禮 儀 、 服 務(wù) 禮 儀 的 含 義禮 儀 ： 禮 儀 作 為 一 種 文 化 形 象 ,是 人 性 美 和 行 為 美 的 結(jié) 合 。服 務(wù) 禮 儀 ：就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 服務(wù)禮儀就是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程的手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化11 服務(wù)禮儀的重要性隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)，由每一位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想，意識(shí)和行為是不可模仿的。 也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 2 服務(wù)禮儀的五個(gè)基本原則 1、對(duì)顧客微笑(微笑可以拉近彼此的距離，消除陌生感，讓對(duì)方對(duì)你放松警惕，體現(xiàn)真誠(chéng)） 2、服務(wù)的迅速（讓顧客感覺(jué)到被重視，感受到你們的熱情，能更好的找到切入點(diǎn)） 3、服務(wù)的誠(chéng)懇（誠(chéng)意不虛偽，信任感甚至感動(dòng)） 4、服務(wù)的靈巧（隨機(jī)應(yīng)變，察言觀色抓住細(xì)節(jié)，如遞紙巾） 5、研究顧客心里（察言觀色，投其所好，）3 我們服務(wù)的前提：主動(dòng)提供服務(wù)服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則：差異化 4 服 務(wù) 禮 儀（ 一 ） 日 常 基 本 禮 儀 人 物 形 象（ 二 ） 接 待 服 務(wù) 禮 儀 銷 售 禮 儀 基 礎(chǔ)（ 三 ） 售 后 服 務(wù) 禮 儀 52 （ 一 ） 日 常 基 本 禮 儀 人 物 形 象 目 的 ： 、 提 升 個(gè) 人 形 象 魅 力 、 贏 得 客 人 70%的 “ 第 一 印 象 ” 分 3、 增 加 顧 客 對(duì) 你 的 信 任 感 63 基 本 儀 表 （ 儀 容 儀 表 ） 要 求 ： 、 面 部 妝 容 ： 眼 部 ： 化 淡 妝 干 凈 ， 不 要 有 滲 出 眼 線 、 睫 毛 液 ， 保 證 休 息 充 足 無(wú) 血 絲 、 黑 眼 圈 。 嘴 唇 ： 涂 淡 色 唇 彩 ， 保 持 清 新 口 氣 。 2、 發(fā) 型 ： 長(zhǎng) 發(fā) 須 束 發(fā) ， 不 留 怪 發(fā) 、 染 前 衛(wèi) 色 ； 留 海 74不 宜 出 現(xiàn) 遮 眼 現(xiàn) 象 ； 造 型 清 爽 、 無(wú) 頭 屑 。 、 手 部 ： 保 持 指 甲 清 潔 ， 不 使 用 色 彩 鮮 艷 怪 異 的 指 甲 油 。 4、 飾 品 ： 全 身 不 宜 佩 帶 三 件 以 上 首 飾 ， 特 別 注 意 太 過(guò) 醒 目 、 帶 響 聲 裝 飾 。 、 氣 味 ： 忌 使 用 味 濃 有 刺 激 性 氣 味 的 香 水 、 發(fā) 膠 。 85 、 著 裝 要 求 ： 統(tǒng) 一 穿 著 吉 牡 工 裝 佩 帶 統(tǒng) 一 的 導(dǎo) 購(gòu) 員 工牌 96 （ 二 ） 接 待 服 務(wù) 禮 儀 銷 售 服 務(wù) 禮 儀 基 礎(chǔ) 10 待機(jī) 試穿服務(wù)推介探詢需求迎賓 送別服務(wù)收銀服務(wù) 7等待服務(wù) 第 一 步 待 機(jī) 規(guī) 范站 姿 ：A、 面 部 自 然 微 笑 平 行 目 視B、 待 機(jī) 雙 肩 部 位 要 自 然 打 開(kāi)C、 站 立 時(shí) 收 下 巴 、 挺 胸 、 收腹 、 直 腿D、 忌 懶 散 、 抱 胸 站 姿 118 第 一 步 待 機(jī) 規(guī) 范行 走A、 面 部 自 然 微 笑 平 行 目 視B、 步 伐 干 脆 利 落 、 步 調(diào) 一 致C、 行 走 時(shí) 忌 低 頭 、 保 持 上 身 挺 直 走 姿 129 待機(jī)不雅常態(tài) 13軟 骨 功 自 娛 自 樂(lè) 10 上班聊天型、親友會(huì)面型 1411 第 二 步 迎 賓 禮 儀A、 保 持 面 部 微 笑 ， 眼 神 注 視 顧 客B、 保 持 身 體 正 面 面 對(duì) 顧 客C、 運(yùn) 用 標(biāo) 準(zhǔn) 歡 迎 手 勢(shì) ， 同 時(shí) 15度 鞠 躬D、 迎 賓 用 