一 、 基 本 知 識(shí) 培 訓(xùn) 1.服 務(wù) 意 識(shí) 2.員 工 守 則 3.規(guī) 范 化 標(biāo) 準(zhǔn) 4.加 油 八 步 法 及 內(nèi) 涵 二 、 安 全 知 識(shí) 培 訓(xùn) 1.圖 片 及 案 例 思 考 （ 導(dǎo) 入 ） 2.安 全 3.安 全 管 理 基 本 知 識(shí) 培 訓(xùn) 服 務(wù) 宗 旨 ： 堅(jiān) 持 信 譽(yù) 第 一 ， 顧 客 至 上 。 服 務(wù) 承 諾 ： 計(jì) 量 準(zhǔn) 確 、 質(zhì) 量 合 格 、 環(huán) 境 整 潔 、 安 全快 捷 。 經(jīng) 營(yíng) 理 念 ： 競(jìng) 爭(zhēng) 、 開 放 、 規(guī) 范 、 誠(chéng) 信 。 職 業(yè) 道 德 標(biāo) 準(zhǔn) ： 敬 業(yè) 愛 崗 ， 遵 紀(jì) 守 法 ， 文 明 經(jīng) 營(yíng) 。 忠 于 企 業(yè) ， 愛 站 如 家 ； 儀 表 端 莊 ， 言 行 規(guī) 范 ； 文 明 經(jīng) 營(yíng) ， 禮 貌 待 客 ； 勤 奮 工 作 ， 任 勞 任 怨 ； 按 章 操 作 ， 確 保 安 全 ； 團(tuán) 結(jié) 協(xié) 作 ， 顧 全 大 局 ； 遵 紀(jì) 守 法 ， 廉 潔 奉 公 ； 刻 苦 學(xué) 習(xí) ， 不 斷 進(jìn) 取 。 職 業(yè) 道 德 標(biāo) 準(zhǔn) 敬 業(yè) 愛 崗 ， 遵 紀(jì) 守 法 ， 文 明 經(jīng) 營(yíng) 。 服 務(wù) 態(tài) 度 標(biāo) 準(zhǔn) 主 動(dòng) 熱 情 ， 微 笑 服 務(wù) ， 態(tài) 度 謙 和 、 尊 敬 顧 客 。 顧 客 有 困 難 ， 熱 心 幫 助 ； 顧 客 有 疑 問 ， 細(xì) 心 解 答 ； 顧 客有 意 見 ， 專 心 聽 取 ； 顧 客 有 誤 會(huì) ， 耐 心 解 釋 。 對(duì) 待 顧 客 ， 一 視 同 仁 ， 不 輕 視 、 不 怠 慢 、 不 諷 刺 、 不 輕薄 。 勞 動(dòng) 紀(jì) 律 標(biāo) 準(zhǔn) 按 時(shí) 上 下 班 ， 不 遲 到 、 不 早 退 、 不 曠 工 。 嚴(yán) 格 執(zhí) 行 請(qǐng) 銷假 制 度 堅(jiān) 守 崗 位 ， 上 班 時(shí) 間 不 得 無 故 離 崗 、 串 崗 、 脫 崗 、 睡 崗 。 工 作 時(shí) 間 不 準(zhǔn) 做 與 工 作 無 關(guān) 的 事 ， 不 私 自 會(huì) 客 。 嚴(yán) 禁 吸煙 ， 嚴(yán) 禁 飲 酒 后 上 崗 。 嚴(yán) 格 遵 守 服 務(wù) 規(guī) 范 、 操 作 規(guī) 程 ， 不 違 章 作 業(yè) 服 從 領(lǐng) 導(dǎo) ， 聽 從 指 揮 ， 按 章 辦 事 ， 不 擅 作 主 張 。 正 確 對(duì) 待 批 評(píng) 和 投 訴 ， 不 與 顧 客 爭(zhēng) 吵 。 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn) 著 裝 統(tǒng) 一 。 員 工 上 崗 時(shí) 一 律 著 統(tǒng) 一 的 工 作 服 ， 帽 子 扣 戴端 正 ， 衣 褲 拉 練 到 位 ， 紐 扣 鎖 住 ， 皮 帶 束 緊 ， 不 卷 起 袖 口 、褲 腿 ， 不 穿 拖 鞋 、 高 跟 鞋 。 季 節(jié) 變 更 時(shí) 必 須 按 照 季 節(jié) 換 穿春 秋 裝 、 夏 裝 、 冬 裝 ， 不 得 混 穿 。 儀 表 端 裝 、 服 飾 整 潔 。 男 性 員 工 不 留 長(zhǎng) 發(fā) 、 長(zhǎng) 胡 須 ， 無大 鬃 角 ； 女 性 員 工 不 化 濃 妝 ， 不 涂 指 甲 ， 飾 物 適 當(dāng) 。 不 帶墨 鏡 。 員 工 上 崗 時(shí) 必 須 在 左 胸 前 佩 帶 統(tǒng) 一 胸 徽 。 