1酒 店 服 務(wù) 禮 儀 2 3 目 錄n 禮 儀 的 定 義 :n 禮 儀 包 含 內(nèi) 容 : 1、 儀 表 2、 儀 態(tài) 3、 禮 節(jié) 4、 語 言 5、 電 話 禮 儀 4禮 儀 的 定 義n 禮 儀 是 一 種 典 章 、 制 度 ， 包 括 人 的 儀 表 、儀 態(tài) 、 禮 節(jié) 等 ， 用 以 規(guī) 范 人 的 行 為 、 舉止 ， 調(diào) 整 人 與 人 之 間 的 關(guān) 系 5n孔 子 曰 ： 不 學(xué) 禮 ， 無 以 立 。n孟 子 曰 ： 君 子 以 仁 存 心 ， 以 禮 存 心 。 仁 者 愛 人 ， 有 禮 者 敬 人 。 愛 人 者 ， 人 恒 愛 之 ， 敬 人 者 ， 人 恒 敬 之 。n祥 子 曰 ： 油 多 不 壞 菜 ， 禮 多 人 不 怪 。 6 “三 秒 鐘 ” 印 象n 60% 外 表 儀 表n 40% 聲 音 談 話 內(nèi) 容 7案 例 分 析n 維 護(hù) 好 個 人 形 象鄭 偉 是 一 家 大 型 國 有 企 業(yè) 的 總 經(jīng) 理 .有 一 次 ,他 獲 悉 有 一家 著 名 的 德 國 企 業(yè) 的 董 事 長 正 在 本 市 進(jìn) 行 訪 問 ,并 有 尋求 合 作 伙 伴 的 意 向 .他 于 是 想 盡 辦 法 ,請 有 關(guān) 部 門 為 雙 方牽 線 搭 橋 .讓 鄭 總 經(jīng) 理 欣 喜 若 狂 的 是 ,對 方 也 有 興 趣 同 他 的 企 業(yè) 進(jìn)行 合 作 ,而 且 希 望 盡 快 與 他 見 面 .到 了 雙 方 會 面 的 那 一 天 ,鄭 總 經(jīng) 理 對 自 己 的 形 象 刻 意 地 進(jìn) 行 一 番 修 飾 ,他 根 據(jù) 自己 對 時 尚 的 理 解 ,上 穿 茄 克 衫 ,下 穿 牛 仔 褲 ,頭 戴 棒 球 帽 ,足蹬 旅 游 鞋 .無 疑 ,他 希 望 自 己 能 給 對 方 留 下 精 明 強(qiáng) 干 ,時 尚新 潮 的 印 象 .然 而 事 與 愿 違 ,鄭 總 經(jīng) 理 自 我 感 覺 良 好 的 這 一 身 時 髦 的“ 行 頭 ” ,卻 偏 偏 壞 了 他 的 大 事 .鄭 總 經(jīng) 理 的 錯 誤 在 哪 里 他 的 德 國 同 行 對 此 有 何 評 價 ？ 8n 【 分 析 提 示 】 根 據(jù) 慣 例 ,在 涉 外 交 往 中 ,每 個 人 都 必 須 時 時 刻 刻注 意 維 護(hù) 自 己 形 象 ,特 別 是 要 注 意 自 己 正 式 場 合留 給 初 次 見 面 的 外 國 友 人 的 第 一 形 象 .鄭 總 經(jīng) 理與 德 方 同 行 的 第 一 次 見 面 屬 國 際 交 往 中 的 正 式場 合 ,應(yīng) 穿 西 服 或 傳 統(tǒng) 中 山 服 ,以 示 對 德 方 的 尊 敬 .但 他 沒 有 這 樣 做 ,正 如 他 的 德 方 同 行 所 認(rèn) 為 的 :此人 著 裝 隨 意 ,個 人 形 象 不 合 常 規(guī) ,給 人 的 感 覺 是 過于 前 衛(wèi) ,尚 欠 沉 穩(wěn) ,與 之 合 作 之 事 當(dāng) 再 作 他 議 . 9 一 、 儀 表 （ 男 員 工 ）n 頭 發(fā) ： 發(fā) 型 樸 素 ， 梳 理 整 齊 ， 前 不 遮 眉 ， 后 不 蓋 領(lǐng) ， 側(cè) 不 過 耳 。n 面 部 ： 潔 凈 清 爽 ， 胡 須 剃 凈 。n 口 腔 ： 保 持 清 潔 、 口 氣 清 新 ， 早 晚 刷 牙 ， 飯 后 漱 口 。n 制 服 ： 配 套 完 整 ， 干 凈 整 潔 ， 大 小 得 體 ， 熨 燙 平 整 。n 銘 牌 ： 潔 凈 明 亮 無 污 跡 ， 佩 于 左 胸 前 。n 襪 子 ： 穿 黑 色 或 深 色 襪 子 ， 無 破 損 ， 保 持 清 潔 。 n 鞋 子 ： 穿 黑 色 鞋 ， 皮 鞋 須 光 亮 ， 布 鞋 須 潔 凈 。n 首 飾 ： 只 能 戴 一 枚 戒 子 、 一 塊 手 表 ， 不 得 戴 耳 環(huán) 。n 指 甲 ： 修 剪 整 齊 ， 指 甲 不 能 留 太 長 。 10 儀容儀表規(guī)范樓層服務(wù)員(男)n 儀 容 儀 表 ： 不 宜 留 胡 須 ， 不 宜留 長 發(fā) ， 不 染 其 它 顏 色 ， 發(fā) 腳長 度 前 不 遮 眉 ， 側(cè) 不 蓋 過 耳 部 ，后 不 遮 衣 領(lǐng) ； 不 可 留 長 指 甲 ，手 指 須 保 持 干 凈 清 潔 ；n 男 性 ： 工 牌 整 齊 佩 戴 于 胸 前 左上 方 （ 口 袋 邊 緣 上 ） ； n 飾 物 僅 限 于 結(jié) 婚 信 物 ；n 儀 表 著 裝 ： 上 裝 立 領(lǐng) 米 黃 色 九分 袖 工 裝 ， 下 裝 朱 紅 色 褲 子 ，腳 穿 黑 色 布 鞋 子 11 女 員 工n 頭 發(fā) ： 發(fā) 型 樸 素 ， 梳 理 整 齊 ， 長 發(fā) 后 束 盤 起 ， 用 暗 色 飾 。n 面 部 ： 潔 凈 清 爽 ， 著 淡 妝 。