電話營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)例 張 海 華 http:/ 企 業(yè) 管 理 咨 詢(xún) 專(zhuān) 家 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家2 電話營(yíng)銷(xiāo)的特性電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售 電話營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息客 戶(hù) 經(jīng) 理 只 能 靠 “ 聽(tīng) 覺(jué) ” 去 “ 看 到 ” 準(zhǔn) 客戶(hù) 的 所 有 反 應(yīng) 并 判 斷 營(yíng) 銷(xiāo) 方 向 是 否 正 確 ，同 樣 地 ， 準(zhǔn) 客 戶(hù) 在 電 話 中 也 無(wú) 法 看 到 客 戶(hù)經(jīng) 理 的 肢 體 語(yǔ) 言 、 面 部 表 情 ， 準(zhǔn) 客 戶(hù) 只 能借 著 他 所 聽(tīng) 到 的 聲 音 及 其 所 傳 遞 的 訊 息 來(lái)判 斷 自 己 是 否 喜 歡 這 個(gè) 客 戶(hù) 經(jīng) 理 ， 是 否 可以 信 賴(lài) 這 個(gè) 人 ， 并 決 定 是 否 繼 續(xù) 這 個(gè) 通 話過(guò) 程 。 營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶(hù)的興趣1、 在 電 話 拜 訪 的 過(guò) 程 中 如 果 沒(méi) 有 辦 法 讓 準(zhǔn) 客戶(hù) 在 2030秒 內(nèi) 感 到 有 興 趣 ， 準(zhǔn) 客 戶(hù) 可 能 隨時(shí) 終 止 通 話 ， 因 為 他 們 不 喜 歡 浪 費(fèi) 時(shí) 間 去聽(tīng) 一 些 和 自 己 無(wú) 關(guān) 的 事 情 ， 除 非 這 通 電 話讓 他 們 產(chǎn) 生 某 種 好 處 。 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 是 一 種 你 來(lái) 我 往 的 過(guò) 程 最 好 的 拜 訪 過(guò) 程 是 客 戶(hù) 經(jīng) 理 說(shuō) 1/3的 時(shí) 間 ， 而讓 準(zhǔn) 客 戶(hù) 說(shuō) 2/3的 時(shí) 間 ， 如 此 做 可 以 維 持 良 好的 雙 向 溝 通 模 式 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家6 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 是 感 性 的 營(yíng) 銷(xiāo) 而 非 全 然 的 理 性 營(yíng) 銷(xiāo) 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 是 感 性 銷(xiāo) 售 的 行 業(yè) ， 營(yíng) 銷(xiāo) 人 員必 須 在 “ 感 性 面 ” 多 下 功 夫 ， 先 打 動(dòng) 客戶(hù) 的 心 ， 再 輔 以 理 性 的 資 料 以 強(qiáng) 化 感 性銷(xiāo) 售 層 面 。 王 先 生 ， 選 擇 我 們 營(yíng) 業(yè) 部 開(kāi) 戶(hù) 之 后 ， 你 會(huì) 感 覺(jué) 我 們 優(yōu) 質(zhì) 的服 務(wù) ， 買(mǎi) 賣(mài) 股 票 更 順 手 （ 感 性 訴 求 ） ， 而 我 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 是業(yè) 界 最 合 理 的 （ 理 性 訴 求 ） 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家7 電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定一 位 專(zhuān) 業(yè) 的 客 戶(hù) 經(jīng) 理 在 打 電 話 給 客 戶(hù) 之 前 一 定 要 預(yù) 先 訂下 希 望 達(dá) 成 的 目 標(biāo) ， 如 果 沒(méi) 有 事 先 訂 下 目 標(biāo) ， 將 會(huì) 很 容 易偏 離 主 題 ， 完 全 失 去 方 向 ， 浪 費(fèi) 許 多 寶 貴 的 時(shí) 間 。通 常 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 的 目 標(biāo) 可 分 成 主 要 目 標(biāo) 及 次 要 目 標(biāo) ：主 要 目 標(biāo) 通 常 是 你 最 希 望 在 這 通 電 話 達(dá) 成 的 事 情 ， 而 次要 目 標(biāo) 是 如 果 當(dāng) 你 沒(méi) 有 辦 法 在 這 通 電 話 達(dá) 成 主 要 目 標(biāo) 時(shí) ，你 最 希 望 達(dá) 成 的 事 情 。