服 務(wù) 語 言 標(biāo) 準(zhǔn) 迎 送 接 待 顧 客 時(shí) ， 使 用 文 明 服 務(wù) 用 語 ， 會(huì) 說 普 通 話 。 用 語 準(zhǔn) 確 ， 稱 呼 恰 當(dāng) ， 問 候 親 切 ， 語 言 誠(chéng) 懇 。 嚴(yán) 禁 使 用 不 負(fù) 責(zé) 任 的 歧 視 性 、 侮 辱 性 語 言 ， 杜 絕 服務(wù) 忌 語 。 文 明 用 語 程 序 1.您 好 ， 歡 迎 光 臨 ！ 2.請(qǐng) 問 您 加 幾 號(hào) 油 ？ 3.請(qǐng) 問 您 有 油 卡 嗎 ？ 請(qǐng) 您 輸 入 密 碼 。 4.請(qǐng) 問 您 需 要 加 滿 嗎 ？ 5.XX油 XX升 （ XX錢 或 加 滿 ） ， 請(qǐng) 看 油 機(jī) 已 回 零 ！ 6.請(qǐng) 問 您 需 要 開 發(fā) 票 嗎 ？ 請(qǐng) 稍 等 ！ 我 去 給 您 開 發(fā) 票 ， 這 是 您 的 發(fā) 票 ， 請(qǐng) 拿 好 ！ 7.請(qǐng) 問 您 需 要 擦 玻 璃 嗎 ？ （ 需 要 加 水 嗎 ？ 需 要 購(gòu) 買 潤(rùn) 滑 油 嗎 ？ ） 8.請(qǐng) 看 XX油 XX升 已 加 好 ！ 請(qǐng) 看 XX油 已 加 滿 ！ （ 對(duì) 用 IC卡 加 油的 顧 客 應(yīng) 提 示 ： 您 的 卡 上 還 有 XX錢 或 你 卡 上 的 余 額 不 足 ， 你應(yīng) 當(dāng) 充 值 了 。 ） 9.收 您 XX錢 ， 找 您 XX錢 ！ （ 應(yīng) 當(dāng) 面 確 認(rèn) 真 偽 后 進(jìn) 行 唱 票 ） 10.謝 謝 您 ， 請(qǐng) 走 好 ， 再 見 ！ 文 明 用 語 您 好 請(qǐng) 稍 候 歡 迎 光 臨 別 客 氣 請(qǐng) 請(qǐng) 走 好 對(duì) 不 起 歡 迎 再 來 謝 謝 再 見 勸 導(dǎo) 語 為 了 您 的 安 全 ， 請(qǐng) 您 熄 火 加 油 ！ 為 了 您 的 安 全 ， 請(qǐng) 不 要 在 加 油 站 吸 煙 ！ 為 了 您 的 安 全 ， 請(qǐng) 不 要 在 加 油 站 使 用 移 動(dòng) 電 話 ！ 為 了 您 的 安 全 ， 請(qǐng) 不 要 在 加 油 站 檢 修 車 輛 ！ 服 務(wù) 忌 語 喂 ！ 等 著 吧 ！ 不 知 道 快 點(diǎn) ！ 快 點(diǎn) ！ 你 問 我 ， 我 問 誰 ？ 關(guān) 門 了 ， 明 天 再 來 ！ 怎 么 不 早 說 ； 聽 你 的 ， 聽 我 的 ！ 急 什 么 ； 我 就 這 個(gè) 態(tài) 度 ！ 叫 什 么 ； 有 本 事 你 告 去 ！ 靠 邊 點(diǎn) 有 意 見 ， 找 領(lǐng) 導(dǎo) 去 ！ 沒 零 錢 ， 找 不 開 ； 站 內(nèi) 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn) 站 內(nèi) 地 面 平 整 清 潔 ， 無 垃 圾 、 無 油 污 、 無 積 水 ， 營(yíng)業(yè) 場(chǎng) 所 保 持 清 潔 、 美 觀 ， 附 屬 用 房 、 洗 車 場(chǎng) 、 員 工 宿舍 要 保 持 整 潔 、 有 序 。 營(yíng) 業(yè) 間 內(nèi) 布 置 整 潔 ， 貨 架 商 品 陳 列 整 齊 ， 窗 明 幾 凈 。 保 持 加 油 機(jī) 機(jī) 身 整 潔 ， 加 油 機(jī) 機(jī) 頂 除 油 品 標(biāo) 識(shí) 牌 外不 得 放 置 任 何 雜 物 。 員 工 的 自 行 車 、 摩 托 車 、 小 汽 車 按 指 定 地 點(diǎn) 停 放 ，整 齊 有 序 。 打 掃 衛(wèi) 生 用 具 要 按 指 定 地 點(diǎn) 碼 放 整 齊 ， 保 持 清 潔 。 