n 口 腔 ： 保 持 清 潔 、 口 氣 清 新 ， 早 晚 刷 牙 ， 飯 后 漱 口 。n 制 服 ： 配 套 完 整 ， 干 凈 整 潔 ， 大 小 得 體 ， 熨 燙 平 整 。n 銘 牌 ： 潔 凈 明 亮 無 污 跡 ， 佩 于 左 胸 前 。n 襪 子 ： 穿 肉 色 襪 子 ， 無 破 痕 、 抽 絲 ， 保 持 清 潔 。n 鞋 子 ： 穿 黑 色 鞋 ， 皮 鞋 須 光 亮 ， 布 鞋 須 潔 凈 。n 首 飾 ： 只 能 戴 一 枚 戒 子 、 一 塊 手 表 ， 不 允 許 戴 懸 吊 式 耳 環(huán) 。n 指 甲 ： 修 剪 整 齊 ， 對 客 部 門 員 工 必 須 涂 透 明 指 甲 油 。 12儀容儀表規(guī)范樓層服務(wù)員(女)n 頭 發(fā) 要 梳 理 整 齊 ， 長 發(fā) 須盤 于 腦 后 ， 瀏 海 以 不 遮 眉為 宜 ， 不 宜 作 怪 異 發(fā) 型 及染 其 它 顏 色n 儀 容 儀 表 ： 不 宜 濃 妝 ， 須雅 淡 潔 妝 ， 涂 淺 紅 色 口 紅n 工 牌 整 齊 佩 戴 于 左 胸 前 左上 方 ；n 不 可 留 長 指 甲 及 涂 有 色 指甲 油 ,飾 物 僅 限 于 結(jié) 婚 信物 ；n 儀 表 著 裝 ： 上 裝 立 領(lǐng) 米 黃色 九 分 袖 工 裝 ， 下 穿 朱 紅色 西 褲 ， 腳 穿 黑 色 布 鞋 13男 /女 員 工 14 二 、 儀 態(tài)站 姿坐 姿走 姿蹲 姿微 笑 15 站 姿1、 站 立 要 頭 部 保 持 端 正 、 面 帶 微 笑 、 雙 目 平 視 前 方 ， 嘴 微 閉 、 下 巴 往 內(nèi) 放 、 頸 部 要 梗 、 肩 平 、 挺 胸 收 腹 、 身 正 、 腿 直 ， 兩 臂 自 然 下 垂 在 身 體 兩 側(cè) 或 在 體 前 交 叉 ， 右 手 放 在 左 手 上 ， 以 保 持 隨 時 向 客 人 提 供 服 務(wù) 的 狀 態(tài) 。2、 女 子 站 立 時 ， 腳 呈 V字 形 （ 腳 尖 分 開 距 離 約 為 50度 左 右 ） ， 雙 膝 和 腳 后 跟 要 靠 緊 ，3、 男 子 站 立 時 雙 腳 與 肩 同 寬 （ 腳 跟 分 開 距 離 限 8厘 米 內(nèi) ） ， 身 體 不 可 東 倒 西 歪 。 雙 臂 交 叉 在 身 后 。4、 站 累 時 ， 腳 可 以 向 后 站 半 步 ， 將 重 心 任 意 移 到 任 何 一 腳 ， 另 一 腳 可 松 或 移 動 一 下 位 置 ， 但 上 體 仍 保 持 正 直 。 5、 手 不 抱 胸 、 不 插 袋 、 不 叉 腰 。 16 女 員 工 站 姿 示 意 圖 17男 員 工 站 姿 示 意 圖 18 19 坐 姿 入 坐 要 輕 緩 ， 不 要 趕 步 ， 以 免 給 人 以 “ 搶 座 ” 感 ， 走 到 座 位 前 ， 自 然 轉(zhuǎn) 身 ， 右 腳 向 后 撤 半 步 ， 安 穩(wěn) 坐 下 （ 女 子 入 座 時 ， 若 是 裙 裝 ， 應(yīng) 用 手 將 裙 向 前 攏 一 下 ， 不 要 落 座 后 再 起 來 整 理 ） 。 坐 下 后 ， 頭 部 要 端 正 ， 面 帶 微 笑 ， 雙 目 平 視 ， 嘴 唇 微 閉 ， 下 頜 微 收 。 雙 肩 平 正 放 松 ， 挺 胸 、 立 腰 、 兩 臂 自 然 彎 曲 ， 男 士 雙 手 掌 心 垂 直 向 下 ， 自 然 放 在 膝 上 ， 兩 膝 距 離 以 一 拳 左 右 為 宜 ； 女 子 可 將 右 手 搭 在 左 手 上 ， 輕 放 在 腿 面 上 ， 并 將 兩 腳 并 排 自 然 擺 放 。 也 可 以 一 手 略 握 一 只 手 腕 ， 置 于 身 前 。 兩 腿 自 然 彎 曲 ， 雙 膝 并 攏 ， 雙 腿 正 放 或 側(cè) 放 ， （ 男 士 坐 時 雙 腿 可 略 分 開 ） 。 雙 腳 平 落 地 上 。 可 并 攏 也 可 交 疊 。 20 女 子 坐 在 椅 子 上 ， 只 可 坐 滿 椅 子 的 三 分 之 二 ， 脊 背 輕 首 。 談 話 時 如 需 側(cè) 轉(zhuǎn) 身 ， 上 體 與 腿 應(yīng) 同 時 轉(zhuǎn) 動 ， 幅 度 不 可 過 大 。 起 來 時 ， 右 腳 應(yīng) 向 后 收 半 步 而 后 站 起 ， 動 作 不 要 迅 猛 。 坐 在 椅 子 或 沙 發(fā) 上 時 ， 不 要 前 俯 后 仰 ， 更 不 要 將 腳 放 在 椅 子 或 沙 發(fā) 扶 手 和 茶 幾 上 。 不 翹 二 郎 腿 ， 尤 其 不 要 翹 著 二 郎 腿 還 上 下 踮 腳 晃 腿 ， 兩 手 不 要 漫 不 經(jīng) 心 地 拍 打 扶 手 。 