語(yǔ) “ 先 生 /小 姐 您 好 ， 歡 迎 光 臨 吉牡 ”E、 兩 三 聲 的 附 和 1512 第 三 步 探 索 需 求上 前 接 待 服 務(wù) 禮 儀 ： A、 主 動(dòng) 接 待 B、 三 個(gè) 一 服 務(wù) C、 觀 察 ， 尋 找 切 入 點(diǎn) （ 尋 找 話 題 ) 1613 介 紹 服 務(wù) 禮 儀 ：A、 適 度 的 距 離 親 密 距 離 50cm 熟 人 距 離 50-120cm 社 交 距 離 120-360cm 17 適當(dāng)?shù)木嚯x實(shí)際只需做到“一臂之遙”即可 1814 第 四 步 推 薦要 求 ： 面 帶 微 笑 、 語(yǔ) 言 簡(jiǎn) 單 清 楚 、 接 待 熱 誠(chéng) 、 介 紹 耐 心 周 到 、 舉 止 大 方 1915 第 四 步 推 薦A、 遞 交 給 顧 客 的 物 件 需 雙 手 給 遞B、 介 紹 、 展 示 商 品 時(shí) 同 時(shí) 進(jìn) 行 商 品 特 點(diǎn) 說(shuō) 明C、 推 介 手 勢(shì) ： 高 位 勢(shì) ： 肩 部 以 上 中 位 勢(shì) ： 腰 部 以 上 、 肩 部 以 下 低 位 勢(shì) ： 腰 部 以 下D、 導(dǎo) 購(gòu) 過(guò) 程 忌 用 手 指 2016 不管任何情況，注意雙手呈遞物品2117 展示產(chǎn)品的動(dòng)作側(cè) 托 ： 能 讓 顧 客 更 好 的 觸摸 產(chǎn) 品托 扶 手 勢(shì) ： 更 好 的 體 現(xiàn) 產(chǎn)品 的 價(jià) 值 2218 2319 第 五 步 試 穿 禮 儀A、 引 領(lǐng) 顧 客 至 試 衣 間 ， 打 開(kāi) 試 衣 間 門(mén) 和 燈B、 產(chǎn) 品 解 扣 、 鏈 放 入 試 衣 間 ， 邀 顧 客 試 穿 并 提 醒 顧客 保 管 好 貴 重 物 品 ， 幫 顧 客 關(guān) 好 門(mén) ， 等 在 試 衣 間門(mén) 口 準(zhǔn) 備 服 務(wù)C、 試 穿 結(jié) 束 后 迅 速 為 顧 客 整 理 衣 物 ， 以 便 達(dá) 到穿 著 效 果 ， 并 帶 至 鏡 子 前D、 適 當(dāng) 使 用 一 定 贊 美 詞 匯 （ 可 用 賣 場(chǎng) abc原 則 ） 2420 引 領(lǐng) 試 穿A、 將 已 解 扣 的 衣 服 掛 入 試衣 間 后 邀 顧 客 進(jìn) 入 試 穿B、 引 導(dǎo) 顧 客 試 穿 時(shí) 注 意 站在 顧 客 左 /右 側(cè) 前 方 引 領(lǐng)C、 試 衣 期 間 可 多 挑 件 備 用 2522 第六步：顧客等待時(shí)服務(wù) A：顧客試好衣服后要等待的過(guò)程中（燙衣服包裝等），向顧客致歉，請(qǐng)顧客到休息坐休息并為顧客提供一杯水和書(shū)籍或與其聊天（公司文化理念等），從中收集顧客的基本信息，發(fā)展成為你的熟客 26 第 七 步 ： 收 銀 服 務(wù)A、 收 銀 規(guī) 范 ： “ 唱 收 唱 付 、 雙 手 給 遞 ” 收 銀 用 語(yǔ) ： ” 您 好 ！ 一 共 XXX”， “ 收 您XXX， 找 您 XXX， 請(qǐng) 收 好 ” 。 雙 手 遞 交 小 票 及 零 錢(qián) ， 盡 量 避 免 找 硬 幣B、收銀時(shí)的二次贊美及推銷：先生你真有眼光你挑中這件是我們這最暢銷的款，我們這還有到幾款褲子和你這件非常搭. 2723 2824 疊衣包裝講求利落、整齊2926 3027 第七步：收銀服務(wù)C、注意事項(xiàng) （1）核對(duì)小票與實(shí)物是否相符 （2）洗滌保養(yǎng)方法介紹 （3）告知退換貨注意事項(xiàng) （4）疊衣裝包 (5) 雙手遞交購(gòu)物袋 3125 第 八 步 送 別 服 務(wù)送 顧 客 至 門(mén) 口統(tǒng) 一 送 別 語(yǔ) ： 請(qǐng) 慢 走 ， 歡 迎 下 次 光 臨 ！先 送 后 迎整 理 賣 場(chǎng) 并 及 時(shí) 補(bǔ) 貨 3228 三 、 售 后 服 務(wù)1、 投 拆 服 務(wù) 禮 儀2、 電 話 服 務(wù) 禮 儀 3329 投 訴 服 務(wù) 禮 儀 34 耐 心 傾 聽(tīng) 顧 客 意 見(jiàn) 態(tài) 度 誠(chéng) 懇 ， 表 示 諒 解 積 極 處 理 ， 盡 快 解 決 投 訴 過(guò) 程 記 錄 及 適 時(shí)的 回 應(yīng) 19 投訴處理流程一：傾聽(tīng)；發(fā)生顧客投訴事件時(shí)，一定要靜靜的詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便隨后處理。