站 內(nèi) 廁 所 做 到 清 潔 、 明 亮 、 通 風(fēng) 引 車 到 位 問 候 顧 客 開 油 箱 蓋 加 注 油 品擦 拭 車 窗蓋 油 箱 蓋結(jié) 算 貨 款引 車 出 站 引 車 到 位 車 輛 進(jìn) 站 時(shí) ， 加 油 員 要 主 動(dòng) 熱 情 地 引 導(dǎo) 車 輛 進(jìn) 入 加油 位 置 。 閑 時(shí) ： 雙 手 按 規(guī) 范 手 勢(shì) 引 導(dǎo) 車 輛 進(jìn) 入 加 油 位 置 。 忙 時(shí) ： 以 目 視 或 點(diǎn) 頭 微 笑 示 意 引 導(dǎo) 車 輛 到 位 。 好 處 ： 側(cè) 身 引 車 時(shí) ， 伸 直 遠(yuǎn) 離 車 頭 方 向 的 手 臂 并 與 肩 同 高 ，另 一 手 臂 平 舉 、 指 向 車 頭 ， 水 平 揮 動(dòng) 小 臂 至 胸 前 引車 。 要 求 ：雙 手 五 指 并 攏 ；大 臂 、 小 臂 和 手 掌 成 直 線 ；手 臂 揮 動(dòng) 時(shí) 要 有 節(jié) 奏 與 力 度 （ 次 數(shù) 不 得 少 于 三 次 ） ；揮 至 胸 前 的 手 掌 與 胸 口 距 離 10公 分 。 正 面 引 車 時(shí) ， 雙 臂 彎 于 胸 前 、 掌 心 向 內(nèi) 并 略 高 于雙 耳 ， 做 前 后 揮 手 引 車 ； 要 求 ： 1、 雙 手 五 指 并 攏 ； 2、 大 臂 與 小 臂 成 90度 ； 3、 手 臂 揮 動(dòng) 時(shí) 要 有 節(jié) 奏 與 力 度 （ 次 數(shù) 不 得 少 于 三 次 ） 。 問 候 顧 客 車 輛 停 穩(wěn) ， 加 油 員 主 動(dòng) 向 前 ， 面 帶 微 笑 ， 在 第 一 時(shí)間 目 視 顧 客 并 用 文 明 用 語 問 候 顧 客 ， （ 提 醒 顧 客 熄火 加 油 ） ， 同 時(shí) 用 親 切 語 言 ， 正 確 引 導(dǎo) 顧 客 消 費(fèi) 。 開 油 箱 蓋 車 輛 停 穩(wěn) ， 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 熄 火 后 ， 征 得 顧 客 同 意 后 接 過 鑰匙 ， 幫 助 顧 客 打 開 油 箱 蓋 。 油 箱 蓋 由 車 內(nèi) 控 制 開 啟的 ， 請(qǐng) 顧 客 把 油 箱 蓋 門 打 開 ， 然 后 旋 開 油 箱 蓋 ， 用清 潔 布 墊 著 ， 放 在 適 當(dāng) 位 置 。 夾 住 油 品 車 輛 進(jìn) 站 到 位 后 至 油 槍 開 啟 前 的 作 業(yè) 時(shí) 間 不 超 過 1分 鐘 。 開 始加 油 前 ， 加 油 員 再 次 與 顧 客 確 認(rèn) 所 加 品 名 、 牌 號(hào) 并 設(shè) 置 數(shù) 量 ， 然 后 從 加 油 機(jī) 上 取 下 油 槍 ， 同 時(shí) 向 顧 客 提 示 加 油 機(jī) 已 回 零 。 一 手 拿 槍 ， 另 一 只 手 用 清 潔 布 托 著 槍 管 （ 僅 限 汽 油 客 車 ） ， 移 到 油 箱 口 ， 準(zhǔn) 確 把 油 槍 插 入 到 位 ， 平 穩(wěn) 打 開 油 槍 開 關(guān) ， 加 注 油 品 ， 在 加 油 時(shí) 要 做 到 精 力 集 中 ， 細(xì) 心 操 作 ， 做 到 油 箱 口 不 冒 不 灑 ； 擦 拭 車 窗 加 油 過 程 中 ， 加 油 員 在 工 作 允 許 的 情 況 下 并 征 得 顧客 同 意 后 ， 迅 速 地 擦 拭 車 窗 玻 璃 。 擦 拭 時(shí) ， 先 提 起雨 刮 器 ， 從 中 間 開 始 ， 上 下 擦 拭 ， 逐 步 移 向 身 邊 ，最 后 擦 拭 邊 角 。 結(jié) 算 貨 款 在 接 過 顧 客 的 錢 、 歸 還 顧 客 油 卡 和 找 零 錢 零 票 時(shí) ，應(yīng) 使 用 雙 手 接 遞 給 顧 客 ， 并 謝 謝 顧 客 。 要 準(zhǔn) 確 識(shí) 別錢 幣 真 偽 ， 防 止 收 進(jìn) 假 幣 ； 若 要 開 發(fā) 票 時(shí) ， 加 油 員應(yīng) 迅 速 到 站 內(nèi) 如 實(shí) 開 出 發(fā) 票 ， 雙 手 送 到 顧 客 手 中 ， 再 次 道 謝 。 