注 意 ： 1、 從 座 位 左 側(cè) 就 座 ， 毫 不 聲 息 就 座 ， 減 慢 速 度 、 放 松 動 作 、 避 免 亂 響 ； 2、 從 座 位 左 側(cè) 離 開 ； 離 開 前 從 動 作 、 語 言 向 其 表 示 示 意 ， 隨 后 站 起 身 來 ， 動 作 輕 緩 ， 避 免 弄 響 座 椅 ； 離 座 后 先 采 用 基 本 站 姿 ， 站 好 再 走 ； 21 3、 他 人 入 座 之 后 再 入 座 ， 地 位 低 于 對 方 稍 后 離 座 ， 身 份 相 似 允 許 同 時 起 身 ； 4、 公 共 場 合 ， 要 想 坐 在 別 人 身 旁 先 求 得 對 方 首 肯 ； 5、 以 背 部 接 近 座 椅 做 法 ： 先 側(cè) 身 走 近 座 椅 ， 背 對 其 站 立 ， 右 腿 后 退 一 點 以 確 認(rèn) 座 椅 ， 然 后 隨 勢 坐 下 ， 可 以 一 手 扶 把 手 ； 把 手 犯 規(guī) 的 坐 姿 ：1、 雙 腿 叉 開 過 大 或 直 伸 出 去 （ 身 前 有 桌 子 盡 量 不 伸 到 外 面去 ） ；2、 架 腿 方 式 欠 妥 ， 如 一 條 小 腿 架 在 另 一 大 腿 上 ， 留 出 大 空隙 ；3、 將 腿 放 在 桌 椅 上 或 腿 部 抖 動 搖 晃 ；4、 腳 跟 接 觸 地 面 ， 腳 尖 翹 起 或 腳 蹬 踏 他 物 ， 一 般 都 要 放 在地 上 ； 22 5、 以 手 觸 摸 腳 部 ， 撫 摸 小 腿 或 以 腳 自 脫 鞋 襪 ；6、 單 手 或 雙 手 放 在 身 前 桌 下 不 允 許 ； 7、 手 部 支 于 桌 上 ， 用 雙 肘 支 在 面 前 的 桌 子 上 ， 對 同 座 之 人不 夠 禮 貌 ；8、 雙 手 抱 在 腿 上 、 將 手 夾 在 腿 間 或 放 在 臀 下 ；9、 上 身 向 前 趴 伏 在 桌 椅 上 或 本 人 大 腿 上 ， 僅 用 于 休 息 ， 在工 作 在 不 宜 出 現(xiàn) ；10、 頭 部 靠 于 椅 背 或 腳 尖 指 向 他 人 。11、 在 室 內(nèi) ， 以 朝 南 或 對 門 的 座 位 為 尊 位 。 上 身 體 位 ： 頭 部 抬 直 ， 看 上 去 同 地 面 垂 直 ， 低 頭 辦 公 ， 回 答 他 人 問 題 時 務(wù) 必 抬 起 頭 來 ， 與 人 交 談 是 可 面 向 正 前 方 或 面 部 側(cè) 向 對 方 ， 不 準(zhǔn) 后 腦 勺 對 著 對 方 ， 工 作 不 應(yīng) 上 身 完 全 倚 靠 座 椅 背 部 。 23 手 臂 位 置 ： 1、 放 在 兩 條 大 腿 上 ， 雙 手 各 自 扶 平 2、 放 在 一 條 大 腿 上 ， 側(cè) 身 與 人 交 談 ， 雙 手 疊 放 或 相 握 自 己 所 側(cè) 身 的 那 條 腿 上 3、 放 在 身 前 桌 子 上 ， 雙 手 平 扶 ， 相 握 疊 放 于 桌 上 ， 或 放 在 身 旁 的 扶 手 上 ， 側(cè) 身 應(yīng) 雙 手 相 握 ， 疊 放 在 側(cè) 身 一 側(cè) 的 扶 手 上 ； 4、 放 在 皮 包 文 件 上 ， 短 裙 女 士 面 對 男 士 而 坐 ， 將 皮 包 、 文 件 放 在 并 攏 的 大 腿 上 ， 雙 手 或 扶 、 疊 、 握 在 其 上 ； 24 不 正 確 的 坐 姿 25女 士 正 確 坐 姿n 女 士 有 多 種 優(yōu) 美 的 坐 姿 ,但 無 論 怎 么 樣 ,膝 蓋 并 攏 是 永 遠(yuǎn) 的 原 則 26 27 行 走動 作 要 領(lǐng) ： 穩(wěn) 重 與 干 煉 。 行 走 時 ， 上 體 要 正 直 ， 身 體 重 心 略 向 前 傾 ， 頭 部 要 端 正 、 頸 要 梗 、雙 目 平 視 前 方 、 肩 部 放 松 、 挺 胸 立 腰 ， 腹 部 略 微 上 提 ， 兩 臂 自 然 前后 擺 動 （ 擺 動 幅 度 為 35厘 米 ） 左 右 ， 雙 臂 外 開 不 要 超 過 30度 ， 走 時步 伐 要 輕 穩(wěn) 、 雄 健 ， 女 子 要 行 如 和 風(fēng) 。 兩 腳 行 走 線 跡 應(yīng) 是 正 對 前 方成 直 線 ， 不 要 兩 腳 尖 向 內(nèi) 形 成 “ 內(nèi) 八 字 ” 或 是 “ 外 八 字 ” ， 步 幅 均勻 、 步 速 不 要 過 快 ， 行 進(jìn) 間 不 能 將 手 插 在 口 袋 里 ， 也 不 能 扒 肩 搭 背 、拉 手 摟 腰 。 不 跑 動 ， 相 對 而 行 ， 應(yīng) 主 道 讓 道 ， 盡 量 走 右 邊 ； 相 向 而行 ， 不 搶 道 ； 穿 行 時 ， 賓 客 之 間 在 地 方 狹 小 的 通 道 、 過 道 或 樓 梯 間談 話 時 ， 不 能 從 中 間 穿 行 ， 應(yīng) 先 道 一 聲 ： “ 對 不 起 ， 請 讓 一 下 ” ，待 對 方 挪 動 后 再 從 側(cè) 面 或 背 面 通 過 。 如 果 無 意 中 碰 撞 了 賓 客 ， 應(yīng) 主 動 表 示 道 歉 ， 說 聲 ： “ 對 不 起 ” 方 可 離 開 ， 行 走 時 不 要 碰 撞 酒 店 陳設(shè) 或 花 木 ， 超 越 客 人 時 ， 要 禮 貌 致 歉 。 28 說 聲 對 不 起 ； 引 領(lǐng) 客 人 時 ， 讓 客 人 、 上 級 走 在 自 己 的 右 側(cè) ； 3人 同行 時 ， 中 間 為 上 賓 ； 在 人 行 道 讓 女 士 走 在 內(nèi) 側(cè) ， 以 便 使 她 們 有 安 全感 ； 與 上 級 、 賓 客 相 遇 時 ， 要 點 頭 示 禮 致 意 。