熱情交車 -上海汽車主講人:趙琨 上海汽車忠誠客戶銷售前銷售后SSI客戶滿意度銷售中建立第 一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶 訂 車 交 車 顧 問客 戶 客 戶 和 銷 售 顧 問 的 興 奮 點 客 戶 的 期 望 產 品 沒 有 紕 漏承 諾 兌 現(xiàn)良 好 且 誠 實 的 建 議與 眾 不 同顧 問 的 目 的 在 約 定 的 時 間 內 將 符 合 合 同 內 容 的 車 交 給 客 戶 ,通過 專 業(yè) 的 交 車 ， 最 終 得 到 滿 意 度 高 分1 高 效 和 通 暢 的 服 務 流 程 2給 客 戶 營 造 一 個 備 受 關 注 和 專 屬 的 環(huán) 境 3客 戶 能 在服 務 中 心 承 諾 時 間 內 及 時 提 車 4銷 售 顧 問 專 業(yè) 知 識 技 能 很 高 詳 細 介 紹 車 輛 使 用維 修 服 務 5銷 售 顧 問 熱 情 主 動 的 服 務 耐 心 解 答 疑 問 6考 慮 周 到 節(jié) 省 時 間 1、 交 車 必 須 在 交 車 區(qū) 進 行 ， 以 襯 托 交 車 重 要 性2、 銷 售 顧 問 必 須 按 約 定 的 日 期 和 時 間 交 車 ， 無 法 按 時 交 車 ， 必 須預 先 告 知 客 戶 取 得 諒 解3、 確 保 交 車 過 程 中 售 后 服 務 部 經(jīng) 理 /服 務 代 表 在 場 ,建 立 “ 一 對 一 ”顧 問 式 服 務 關 系 ,這 是 客 戶 和 專 營 店 之 間 長 期 關 系 的 起 點利 益 :客 戶 已 和 專 營 店 建 立 關 系 ， 更 愿 意 介 紹 其 他 客 戶 售 后 服 務 部 將 會 保 持 與 客 戶 的 長 期 穩(wěn) 定 業(yè) 務 關 系 為 公 司 創(chuàng) 造 利 潤 來 源 過 早 要 求 簽 字先 交 車 后 上 牌 車 內 外 不 清 潔附 件 質 量 不 符服 務 態(tài) 度 不 佳藐 視 顧 客 問 題 無 法 準 時 交 車等 待 過 耗 時 間剩 余 款 短 少費 用 清 單 不 明 油 量 太 少要 求 自 行 看 手 冊 交車流程1 交 車 前 的 準 備2 交 車 前 的 預 約3 交 車 日 的 接 待4 商 談 桌 （ 室 ） 的 應 對5 車 輛 的 點 交6 實 車 說 明 與 試 車7車 輛 保 險 及 增 值 服 務 介 紹8 保 修 事 項 與 售 后 服 務 說 明9 交 車 儀 式10 歡 送 客 戶 流程/步驟一步一動檢查車輛PDI情況按PDI檢查表內容進行檢查銷售顧問檢查所交車輛情況按交車檢查表內容進行檢查銷售顧問準備文件資料并分類準備好交車所需的所有文件資料將文件資料分類放進有經(jīng)銷商標識的資料袋做到客戶只需在交車檢查表上簽字確認的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調交車時間 確定交車安排表避免出現(xiàn)同時交車的情況如有問題，請經(jīng)理支援. 完成所交車輛的PDI檢查按照交車檢查表的項目進行自檢將車輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書分類放置資料袋 流程/步驟一步一動話術（技巧）邀約客戶打電話給客戶預約交車時間約定交車時間引導客戶在雙方適當?shù)臅r間交車概述交車內容和所需時間向客戶介紹交車內容及所需時間 詢問客戶陪同人員確認陪客戶一起來的人員確認交車時間同客戶確認交車時間銷售顧問：XX先生/女士您好！我是上海大眾XX銷售顧問，您的新車上牌手續(xù)及我們已經(jīng)全部完成。想跟您預約一下交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是不是下午有時間呢？（引導客戶確定你想要的時間）明天下午請您帶XX證件、合同明天的交車可能會占用您X小時的時間，主要內容有。如果您沒有其它問題，我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來。 打招呼告知車輛準備完畢建議式提出邀約時間請客戶邀請親友共同提車并確認人數(shù)詢問交車日期的特殊性告知交車流程及時間告知所需攜帶證件及材料再次恭喜并確認邀約時間邀約7步驟 依照之前約定的時間，提前在展廳門口等候客戶的到來感謝客戶如約到來，主動迎接客戶，請客戶進入展廳第一時間向客戶概述交車的內容和所需的時間交車期間客戶需要做的事情及一些確認與簽名告訴客戶可以在過程中提問或隨時指出我們的不足 流程/步驟一步一動話術（技巧）等待客戶在約定的時間在展廳等待客戶 全程陪同告之客戶會全程陪同概述交車流程簡要向客戶介紹交車內容和時間介紹需要客戶確認和簽名的內容歡迎客戶隨時指出不足*先生/女士您好，歡迎您來提車！請先坐一下（提供茶水），我會花幾分鐘時間向您介紹一下交車的步驟和需要您簽字確認的內容，您看好嗎？您先檢查確認車輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車輛的操作要領、注意事項，我還會請服務顧問向您介紹車輛的保修條款、使用注意事項，最后我們會為您舉行一個交車儀式。全部過程約需要X小時。在交車過程中如果您有什么疑問，可以隨時問我，我會全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員 清點證件和書面文件銷售顧問和客戶清點證件和書面文件，如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)行駛證、保險單、使用說明書等）客戶確認請客戶簽字確認收到的證件和書面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊的用途。提醒客戶保管好單據(jù)和手冊提醒客戶分類保管好各種單據(jù)、手冊，以備日后使用。流程/步驟一步一動話術（技巧）*先生/女士，我們先清點一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購置稅證、養(yǎng)路費收據(jù)、行駛證、保單、使用說明書等，您看看有沒有問題？如果沒有問題，請您簽字確認，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書的用途請您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。 讓客戶知道我們所做的工作：清洗車輛、PDI全車檢查、校正時鐘、調整收音機頻道等請客戶確認車輛： 1.車輛具體型號、顏色 2.外表漆面、輪胎、內飾是否有劃痕、污漬或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清潔 4.新車公里數(shù) 5.油箱內是否已有不少于四分之一油箱的燃油 流程/步驟一步一動話術（技巧）說明準備工作向客戶說明所做的準備工作，如PDI、時鐘、收音機頻道等。確認車輛狀況請客戶確認車輛具體型號、顏色請客戶確認車輛外觀、輪胎、內飾、是否有劃痕、瑕疵等請客戶確認座椅、皮（布）面是否完好、清潔請客戶確認新車公里數(shù) 請客戶確認油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷售顧問：*先生/女士請您看一下儀表中的時鐘是否準確？我們?yōu)槟呀?jīng)調整過時鐘。請您打開音響，這里是調到FM收音機開關，您看這幾個頻道是XX臺、XX臺，我已經(jīng)為您調整過所有頻道了，您只要按這幾個數(shù)字鍵就可以了，很方便，請您試試看。 引導客戶按交車檢查表 的內容逐項檢查，并請客 戶簽名確認。 流程/步驟一步一動話術（技巧）檢查車輛銷售顧問引導客戶按交車檢查表逐項檢查車輛簽字確認請客戶在交車檢查表上簽字確認*先生/女士，我們一起按交車檢查表上的項目檢查車輛，看看有沒有問題？如果沒有問題，請您在交車檢查表上簽字。 向客戶講解使用說明書，并進一步說明車輛操作與使用注 意事項(關鍵項目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急 關閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調整、倒車警報、 方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和 警示牌等）為客戶進行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車當客戶對某些操作有疑惑時，要隨時為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問 流程/步驟一步一動講解說明書向客戶講解說明書使用方法，關鍵項目必須說明,如:鑰匙和中央門鎖、天窗應急關閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調整、倒車警報、方向盤、儀表指示、燈光、空調、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及注意事項請客戶講解車輛操作要領及使用注意事項銷售顧問示范銷售顧問向客戶演示車輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調、座椅、方向盤等 回答客戶疑問客戶如對操作有疑問，銷售顧問要能確保正確回答并示范。 向客戶講解車輛保險的相關條款，理賠范圍及注意事項詳細地介紹當車輛遇到交通意外時的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理 流程/步驟一步一動講解理賠范圍和注意事項向客戶詳細講解保險理賠范圍及注意事項，務必使客戶明確了解具體內容。講解出險流程及注意事項向客戶詳細講解出險時處理步驟及注意事項，務必使客戶明確了解具體流程和注意事項。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理 請客戶清點好所有證件與書面文件 （如購車發(fā)票/合格證、購車合同、購置稅證、養(yǎng)路費單據(jù)、 行駛證、保險單、使用說明書等）提醒客戶務必保管好各種單據(jù)和手冊，以備日后使用協(xié)助客戶將車輛相關單據(jù)、說明書/手冊分類整理并集中妥當放置 向客戶介紹售后服務部門的服務顧問，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請您收好名片，有任何問題都可以打這個電話咨詢）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預約 流程/步驟一步一動話術（技巧）介紹服務顧問銷售顧問把服務顧問介紹給客戶服務顧問介紹自己、遞交名片說明職責服務顧問向客戶介紹自己的職責推薦預約向客戶推薦預約服務銷售顧問：*先生/女士，這是我們售后服務部的服務顧問*，下面將由他向您介紹相關的售后服務內容。