1.“雙 手 引 車 ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 對(duì) 顧 客 的 禮 貌 和 歡 迎 2.“文 明 用 語 ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 對(duì) 顧 客 的 尊 重 3.“為 顧 客 開 油 箱 蓋 ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 我 們 服 務(wù) 意 識(shí) 的 主動(dòng) 4.“再 次 確 認(rèn) ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 我 們 對(duì) 顧 客 負(fù) 責(zé) 的 態(tài) 度 ； 5.“提 示 回 零 ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 我 們 對(duì) 顧 客 的 誠(chéng) 信 6.“工 作 中 站 姿 .坐 姿 平 穩(wěn) 、 恰 當(dāng) ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 我 們 的嚴(yán) 謹(jǐn) 7. “收 款 時(shí) 唱 收 唱 付 ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 平 等 8： “ 面 帶 微 笑 ， 引 車 出 站 ” 體 現(xiàn) 的 是 ： 體 現(xiàn) 的 是 我們 的 祝 福 和 真 誠(chéng) 。 安 全 知 識(shí) 培 訓(xùn) 某 個(gè) 體 加 油 站 在 3 號(hào) 罐 接 卸 一 車 97 號(hào) 汽 油 ， 當(dāng) 班 卸 油工 林 違 章 將 卸 油 膠 管 插 到 量 油 孔 卸 油 。 卸 油 中 汽 油 從罐 中 溢 出 ， 遇 火 源 引 起 著 火 。 油 罐 車 司 機(jī) 見 勢(shì) 不 好 ， 關(guān) 閉卸 油 閥 門 ， 扯 斷 卸 油 膠 管 接 頭 后 開 車 離 開 現(xiàn) 場(chǎng) 。 大 火 6小時(shí) 后 被 撲 滅 。 事 故 中 ， 4 臺(tái) 加 油 機(jī) 及 油 罐 等 設(shè) 施 被 燒 壞 ，卸 油 工 林 被 燒 成 重 傷 ， 燒 傷 面 積 達(dá) 80% 以 上 。 請(qǐng) 問 ： 該 案 中 違 反 了 那 些 操 作 程 序 ？ 事 故 起 因 數(shù) 量 比 例 備 注缺 乏 意 識(shí) 、 工 作 不 慎 22 15.28 意 外 傷 害 8起 ； 交 通 14起違 反 程 序 、 工 作 疏 忽 11 7.64 加 錯(cuò) 油 5起 ； 工 作 疏 忽 6起社 會(huì) 治 安 58 40.28 搶 劫 7起 ； 盜 竊 30起 ； 逃 單 21起第 三 者 因 素 23 15.97 火 災(zāi) 1起 ； 人 員 受 傷 5起 ； 設(shè) 施 受損 15起 ； 泄 漏 油 2起環(huán) 境 因 素 15 10.42 天 氣 、 臺(tái) 風(fēng) 、 氣 溫 等設(shè) 備 設(shè) 施 因 素 7 4.86 電 氣 設(shè) 備 起 火 ， 加 油 機(jī) 故 障 等其 它 因 素 8 5.56 疾 病 、 狗 咬 傷 、 假 幣 等 作 為 加 油 站 加 油 員 ， 您 認(rèn) 為 您 ： 最 大 的 職 責(zé) ？ 最 關(guān) 注 的 一 件 事 ？ 最 頭 痛 的 一 件 事 ？ 最 擔(dān) 心 的 一 件 事 ？ 安 全 生 產(chǎn) 法 安 全 生 產(chǎn) 方 針 1.安 全 的 概 念 免 遭 不 可 接 受 的 危 險(xiǎn) 的 傷 害 。 預(yù) 知 生 產(chǎn) 過 程 中 的 各 種 危 險(xiǎn) 因 素 以 及 為 消 除 這 些 危 險(xiǎn) 因素 所 采 取 的 各 種 方 法 、 手 段 和 行 為 的 總 稱 。 