n 注 意 ： 1、 男 服 務(wù) 生 110步 /分 ； 女 服 務(wù) 生 120步 /分 ， 較 好 的 步 速 反 映 也 服 務(wù) 員積 極 的 工 作 態(tài) 度 ， 是 客 人 樂 于 看 到 ；2、 最 佳 步 幅 應(yīng) 為 本 人 的 一 腳 之 長 ， 男 子 每 步 約 40厘 米 ， 女 子 每 步 約 為35厘 米 ；3、 起 步 之 時 ， 身 體 須 向 前 微 傾 ， 重 心 落 在 前 腳 掌 上 ， 并 隨 腳 步 移 動 不斷 向 前 過 渡 ；4、 不 可 手 插 衣 袋 ， 尤 其 不 可 插 褲 袋 ， 也 不 要 叉 腰 ， 倒 背 著 手 ； 5、 后 退 時 扭 頭 就 走 是 失 禮 ， 面 向 他 人 先 后 退 至 少 兩 三 步 、 轉(zhuǎn) 體 ， 步 幅宜 小 ， 輕 擦 地 面 ， 轉(zhuǎn) 體 時 應(yīng) 身 先 頭 向 。6、 兩 人 或 兩 人 以 上 并 排 ， 以 內(nèi) 為 尊 ， 以 右 為 尊 ， 以 道 路 內(nèi) 側(cè) 為 尊 ； 7、 三 個 人 并 排 ， 由 尊 而 卑 依 次 居 中 、 居 右 、 居 左 ；8、 以 前 為 尊 ， 以 后 為 卑 ， 客 人 、 女 士 、 尊 長 在 前 ； 主 人 、 男 士 、 晚 輩 較 低 隨 后 。 29女 士 正 確 行 走 姿 勢 30 31 32 蹲 姿n 酒 店 員 工 在 取 低 處 物 品 或 拾 起 在 地 上 的 東 西 時 ， 不 能 撅 臀 部 、 彎上 身 、 低 垂 頭 ， 而 應(yīng) 采 用 適 當(dāng) 的 蹲 姿 。n 正 確 的 蹲 姿 ： 以 一 膝 微 屈 為 支 撐 點 ， 將 身 體 重 心 移 此 ， 另 一 腿 屈膝 ， 腳 稍 分 開 ， 站 在 東 西 旁 邊 ， 而 不 要 低 頭 、 彎 背 ， 將 腰 慢 慢 直下 拿 取 物 品 ， 由 于 女 員 工 多 穿 裙 子 ， 所 以 兩 腿 要 靠 緊 。n 注 意 ： 1、 不 要 突 然 下 蹲 ， 速 度 切 勿 過 快 ； 2、 不 要 毫 無 遮 掩 ， 尤 其 是 著 裙 裝 服 務(wù) 員 ； 3、 不 要 蹲 著 休 息 ， 對 服 務(wù) 員 來 講 絕 對 不 允 許 ； 4、 不 要 方 位 失 當(dāng) ， 在 服 務(wù) 對 象 旁 下 蹲 ， 最 好 與 之 側(cè) 身 相 向 ； 5、 不 要 蹲 在 椅 子 上 ； 6、 不 能 距 人 過 近 ， 保 持 一 定 距 離 ； 33女 士 拾 東 西 儀 態(tài) 34 微 笑 專 業(yè) 形 象 先 入 為 主n 微 笑 是 表 情 中 最 能 賦 予 人 好 感 ， 增 加 友善 和 溝 通 ， 愉 悅 心 情 的 表 現(xiàn) 方 式 。n 一 個 對 你 微 笑 的 人 ， 必 能 體 現(xiàn) 出 他 的 熱情 、 修 養(yǎng) 和 他 的 魅 力 ， 從 而 得 到 人 的 信任 和 尊 重 。n 因 此 ， 我 們 時 刻 要 有 職 業(yè) 的 微 笑 ， “ 笑一 笑 ， 百 年 少 ” ！ 35 微 笑 的 力 量n 古 人 云 :“沒 有 笑 顏 不 開 店 ” 。 微 笑 可 以 贏 得高 朋 滿 座 ， 產(chǎn) 生 最 大 的 經(jīng) 濟(jì) 效 益 。 世 界 上 不 少著 名 的 企 業(yè) 家 也 深 曉 微 笑 的 作 用 ， 給 予 很 高 的評 價 ， 奉 其 為 治 店 的 法 寶 ， 企 業(yè) 的 成 功 之 道 ?！?希 爾 頓 的 微 笑 ” 不 僅 挽 救 了 經(jīng) 濟(jì) 大 蕭 條 、 大危 機(jī) 時 代 的 希 爾 頓 飯 店 ， 而 且 造 就 了 今 天 遍 及世 界 五 大 洲 、 近 百 家 的 五 星 級 希 爾 頓 飯 店 集 團(tuán) 。舉 世 矚 目 的 泰 國 東 方 飯 店 ， 曾 數(shù) 次 摘 取 了 ” 世界 十 佳 飯 店 ” 的 桂 冠 ， 其 成 功 秘 訣 之 一 ， 就 在于 把 “ 笑 容 可 鞠 ” 列 入 迎 賓 待 客 的 規(guī) 范 。 只 要 進(jìn) 來 消 費 ， 就 是 你 的 客 人 ， 不 應(yīng) 該 根 據(jù)穿 著 、 消 費 的 多 少 而 有 不 同 的 態(tài) 度 。 36案 例 一n 有 個 法 國 旅 游 代 表 團(tuán) ， 由 于 飛 機(jī) 誤 點 ， 直 到 下午 一 點 才 到 達(dá) 上 海 虹 橋 飛 機(jī) 場 ， 飯 也 未 來 得 及吃 ， 加 下 旅 途 中 的 其 他 不 順 當(dāng) ， 全 團(tuán) 就 像 一 只快 要 爆 炸 的 火 藥 桶 ， 大 有 一 觸 即 發(fā) 之 勢 。 