服務顧問： *先生/女士，我是服務顧問*，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車有什么問題請聯(lián)系我。 服務顧問向客戶解釋車輛檢查和維護（首次保養(yǎng)） 的里程及其重要性服務顧問向客戶說明新車磨合期注意事項服務顧問向客戶說明車輛保修內容和范圍（保修/索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時，也請務必帶上 使用說明書 流程/步驟一步一動解釋首保政策服務顧問客戶解釋車輛首保里程及注意事項，說明其重要性。解釋保修政策服務顧問客戶解釋車輛保修政策和范圍，并提醒注意事項。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時，務 必帶上使用說明書說明磨合期注意事項服務顧問客戶說明新車磨合期注意事項 感謝客戶接受我們提供的交車服務，請客戶對這次交車服務作出滿意度評價。向客戶說明交車后回訪的時間和內容交車后如有問題歡迎客戶隨時咨詢 流程/步驟一步一動話術（技巧）請客戶確認請客戶對交車所有事項進行確認展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價展廳經(jīng)理請客戶對經(jīng)歷的交車過程進行滿意度評價銷售顧問需確認客戶已完全了解交車所涉及的事項 提供咨詢服務向客戶說明，交車后如有問題可以隨時咨詢。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車的大部份內容，現(xiàn)在我想請您花一分鐘的時間為這次交車服務作出評價，這份表的下方有具體的內容，請在相應的地方打。感謝您的評價，我們會虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請您參加我們?yōu)槟臏蕚涞慕卉噧x式。這邊請說明回訪時間和內容向客戶說明交車后回訪的時間和內容 新車交車后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車儀式。 a. 拍照留念 b. 贈送禮品 如： 自制專屬交車紀念卡 駕駛常識小技巧 市區(qū)內加油站分布圖 印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品 公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡 介紹交車儀式向客戶介紹交車儀式的內容送別客戶與客戶道別、送客戶到店外并目送客戶離去。流程/步驟一步一動展廳經(jīng)理、銷售顧問、服務經(jīng)理、服務顧問共同為客戶舉行交車儀式贈送禮品展廳經(jīng)理、服務經(jīng)理向客戶贈送交車禮品、拍照留念進行交車儀式 邀約客戶確定時間 交付證件與文書熱情接待流程概述 車輛確認 講解使用 說明書邀約客戶約定交車時間概述交車內容和所需時間詢問客戶陪同人員確認交車時間等待客戶全程陪同概述交車流程熱情接待清點證件和書面文件客戶確認向客戶解釋用途提醒客戶保管好單據(jù)和手冊說明準備工作確認車輛狀況10分鐘10分鐘20分鐘 請客戶確認 車輛保險 增值服務 介紹講解理賠范圍和注意事項講解出險流程及注意事項介紹展廳經(jīng)理5分鐘引薦服務顧問介紹保養(yǎng)維修介紹服務顧問說明職責推薦預約解釋首保政策解釋保修政策提醒客戶攜帶物品說明磨合期注意事項5分鐘交車服務綜合評價展廳經(jīng)理請客戶對交車作出評價提供咨詢服務說明回訪時間和內容5分鐘交車儀式介紹交車儀式送別客戶贈送禮品進行交車儀式5分鐘 交車后回訪頻率當天回訪 3 天回訪 7 天回訪 30天回訪 交車后特殊日期回訪客戶生日重要節(jié)日重要信息首保提醒 如何延長客戶的興奮期? MOT北 歐 航 空 公 司 總 裁 卡 爾 森北 歐 航 空 公 司 的 員 工 認 識 到 在 一 年 中 ， 與每 一 位 乘 客 的 接 觸 中 ， 包 含 了 上 千 萬 個 “ Moment of Truth關 鍵 時 刻 ” ， 如 果 每 一個 MOT都 是 正 面 的 ， 那 么 ， 你 的 客 戶 就 會更 加 忠 誠 ， 為 你 創(chuàng) 造 源 源 不 斷 的 利 潤 了 。簡 介 :曾 擔 任 過 瑞 典 北 歐 航 空 公 司 總裁 的 詹 卡 爾 森 在 著 名 的 關 鍵 時 刻 一 書 中 提 出 的 “ 關 鍵 時 刻 理 念 ” ， 被 IBM、 通 用 汽 車 、 麥 當 勞 、 聯(lián) 想集 團 等 著 名 企 業(yè) 奉 為 “ 管 理 經(jīng) 典 ”。 每 組 寫 一 個 MOT如 何 利 用 MOT超 越 客 戶 的 期 望 值 感 謝 聆 聽 !Thanks for your time