2.安 全 的 含 義 預(yù) 知 危 險(xiǎn) 消 除 危 險(xiǎn) 3.安 全 的 范 疇 人 身 安 全 設(shè) 備 和 財(cái) 產(chǎn) 安 全 環(huán) 境 安 全 信 息 安 全 加 油 站 特 定 的 經(jīng) 營(yíng) 環(huán) 境 點(diǎn) 多 、 面 廣 、 線 長(zhǎng) 、 偏 僻 、 夜 間 營(yíng) 業(yè) 、 人 少 等 某 加 油 站 在 接 卸 93號(hào) 汽 油 時(shí) 發(fā) 生 溢 油 。 當(dāng) 發(fā) 現(xiàn) 溢 油并 關(guān) 閉 油 罐 車 閥 門 后 ， 當(dāng) 班 人 員 與 雇 來 的 女 工 用 塑料 盆 、 鐵 盆 、 鐵 桶 等 器 具 回 收 溢 油 時(shí) 發(fā) 生 爆 炸 ， 造成 三 四 兩 傷 的 重 大 事 故 。 安 全 第 一 無 論 何 時(shí) 、 何 地 、 做 任 何 事 ， 首 先 要 想 到 “ 安 全 ”二 字 安 全 是 創(chuàng) 造 效 益 的 基 礎(chǔ) ， 安 全 是 效 益 的 核 心 成 分 任 何 事 故 都 是 可 以 預(yù) 防 的 安 全 、 環(huán) 境 、 健 康 一 體 化 管 理 安 全 貫 穿 于 每 一 項(xiàng) 工 作 的 每 一 個(gè) 細(xì) 節(jié) 之 中 問 題 ： 如 何 強(qiáng) 化 員 工 的 工 作 責(zé) 任 心 及 安 全 意 識(shí) ？ 責(zé) 任 心 是 安 全 之 魂 ， 規(guī) 范 化 是 安 全 之 道 意 識(shí) 決 定 行 為 ， 意 識(shí) 到 位 ， 則 行 為 安 全 要 我 安 全 我 要 安 全 ？ 被 動(dòng) 接 受 自 我 管 理 ？ 認(rèn) 同 教 育 ？ 加 油 站 在 經(jīng) 營(yíng) 過 程 中 主 要 應(yīng) 做 好 ： 防 火 防 爆 防 中 毒 防 靜 電 、 雷 電 防 設(shè) 備 帶 病 作 業(yè) 防 滲 ， 防 跑 油 、 混 油 、 溢 油 防 自 然 災(zāi) 害 防 盜 搶 、 傷 人 、 惡 意 逃 單 等 社 會(huì) 治 安 事 件 。 顧 客 進(jìn) 站 須 知 安 全 標(biāo) 志 儲(chǔ) 油 區(qū) 安 全 措 施 營(yíng) 業(yè) 室 安 全 措 施 發(fā) 配 電 房 安 全 措 施 1.站 內(nèi) 嚴(yán) 禁 煙 火 2.嚴(yán) 禁 在 站 內(nèi) 檢 修 車 輛 、 敲 擊 鐵 器 等 易 產(chǎn) 生 火 花 的 作 業(yè) 3.嚴(yán) 禁 向 汽 車 汽 化 器 及 塑 料 桶 內(nèi) 加 注 易 燃 油 品 4.加 油 車 輛 的 司 機(jī) 、 乘 坐 人 員 進(jìn) 站 后 不 應(yīng) 影 響 加 油 站 安 全 5.所 有 機(jī) 動(dòng) 車 輛 均 須 熄 火 加 油 6.嚴(yán) 禁 在 作 業(yè) 現(xiàn) 場(chǎng) 穿 、 脫 、 拍 打 化 纖 服 裝 7.嚴(yán) 禁 在 加 油 現(xiàn) 場(chǎng) 使 用 手 機(jī) 、 尋 呼 機(jī) 8.摩 托 車 推 離 危 險(xiǎn) 區(qū) 域 后 發(fā) 動(dòng) 9.加 油 區(qū) 內(nèi) 嚴(yán) 禁 穿 釘 子 鞋 的 人 員 進(jìn) 入 嚴(yán) 禁 煙 火 嚴(yán) 禁 堆 放 易 燃 、 易 爆 和 其 他 可 燃 物 品 卸 油 口 上 鎖 并 保 持 干 凈 ， 無 油 污 積 水 雜 草 、 枯 草 及 時(shí) 清 除 閑 人 勉 入 配 備 必 要 的 防 盜 、 防 搶 自 衛(wèi) 器 材 ， 安 裝 電 視 監(jiān) 控系 統(tǒng) 、 自 動(dòng) 連 鎖 報(bào) 警 裝 置 等 閑 雜 人 員 等 不 得 隨 意 進(jìn) 入 營(yíng) 