許 多 客 戶(hù) 經(jīng) 理 員 在 打 電 話 時(shí) ， 常 常 沒(méi) 有 訂 下 次 要 目 標(biāo) ，因 此 在 沒(méi) 有 辦 法 完 成 主 要 目 標(biāo) 時(shí) ， 就 草 草 結(jié) 束 電 話 ， 不 但浪 費(fèi) 了 時(shí) 間 也 在 心 理 上 造 成 負(fù) 面 的 影 響 覺(jué) 得 自 己 老 是 吃 閉門(mén) 羹 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家8 電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家9 電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常 見(jiàn) 的 主 要 目 標(biāo) 有 下 列 幾 種 ： 根 據(jù) 你 商 品 的 特 性 ， 確 認(rèn) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 是 否 真 正的 潛 在 客 戶(hù) 訂 下 約 訪 時(shí) 間 確 定 客 戶(hù) 來(lái) 開(kāi) 戶(hù) 時(shí) 間 確 認(rèn) 出 準(zhǔn) 客 戶(hù) 何 時(shí) 作 最 后 決 定 讓 準(zhǔn) 客 戶(hù) 同 意 接 受 服 務(wù) 提 案 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家10 電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定常 見(jiàn) 的 次 要 目 標(biāo) 有 下 列 幾 種 ： 取 得 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 相 關(guān) 資 料 訂 下 未 來(lái) 再 和 準(zhǔn) 客 戶(hù) 聯(lián) 絡(luò) 的 時(shí) 間 引 起 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 興 趣 ， 并 讓 準(zhǔn) 客 戶(hù) 同 意 先 看適 合 的 他 的 投 資 建 議 書(shū) 得 到 轉(zhuǎn) 介 紹 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家11 電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)電 話 銷(xiāo) 售 目 標(biāo) 表 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家12 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作Pre-Call Planning 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作從 事 任 何 行 業(yè) 如 果 要 獲 得 良 好 的 成 效 ， 一 定要 在 事 前 做 好 完 善 的 規(guī) 劃 ， 否 則 必 定 事 倍 功半 ， 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 也 不 例 外 ， 一 樣 需 要 事 前 妥 善規(guī) 劃 ， 其 中 有 四 件 重 要 準(zhǔn) 備 工 作 ：1、 了 解 真 正 客 戶(hù) 入 市 動(dòng) 機(jī)2、 整 理 一 份 完 整 的 建 議 書(shū)3、 研 究 準(zhǔn) 客 戶(hù) /老 客 戶(hù) 的 基 本 資 料4、 其 他 準(zhǔn) 備 事 項(xiàng) 。 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（ 一 ） 了 解 準(zhǔn) 客 戶(hù) 入 市 動(dòng) 機(jī) 每 一 個(gè) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 入 市 的 動(dòng) 機(jī) 可 能 都 不 一 樣 ， 但 通 常 最 后的 動(dòng) 機(jī) 都 只 有 2大 類(lèi) ， 一 種 動(dòng) 機(jī) 是 希 望 獲 得 某 種 好 處 ， 另一 種 動(dòng) 機(jī) 是 害 怕 損 失 某 種 利 益 。 每 一 個(gè) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 在 入 市 前 ，一 定 會(huì) 想 “ 入 市 對(duì) 我 有 什 么 好 處 ？ ” 因 此 客 戶(hù) 要 的 是 “ 好處 ” 而 不 是 營(yíng) 業(yè) 部 本 身 的 功 能 。 另 外 ， 必 須 區(qū) 別 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的“ 需 求 ” 及 “ 期 望 ” ， “ 需 求 ” 是 非 要 不 可 的 動(dòng) 機(jī) ， 而 “期 望 ” 是 有 最 好 ， 沒(méi) 有 也 沒(méi) 關(guān) 系 的 部 分 。 