接 待他 們 的 是 某 酒 店 一 位 頗 有 經(jīng) 驗 的 翻 譯 人 員 ， 他意 識 到 此 時 此 地 的 任 何 解 釋 無 濟(jì) 于 事 ， 首 要 的是 行 動 ， 友 善 的 微 笑 必 不 可 少 。 因 此 他 立 即 將客 人 送 回 酒 店 用 餐 ， 要 求 餐 廳 盡 量 把 飯 菜 做 得精 美 可 口 一 些 ， 讓 客 人 吃 好 ， 休 息 好 ， 加 上 熱情 微 笑 服 務(wù) ， 美 味 可 口 的 菜 點 ， 才 平 靜 客 人 的情 緒 。 （ 微 笑 使 客 人 滿 意 ） 37案 例 二n 有 一 個 真 實 的 故 事 。 某 市 的 飯 店 ， 天 天 中 午 都 有 一位 衣 著 樸 素 的 老 先 生 ， 進(jìn) 來 花 十 塊 錢 喝 一 杯 茶 ， 坐 上倆 小 時 再 走 。 一 次 ， 接 待 這 位 老 先 生 的 正 好 是 新 來 的服 務(wù) 員 。 老 先 生 對 這 個 服 務(wù) 員 說 要 一 杯 茶 ， 她 上 下 打量 了 一 下 ， 然 后 怪 怪 地 說 ： “ 很 貴 哦 ， 十 塊 錢 一 杯 ” 。老 先 生 也 沒 說 話 。 和 以 往 一 樣 ， 喝 完 茶 ， 老 先 生 還 繼續(xù) 坐 那 兒 休 息 。 這 位 新 來 的 服 務(wù) 員 顯 得 很 不 耐 煩 ， 一直 在 他 面 前 繃 著 臉 ， 還 不 時 用 眼 角 的 余 光 瞅 他 。 最 后 ，他 可 不 干 了 ， 大 發(fā) 雷 霆 ， 說 我 進(jìn) 來 花 錢 了 ， 為 什 么 這么 服 務(wù) ？ 最 后 直 到 老 總 出 面 才 了 事 。 這 位 老 先 生 不 是別 人 ， 正 是 該 市 市 長 的 父 親 。 當(dāng) 這 個 服 務(wù) 員 知 道 這 件事 的 時 候 ， 已 經(jīng) 不 是 這 家 飯 店 的 工 作 人 員 了 。 38 微 笑 練 習(xí)手 張 開 舉 在 眼 前 ， 手掌 向 上 提 ， 并 且 兩 手展 開 隨 著 手 掌 上 提 ， 打開 ， 眼 睛 一 下 子 睜大 。 經(jīng) 常 說 “ 七 、 茄 子 、 威 士 忌 ” 等 詞言 39 三 、 禮 節(jié)握 手鞠 躬致 意 禮問 候引 路乘 電 梯 禮 儀手 式 ： 遞 物 、 指 引敲 門禮 貌 的 基 本 要 求 及 日 常 禮 貌 用 語 要 訣 40 握 手順 序 ： 上 級 在 先 ， 主 人 在 先 ， 長 者 在 先 ， 女 性 在 先 。時 間 ： 3-5秒 為 宜 。力 度 ： 不 宜 過 大 或 毫 無 力 度 。注 意 ： 握 手 時 ， 應(yīng) 目 視 對 方 并 面 帶 微 笑 ， 切 不 可 帶 著 手 套 與 人 握 手 。 41 不 正 確 的 握 手 42 鞠 躬 禮 運(yùn) 用 場 合 （ 1545度 鞠 躬 ）15度 ： 遇 到 客 人 或 表 示 感 謝 或 回 禮 時 ；30度 ： 適 用 于 接 待 客 人 時 ， 尤 其 是 特 別 場 合 ， 如 迎 來 送 往 。 45度 ： 一 般 用 于 較 為 隆 重 的 場 合 。 動 作 要 領(lǐng)1、 行 禮 時 面 對 客 人 ， 并 攏 雙 腳 ， 男 性 雙 手 放 在 身 體 兩 側(cè) ， 女 性 雙 手 合 起 放 在 身 體 前 面 。2、 必 須 伸 直 腰 、 腳 跟 靠 攏 、 雙 腳 尖 處 微 微 分 開 ， 目 視 對 方 。3、 然 后 將 伸 直 的 腰 背 ， 由 腰 開 始 的 上 身 向 前 彎 曲 。 彎 腰 速 度 適 中 ， 之 后 抬 頭 直 腰 。 43 注 意 事 項 A、 只 彎 頭 的 鞠 躬 B、 不 看 對 方 的 C、 頭 部 左 右 晃 動 的 鞠 躬 D、 雙 腿 沒 有 并 齊 的 鞠 躬 E、 駝 背 式 的 鞠 躬 F、 可 以 看 到 后 背 的 鞠 躬 44鞠 躬 禮 的 正 確 運(yùn) 用 45 46致 意 禮 儀n 點 頭 禮 主 要 用 于 在 同 一 場 合 已 多 次 見 面 或 者 僅 僅 有 一 面之 緣 的 朋 友 之 間 。 路 遇 客 人 ， 一 般 可 側(cè) 身 止 步 讓 行 ， 并點 頭 微 笑 致 意 ， 這 會 使 客 人 感 覺 到 良 好 的 服 務(wù) 態(tài) 度 和 倍受 尊 重 。 注 目 禮 自 然 凝 視 對 方 ， 并 隨 他 們 的 行 走 而 轉(zhuǎn) 移 。不 單 獨 使 用 ， 而 是 與 介 紹 、 握 手 點 頭 、 舉 手 等 禮 節(jié) 同 時使 用 ，n 雙 目 凝 視 對 方 眼 鼻 之 間 部 位 預(yù) 示 良 好 的 社 交 氣 氛 ；n 雙 目 凝 視 對 方 額 頭 至 兩 眼 之 間 出 現(xiàn) 嚴(yán) 肅 社 交 氣 氛 ；n 雙 目 橫 過 對 方 眼 睛 及 下 巴 以 下 部 位 形 成 親 密 氣 氛 。 47 視 線 水 平 表現(xiàn) 客 觀 和 理智 。視 線 向 下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越感 ， 視 線 向 上 表現(xiàn) 服 從 與 任人 擺 布 。 