業(yè) 室 提 高 警 惕 ， 留 意 觀 察 ， 加 強(qiáng) 對(duì) 營(yíng) 業(yè) 室 的 安 全 防 范 ，確 保 資 金 、 票 證 安 全 發(fā) 、 配 電 房 應(yīng) 設(shè) “ 有 電 危 險(xiǎn) ” 、 “ 正 常 運(yùn) 行 ” 、 “ 嚴(yán) 禁 合 閘 ” 等 安 全 警 示 標(biāo) 識(shí) 或 警 示 牌 發(fā) 電 機(jī) 組 應(yīng) 由 專 （ 兼 ） 職 人 員 操 作 及 保 養(yǎng) 發(fā) 電 機(jī) 房 應(yīng) 保 持 干 凈 整 潔 ， 不 得 有 油 污 、 積 水 ， 嚴(yán) 禁 亂 堆 、 亂 放 雜 物 發(fā) 、 配 電 房 門 應(yīng) 隨 時(shí) 關(guān) 閉 ， 閑 雜 人 員 等 不 得 隨 意 進(jìn) 入 發(fā) 配 電 房 門 、 窗 應(yīng) 向 外 開 正 確 看 待 顧 客 投 訴 顧 客 為 什 么 會(huì) 投 訴 有 效 解 決 投 訴 問 題 的 原 則 處 理 顧 客 投 訴 的 注 意 點(diǎn) 加 油 站 處 理 顧 客 異 議 的 方 法 顧 客 投 訴 說 明 顧 客 仍 然 看 重 、 支 持 、 在 乎 你 顧 客 投 訴 說 明 我 們 的 工 作 還 有 不 盡 如 人 意 的 地 方 ，需 要 改 進(jìn) 顧 客 投 訴 蘊(yùn) 涵 著 大 量 的 商 機(jī) ， 是 企 業(yè) 創(chuàng) 新 的 源 泉 顧 客 投 訴 是 金 求 尊 重 的 心 理求 發(fā) 泄 的 心 理求 補(bǔ) 償 的 心 理 先 處 理 情 感 ， 后 處 理 事 件 耐 心 聆 聽 ， 分 析 原 因 平 息 抱 怨 將 心 比 心 迅 速 行 動(dòng) 承 認(rèn) 顧 客 投 訴 的 事 實(shí) ， 認(rèn) 真 聽 取 意 見 回 復(fù) 投 訴 語 言 要 禮 貌 保 持 冷 靜 表 示 同 情 和 歉 意 感 謝 顧 客 的 批 評(píng) 指 教 不 轉(zhuǎn) 移 目 標(biāo) 有 一 天 ， 顧 客 王 某 打 來 電 話 說 加 油 站 售 出 的 “ 燃 油寶 ” 根 本 不 起 作 用 ， 是 騙 人 的 玩 意 。 要 求 加 油 站 賠償 損 失 ， 否 則 就 要 到 “ 消 協(xié) ” 去 投 訴 ， 并 見 諸 報(bào) 端 。 請(qǐng) 問 ： 我 們 該 如 何 處 理 ？ 要 求 ： 寫 出 處 理 的 原 則 、 程 序 、 控 制 點(diǎn) 及 注 意 點(diǎn) 應(yīng) 急 物 資 ： 消 防 器 材 ： 滅 火 器 數(shù) 量 配 置 符 合 規(guī) 范 要 求 ， 完 好 有 效 回 收 用 具 ： 回 收 油 品 油 罐 車 、 計(jì) 量 桶 、 留 樣 瓶 。 步 驟 ： 立 即 關(guān) 閉 卸 油 閥 ， 停 止 卸 油 ； 并 向 站 長(zhǎng) 報(bào) 告 停 止 該 罐 的 營(yíng) 業(yè) ； 確 定 混 油 油 品 和 數(shù) 量 ， 并 取 樣 送 檢 ；站 長(zhǎng) 向 上 級(jí) 報(bào) 告 按 預(yù) 案 要 求 處 理 混 合 油 品 。 將 不 同 油 品 混 油 拉 出 站 外處 理 如 不 同 品 種 油 品 混 油 ， 提 出 清 罐 申 請(qǐng) ， 按 照 清 罐 作 業(yè)指 導(dǎo) 書 參 與 清 罐 作 業(yè) 應(yīng) 急 物 資 ： 消 防 器 材 ： 滅 火 器 、 石 棉 被 、 消 防 沙 急 救 物 資 ： 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 ： 立 即 停 止 加 油 ， 迅 速 用 滅 火 器 進(jìn) 行 撲 救 ， 關(guān) 掉 總電 源 ， 報(bào) 告 站 長(zhǎng) 2分 鐘 之 內(nèi) 不 能 撲 滅 ， 立 即 向 119報(bào) 警 協(xié) 助 司 機(jī) 將 加 油 車 輛 推 離 加 油 區(qū) 設(shè) 立 警 戒 區(qū) 域 、 疏 散 無 關(guān) 人 員 和 車 輛 配 合 消 防 隊(duì) 進(jìn) 行 滅 火 應(yīng) 急 物 資 ： 應(yīng) 急 器 材 ： 電 筒 （ 或 應(yīng) 急 燈 ） 、 應(yīng) 急 電 話 。 