客 戶(hù) 經(jīng) 理 對(duì) 準(zhǔn) 客戶(hù) 介 紹 服 務(wù) 時(shí) ， 主 要 是 強(qiáng) 調(diào) 理 財(cái) 投 資 的 必 要 性 ， 非 必 要 的功 能 /利 益 僅 是 用 來(lái) 加 強(qiáng) 銷(xiāo) 售 的 效 果 ， 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 人 員 千 萬(wàn)不 要 本 末 倒 置 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作客 戶(hù) 來(lái) 開(kāi) 戶(hù) 的 動(dòng) 機(jī) 有 許 多 ， 但 是 最 重 要 的 有 下 列 幾個(gè) ：1、 財(cái) 務(wù) 利 益是 吸 引 準(zhǔn) 客 戶(hù) 最 強(qiáng) 的 動(dòng) 機(jī) ， 例 如 購(gòu) 買(mǎi) 股 票 或 基 金 ，最 終 的 目 的 是 希 望 賺 到 利 差 。2、 方 便 性3、 安 全 感 如 果 一 項(xiàng) 商 品 /服 務(wù) 可 以 讓 人 心 理 上 產(chǎn) 生 更 大 的 安全 感 ， 將 是 很 有 影 響 力 的 因 素 。4、 社 會(huì) 認(rèn) 同 /身 份 地 位 （ 黃 金 客 戶(hù) 俱 樂(lè) 部 ） 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（ 二 ） 整 理 一 份 完 整 的 建 議 書(shū) 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作 （ 三 ） 事 先 研 究 準(zhǔn) 客 戶(hù) /老 客 戶(hù) 的 基本 資 料 ， 在 打 電 話 給 準(zhǔn) 客 戶(hù) /老 客 戶(hù) 之 前 ，要 研 究 一 下 手 邊 所 有 的 關(guān) 于 客 戶(hù) 的 相 關(guān)資 料 。 只 有 仔 細(xì) 研 究 過(guò) 以 上 資 料 ， 客 戶(hù)經(jīng) 理 才 能 確 定 這 次 拜 訪 的 重 點(diǎn) ， 否 則 就像 瞎 子 摸 象 ， 完 全 憑 自 己 想 象 來(lái) 猜 測(cè) 準(zhǔn)客 戶(hù) 的 喜 好 了 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家18 電話營(yíng)銷(xiāo)的事前規(guī)劃工作（ 一 ） 其 他 準(zhǔn) 備 事 項(xiàng)1、 在 聲 音 中 放 入 笑 容聲 音 可 以 反 應(yīng) 出 溫 暖 或 冷 陌 ， 有 興 趣 或 漠 不 關(guān) 心 ， 關(guān)懷 或 挫 折 ， 耐 心 或 急 促 ， 接 受 或 抗 拒 ， 因 此 要 讓 準(zhǔn) 客戶(hù) 透 過(guò) 你 的 聲 音 感 受 到 你 的 關(guān) 心 及 笑 容 。2 在 打 電 話 前 深 呼 吸 幾 次 ， 可 以 使 自 己 的 心 平 靜 下 來(lái)， 并 使 自 己 的 聲 音 變 的 比 較 沉 穩(wěn) 有 力 。在 桌 上 放 一 杯 溫 開(kāi) 水 ， 當(dāng) 說(shuō) 話 太 久 時(shí) ， 喝 一 些 溫 開(kāi) 水， 可 以 松 弛 聲 帶 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家19 一 般 來(lái) 說(shuō) ， 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 的 進(jìn) 行 方 式 ，和 傳 統(tǒng) 面 對(duì) 面 的 營(yíng) 銷(xiāo) 活 動(dòng) 的 進(jìn) 行 方 式 沒(méi)有 太 大 的 差 異 ， 大 致 可 以 分 成 10個(gè) 主 要步 驟 。 電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家20 電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練開(kāi)場(chǎng)白接通Key Man有效詢(xún)問(wèn)重新整理客戶(hù)之回答推銷(xiāo)服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家21 電話營(yíng)售基本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處理有效結(jié)束電話后續(xù)追蹤電話 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家22 開(kāi)場(chǎng)白電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 的 開(kāi) 場(chǎng) 白 話 術(shù) 就 像 一 本 書(shū) 的 書(shū) 名 ，或 報(bào) 紙 的 大 標(biāo) 題 一 樣 ， 如 果 使 用 得 當(dāng) 的 話 ，可 以 立 刻 使 人 產(chǎn) 生 好 奇 心 并 想 一 探 究 竟 。 反之 ， 則 會(huì) 使 人 覺(jué) 得 索 然 無(wú) 味 ， 不 再 想 繼 續(xù) 聽(tīng)下 去 。我 們 舉 一 些 錯(cuò) 誤 的 實(shí) 例 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家23 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 大 牛 路 營(yíng)業(yè) 部 林 心 如 ， 我 們 營(yíng) 業(yè) 部 已 經(jīng) 有 10年 的 歷 史 ， 不 曉 得您 是 否 曾 經(jīng) 聽(tīng) 說(shuō) 我 們 公 司 ？ ”錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 電 話 營(yíng) 銷(xiāo) 人 員 沒(méi) 有 說(shuō) 明 為 何 打 電 話 過(guò) 來(lái) ， 及 對(duì) 準(zhǔn)客 戶(hù) 有 何 好 處 。2、 準(zhǔn) 客 戶(hù) 根 本 不 在 意 你 們 公 司 成 立 多 久 ， 或 是 否 曾經(jīng) 聽(tīng) 過(guò) 你 的 公 司 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家24 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證券 的 林 心 如 ， 我 們 是 專(zhuān) 業(yè) 的 理 財(cái) 投 資 顧 問(wèn) ，請(qǐng) 問(wèn) 你 現(xiàn) 在 在 那 家 券 商 進(jìn) 出 ？ ”錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 客 戶(hù) 經(jīng) 理 沒(méi) 有 說(shuō) 明 為 何 打 電 話 過(guò) 來(lái) ， 及 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 有 何 好 處 。2、 在 還 沒(méi) 有 提 到 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 有 何 好 處 前 就 開(kāi) 始 問(wèn) 問(wèn) 題 ， 讓 人 立 即 產(chǎn) 生 防 衛(wèi) 的 心 理 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家25 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券的 林 心 如 ， 幾 天 前 我 有 寄 一 些 資 料 給 您 ， 不曉 得 您 收 到 沒(méi) 有 ？ 錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 客 戶(hù) 經(jīng) 理 沒(méi) 有 說(shuō) 明 為 何 打 電 話 過(guò) 來(lái) ， 及 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 有 何 好 處 。2、 平 常 大 家 都 很 忙 ， 即 使 收 到 資 料 也 不 見(jiàn) 得 會(huì) 看 ， 而 且 讓 他 們 有 機(jī) 會(huì) 回 答 ： “ 我 沒(méi) 有 收 到 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家26 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： “ 您 好 ， 陳 小 姐 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券的 林 心 如 ， 我 們 的 專(zhuān) 長(zhǎng) 是 提 供 適 合 貴 公 司 的投 資 理 財(cái) 規(guī) 劃 ， 不 曉 得 您 現(xiàn) 在 是 否 有 空 ， 我想 花 一 點(diǎn) 時(shí) 間 和 您 討 論 ？ 錯(cuò) 誤 點(diǎn) ：1、 直 接 提 到 商 品 本 身 ， 但 沒(méi) 有 說(shuō) 出 對(duì) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 有 何 好 處 。2、 不 要 問(wèn) 客 戶(hù) 是 否 有 空 ， 直 接 要 時(shí) 間 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家27 開(kāi)場(chǎng)白在 初 次 打 電 話 給 準(zhǔn) 客 戶(hù) 時(shí) ， 必 須 要 在 15秒 內(nèi) 做 公 司 及 自我 介 紹 ， 引 起 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 興 趣 ， 讓 準(zhǔn) 客 戶(hù) 愿 意 繼 續(xù) 談 下 去 。要 讓 準(zhǔn) 客 戶(hù) 放 下 手 邊 的 工 作 ， 而 愿 意 和 你 談 話 ， 客 戶(hù) 經(jīng)理 要 清 楚 地 讓 客 戶(hù) 知 道 下 列 3件 事 ： 我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話給客戶(hù)的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶(hù)有什么好處？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家28 開(kāi)場(chǎng)白實(shí)例客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： “ 喂 ， 陳 美 麗 小 姐 嗎 ？ 