 應(yīng) 靈 敏 且 是 成 本 效 益 的 平 臺 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 3.3流 程 評 價n 由 于 思 念 公 司 是 一 個 市 場 驅(qū) 動 型 企 業(yè) ， 設(shè) 計和 評 價 其 業(yè) 務(wù) 流 程 時 ， 需 要 明 確 市 場 和 市 場上 顧 客 的 需 求 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 評 估 是 基 于 部 分 現(xiàn) 狀 、 部 分 未 來了 解 現(xiàn)狀 流 程 設(shè) 計 未來 流 程評 估現(xiàn) 狀 評 估 時 兩 類 流 程 都 考 慮 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 流 程 中 發(fā) 生 的 一 切 可 以 歸 為 兩 個 范 疇 ：n 增 值 活 動 +非 增 值 活 動 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 流 程 評 價 表流 程 流 程 目標(biāo) 目 標(biāo) 衡量 目 標(biāo)評 估 需 求（ L,M,H） 當(dāng) 前 績效 （ L,M,H） 績 效差 距顧 客 界面 流 程 增 加 凈收 益 增 加 零售 商 滲透 率提 高 顧客 滿 意水 準(zhǔn) 購 買 意 愿和 顧 客 感覺 質(zhì) 量 外 部 H L 大 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 瓶 頸 流 程 的 確 定 流程 績 效差 距S,M,L 戰(zhàn) 略 重要 性110 經(jīng) 濟利 益L,M,H 獲 利時 期St,Mt,Lt 變 革的 風(fēng)險L,M,H 所 需資 源L,M,H 瓶 頸度L,M,H (S,M,L)=(小 ， 中 ， 大 )； （ L,M,H） =（ 低 ， 中 ，高 ） ； （ St,Mt,Lt） =（ 短 期 ， 中 期 ， 長 期 ） 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 設(shè) 計 流 程 時 可 以 使 用 的 一 個 績 效 指 標(biāo) 是 通 流效 率 （ throughput efficiency） 。n 通 流 效 率 =（ 工 作 占 時 間 系 統(tǒng) 總 時 間 ） 100%n 舉 例 ： 有 一 家 保 險 公 司 發(fā) 現(xiàn) ， 盡 管 一 份 保 險 申 請 的實 際 處 理 時 間 只 需 要 17分 鐘 ， 但 整 個 程 序 卻 需 要22天 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 流 程 評 價 需 要 整 體 地 觀 察 公 司 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 3.4流 程 系 統(tǒng) 化 改 造 ： 創(chuàng) 新 n （ 1） 業(yè) 務(wù) 流 程 設(shè) 計 的 基 本 方 法 ： ESIA n 清 除 Eliminaten 簡 化 Simplyn 整 合 Integraten 自 動 化 Automate 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 清 除n 過 量 生 產(chǎn) ， 等 待 時 間 ， 運 輸 ， 加 工 ， 庫 存 ，缺 陷 /失 誤 ， 重 復(fù) ， 重 排 格 式 ， 檢 驗 ， 協(xié) 調(diào)n JUST IN TIME， 及 時 制 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 簡 化n 表 格 ， 程 序 ， 溝 通 ， 技 術(shù) ， 流 ， 流 程 問 題 ，區(qū) 域 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 整 合 n 工 作 ， 團 隊 ， 顧 客 ， 供 應(yīng) 商 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 自 動 化n 臟 活 ， 難 活 ， 險 活 ， 乏 味 的 工 作 ， 數(shù) 據(jù) 采 集 ，數(shù) 據(jù) 傳 送 ， 數(shù) 據(jù) 分 析 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 2） 流 程 再 造 的 10種 工 具n 業(yè) 務(wù) 流 程 改 進(jìn) （ BPI） 概 念n 流 程 圖n 訪 談 技 巧n BPI度 量 方 法 （ 成 本 、 周 期 時 間 、 效 率 、 有 效 性 、 適 應(yīng) 性 等 ）n 非 增 值 活 動 消 除 方 法n 官 僚 主 義 消 除 方 法n 流 程 與 文 牘 處 理 簡 化 方 法n 簡 單 的 語 言 分 析 技 術(shù) n 流 程 走 通 （ walk-through） 方 法n 成 本 與 周 期 時 間 分 析 技 術(shù)管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 企 業(yè) 流 程 再 造 后 的 變 化 ： 企 業(yè) 文 化 重 塑n 工 作 單 位 從 職 能 式 結(jié) 構(gòu) 轉(zhuǎn) 變 為 流 程 式 班 組n 工 作 內(nèi) 容 從 單 一 化 轉(zhuǎn) 變 為 多 樣 化n 員 工 從 在 被 監(jiān) 控 狀 態(tài) 工 作 轉(zhuǎn) 變 到 在 授 權(quán) 狀 態(tài) 下工 作n 員 工 從 上 崗 前 接 受 單 一 勞 動 技 能 訓(xùn) 練 為 主 到 以接 受 全 面 教 育 為 主n 工 作 評 價 和 獎 勵 制 度 從 注 重 行 動 到 注 重 結(jié) 果 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ n 評 選 先 進(jìn) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 從 注 重 工 作 表 現(xiàn) 到 注 重 能 力n 員 工 價 值 觀 從 被 動 的 自 我 保 護 型 轉(zhuǎn) 向 自 覺 的 積極 創(chuàng) 造 型n 經(jīng) 理 層 的 工 作 從 監(jiān) 督 控 制 轉(zhuǎn) 向 指 導(dǎo)n 組 織 結(jié) 構(gòu) 從 層 級 式 向 扁 平 式 轉(zhuǎn) 變n 最 高 領(lǐng) 導(dǎo) 層 角 色 從 記 分 員 轉(zhuǎn) 變 成 真 正 領(lǐng) 導(dǎo) 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ BPR對 組 織 機 構(gòu) 的 影 響 ： 是 流 程 決 定 了 組 織 ， 而 不 是 組 織 決 定 了 流 程 組 織 應(yīng) 明 確 流 程 責(zé) 任 人管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ BPR： 在 業(yè) 務(wù) 流 程 重 新 設(shè) 計 的 基 礎(chǔ) 上建 立 面 向 “ 流 程 ” 管 理 的 “ 扁 平 化 ” 組 織最 高 管 理 層崗位 流 程經(jīng) 理 崗位 崗位 流 程經(jīng) 理 崗位 崗位 流 程經(jīng) 理 崗位從 科 層 制 到 扁 平 化管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ BPR對 IT應(yīng) 用 的 影 響 ： 流 程 選 擇 功 能 ， 功 能 支 撐 流 程 流 程 設(shè) 計 與 ERP的 關(guān) 系 BPR決 定 要 做 什么 ， ERP關(guān) 注 如 何 實 現(xiàn) ； 但 在 進(jìn) 行 流 程 設(shè)計 時 要 考 慮 ERP的 可 實 現(xiàn) 性 及 其 實 現(xiàn) 方 式管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 4.信 息 化 與 流 程 管 理n 流 程 系 統(tǒng) 化 改 造 的 四 種 方 法 之 一 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 1） 在 企 業(yè) 價 值 鏈 中 信 息 技 術(shù) 無 所 不 在n 基 本 設(shè) 施人 力 資 源技 術(shù) 發(fā) 展采 購輔 助 活 動 主 要 活 動 利 潤進(jìn) 料后 勤 營運 出 貨運 籌 營 銷 與業(yè) 務(wù) 服 務(wù)自 動化 倉儲 彈 性制 造 自 動訂 貨流 程 電 話營 銷業(yè) 務(wù)員 的遠(yuǎn) 程聯(lián) 系設(shè) 備 遠(yuǎn) 程 服務(wù) 設(shè) 備維 修 車輛 排 班與 路 線的 電 腦化 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 虛 擬 價 值 鏈n n 物 質(zhì) 價 值 鏈n 收 集 、 組 織n 選 擇 n 合 成 、 分 配n 虛 擬 價 值 鏈n 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 2） 工 作 流 技 術(shù)n 工 作 流 自 動 化 是 一 種 目 的 在 于 協(xié) 調(diào) 活 動的 計 算 機 系 統(tǒng) ， 目 前 有 些 制 造 企 業(yè) 的ERP系 統(tǒng) 中 已 經(jīng) 開 始 采 用 該 技 術(shù) 。n 在 現(xiàn) 有 的 流 程 上 引 入 工 作 流 系 統(tǒng) ， 可 以加 速 各 個 階 段 的 信 息 流 速 和 避 免 數(shù) 據(jù) 的重 新 錄 入 ， 從 而 獲 得 一 定 的 成 效 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 工 作 流 的 定 義n 工 作 流 管 理 聯(lián) 盟 的 定 義 ： 是 一 類 能 夠 完 全 或者 部 分 自 動 執(zhí) 行 的 經(jīng) 營 過 程 ， 它 根 據(jù) 一 系 列過 程 規(guī) 則 、 文 檔 、 信 息 或 任 務(wù) 能 夠 在 不 同 的執(zhí) 行 者 之 間 進(jìn) 行 傳 遞 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 工 作 流 自 動 化 改 造 首 先 從 考 察 公 文 書 簡 、業(yè) 務(wù) 報 表 和 其 他 信 息 在 組 織 中 的 走 向 入手 。 通 過 分 析 ， 找 出 造 成 工 作 效 率 低 下和 成 本 增 高 的 流 程 瓶 頸 和 過 時 的 處 理 程序 。然 后 ， 通 過 實 施 重 新 設(shè) 計 的 傳 送 路 線 和工 作 流 系 統(tǒng) ， 使 得 各 種 信 息 能 夠 即 時 傳送 到 正 確 的 地 方 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 工 作 流 軟 件 使 得 文 件 在 公 司 系 統(tǒng) 內(nèi) 傳 送 自 動化 ， 不 需 要 人 來 確 認(rèn) 信 息 下 一 步 應(yīng) 該 傳 送 給誰 ， 從 而 縮 短 了 文 件 的 傳 送 時 間 ， 并 能 避 免信 息 傳 送 路 線 錯 誤 。 這 種 系 統(tǒng) 還 能 設(shè) 計 成 根據(jù) 不 同 的 文 件 內(nèi) 容 選 擇 不 同 的 傳 送 路 線 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 工 作 流 產(chǎn) 品 自 動 化 三 個 Rn （ 1） 路 線 （ route） 。 路 線 指 對 象 流 動 的 方 向和 目 的 地 。 對 象 包 括 文 件 、 表 格 、 數(shù) 據(jù) 、 申 請表 等 。 路 線 還 包 括 關(guān) 于 接 受 傳 送 對 象 的 人 （ 或流 程 ） 的 考 慮 。n （ 2） 規(guī) 則 （ rule） 。 工 作 流 自 動 化 要 包 括 規(guī) 則的 定 義 。 這 些 規(guī) 則 決 定 哪 些 信 息 要 傳 送 ， 傳 送給 誰 。n （ 3） 角 色 （ role） 。 角 色 通 常 獨 立 于 執(zhí) 行 角 色的 具 體 人 員 。 角 色 定 義 可 以 保 證 流 程 的 靈 活 性 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ J 甚 至 僅 僅 對 工 作 流 自 動 化 的 認(rèn) 真 思 考 也 會 激起 改 進(jìn) 。 分 析 并 寫 下 現(xiàn) 有 工 作 步 驟 的 順 序 會促 進(jìn) 公 司 查 究 這 些 工 作 的 程 序 ， 而 且 往 往 是首 次 這 么 做 。 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ （ 3） BPR和 ERPBPR與 ERP的 結(jié) 合 一 個 轉(zhuǎn) 變 工 業(yè) 經(jīng) 濟 時 代 -知 識 經(jīng) 濟 時 代ERP BPR 兩 種 途 徑 IT黑 洞 變 革 的 反 彈 兩 種 阻 力 一 個 結(jié) 合 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 為 什 么 ERP項 目 要 實 施 BPR？n ERP系 統(tǒng) 本 身 就 必 然 導(dǎo) 致 流 程 變 化主 動 地 進(jìn) 行 流 程 優(yōu) 化 會 顯 著 增 強 ERP的 實 施 效 果n ERP帶 來 的 變 革 必 須 通 過 相 關(guān) 管 理 措 施 去 保 障 落 實n ERP的 深 層 次 應(yīng) 用 實 質(zhì) 上 是 管 理 理 念 、 管 理 模 式 、企 業(yè) 文 化 的 變 革 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 兩 種 方 法 ： 各 有 特 點漸 進(jìn) 改 良 法 （ Systematic redesign)： 分 析 理解 現(xiàn) 有 流 程 ， 在 現(xiàn) 有 流 程 基 礎(chǔ) 上 進(jìn) 行 改 進(jìn) 并 建 立新 流 程 ；全 新 設(shè) 計 法 （ Clean sheet approach） ： 從 根本 上 重 新 考 慮 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 提 供 方 式 ， 在 一 張 白紙 上 重 新 設(shè) 計 流 程 。BPR與 BPI管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 信 息 技 術(shù)流程 基 于 優(yōu) 化 目 標(biāo) 流 程 的 實 施 持 續(xù) 的 改 進(jìn)管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ BPR/ERP的 結(jié) 合FBPR顧 問 需 了 解 ERP設(shè) 計 思 想 和 流 程 ；F業(yè) 務(wù) 流 程 要 兼 顧 管 理 模 式 的 改 進(jìn) 和 IT支 撐 的 有 效 ；FERP中 實 現(xiàn) 的 是 目 標(biāo) 流 程 ， 而 不 是 現(xiàn) 狀 流 程 ；BRP/ERP的 有 效 結(jié) 合 是 保 證 項 目 實 施 效 果 的 關(guān) 鍵 。 脫 離 了 BRP的 ERP容 易 變 成 手 工 作 業(yè) 的 模 擬， 脫 離 了 ERP的 BPR難 以 真 正 運 行 。BPR 診 斷 優(yōu) 化 設(shè) 計 切 換ERP 解 決 方 案 設(shè) 計 ERP標(biāo) 準(zhǔn) 功 能可 以 實 現(xiàn) 的 流 程 通 過 改 進(jìn) ERP可 以 實 現(xiàn) 的 流 程 ERP不 可 能實 現(xiàn) 的 流 程ERP標(biāo) 準(zhǔn) 功 能 通 過 二 次 開 發(fā)實 現(xiàn) 手 工 處 理BPR 流程處理 實 施管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 總 結(jié) 1流 程 和 流 程 管 理 1.1流 程 組 織 結(jié) 構(gòu) 與 流 程 企 業(yè) 活 動 由 流 程 組 成 的 流 程 圖 的 描 述 1.2流 程 管 理 ： 流 程 改 進(jìn) 和 流 程 再 造 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 2.流 程 管 理 的 地 位 安 達(dá) 信 咨 詢 公 司 的 業(yè) 務(wù) 整 合 模 型 從 關(guān) 注 職 能 轉(zhuǎn) 向 流 程 ， 解 決 “ 鐵 路 警 察 ， 各管 一 段 ” 的 問 題 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 3.流 程 管 理 的 基 本 理 論 3.1流 程 三 要 素 ： 層 次 、 范 圍 和 規(guī) 模 3.2流 程 分 類 ： 價 值 鏈 /核 心 流 程 3.3流 程 評 價 3.4流 程 系 統(tǒng) 化 改 造 ： 四 種 方 法 /10種 工 具 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 4.信 息 技 術(shù) 與 流 程 管 理 4.1價 值 鏈 系 統(tǒng) 中 的 信 息 技 術(shù) 4.2工 作 流 技 術(shù) 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 價 值 觀 與 管 理 理 念 直 接 影 響 流 程 成 敗 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！ 管 理 資 源 吧 （ ） ， 提 供 海 量 管 理 資 料 免 費 下 載 ！