急 救 物 資 ： 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 ： 首 先 確 保 人 身 安 全 。 適 機(jī) 采 取 相 應(yīng) 的 報(bào) 警 及 應(yīng) 對(duì) 措 施 留 意 觀 察 搶 劫 人 員 的 外 貌 特 征 未 被 控 制 人 員 采 取 合 適 方 式 報(bào) 警 對(duì) 受 傷 的 人 員 進(jìn) 行 救 治 ， 撥 打 120或 立 即 就 近 醫(yī) 院 搶救 保 護(hù) 現(xiàn) 場(chǎng) ， 協(xié) 助 公 安 部 門 調(diào) 查 應(yīng) 急 物 資 ： 消 防 器 材 ： 滅 火 器 、 石 棉 被 、 消 防 沙 急 救 物 資 ： 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 ： 大 聲 呼 救 ， 用 滅 火 毯 和 滅 火 器 撲 救 停 止 卸 油 作 業(yè) ， 關(guān) 閉 油 罐 車 卸 油 閥 門 切 斷 總 電 源 ， 停 止 加 油 作 業(yè) ， 疏 散 無 關(guān) 人 員 和 車 輛 2分 鐘 之 內(nèi) 不 能 有 效 滅 火 ， 立 即 向 119報(bào) 警 。 發(fā) 生 人 員傷 害 時(shí) ， 立 即 進(jìn) 行 現(xiàn) 場(chǎng) 救 治 ， 拔 打 120救 助 電 話 或 立 即到 就 近 醫(yī) 院 搶 救 配 合 消 防 隊(duì) 進(jìn) 行 滅 火 應(yīng) 急 物 資 ： 消 防 器 材 ： 滅 火 器 、 石 棉 被 、 消 防 沙 急 救 物 資 ： 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 ： 加 油 員 大 聲 呼 救 ， 應(yīng) 立 即 停 止 加 油 ， 就 近 用 石 棉毯 和 滅 火 器 進(jìn) 行 撲 救 ， 關(guān) 掉 總 電 源 ， 報(bào) 告 站 長(zhǎng) 2分 鐘 之 內(nèi) 不 能 有 效 滅 火 ， 立 即 向 119報(bào) 警 。 設(shè) 立 警 戒 區(qū) 域 、 疏 散 無 關(guān) 人 員 和 車 輛 配 合 消 防 隊(duì) 進(jìn) 行 滅 火 應(yīng) 急 物 資 ： 防 汛 物 資 : 防 汛 草 袋 (編 織 袋 )、 沙 袋 、 鐵 鍬 、 繩 索 、 塑料 布 、 砂 土 急 救 物 資 ： 急 救 箱 及 藥 品 、 繃 帶 。 步 驟 ： 密 切 關(guān) 注 災(zāi) 害 信 息 檢 查 油 罐 密 封 情 況 ， 檢 查 油 站 電 氣 設(shè) 施 、 檢 查 排 水 設(shè)施 是 否 暢 通 采 取 措 施 防 止 油 罐 上 浮 （ 如 注 水 、 壓 沙 包 ） 。 采 取 措施 防 止 雨 水 滲 入 油 罐 。 聯(lián) 系 好 消 防 車 或 抽 水 泵 ， 隨 時(shí) 做好 抽 水 搶 險(xiǎn) 。 整 理 并 轉(zhuǎn) 移 重 要 設(shè) 備 和 資 料 洪 水 來 時(shí) ， 切 斷 電 源 ， 停 止 營(yíng) 業(yè) 人 員 撤 離 應(yīng) 急 物 資 ： 急 救 物 資 ： 膠 管 、 鋁 制 集 油 盆 步 驟 ： 加 油 工 立 即 賠 禮 道 歉 ， 及 時(shí) 向 站 長(zhǎng) 報(bào) 告 將 車 輛 推 出 加 油 區(qū) 至 安 全 區(qū) 域 征 得 顧 客 同 意 ， 抽 取 油 箱 內(nèi) 油 品 ， 加 注 合 格 油 品 做 好 記 錄 ， 并 向 上 級(jí) 報(bào) 