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 大 牛路 營(yíng) 業(yè) 部 的 陳 大 明 ， 我 們 公 司 的 專(zhuān) 長(zhǎng) 是 提 供 企 業(yè) 閑 置 資金 的 投 資 規(guī) 劃 ， 今 天 我 打 電 話 過(guò) 來(lái) 的 原 因 是 我 們 公 司 的投 資 規(guī) 劃 已 經(jīng) 替 許 多 象 您 一 樣 的 企 業(yè) 獲 得 業(yè) 外 收 益 ， 為了 能 進(jìn) 一 步 了 解 我 們 是 否 能 替 貴 公 司 服 務(wù) ， 我 想 請(qǐng) 教 一下 貴 公 司 目 前 是 由 那 一 家 券 商 為 您 服 務(wù) ？ ”重 點(diǎn) 技 巧 ：1、 提 及 自 己 公 司 的 名 稱(chēng) 專(zhuān) 長(zhǎng) 。2、 告 知 對(duì) 方 為 何 打 電 話 過(guò) 來(lái) 。3、 告 知 對(duì) 方 可 能 產(chǎn) 生 什 么 好 處 。4、 詢(xún) 問(wèn) 準(zhǔn) 客 戶(hù) 相 關(guān) 問(wèn) 題 ， 使 準(zhǔn) 客 戶(hù) 參 與 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家29 開(kāi)場(chǎng)白常 用 的 開(kāi) 場(chǎng) 白 類(lèi) 型 介 紹 如 下 ：1、 相 同 背 景 法 。2、 緣 故 推 薦 法 。3、 孤 兒 客 戶(hù) 法 。4、 針 對(duì) 老 客 戶(hù) 的 開(kāi) 場(chǎng) 話 術(shù) 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家30 開(kāi)場(chǎng)白相同背景法王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 我 打 電 話 給 你 的 原 因是 許 多 象 您 一 樣 的 成 功 人 士 加 入 了 我 們 黃 金 客 戶(hù) 俱 樂(lè) 部， 我 們 公 司 曾 經(jīng) 替 許 多 成 功 的 ， 我 們 為 他 們 節(jié) 省 了 不 少手 續(xù) 費(fèi) 和 寶 貴 的 時(shí) 間 ， 并 達(dá) 成 了 他 們 長(zhǎng) 期 理 財(cái) 目 標(biāo) 。 我能 請(qǐng) 問(wèn) 您 現(xiàn) 在 由 那 家 證 券 公 司 為 您 服 務(wù) ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家31 開(kāi)場(chǎng)白緣故推介法王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 您 的 好 友 劉 德 凱 教 我打 電 話 給 您 ， 他 覺(jué) 得 我 們 公 司 的 服 務(wù) 很 好 ， 也 許 您 對(duì) 我們 的 服 務(wù) 有 興 趣 ， 能 請(qǐng) 問(wèn) 您 現(xiàn) 在 由 那 家 證 券 公 司 為 您 服務(wù) ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家32 開(kāi)場(chǎng)白孤兒客戶(hù)法王 先 生 ， 您 好 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 您 在 半 年 前 作最 后 一 次 交 易 ， 到 現(xiàn) 在 一 直 沒(méi) 有 進(jìn) 出 ， 由 于 我 們 的 疏 忽， 我 想 打 電 話 給 您 ， 詢(xún) 問(wèn) 您 是 否 需 要 我 幫 忙 的 地 方 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家33 開(kāi)場(chǎng)白老客戶(hù)王 先 生 ， 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 的 林 心 如 ， 最 近 可 好 ？老 客 戶(hù) ： 最 近 心 情 不 好 。王 先 生 ， 怎 么 回 事 ？ 嗯 ， 看 看 我 今 天 可 不 可 以 讓 您 心 情好 一 些 ， 我 今 天 打 電 話 給 你 的 原 因 是 ， 我 們 營(yíng) 業(yè) 部 最 近推 行 老 客 戶(hù) 投 資 技 巧 服 務(wù) ， 很 多 老 客 戶(hù) 都 反 映 不 錯(cuò) ， 我也 想 了 解 一 下 您 是 否 有 需 要 我 為 您 服 務(wù) 的 地 方 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家34 接通Key Man對(duì)待秘書(shū)表明公司及自己的姓名說(shuō)話要有自信,不要太客氣在電話中不要談到開(kāi)戶(hù),強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶(hù)的利益要求秘書(shū)的幫忙表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家35 有效詢(xún)問(wèn)確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)咨詢(xún)-客戶(hù)對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息與客戶(hù)雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話,建立良好的氣氛確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家36 有效詢(xún)問(wèn)的范例因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請(qǐng)教一下你們公司的基本情況你們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？