CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 1 強(qiáng) 化 金 融 公 共 關(guān) 系提 高 銀 行 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力-國(guó) 際 經(jīng) 驗(yàn) 介 紹 - CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 2 目 錄 1、 銀 行 公 關(guān) 的 國(guó) 際 經(jīng) 驗(yàn)案 例 1： 客 戶 關(guān) 系案 例 2： 政 府 關(guān) 系案 例 3： 員 工 關(guān) 系案 例 4： 社 區(qū) 關(guān) 系案 例 5： 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系案 例 6： 危 機(jī) 處 理 2、 如 何 組 織 實(shí) 施 銀 行 公 關(guān) 3、 工 商 銀 行 公 關(guān) 工 作 的 建 議 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 3 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 4 銀 行 形 象 公 關(guān) 有 利 于 銀 行 的 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 發(fā) 展鞏 固 與 提 高 銀 行 的 美 譽(yù) 度營(yíng) 造 優(yōu) 秀 銀 行 形 象提 高 銀 行 知 名 度協(xié) 助 銀 行 贏 得 外 界 的 支 持營(yíng) 造 良 好 的 銀 行 外 部 環(huán) 境為 客 戶 創(chuàng) 造 心 理 與 社 會(huì) 價(jià) 值 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 5 相 對(duì) 其 他 行 業(yè) 而 言 ， 銀 行 公 關(guān) 工 作 要 求 更 高營(yíng) 業(yè) 網(wǎng) 點(diǎn) 多與 外 界 接 觸 的 人 員 多工 作 精 確 度 要 求 高關(guān) 系 到 企 業(yè) 與 個(gè) 人 利益與 外 界 接 觸 頻 繁接 觸 的 外 界 領(lǐng) 域 廣 泛 內(nèi) 部 控 制 點(diǎn) 多外 部 影 響 大 公 關(guān) 工 作管 理 困 難對(duì) 整 個(gè) 經(jīng) 濟(jì) 的 影 響突 發(fā) 事 件 的 機(jī) 率 高 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 6 公 共 關(guān) 系 涉 及 銀 行 發(fā) 展 的 各 個(gè) 關(guān) 鍵 方 面l 激 烈 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 決 定 了 客 戶 關(guān) 系 的 重 要 性l 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 直 接 影 響 到 銀 行 的 形 象l 銀 行 對(duì) 于 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 作 用 決 定 了 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性l 員 工 關(guān) 系 的 管 理 直 接 影 響 客 戶 關(guān) 系 與 客 戶 服 務(wù)l 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 ， 決 定 了 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系 的 重 要 性l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作l 危 機(jī) 管 理 是 公 共 關(guān) 系 工 作 好 壞 的 一 面 鏡 子l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作 （ 略 ） l 媒 體 關(guān) 系 是 各 種 關(guān) 系 的 綜 合 （ 略 ） CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 7 客 戶 關(guān) 系 是 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 的 關(guān) 鍵調(diào) 查 研 究細(xì) 分 市 場(chǎng) 客 戶 關(guān) 系提 供 客 戶 需 要的 服 務(wù) 正 確 地 處 理 客戶 反 饋與 客 戶 雙向 溝 通 內(nèi) 部 的 信 息交 流 與 技 術(shù)支 持 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 8 提 供 個(gè) 性 化 定 制 服 務(wù) 需 要 與 客 戶 的 有 效 溝 通 如 果 亞 洲 的 銀 行 不 能 學(xué) 會(huì) 根 據(jù)每 個(gè) 客 戶 的 需 要 提 供 定 制 的 服 務(wù) ， 他們 就 會(huì) 失 去 市 場(chǎng) 。 