48 問 候 問 候 語 ： 早 上 好 ！ 下 午 好 ！ 晚 上 好 ！ 您 好 ！ 暫 時 離 開 工 作 崗 位 應(yīng) 向 同 事 打 聲 招 呼 遇 見 客 人 或 酒 店 管 理 人 員 ， 應(yīng) 面 帶 微 笑 主 動 上 前 打 招 呼 49見 面 問 好n 停 下 腳 步n 面 帶 微 笑n 注 視 對 方n 鞠 躬 到 位n 主 動 問 好 50 引 路 在 走 廊 引 路 時 1、 應(yīng) 走 在 客 人 左 前 方 的 2、 3 步 。 2、 自 己 走 在 走 廊 的 左 側(cè) ， 讓 客 人 走 在 走 廊 的 中 央 。 3、 與 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并 做 適 當(dāng) 的 介 紹 51 在 樓 梯 間 引 路 時 1、 讓 客 人 走 在 正 前 方 （ 右 側(cè) ） ， 自 己 走 在 左 側(cè) 。 2、 遇 拐 彎 或 有 樓 梯 臺 階 的 地 方 應(yīng) 使 用 手 勢 ， 并 提 醒 客 人 “ 這 邊 請 ” 或 “ 注 意 樓梯 ” 等 。 52 乘 梯 禮 儀 53乘 梯n 與 上 司 、 客 人 乘 電 梯 時 應(yīng) 主 動 開 門 ， 讓 他 們 先 進(jìn)或 先 出 。 n 在 電 梯 內(nèi)n 先 上 電 梯 的 人 應(yīng) 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 礙 他 人 乘電 梯 。n 電 梯 內(nèi) 不 可 大 聲 喧 嘩 或 嬉 笑 吵 鬧 。n 電 梯 內(nèi) 已 有 很 多 人 時 ， 后 進(jìn) 的 人 應(yīng) 面 向 電 梯門 站 立 。 54 手 式 遞 物n 動 作 要 領(lǐng)n 雙 手 為 宜 ， 不 方 便 雙 手并 用 時 ， 也 要 采 用 右 手 ，以 左 手 通 常 視 為 無 禮 ；n 將 有 文 字 的 物 品 遞 交 他人 時 ， 須 使 之 正 面 面 對對 方 ；n 將 帶 尖 、 帶 刃 或 其 它 易于 傷 人 的 物 品 遞 于 他 人時 ， 切 勿 以 尖 、 刃 直 指對 方 。 55 手 式 指 引n 動 作 要 領(lǐng)n 直 臂 式 ： 手 臂 向 外 側(cè) 橫 向 擺動 ， 指 尖 指 向 前 方 ， 手 臂 抬至 肩 高 ， 適 用 于 指 示 物 品 所在 或 方 向 ；n 曲 臂 式 ： 手 臂 彎 曲 ， 由 體 側(cè)向 體 前 擺 動 ， 手 臂 高 度 在 胸以 下 ， 適 用 于 請 人 進(jìn) 門 時 ；n 斜 臂 式 ： 手 臂 由 上 向 下 斜 伸擺 動 ， 適 用 于 請 人 入 座 時 。 56 敲 門 1、 進(jìn) 入 別 人 辦 公 室 和 客 房 都 應(yīng) 敲 門 ， 得 到 應(yīng) 允 后 再 入 。2、 敲 門 一 般 用 右 手 的 食 指 和 中 指 的 中 關(guān) 節(jié) 輕 敲 三 下 ， 不 可 用 硬 東 西 敲 門 或 用 腳 踢 。 57案 例 分 析n 孟 子 休 妻 戰(zhàn) 國 時 期 的 思 想 家 、 政 治 家 和 教 育 家 孟 子 ， 是 繼 孔 子 之后 儒 家 學(xué) 派 的 主 要 代 表 人 物 ， 被 后 世 尊 奉 為 僅 次 于 孔 子的 “ 亞 圣 ” 。 孟 子 一 生 的 成 就 ， 與 他 的 母 親 從 小 對 他 的教 育 是 分 不 開 的 。 孟 母 是 一 位 集 慈 愛 、 嚴(yán) 格 、 智 慧 于 一身 的 偉 大 的 母 親 ， 早 在 孟 子 幼 年 時 候 ， 便 位 后 人 留 下 了“ 孟 母 三 遷 ” 、 “ 孟 母 斷 織 ” 等 富 有 深 刻 教 育 意 義 的 故事 。 孟 子 成 年 娶 妻 后 ， 孟 母 仍 不 斷 利 用 處 理 家 庭 生 活 的瑣 事 等 去 啟 發(fā) 、 教 育 他 ， 幫 助 他 從 各 方 面 進(jìn) 一 步 完 善 人格 。 有 一 次 ， 孟 子 的 妻 子 在 房 間 里 休 息 ， 因 為 是 獨 自 一 個 人 ，便 無 所 顧 忌 地 將 兩 腿 叉 開 坐 著 。 這 時 ， 孟 子 推 門 進(jìn) 來 ，一 看 見 妻 子 這 樣 坐 著 ， 非 常 生 氣 。 原 來 ， 古 人 稱 這 種 雙腿 向 前 叉 開 坐 為 箕 踞 ， 箕 踞 向 人 是 非 常 不 禮 貌 的 。 58 孟 子 一 聲 不 吭 就 走 出 去 ， 看 到 孟 母 ， 便 說 ： “ 我 要 把 妻子 休 回 娘 家 去 。 ” 孟 母 問 他 ： “ 這 是 為 什 么 ？ ” 孟 子 說 ：“ 她 既 不 懂 禮 貌 ， 又 沒 有 儀 態(tài) 。 ” 孟 母 又 問 ： “ 因 為 什么 而 認(rèn) 為 她 沒 禮 貌 呢 ？ ” ， “ 她 雙 腿 叉 開 坐 著 ， 箕 踞 向人 ， ” 孟 子 回 道 ： “ 所 以 要 休 她 。 ” “ 那 你 又 是 如 何 知道 的 呢 ？ ” 孟 母 問 。 孟 子 便 把 剛 才 的 一 幕 說 給 孟 母 聽 ，孟 母 聽 完 后 說 ： “ 那 么 沒 禮 貌 的 人 應(yīng) 該 是 你 ， 而 不 是 你妻 子 。 難 道 你 忘 了 禮 記 上 是 怎 么 教 人 的 ？ 進(jìn) 屋 前 ，要 先 問 一 下 里 面 是 誰 ； 上 廳 堂 時 ， 要 高 聲 說 話 ； 為 避 免看 見 別 人 的 隱 私 ， 進(jìn) 房 后 ， 眼 睛 應(yīng) 向 下 看 。 你 想 想 ， 臥室 是 休 息 的 地 方 ， 你 不 出 聲 、 不 低 頭 就 闖 了 進(jìn) 去 ， 已 經(jīng)先 失 了 禮 ， 怎 么 能 責(zé) 備 別 人 沒 禮 貌 呢 ？ 沒 禮 貌 的 人 是 你自 己 呀 ！ ” 一 席 話 說 得 孟 子 心 服 口 服 ， 再 也 沒 提 什 么 休 妻 子 回 娘 家的 話 了 。 59 禮 貌 基 本 要 求n 說 話 要 尊 稱 ， 態(tài) 度 平 穩(wěn)n 說 話 要 文 雅 ， 簡 練 明 確n 說 話 要 婉 轉(zhuǎn) 熱 情n 說 話 要 講 究 藝 術(shù) ， 力 求 語 言 優(yōu) 美 ， 婉轉(zhuǎn) 悅 耳 60 禮 貌 用 語 要 訣n 請 字 當(dāng) 頭 ， 謝 不 離 口n 提 倡 五 聲 ， 杜 絕 四 語n 牢 記 三 輕 ， 三 不 計 較 ， 四 勤 ， 四 不 講n 常 用 文 明 禮 貌 用 語 十 一 字n 多 用 六 種 禮 貌 用 語 61五 聲 四 語 五 聲 客 來 有 歡 迎 聲 遇 到 賓 客 有 稱 呼 聲 麻 煩 賓 客 有 致 謙 聲 得 到 協(xié) 助 有 致 謝 聲 賓 客 離 開 有 送 客 聲 四 語 自 以 為 是 的 否 定 語 缺 乏 耐 心 的 煩 燥 語 刁 難 他 人 的 斗 氣 語 目 中 無 人 的 蔑 視 語 62三 輕 、 三 不 計 較 三 輕 三 不 計 較 走 種 輕 不 計 較 賓 客 不 美 的 語 言 說 話 輕 不 計 較 賓 客 急 躁 的 態(tài) 度 操 作 輕 不 計 較 個 別 賓 客 無 理 的 要 求 63四 勤 、 四 不 講 四 勤 四 不 講 嘴 勤 不 講 粗 話 眼 勤 不 講 臟 話 腿 勤 不 講 諷 刺 話 手 勤 （ 腦 勤 ） 不 講 與 服 務(wù) 無 關(guān) 的 話 64文 明 禮 貌 十 一 字 、 六 種 禮 貌 用 語n 文 明 禮 貌 十 一 字 請 、 您 、 您 好 、 謝 謝 、 對 不 起 、 再 見n 六 種 禮 貌 用 語 問 候 用 語 征 求 用 語 致 歉 用 語 致 謝 用 語 尊 稱 用 語 道 別 用 語 65案 例 分 析n 客 人 為 什 么 又 留 下 了 一 個 下 雨 的 晚 上 ， 機(jī) 場 附 近 某 一 大 酒 店 的 前 廳 很 熱 鬧 ， 接 特 員 正 緊張 有 序 地 為 一 批 誤 機(jī) 團(tuán) 隊 客 人 辦 理 入 住 登 記 手 續(xù) ， 在 大 廳 的 休 息 處還 坐 著 五 六 位 散 客 等 待 辦 理 手 續(xù) 。 此 時 ， 又 有 一 批 誤 機(jī) 的 客 人 涌 入大 廳 。 大 堂 經(jīng) 理 小 劉 密 切 注 視 著 大 廳 內(nèi) 的 情 景 。 “ 小 姐 ， 麻 煩 您 了 ， 我 們 打 算 住 到 市 中 心 的 酒 店 去 ， 你 能 幫 我 們 叫 輛出 租 車 嗎 ？ ” 兩 位 客 人 從 大 堂 休 息 處 站 起 身 來 ， 走 到 小 劉 面 前 說 ?！?先 生 ， 都 這 么 晚 了 ， 天 氣 又 不 好 ， 到 市 中 心 去 已 不 太 方 便 了 。 ”小 劉 想 挽 留 住 客 人 。 “ 從 這 兒 打 的 士 到 市 中 心 不 會 花 很 長 時 間 吧 ， 我 們 剛 聯(lián) 系 過 ， 房 間都 訂 好 了 。 ” 客 人 看 來 很 堅 決 。 “ 既 然 這 樣 ， 我 們 當(dāng) 然 可 以 為 您 叫 車 了 。 ” 小 劉 彬 彬 有 禮 地 回 答 道 ，她 馬 上 叫 來 行 李 員 小 秦 ， 讓 他 快 去 叫 車 ， 并 對 客 人 說 “ 我 們 酒 店 位置 比 較 偏 ， 可 能 兩 位 先 生 需 要 等 一 下 ， 我 們 不 妨 先 到 大 堂 等 一 下 好嗎 ？ ” 66 “那 好 吧 ， 謝 謝 。 ” 客 人 被 小 劉 的 熱 情 打 動 ， 然 后 和 她 一起 來 到 大 堂 吧 休 息 處 等 候 。 天 已 經(jīng) 很 黑 了 ， 雨 夾 著 雪 仍 然 在 不 停 地 下 ， 行 李 員 小 秦始 終 站 在 路 邊 攔 車 ， 但 十 幾 分 鐘 過 去 了 ， 也 沒 有 攔 到 一輛 空 車 。 客 人 等 得 有 些 焦 急 ， 不 時 站 起 身 來 觀 望 有 沒 有車 。 小 劉 安 慰 他 們 說 ： “ 今 天 天 氣 不 好 ， 出 租 車 不 太 容易 叫 到 ， 不 過 我 們 會 盡 力 而 為 的 。 ” 然 后 又 對 客 人 說 ：“ 您 再 等 一 下 ， 如 果 叫 到 車 ， 我 們 會 及 時 通 知 您 的 。 ” 又 是 15分 鐘 過 去 了 ， 車 還 是 沒 攔 到 。 客 人 走 出 大 堂 門 外 ，看 到 在 風(fēng) 雪 中 站 了 30多 分 鐘 臉 已 凍 得 通 紅 的 行 李 員 小 秦 ，非 常 抱 歉 地 說 ： “ 我 們 不 去 了 ， 你 們 服 務(wù) 這 么 好 ， 我 們就 住 這 兒 吧 ， 對 不 起 。 ” 還 有 一 位 客 人 親 自 把 小 秦 拉 進(jìn)了 前 廳 。 67 聽 的 技 巧如 何 接 聽 電 話 68三 、 電 話 禮 儀n 接 電 話 技 巧n 打 電 話 技 巧n 打 電 話 注 意 事 項n 稱 呼 禮n 公 共 場 所 禮 儀 69 接 電 話 的 技 巧 n 鈴 聲 響 起 ， 三 聲 內(nèi) 拿 起 接 聽n 一 線 部 門 需 中 英 文 結(jié) 合 ：Good morning/afternoon/evening+部 門（ 英 文 ） +您 好 +部 門 （ 中 文 ） +我 是 XX， 請問 有 什 么 可 以 幫 您 ？后 勤 部 門 ： 您 好 +部 門 （ 中 文 ） +我 是 XX，請 問 有 什 么 可 以 幫 您 ？n 確 認(rèn) 對 方 身 份 /姓 名 n 詢 問 來 電 事 項 n 再 匯 總 確 認(rèn) 來 電 事 項 n 禮 貌 地 結(jié) 束 電 話 n 掛 電 話 （ 讓 對 方 先 掛 電 話 ） 70 打 電 話 的 技 巧 n 自 我 介 紹 n 確 定 對 方 及 問 候 n 說 明 來 電 事 項 n 再 匯 總 確 認(rèn) n 禮 貌 地 結(jié) 束 談 話 n 掛 斷 電 話 71 打 電 話 注 意 事 項n 正 確 使 用 稱 呼n 使 用 敬 語n 掌 握 4W原 則 ： Who（ 誰 ） ， What（ 什 么 事 ） , When（ 時間 ） , Where（ 地 點 ） . 72 稱 呼 禮n 普 通 稱 呼 先 生 老 板 同 志 師 傅 小 姐 女 士 夫 人 太 太n 職 稱 稱 呼 經(jīng) 理 總 裁 董 事 老 師 醫(yī) 生 73案 例 分 析n 被 拒 絕 的 生 日 蛋 糕 有 一 位 先 生 為 一 位 外 國 朋 友 訂 做 生 日 蛋 糕 。 他 來 到 一家 酒 店 的 餐 廳 ， 對 服 務(wù) 小 姐 說 ： “ 小 姐 ， 您 好 ， 我 要 為我 的 一 為 外 國 朋 友 訂 一 份 生 日 蛋 糕 ， 同 時 打 一 份 賀 卡 ，你 看 可 以 嗎 ？ ” 小 姐 接 過 訂 單 一 看 ， 忙 說 ： “ 對 不 起 ，請 問 先 生 ， 您 的 朋 友 是 小 姐 還 是 太 太 ？ ” 這 位 先 生 也 不清 楚 這 位 外 國 朋 友 結(jié) 婚 沒 有 ， 從 來 沒 有 打 聽 過 ， 他 為 難地 抓 了 抓 后 腦 勺 想 想 說 ： “ 小 姐 ？ 太 太 ？ 一 大 把 歲 數(shù) 了 ，太 太 。 ” 生 日 蛋 糕 做 好 后 ， 服 務(wù) 員 小 姐 按 地 址 到 酒 店 客房 送 生 日 蛋 糕 ， 敲 門 ， 一 女 子 開 門 ， 服 務(wù) 員 小 姐 有 禮 貌地 說 ： “ 請 問 ， 您 是 懷 特 太 太 嗎 ？ ” 女 子 愣 了 愣 ， 不 高興 地 說 ： “ 錯 了 ！ ” 服 務(wù) 員 小 姐 丈 二 和 尚 摸 不 著 頭 腦 , 74 抬 頭 看 看 門 牌 號 ， 再 回 去 打 個 電 話 問 那 位先 生 ， 沒 錯 ， 房 間 號 碼 沒 錯 。 再 敲 一 遍 ，開 門 ， “ 沒 錯 ， 懷 特 太 太 ， 這 是 您 的 蛋糕 ” 。 那 女 子 大 聲 說 ： “ 告 訴 你 錯 了 ， 這里 只 有 懷 特 小 姐 ， 沒 有 懷 特 太 太 。 ” 啪 一聲 ， 門 被 大 力 關(guān) 上 ， 蛋 糕 掉 地 。n 這 個 案 例 ， 就 是 因 為 錯 誤 的 稱 呼 所 造 成 的 。在 西 方 ， 特 別 是 女 子 ， 很 重 視 正 確 的 稱 呼 。如 果 搞 錯 了 ， 引 起 對 方 的 不 快 ， 往 往 好 事就 變 成 壞 事 。 75 公 共 場 所 禮 儀n 在 酒 店 公 共 區(qū) 域 ， 如 圖 書 室 、 飯 堂 等 地 ，應(yīng) 注 意 著 裝 整 潔 大 方 無 異 味 ， 嚴(yán) 禁 穿 背心 、 睡 衣 、 短 褲 、 拖 鞋 ；n 嚴(yán) 禁 在 公 共 場 所 攀 肩 搭 背 、 追 逐 打 鬧 、喧 嘩 、 爭 吵 、 斗 毆 ；n 不 要 在 公 共 場 合 挖 鼻 子 、 剔 牙 ， 打 噴 嚏或 打 哈 欠 時 要 側(cè) 頭 捂 嘴 。 76結(jié) 束 語n 禮 儀 是 一 種 行 為 科 學(xué) ， 我 們 要 在 工 作中 有 意 識 地 用 禮 儀 標(biāo) 準(zhǔn) 來 規(guī) 范 自 己 的言 行 舉 止 ， 做 一 個 謙 謙 君 子 。 77