你們公司設(shè)有投資部門(mén)嗎？（如有）您們現(xiàn)在操作的績(jī)效如何？（如無(wú)）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家37 有效結(jié)束電話當(dāng) 客 戶(hù) 經(jīng) 理 進(jìn) 入 最 后 成 交 階 段 ， 只 會(huì) 產(chǎn) 生 兩種 結(jié) 果 ， 一 種 結(jié) 果 是 生 意 未 成 交 ， 一 種 結(jié) 果是 生 意 成 交 。如 果 生 意 沒(méi) 成 交 ， 客 戶(hù) 經(jīng) 理 在 結(jié) 束 電 話 時(shí) ，一 定 要 使 用 正 面 的 結(jié) 束 語(yǔ) 來(lái) 結(jié) 束 電 話 ， 其 理由 有 二 ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家38 有效結(jié)束電話一 ， 現(xiàn) 在 雖 沒(méi) 有 成 交 ， 但 是 未 來(lái) 當(dāng) 他 們 有 需求 時(shí) ， 如 果 當(dāng) 初 對(duì) 你 留 下 良 好 印 象 ， 仍 然 有機(jī) 會(huì) 和 他 們 做 成 生 意 。二 ， 讓 自 己 保 持 正 面 思 考 的 態(tài) 度 ， 如 果 客 戶(hù)經(jīng) 理 因 為 準(zhǔn) 客 戶(hù) 這 次 沒(méi) 有 同 意 開(kāi) 戶(hù) ， 就 產(chǎn) 生負(fù) 面 情 緒 ， 將 會(huì) 把 這 種 負(fù) 面 情 緒 帶 到 下 一 通電 話 ， 影 響 自 己 的 心 情 及 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 心 情 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家39 有效結(jié)束電話如 果 生 意 成 交 時(shí) ， 客 戶(hù) 經(jīng) 理 同 樣 必 須 采 用正 面 積 極 的 方 式 來(lái) 結(jié) 束 對(duì) 話 。1、 不 要 講 太 久 ： 如 果 針 對(duì) 服 務(wù) 及 利 益 講 太 久 ， 反 而 會(huì) 引 起 一 些 新 的 反 對(duì) 問(wèn) 題 。2、 不 要 太 快 結(jié) 束 電 話 ： 太 快 結(jié) 束 電 話 ， 可 能 會(huì) 忘 了 和 準(zhǔn) 客 戶(hù) 確 認(rèn) 某 些 重 要 資 料 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家40 有效結(jié)束電話 因 此 ， 客 戶(hù) 經(jīng) 理 要 有 效 的 結(jié) 束 與 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 銷(xiāo)售 談 話 ， 建 議 使 用 下 面 的 方 法 ：1、 首 先 要 感 謝 客 戶(hù) 選 擇 公 司 的 服 務(wù) 。 “ 汪 先 生 ， 謝 謝 您 對(duì) 我 們 公 司 的 支 持 ， 讓 我 們 有 機(jī) 會(huì) 替 貴 公 司 服 務(wù) ” 。2、 確 認(rèn) 客 戶(hù) 的 基 本 資 料 。3、 肯 定 強(qiáng) 化 客 戶(hù) 的 決 定 。4、 提 供 客 戶(hù) 開(kāi) 戶(hù) 后 服 務(wù) 咨 訊 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家41 后續(xù)追蹤電話當(dāng) 客 戶(hù) 經(jīng) 理 在 進(jìn) 入 成 交 階 段 ， 可 能 因 為 某 些原 因 而 無(wú) 法 在 這 次 電 話 中 成 交 ，而 必 須 再 安 排 下 一 次 通 話 ， 但 是 在 決 定 是 否要 繼 續(xù) 追 蹤 這 個(gè) 客 戶(hù) 前 ，客 戶(hù) 經(jīng) 理 要 先 確 定 準(zhǔn) 客 戶(hù) 是 真 的 準(zhǔn) 客 戶(hù) ， 還是 只 是 隨 便 敷 衍 你 。否 則 即 使 打 了 許 多 后 續(xù) 電 話 給 準(zhǔn) 客 戶(hù) ， 也 是徒 勞 無(wú) 功 的 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家42 后續(xù)追蹤電話1、 先 確 認(rèn) 對(duì) 方 是 一 個(gè) 值 得 繼 續(xù) 開(kāi) 發(fā) 的 準(zhǔn) 客 戶(hù) 。*對(duì) 你 的 服 務(wù) 有 興 趣 。 *對(duì) 你 的 服 務(wù) 有 需 求 。*有 錢(qián) 進(jìn) 行 投 資 。 *有 權(quán) 做 投 資 決 定 。2、 從 現(xiàn) 在 到 打 后 續(xù) 追 蹤 電 話 的 這 段 時(shí) 間 內(nèi) ， 客 戶(hù) 經(jīng) 理 必須 要 完 成 下 列 準(zhǔn) 備 工 作 ：*寄 相 關(guān) 資 料 給 準(zhǔn) 客 戶(hù) 。*預(yù) 想 準(zhǔn) 客 戶(hù) 可 能 提 出 的 反 對(duì) 問(wèn) 題 ， 并 找 出 回 應(yīng) 之 道 。 3、 告 訴 準(zhǔn) 客 戶(hù) 從 現(xiàn) 在 到 你 打 電 話 給 他 之 前 ， 他 需 要 做 些什 么 ?！?王 先 生 ， 我 會(huì) 在 這 個(gè) 禮 拜 三 把 你 要 的 資 料 親 自 送 過(guò) 去 給你 ， 最 遲 后 天 你 一 定 會(huì) 收 到 ， 麻 煩 你 先 看 一 遍 ， 禮 拜 五我 會(huì) 再 打 電 話 過(guò) 來(lái) 和 你 討 論 其 中 的 重 點(diǎn) ， 不 曉 得 禮 拜 五 我們 再 通 電 話 的 時(shí) 間 定 在 上 午 還 是 下 午 比 較 好 ？ ” 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家43 異議處理在 處 理 反 對(duì) 問(wèn) 題 時(shí) ， 許 多 客 戶(hù) 經(jīng) 理 ， 一 碰到 反 對(duì) 問(wèn) 題 ， 就 急 于 證 明 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 想 法 不對(duì) ， 結(jié) 果 造 成 雙 方 你 來(lái) 我 往 ， 誰(shuí) 也 不 肯 相讓 ， 對(duì) 爭(zhēng) 執(zhí) 點(diǎn) 雙 方 沒(méi) 有 交 集 ， 最 后 自 然 也就 無(wú) 法 成 交 生 意 。 其 實(shí) ， 站 在 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 立場(chǎng) 思 考 問(wèn) 題 ， 才 是 最 后 成 交 生 意 的 關(guān) 鍵 點(diǎn) 。一 般 來(lái) 說(shuō) ， 反 對(duì) 問(wèn) 題 的 產(chǎn) 生 原 因 不 外 乎 下列 幾 個(gè) ： 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家44 異議處理1、 客 戶(hù) 不 太 需 要 你 所 提 的 服 務(wù) 。 （ 這 種 準(zhǔn) 客戶(hù) 要 及 早 放 棄 ， 以 免 浪 費(fèi) 時(shí) 間 ）2、 客 戶(hù) 經(jīng) 理 銷(xiāo) 售 技 巧 不 好 ， 無(wú) 法 有 效 回 答 準(zhǔn)客 戶(hù) 所 提 的 問(wèn) 題 。3、 客 戶(hù) 經(jīng) 理 說(shuō) 的 太 完 美 ， 讓 人 生 疑 。4、 手 續(xù) 費(fèi) 太 高 的 問(wèn) 題 。5、 不 希 望 太 快 做 決 定 。6、 不 想 在 電 話 上 浪 費(fèi) 時(shí) 間 ， 尤 其 是 當(dāng) 客 戶(hù) 正忙 的 時(shí) 候 。7、 客 戶(hù) 經(jīng) 理 提 供 的 資 料 不 夠 充 分 。8、 害 怕 被 騙 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家45 異議處理價(jià) 格 太 貴 的 反 對(duì) 問(wèn) 題 處 理 技 巧 ：準(zhǔn) 客 戶(hù) ： “ 你 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 太 高 了 。 ” 客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： “ 我 能 了 解 您 的 想 法 ， 因 此 你 會(huì)想 ， 我 到 別 家 營(yíng) 業(yè) 部 開(kāi) 戶(hù) ， 一 樣 也 可 以 ， 手續(xù) 費(fèi) 、 卻 便 宜 不 少 ， 對(duì) 嗎 ？ ” （ 改 述 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 反 對(duì) 問(wèn) 題 成 疑 問(wèn) 句 ） 準(zhǔn) 客 戶(hù) ： 對(duì) 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家46 異議處理客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： 讓 我 來(lái) 回 答 您 的 問(wèn) 題 ， 王 先 生 ， 我 們的 手 續(xù) 費(fèi) 確 實(shí) 比 別 家 貴 ， 但 是 貴 的 有 道 理 ， 因 為我 們 的 一 對(duì) 一 服 務(wù) 品 質(zhì) 比 別 家 好 ， 可 以 讓 您 放 心的 投 資 ， 省 掉 您 許 多 寶 貴 的 時(shí) 間 ， 而 且 我 們 的 研究 團(tuán) 隊(duì) 是 業(yè) 界 最 有 實(shí) 力 的 ， 同 時(shí) ， 我 們 特 別 提 供比 別 家 多 一 點(diǎn) 的 貼 心 服 務(wù) ， 從 業(yè) 人 員 幾 乎 每 月 接受 投 資 分 析 培 訓(xùn) ， 所 以 從 整 體 來(lái) 看 ， 我 們 的 價(jià) 格反 而 比 別 家 便 宜 ， 針 對(duì) 以 上 所 說(shuō) 的 ， 您 覺(jué) 得 如何 ？ ” 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家47 異議處理準(zhǔn) 客 戶(hù) ： 你 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 比 大 熊 證 券 的 要 貴 ?？?戶(hù) 經(jīng) 理 ： 我 能 了 解 您 的 想 法 ， 如 果 排 除價(jià) 格 因 素 ， 你 會(huì) 考 慮 選 擇 們 營(yíng) 業(yè) 部 嗎 ？（ 從 準(zhǔn) 客 戶(hù) 的 反 對(duì) 問(wèn) 題 獨(dú) 立 出 來(lái) 。 ）準(zhǔn) 客 戶(hù) ： 那 當(dāng) 然 。 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家48 異議處理客 戶(hù) 經(jīng) 理 ： 王 先 生 ， 你 說(shuō) 得 沒(méi) 錯(cuò) ， 從 表 面 上來(lái) 看 ， 我 們 的 確 比 大 熊 證 券 的 手 續(xù) 費(fèi) 要 高 一些 ， 但 是 我 們 有 提 供 一 些 別 家 沒(méi) 有 的 好 處 ，第 一 ， 我 們 負(fù) 責(zé) 量 身 定 做 的 投 資 建 議 及 風(fēng) 險(xiǎn)控 管 ， 這 樣 子 您 就 省 下 投 顧 費(fèi) 及 財(cái) 務(wù) 規(guī) 劃 費(fèi) 。第 二 ， 我 們 提 供 比 別 家 多 的 大 客 戶(hù) 培 訓(xùn) ， 因此 您 可 以 省 下 不 少 培 訓(xùn) 成 本 。 所 以 您 從 總 成本 的 角 度 來(lái) 看 ， 我 們 的 手 續(xù) 費(fèi) 比 大 熊 證 券 反而 要 便 宜 不 少 ， 針 對(duì) 以 上 所 說(shuō) 的 ， 您 覺(jué) 得 如何 ？ 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家49 利用銷(xiāo)售工具傳真DM電子郵件網(wǎng)站 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家50 建立自己的電話銷(xiāo)售腳本親 愛(ài) 的 王 發(fā) 財(cái) 先 生 您 好 ： 我 是 發(fā) 財(cái) 證 券 公 司 的 理 財(cái) 顧 問(wèn) 林 心 如 ， 我 們 公 司 曾 經(jīng) 替 許 多成 功 的 專(zhuān) 業(yè) 人 士 規(guī) 劃 完 美 的 投 資 計(jì) 劃 ， 我 們 為 他 們 節(jié) 省 了 不 少 手 續(xù)費(fèi) ， 并 達(dá) 成 了 他 們 長(zhǎng) 期 理 財(cái) 目 標(biāo) 。 我 們 的 專(zhuān) 長(zhǎng) 是 依 據(jù) 每 一 個(gè) 客 戶(hù) 的 不 同 投 資 及 理 財(cái) 需 求 為 其 量 身打 造 適 合 的 理 財(cái) 規(guī) 劃 ， 這 也 是 我 們 和 許 多 證 券 公 司 不 同 之 處 。 在 國(guó) 內(nèi) 證 券 市 場(chǎng) 開(kāi) 放 及 投 資 商 品 多 元 化 的 沖 擊 下 ， 相 信 您 有 時(shí) 真的 無(wú) 法 決 定 該 如 何 進(jìn) 行 投 資 。 有 時(shí) 候 在 人 情 壓 力 下 勉 強(qiáng) 開(kāi) 戶(hù) ， 過(guò) 了幾 年 又 覺(jué) 得 好 像 沒(méi) 什 么 用 ， 但 是 如 果 不 進(jìn) 行 投 資 ， 又 覺(jué) 得 把 錢(qián) 放 在銀 行 不 劃 算 ， 以 上 這 些 狀 況 幾 乎 是 每 個(gè) 投 資 人 所 面 臨 的 困 境 ， 發(fā) 財(cái)證 券 公 司 可 以 協(xié) 助 您 解 決 以 上 的 問(wèn) 題 ， 并 提 供 您 投 資 方 面 全 方 位 的專(zhuān) 業(yè) 服 務(wù) 。 本 公 司 特 別 規(guī) 劃 了 一 份 成 功 人 士 理 財(cái) 專(zhuān) 案 ， 茲 附 上 一 份本 專(zhuān) 案 的 簡(jiǎn) 介 供 您 參 考 ， 我 會(huì) 在 23天 內(nèi) 打 電 話 給 您 ， 以 便 和 您 進(jìn) 一 步 討 論 這 份 專(zhuān) 案 投 資 計(jì) 劃 。 祝 您 萬(wàn) 事 如 意 發(fā) 財(cái) 證 券 公 司 投 資 理 財(cái) 顧 問(wèn) 林 心 如 敬 上 張海華 http:/ 企業(yè)管理咨詢(xún)專(zhuān)家51 電話營(yíng)銷(xiāo)高手的事后工作每日電話銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表每周電話銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表電話銷(xiāo)售評(píng)估表