亞 洲 周 刊 ， 2002年 第 2期與 客 戶溝 通 了 解 客 戶 關(guān) 心 的 問(wèn) 題研 究 解 決 問(wèn) 題 的 方 法 提 供 個(gè) 性 化 解 決 方 案分 析 客 戶 的 潛 在 需 求研 究 以 往 的 業(yè) 務(wù) 紀(jì) 錄 l C、 I、 P、 S客 戶 溝 通 模 式 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 9 客 戶 維 系 是 財(cái) 富 來(lái) 源 -客 戶 經(jīng) 理 制 與 公 共 關(guān) 系 部v 客 戶 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 與 客 戶 的 聯(lián) 系v 跟 蹤 客 戶 的 生 產(chǎn) 、 經(jīng) 營(yíng) 、 財(cái) 務(wù) 、 發(fā) 展 等 情 況v 協(xié) 調(diào) 和 爭(zhēng) 取 銀 行 的 各 項(xiàng) 資 源 (產(chǎn) 品 )v 及 時(shí) 了 解 并 受 理 客 戶 的 服 務(wù) 需 求v 負(fù) 責(zé) 銀 行 業(yè) 務(wù) 拓 展 、 宣 傳 以 及 信 息 收 集v 公 關(guān) 部 是 銀 行 專 門 負(fù) 責(zé) 聯(lián) 系 客 戶 的 部 門v 每 個(gè) 重 要 客 戶 在 公 關(guān) 部 都 有 專 職 的 客 戶 經(jīng) 理v 客 戶 有 任 何 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 需 求 ， 只 需 與 客 戶 經(jīng) 理 聯(lián) 系 v 如 有 必 要 ， 再 由 客 戶 經(jīng) 理 與 銀 行 有 關(guān) 部 門 聯(lián) 系 處 理 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 10 一 切 從 客 戶 角 度 考 慮v 營(yíng) 業(yè) 廳 設(shè) 有 公 關(guān) 人 員 或 者 客 戶 服 務(wù) 部 ， 以 方 便 客 戶 咨 詢 與 聯(lián) 系v 各 分 支 機(jī) 構(gòu) 備 有 全 套 詳 細(xì) 的 、 印 制 精 美 的 業(yè) 務(wù) 宣 傳 資 料 ， 放 在柜 臺(tái) 上 讓 客 戶 隨 便 取 用v 對(duì) 重 點(diǎn) 客 戶 定 期 寄 送 銀 行 宣 傳 資 料 ， 使 客 戶 隨 時(shí) 了 解 銀 行 業(yè) 務(wù)的 發(fā) 展 變 化 ， 并 為 銀 行 帶 來(lái) 新 的 消 費(fèi) 需 求v 作 為 爭(zhēng) 取 客 戶 的 手 段 ， 銀 行 調(diào) 研 部 門 既 提 供 經(jīng) 濟(jì) 形 勢(shì) 分 析 ， 又為 重 要 客 戶 投 資 提 供 理 財(cái) 咨 詢 服 務(wù)v 經(jīng) 常 性 地 進(jìn) 行 市 場(chǎng) 調(diào) 查 與 分 析v 實(shí) 施 一 些 理 財(cái) 教 育 性 質(zhì) 的 公 益 活 動(dòng) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 11 l 客 戶 關(guān) 系 中 最 重 要 的 是 財(cái) 務(wù) 顧 問(wèn) 與 客 戶 的 關(guān) 系 信 任 財(cái) 務(wù) 顧 問(wèn) 為 顧 客 著 想 信 任 財(cái) 務(wù) 顧 問(wèn) 的 業(yè) 務(wù) 能 力 信 任 銀 行 的 可 靠 性l 常 用 的 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語(yǔ) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 12 客 戶 投 訴 處 理 程 序 對(duì) 銀 行 經(jīng) 營(yíng) 非 常 關(guān) 鍵客 戶 投 訴 是 一 種 主 動(dòng) 反 饋 ， 處 理 相 對(duì) 容 易 。但 如 果 得 不 到 及 時(shí) 解 決 則 危 害 更 大 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 13 l 尋 找 合 適 的 交 談 地 點(diǎn)l 傾 聽(tīng) 客 戶 的 抱 怨l 引 導(dǎo) 客 戶 的 情 緒l 重 述 客 戶 的 抱 怨l 表 示 歉 意l 詢 問(wèn) 客 戶 希 望 如 何 解 決l 告 知 客 戶 可 能 的 解 決 方 式 并 反 饋 給 客 戶 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 14 l 對(duì) 涉 及 銀 行 服 務(wù) 品 種 、 價(jià) 格 、 政 策 及 一 些 敏 感 話 題的 投 訴 及 征 詢 轉(zhuǎn) 交 公 關(guān) 部 門 統(tǒng) 一 回 答 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 15 公 共 關(guān) 系 涉 及 銀 行 發(fā) 展 的 各 個(gè) 關(guān) 鍵 方 面l 激 烈 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 決 定 了 客 戶 關(guān) 系 的 重 要 性l 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 直 接 影 響 到 銀 行 的 形 象l 銀 行 對(duì) 于 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 作 用 決 定 了 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性l 員 工 關(guān) 系 的 管 理 直 接 影 響 客 戶 關(guān) 系 與 客 戶 服 務(wù)l 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 ， 決 定 了 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系 的 重 要 性l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作l 危 機(jī) 管 理 是 公 共 關(guān) 系 工 作 好 壞 的 一 面 鏡 子l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作 （ 略 ） l 媒 體 關(guān) 系 是 各 種 關(guān) 系 的 綜 合 （ 略 ） CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 16 l 公 益 活 動(dòng) 與 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 相 結(jié) 合 兒 童 儲(chǔ) 蓄 帳 戶l 統(tǒng) 一 公 關(guān) 活 動(dòng) 與 基 層 社 區(qū) 公 益 活 動(dòng) 相 結(jié) 合 周 五 休 閑 裝 捐 款 活 動(dòng) 社 區(qū) 義 賣l 充 分 發(fā) 揮 員 工 的 作 用 ， 盡 可 能 讓 顧 客 參 與 粉 色 絲 帶 活 動(dòng) 員 工 參 與 社 區(qū) 活 動(dòng) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 17 公 共 關(guān) 系 涉 及 銀 行 發(fā) 展 的 各 個(gè) 關(guān) 鍵 方 面l 激 烈 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 決 定 了 客 戶 關(guān) 系 的 重 要 性l 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 直 接 影 響 到 銀 行 的 形 象 （ 略 ）l 銀 行 對(duì) 于 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 作 用 決 定 了 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性l 員 工 關(guān) 系 的 管 理 直 接 影 響 客 戶 關(guān) 系 與 客 戶 服 務(wù)l 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 ， 決 定 了 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系 的 重 要 性l 危 機(jī) 管 理 是 公 共 關(guān) 系 工 作 好 壞 的 一 面 鏡 子l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作 （ 略 ） l 媒 體 關(guān) 系 是 各 種 關(guān) 系 的 綜 合 （ 略 ） CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 18 l 政 府 控 制 的 行 業(yè) -銀 行 與 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 密 切 聯(lián) 系l 政 府 需 要 考 慮 多 方 面 的 利 益 -銀 行 如 何 成 為 贏 家l 政 府 需 要 平 衡 政 績(jī) 與 不 失 誤l 中 國(guó) 處 于 一 個(gè) 快 速 變 革 的 階 段 -如 何 占 領(lǐng) 制 高 點(diǎn) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 19 l 為 什 么 加 拿 大 皇 家 銀 行 與 蒙 特 利 爾 銀 行 的 合并 會(huì) 失 敗 ？ CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 20 公 共 關(guān) 系 涉 及 銀 行 發(fā) 展 的 各 個(gè) 關(guān) 鍵 方 面l 激 烈 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 決 定 了 客 戶 關(guān) 系 的 重 要 性l 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 直 接 影 響 到 銀 行 的 形 象l 銀 行 對(duì) 于 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 作 用 決 定 了 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性l 員 工 關(guān) 系 的 直 接 影 響 客 戶 關(guān) 系 與 客 戶 服 務(wù)l 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 ， 決 定 了 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系 的 重 要 性l 危 機(jī) 管 理 是 公 共 關(guān) 系 工 作 好 壞 的 一 面 鏡 子l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作 （ 略 ） l 媒 體 關(guān) 系 是 各 種 關(guān) 系 的 綜 合 （ 略 ） CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 21 l 員 工 溝 通 及 時(shí) 了 解 政 策 變 化 、 銀 行 方 針l 技 術(shù) 支 持 保 證 客 戶 服 務(wù) 的 質(zhì) 量l 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 平 衡 銀 行 的 服 務(wù) 需 求 與 內(nèi) 部 控 制l 勞 工 關(guān) 系 保 證 員 工 的 工 作 積 極 性l 良 好 的 員 工 關(guān) 系 客 戶 服 務(wù) 與 關(guān) 系 的 關(guān) 鍵 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 22 知 識(shí) 傳 輸 與 共 享 是 銀 行 內(nèi) 部 溝 通 的 基 礎(chǔ)客 戶 關(guān) 系 信 息客 戶 信 息聯(lián) 系 人 信 息服 務(wù) 項(xiàng) 目 信 息交 往 過(guò) 程 信 息競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 信 息 信息加工 客 戶 管理知識(shí) 傳 播 提 高 服 務(wù)質(zhì) 量實(shí) 現(xiàn) 最 大經(jīng) 濟(jì) 效 益 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 23 l 討 論 為 什 么 要 裁 員l 介 紹 公 司 通 過(guò) 什 么 形 式 解 決 裁 員l 介 紹 被 裁 人 員 的 待 遇l 介 紹 新 的 就 業(yè) 機(jī) 會(huì)l 組 織 專 題 討 論l 對(duì) 業(yè) 務(wù) 影 響 的 控 制 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 24 公 共 關(guān) 系 涉 及 銀 行 發(fā) 展 的 各 個(gè) 關(guān) 鍵 方 面l 激 烈 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 決 定 了 客 戶 關(guān) 系 的 重 要 性l 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 直 接 影 響 到 銀 行 的 形 象l 銀 行 對(duì) 于 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 作 用 決 定 了 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性l 員 工 關(guān) 系 的 直 接 影 響 客 戶 關(guān) 系 與 客 戶 服 務(wù)l 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 ， 決 定 了 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系 的 重 要 性l 危 機(jī) 管 理 是 公 共 關(guān) 系 工 作 好 壞 的 一 面 鏡 子l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作 （ 略 ） l 媒 體 關(guān) 系 是 各 種 關(guān) 系 的 綜 合 （ 略 ） CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 25 l 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 的 兩 難 地 位 ： 做 為 領(lǐng) 導(dǎo) 銀 行 ， 在 所 有 的 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 上 與 所 有 的 銀 行進(jìn) 行 競(jìng) 爭(zhēng) 同 時(shí) ， 又 承 擔(dān) 著 確 保 整 個(gè) 行 業(yè) 健 康 發(fā) 展 的 責(zé) 任l 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 面 臨 的 挑 戰(zhàn) ： 任 何 一 個(gè) 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 好 壞 ， 都 可 能 影 響 綜 合 服 務(wù) 的優(yōu) 勢(shì) 如 何 提 高 競(jìng) 爭(zhēng) 力 ， 避 免 價(jià) 格 戰(zhàn) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 26 公 共 關(guān) 系 涉 及 銀 行 發(fā) 展 的 各 個(gè) 關(guān) 鍵 方 面l 激 烈 的 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 決 定 了 客 戶 關(guān) 系 的 重 要 性l 與 社 區(qū) 的 關(guān) 系 直 接 影 響 到 銀 行 的 形 象l 銀 行 對(duì) 于 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 的 作 用 決 定 了 政 府 關(guān) 系 的 重 要 性l 員 工 關(guān) 系 直 接 影 響 客 戶 關(guān) 系 與 客 戶 服 務(wù)l 作 為 領(lǐng) 導(dǎo) 者 銀 行 ， 決 定 了 競(jìng) 爭(zhēng) 者 關(guān) 系 的 重 要 性l 危 機(jī) 管 理 是 公 共 關(guān) 系 工 作 好 壞 的 一 面 鏡 子l 媒 體 關(guān) 系 是 各 種 關(guān) 系 的 綜 合 （ 略 ） l 投 資 者 關(guān) 系 的 建 立 與 維 護(hù) 將 成 為 管 理 層 的 重 要 工 作 （ 略 ） CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 27l 實(shí) 例 ： 銀 行 搶 劫 的 處 理 顧 客 急 救 的 處 理 特 殊 需 要 顧 客 的 幫 助 l 防 止 突 發(fā) 事 件 轉(zhuǎn) 化 成 危 機(jī) 事 件l 保 護(hù) 銀 行 、 員 工 及 顧 客l 將 損 失 降 低 到 最 低 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 29 l 持 續(xù) 的 跟 蹤 分 析l 明 確 責(zé) 任 的 組 織 機(jī) 構(gòu)l 各 種 手 段 的 靈 活 應(yīng) 用l 內(nèi) 部 、 外 部 資 源 共 享 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 30 l 三 角 模 型 定 位l 階 段 性 關(guān) 鍵 因 素 分 析l 遠(yuǎn) 景 展 望 、 技 術(shù) 可 行 、 政 府 法 規(guī) 、 客 戶 接 受 、 資 源可 能 五 步 模 型 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 31 顧客 合作伙伴 有影響力的團(tuán)體 政府 媒體 員工 競(jìng)爭(zhēng)者 其他 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 32 l 持 續(xù) 的 跟 蹤 分 析l 明 確 責(zé) 任 的 組 織 機(jī) 構(gòu)l 各 種 手 段 的 靈 活 應(yīng) 用l 內(nèi) 部 、 外 部 資 源 共 享 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 33 管 理 趨 向 集 中 統(tǒng) 一v 全 部 溝 通 工 作 由 公 關(guān) 部 門 專 門 負(fù) 責(zé) ， 集 中 統(tǒng) 一 管 理v 內(nèi) 外 部 溝 通 工 作 程 序 由 公 關(guān) 部 門 制 定 并 監(jiān) 督v 與 外 界 發(fā) 生 工 作 接 觸 的 員 工 由 公 關(guān) 部 門 集 中 統(tǒng) 一 培 訓(xùn)v 與 外 界 溝 通 的 發(fā) 言 口 徑 由 公 關(guān) 部 門 統(tǒng) 一 確 定v 新 聞 發(fā) 布 、 媒 體 關(guān) 系 由 公 關(guān) 部 門 統(tǒng) 籌 安 排 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 34 The Group Executive Committee as of May 23, 2002 SPOKESMAN發(fā) 言 人GROUP COMPLIANCE COMMITTEE 集 團(tuán) （ 法 律 ） 投 訴 委員 會(huì) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 35 Executive Committee(略 )Other corporate officers David B. EdelsonSuzanne HammettFrederick W. HillAnthony J. HoranWilliam H. McDavidWilliam J. MoranJoseph L. SclafaniLesley Daniels Webster TreasuryCreditMarketing and CommunicationsSecretaryLegalAuditControllerMarket Risk Management MARKETING AND COMMUNICATION 營(yíng) 銷 和 傳 播 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 36 INVESTOR RELATIONSHIP投 資 者 關(guān) 系GLOBAL COMMUNITY RELATIONS全 球 社 區(qū) 關(guān) 系 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 37 LEGAL & COMPLIANCE, INVESTOR RELATIONS 法律 和 投 訴 、 投 資 者 關(guān) 系 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 38 l 持 續(xù) 的 跟 蹤 分 析l 明 確 責(zé) 任 的 組 織 機(jī) 構(gòu)l 各 種 手 段 的 靈 活 應(yīng) 用l 內(nèi) 部 、 外 部 資 源 共 享 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 39 變 革 ： 圍 繞 統(tǒng) 一 的 企 業(yè) 形 象 策 略 實(shí) 施 公 關(guān) 活 動(dòng)企 業(yè) 形 象客 戶 交 流 書 面 材 料媒 體 宣 傳 公 益 活 動(dòng) 培 訓(xùn) 計(jì) 劃巡 回 與 拜 訪會(huì) 議展 覽 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 40 定 期 舉 辦 媒 體 新 聞 發(fā) 布 會(huì) 有 利 于 銀 行 掌 握 主 動(dòng) 權(quán)避 免 外 界 臆 測(cè) 銀 行 意 圖自 主 選 擇 有 利 的 方 式 、 場(chǎng) 合主 動(dòng) 進(jìn) 行 團(tuán) 體 的 情 感 溝 通對(duì) 行 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 施 加 影 響積 極 樹(shù) 立 良 好 的 銀 行 形 象 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 41 l 持 續(xù) 的 跟 蹤 分 析l 明 確 責(zé) 任 的 組 織 機(jī) 構(gòu)l 各 種 手 段 的 靈 活 應(yīng) 用l 內(nèi) 部 、 外 部 資 源 共 享 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 42 l 內(nèi) 部 公 關(guān) 人 員 日 常 工 作 行 業(yè) 特 點(diǎn) 強(qiáng) 內(nèi) 部 協(xié) 調(diào) 制 定 把 握 公 關(guān) 戰(zhàn) 略 l 外 部 咨 詢 機(jī) 構(gòu) 短 期 需 求 平 衡 波 動(dòng) 工 作 量 多 種 專 業(yè) 配 合 敏 感 性 話 題 ， 中 立 立 場(chǎng) 輔 助 性 工 作 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 44 變 化 的 環(huán) 境 對(duì) 國(guó) 有 商 業(yè) 銀 行 提 出 了 新 的 挑 戰(zhàn)l 國(guó) 民 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 的 新 需 求l 外 資 銀 行 與 其 他 金 融 機(jī) 構(gòu)l 客 戶 對(duì) 銀 行 業(yè) 務(wù) 了 解 與 需 求l 新 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 的 推 出l 信 息 技 術(shù) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 45 l 職 能 單 一 ， 只 是 單 一 宣 傳l 管 理 分 散 ， 沒(méi) 有 做 到 集 中 統(tