新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年2010年CSI培訓(xùn)教材售后企劃分部2010年3月 新起點 心征程 攜手共筑2010年東風(fēng)悅達起亞品牌年 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年目 錄n 一 、 CSI概 念 及 調(diào) 查 說 明n 二 、 DYK 10年 CSI提 升 方 案 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年CSI概 念 由 詹 姆 斯 大 衛(wèi) 鉋 爾 （ JamesDavePower ） 1968創(chuàng) 立 ， 1970揭 露 馬 自 達 發(fā) 動 機 質(zhì) 量 問 題 而 名 聲 大 噪 ， 同 年 ， 成 功 為 豐 田 公 司 對 在 美 國 的 產(chǎn) 品 進 行 調(diào) 查 而 聞 名 。 2000年 在 新 加 坡 設(shè) 立 中 國 區(qū) 辦 事 處 ， 是 JD.Power公 司 2000年 剛 進 入 中 國 市 場 推 出 的 兩 個 項 目 之 一 （ SSI， 銷 售 滿 意 度 調(diào) 查 ） 。 2001年 和 2003年 分 別 CSI和 APEAL兩 個 項 目 ， 2006年 發(fā) 布 的 中 國 汽 車 銷 售 滿 意 度 調(diào) 查 引 起 社 會 的 質(zhì) 疑 ， 但 其 “ 公 正 、 獨 立 、 沖 擊 ” 的 3I理 念 和 全 球 性 統(tǒng) 一 調(diào) 查 標(biāo) 準(zhǔn) 挽 救 了 這 家 資 訊 公 司 。 CSI， 是 Customer Satisfaction Index（ 售 后 服 務(wù) 滿 意 度 ） 的 簡 稱J.D. Power主 要 指 標(biāo) 介 紹 新 車 質(zhì) 量 調(diào) 查(IQS) 銷 售 滿 意 度 調(diào) 查(SSI) 售 后 滿 意 度 調(diào) 查(CSI) 汽 車 性 能 、 運 行和 設(shè) 計 調(diào) 查(APEAL) 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年英 文 縮 寫 英 文 全 名 中 文 名 稱 評 價 方 法 最 后 結(jié) 果SSI SalesSatisfactionIndex 銷 售 滿 意 度 每 個 項 目110分 在 1000分 滿 分 中 取 得 的 分 數(shù) CSI CustomerSatisfactionIndex 售 后 服 務(wù) 滿 意 度 每 個 項 目110分 在 1000分 滿 分 中 取 得 的 分 數(shù)IQS InitialQualityStudy 新 車 初 期 質(zhì) 量 滿 意 度 計 算 不 滿 項 目 每 100臺 新 車 發(fā) 生 的 問 題 數(shù) 量說 明 1. 行 業(yè) 調(diào) 研 : 由 J.D.Power公 司 針 對 中 國 汽 車 品 牌 進 行 調(diào) 研2. 定 制 調(diào) 研 : 由 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 主 管 ， 委 托 J.D.Power公 司 對 各 專 營 店 進 行 定 制 調(diào) 研 。 調(diào) 研 項 目 為 CSI和 SSI 根 據(jù) 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 商 務(wù) 政 策 ， SSI,CSI,IQS調(diào) 研 結(jié) 果 直 接 反 映 到 經(jīng) 銷 商 的 考 核 與 返 利 中 CS的 分 類 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年SSI/CSI/IQS 行 業(yè) 調(diào) 研 提 升 活 動 日 程 表年 2008 2009 2010月 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SSICSIIQS 銷 售 和 登 記 車 輛 客 戶 滿 意 集 中 活 動 期 間 公 布 09年 結(jié) 果 公 布 09年 結(jié) 果 公 布 09年 結(jié) 果說 明 1.目 的 ： 根 據(jù) 09年 SSI, CSI, IQS調(diào) 研 結(jié) 果 ， 改 善 薄 弱 項 目 ， 提 升 用 戶 滿 意 度 。 2.時 間 ： 2009年 12月 1日 2010年 8月 31日 (集 中 活 動 時 間 )3.對 象 ： 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 全 國 各 專 營 店 銷 售 和 登 記 車 輛銷 售 和 登 記 車 輛用 戶 面 訪 調(diào) 查用 戶 面 訪 調(diào) 查用 戶 面 訪 調(diào) 查 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年品 牌 成 功 的 重 要 性 來 源 ： J.D. Power 2008中 國 流 失 顧 客 調(diào) 研服 務(wù) 體 驗 銷 售 體 驗經(jīng) 銷 商 體 驗 說 明 1. 根 據(jù) 用 戶 在 銷 售 體 驗 、 服 務(wù) 體 驗 、 經(jīng) 銷 商 體 驗 、 產(chǎn) 品 體 驗 中 的 滿 意 度 價 值 ， 將 使 企 業(yè) 品 牌 價 值 得 到 提 升 或 者 降 低 。 2. 實 現(xiàn) SSI, CSI 以 及 IQS 用 戶 滿 意 的 最 大 化 ， 提 升 品 牌 形 象 ， 促 進 銷 售 。認 知 度 /承 諾 降 低投 資 減 少業(yè) 務(wù) 減 少特 許 經(jīng) 營 價 值 降 低 由 于 對 質(zhì) 量 /可 靠 性 的 擔(dān) 心 ， 平 均 有 34%的 顧 客 拒 絕 購 買 。由 于 對 服 務(wù) 的 擔(dān) 心 ， 平 均 有 20%的 用 戶 流失 。 由 于 銷 售 體 驗 不 佳 ， 平 均 有 18% 的 顧 客 拒 絕 購 買 。用 戶 體 驗 循 環(huán) 圖 產(chǎn) 品 體 驗 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年J.D.POWER2010年 CSI行 業(yè) 調(diào) 研 簡 介區(qū) 分 中 國 CSI調(diào) 查 機 構(gòu) 美 國 JDP社(亞 洲 /太 平 洋 地 區(qū) 辦 事 處 )市 場 調(diào) 查 人 員 思 緯 咨 詢 公 司公 司 成 員 或 督 導(dǎo) 及 臨 時 聘 用 人 員 顧 客 問 卷 內(nèi) 容 CSI 5個 系 統(tǒng) , 16個 項 目 的顧 客 滿 意 度 調(diào) 查調(diào) 查方 法 顧 客 購 車 后 實 用 1224個 月 的 用 戶問 卷 顧 客 直 接 面 談(停 車 場 ,小 區(qū) 等 直 接 攔 截 車 主 進 行 訪 問 )調(diào) 查 對 象 08年 2月 09年 5月 銷 售 車 輛調(diào) 查 地 區(qū) 28個 城 市 發(fā) 表 期 間 每 年 7月內(nèi) 容 廠 家 CSI的 排 名 J.D. Power 中 國 CSI 調(diào) 查 過 程車 輛 購 入(銷 售 /登 記 ) 08. 2月 09. 5月 半 年 里 在 4S店接 受 服 務(wù) 過 1:1 面 談 方 式 調(diào) 查 5個 項 目 16因 子分 析 /綜 合(2010. 6月 7月 )調(diào) 查 結(jié) 果 發(fā) 表2010. 7月 2010. 2月 5月 車 輛 使 用 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年服 務(wù) 啟 動預(yù) 約 簡 單 方 便靈 活 地 配 合 您 需 要 的 預(yù) 約 時 間接 車 過 程 迅 速 服 務(wù) 顧 問服 務(wù) 顧 問 禮 貌 /友 善服 務(wù) 顧 問 有 求 必 應(yīng)對 維 修 保 養(yǎng) 的 內(nèi) 容 解 釋 詳 細 提 車 提 車 過 程 迅 速 （ 等 待 被 接 待 的 時 間 ，填 寫 書 面 文 件 和 提 車 ）收 費 合 理有 人 協(xié) 助 我 提 車 （ 如 協(xié) 助 找 到 車 輛 、付 款 等 ）服 務(wù) 質(zhì) 量完 成 整 個 維 修 /保 養(yǎng) 所 花 的 時 間維 修 /保 養(yǎng) 完 成 很 徹 底維 修 /保 養(yǎng) 后 的 車 干 凈 并 且 車 況 良好 （ 無 損 壞 ， 車 內(nèi) 設(shè) 置 無 變 化 ）經(jīng) 銷 商 設(shè) 施容 易 駛 進 /駛 出 經(jīng) 銷 商 處 /服 務(wù) 站 處經(jīng) 銷 商 /服 務(wù) 站 所 處 位 置 便 利經(jīng) 銷 商 /服 務(wù) 站 干 凈 整 潔顧 客 休 息 區(qū) 舒 適 （ 包 括 座 椅 、娛 樂 設(shè) 施 、 飲 料 點 心 ）2010年 售 后 滿 意 度 調(diào) 查 因 子 及 要 素 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年2010年 CSI因 子 與 權(quán) 重2008年 模 型 2009年 模 型 重 建“服 務(wù) 質(zhì) 量 ” 影 響 滿 意 度 比 重 最 高 （ 35.1%） ， 其 次 “ 服 務(wù) 后 交 車 ” (19.9%) ， “ 服 務(wù) 顧 問 ” ， “ 服 務(wù) 啟 動 ”和 “ 經(jīng) 銷 店 設(shè) 施 ” 占 比 相 同 。 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年上(13位 ) 下 (13) 北 京 現(xiàn) 代 824分 (14名 /40家 ) 08年 對 比 上 升 1個 等 級 , +4分 中 游 水 平 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 806分 (22名 /40價 ) 08年 對 比 下 跌 3個 等 級 , +3分 4年 連 續(xù) 維 持 中 等 位 置 主 要 原 因 08年 對 比 行 業(yè) 平 均 上 升 2分 - 和 行 業(yè) 最 好 水 平 差 距 較 大 ( 09年 53分 , 08年 39分 ) 09年 40家123455788101112131415 161618192021222324252527282930 30323334353537383940中(14位 ) (* : 樣 品 數(shù) 不 夠 , n/a : 未 納 入 排 名 ) (現(xiàn) 代 )(起 亞 )08年 32家16*1*7754326111015*18129* 131419* 202916* 22 * 3023* * 28242125312732 增 長51-3-13132-2-7-14-1944- 4-2-11-9-123-631-21-1-20 -5-2-15-20-11-6-23-5 : 高 級 品 牌 廣 州 本 田雷 克 薩 斯奔 馳榮 威寶 馬東 風(fēng) 本 田東 風(fēng) 日 產(chǎn)東 風(fēng) 雪 鐵 龍通 用 雪 佛 蘭奧 迪廣 州 豐 田別 克一 起 豐 田北 京 現(xiàn) 代斯 柯 達東 風(fēng) 標(biāo) 致 一 汽 大 眾一 汽 馬 自 達一 汽上 海 大 眾長 安 福 特東 風(fēng) 悅 達 起 亞東 南奇 瑞江 淮東 南 三 菱長 安 馬 自 達中 華長 城吉 利海 馬 東 風(fēng) 柳 州上 海 通 用 五 菱比 亞 迪長 安 鈴 木天 津 一 汽五 菱昌 河 鈴 木長 安哈 飛 Hyundai東 風(fēng) 悅 達 起 亞行 業(yè) 平 均 09年 和 08年 滿 意 度 總 體 情 況 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年近 6年 DYK CSI走 勢 分 析13位 16位 19位4位6位 22位分析 DYK CSI滿 意 度 行 業(yè) 排 名 從 06年 開 始 持 續(xù) 下 滑 （ 2005年 4位 2009年 22位 ） 近 4年 來 ， 行 業(yè) 調(diào) 研 得 分 每 年 上 升 ， 但 上 升 幅 度 沒 有 行 業(yè) 水 平 高 （ 09年 高 于 行 業(yè) 水 平 ） 與 行 業(yè) 最 好 水 平 相 比 有 較 大 差 距 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年治 本 幫 扶 為 主政 策 保 障強 化 制 度CSI提 升 方 案 治 標(biāo)特 別 方 案特 別 管 理快 速 提 升 標(biāo) 本 兼 治 目 標(biāo) 2010年 CSI行 業(yè) 排 名15名 （ 得 分 823分 以 上 ） 專 營 店 達 成 DYK定制 調(diào) 研 設(shè) 定 的 提 升 指 標(biāo) 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年序號 項 目 2010年 推 進 項 目 推 進 計 劃 （ 月 份 ） 備 注10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12一 專 項 市 場診 斷 1、 診 斷 起 案 報 批2、 診 斷 推 進3、 總 結(jié) 報 告4、 其 他 地 區(qū) 推 廣二 重 點 城 市環(huán) 境 整 改 1、 現(xiàn) 場 考 核 方 案 調(diào) 整2、 前 臺 接 待 區(qū) 改 善3、 用 戶 休 息 室 改 善三 投 訴 用 戶重 點 管 理 1、 用 戶 清 單 整 理2、 起 案 報 批3、 MPJY備 件 發(fā) 送 、 專 營 店 執(zhí) 行4、 形 成 周 報 制 度 ， 每 月 定 期 處 理 1.5-2.11 -單 店 報 告 -形 成 培 訓(xùn) 方 案加 大 考 核 力 度四 季 度 執(zhí) 行圖 片 收 集 整 理 分 析 跟 蹤 落 實12.30完 成行 業(yè) 調(diào) 研 城 市 ， 調(diào) 研 區(qū) 間 內(nèi) 投 訴 用 戶 篩 選改 善 檢 查16家 店 /53家 觀 摩 店全 面 實 施 診 斷 、 專 營 店 持 續(xù) 改 善 ， 總 部 跟 蹤 督 促定 期 收 集 整 理 ， 持 續(xù) 處 理方 案 討 論 /編 制 通 知下 發(fā) 改 善圖 片 收 集 整 理 分 析 檢 查 緊 密 跟 進 老 店 配 套 改 造 ， 重 點 城 市 優(yōu) 先專 營 店 持 續(xù) 改 善 ， 總 部 跟 蹤 督 促 CSI推 進 計 劃 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年序 號 項 目 2010年 推 進 項 目 推 進 計 劃 （ 月 份 ） 備 注10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12四 商 務(wù) 政 策保 障 1、 調(diào) 整 返 利 額 度 02.% 0.3%2、 CS/MAP和 CSI捆 綁 考 核3、 用 CSI業(yè) 績 來 升 降 檔五 優(yōu) 秀 營 銷 案 例推 廣 1、 收 集 專 營 店 的 營 銷 案 例2、 售 后 部 評 比3、 下 發(fā) 各 專 營 店 借 鑒 學(xué) 習(xí)六 針 對 性 服 務(wù)活 動 1、 冬 季 送 溫 暖 服 務(wù) 活 動2、 迎 新 春 服 務(wù) 活 動3、 3.15服 務(wù) 活 動七 重 點 城 市 專 營店 人 員 管 理 1、 重 點 管 控 主 要 人 員 流 失2、 集 中 開 展 售 后 經(jīng) 理 客 服 經(jīng)理 針 對 性 培 訓(xùn) 成 都 商 務(wù) 大 會 解 讀商 務(wù) 政 策 編 制 /審 批工 時 補 貼 贈 送 春 聯(lián) 福 貼 等免 費 檢 查下 發(fā) 季 度 目 標(biāo) ， 納 入 督 導(dǎo) 業(yè) 績 考 核 ， 專 人 收 集 整 理正 式 發(fā) 布 每 季 度 考 核 結(jié) 果 通 報 ， 重 點 區(qū) 域 召 開 現(xiàn) 場 會檔 案 建 立 ， 現(xiàn) 場 核 查 ， 通 過 總 部 處 罰 ， 專 營 店 人 才 儲 備 ， 確 保 業(yè) 務(wù) 穩(wěn) 定 客 服 經(jīng) 理 12.2212.23 客 服 經(jīng) 理 12.2812.29 售 后 經(jīng) 理 1.221.28制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 、 匯 總 分 析 、 層 層 篩 選案 例 修 飾 完 善 ， 下 發(fā) 專 營 店 ， 專 營 店 執(zhí) 行 跟 蹤 目 標(biāo) 用 戶 入 廠 重 點 服 務(wù) 抱 怨 用 戶 跟 蹤 處 理 直 至 滿 意 CSI推 進 計 劃 (續(xù) ) 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 流 程 KPI考 核 點 #基 于 ： 在 最 近 一 次 服 務(wù) 去 過 經(jīng) 銷 商 的 受 訪 者 新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年新 起 點 心 征 程 攜 手 共 筑 2010年 東 風(fēng) 悅 達 起 亞 品 牌 年