切忌在顧客開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷顧客其說(shuō)話或立即加以反駁，這樣會(huì)使顧客更不愉快 35 二、交談：任何時(shí)候交談都是必要的，尤其在客戶投訴時(shí)或覺(jué)的處理不當(dāng)而感到憤怒時(shí)，交談能緩解和對(duì)方的緊張和怒氣。顧客之所以會(huì)投訴，通常由于自己所信賴的商店服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良。因此而產(chǎn)生情緒上的不滿也是無(wú)可厚非的事。想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)想問(wèn)題。有些顧客也許比較敏感，任性，喜歡小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太明白的指出他的小題大做，遇到這種人千萬(wàn)不要太明白地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該仔細(xì)溫和的向?qū)Ψ浇忉專顾私馍痰杲鉀Q問(wèn)題的誠(chéng)意。 36 三、分析：分析顧客投訴的原因是解決問(wèn)題的關(guān)鍵?？蛻敉对V的原因通常是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己使用不當(dāng)卻希望商店賠償，不習(xí)慣新商品的使用等。分析清楚顧客投訴的原因，就能夠針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善的解決，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn) 37 四、道歉：在道歉時(shí)，應(yīng)注意自己代表著整個(gè)商店的形象，誠(chéng)懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使其意識(shí)到自己的“說(shuō)明”并非借口或辯白，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn) 38 五、解釋：誠(chéng)懇地向顧客解釋問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意。在解釋過(guò)程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。 39 六、處理：在處理問(wèn)題時(shí)，基本的方法是首先承認(rèn)商店在顧客感到不滿的問(wèn)題上存在著不同程度的責(zé)任，然后根據(jù)具體情況采取安慰乃至賠償，更換新商品等處理辦法。但在解決問(wèn)題時(shí)，通常因?yàn)轭櫩偷钠谕c商店能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇到這種場(chǎng)合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過(guò)程非常繁雜，也非常辛苦，但是經(jīng)過(guò)一番努力得到圓滿結(jié)果時(shí)，商店的受益是巨大的。 40 七、改善：?jiǎn)栴}處理完畢后，最重要的是立即在商店內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于此投訴事件的責(zé)任清查。找到問(wèn)題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕次類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。 41 處理客訴原則 A、是我們的問(wèn)題決不貪便宜，存先打發(fā)的想法 B、我顧客的問(wèn)題，在最大程度減少公司損失上做出處理 42 電話回訪回訪方式： A、電話回訪 B、短信回訪 C、禮品信件回訪 43 回訪內(nèi)容 A、售后5-10天的售后回訪內(nèi)容為詢問(wèn)顧客穿著后的感覺(jué) ，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題 B、生日回訪 C、節(jié)假日回訪 D、新款上市和促銷活動(dòng)的回訪 44 電 話 服 務(wù) 禮 儀 : “十 字 ” 用 語(yǔ) : 請(qǐng) 、 你 好 、 對(duì) 不 起 、 謝 謝 、 再 見(jiàn) 4530 END 4631