告 加 油 站 未 妥 善 處 理 事 件 ， 立 即 報(bào) 上 級(jí) 有 關(guān) 部 門 加 油 站 消 防 器 材 配 備 消 防 器 材 使 用 其 他 滅 火 器 材 手 提 式 泡 沫 滅 火 器 手 提 式 二 氧 化 碳 滅 火 器 推 車 式 手 二 氧 化 碳 滅 火 器 手 提 式 干 粉 滅 火 器 推 車 式 干 粉 滅 火 器 手 提 滅 火 器 筒 體 上 部 提 環(huán)迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn)一 手 握 住 提 環(huán) 一 手 握 住 筒 體 座 圈倒 轉(zhuǎn) 滅 火 器對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射3.2.1手 提 式 泡 沫 滅 火 器 的 使 用 手 提 或 肩 扛 滅 火 器迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn)一 手 握 住 噴 嘴 一 手 打 開 手 輪 或 壓下 開 啟 把對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 推 動(dòng) 或 拉 動(dòng) 滅 火 器迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn)一 人 迅 速 取 下 安 全 帽 另 一 人 迅 速 取 下 喇 叭 筒逆 時(shí) 針 旋 轉(zhuǎn) 手 輪 到 最 大 位 置 展 開 噴 射 軟 管緊 握 噴 嘴 根 部 ， 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰根 部 噴 射 手 提 滅 火 器 提把 ， 迅 速 趕 到 火 場(chǎng) 顛 倒 幾 下 滅 火 器 ， 松 動(dòng) 干 粉 儲(chǔ) 壓 式 （ 內(nèi) 裝 式 ） 滅 火 器 拔 下 保 險(xiǎn) 銷 一 手 握 住 噴 嘴 另 一 手 用 力 壓下 開 啟 把 外 置 式 滅 火 器 一 手 握 住 噴 嘴 另 一 手 握 住 提柄 和 開 啟 把 ，用 力 合 攏 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 迅 速 趕 到 起 火 點(diǎn) 一 人 另 一 人 拔 出 保 險(xiǎn) 銷 迅 速 打 開 動(dòng) 力 瓶 閥 門 取 下 噴 槍 ， 展 開 噴 射 軟 管 一 手 握 住 噴 槍 槍 管 另 一 只 手 用 力 鉤 住 扳 機(jī) 對(duì) 準(zhǔn) 火 焰 根 部 噴 射 - 推 或 拉 滅 火 器 石 棉 毯 儲(chǔ) 油 容 器 初 起 火 災(zāi) ， 可 用 石 棉 毯 迅 速 覆 蓋 著 火 容 器 孔 口 ，使 其 窒 息 滅 火 。 使 用 時(shí) 應(yīng) 注 意 蓋 嚴(yán) ， 勿 使 漏 火 。 與 石 棉 毯作 用 相 近 的 還 有 浸 濕 的 棉 被 、 棉 墊 等 干 沙 干 沙 對(duì) 于 控 制 和 撲 滅 地 面 浮 流 油 品 火 災(zāi) 比 較 實(shí) 用 ， 且 取 材容 易 ， 使 用 方 便 。 消 防 用 沙 要 保 持 清 潔 干 燥 ， 不 得 夾 有 易燃 物 質(zhì) ， 沙 粒 越 細(xì) 越 好 ， 設(shè) 置 方 式 有 沙 桶 、 沙 包 、 沙 箱 等 ，并 備 有 專 用 鐵 鍬 。 要 講 清 起 火 單 位 、 地 址 、 燃 燒 對(duì) 象 、 火 勢(shì) 情 況 ，并 將 報(bào) 警 人 的 姓 名 ， 所 用 的 電 話 號(hào) 碼 告 訴 “ 119”，以 便 聯(lián) 系 。 報(bào) 警 后 ， 及 時(shí) 派 人 到 通 往 火 場(chǎng) 的 交 通 路 口 、 廠 門口 或 街 道 口 接 應(yīng) 消 防 車 。 要 早 報(bào) 警 ， 為 消 防 隊(duì) 滅 火 爭(zhēng) 取 時(shí) 間 ， 減 少 損 失 。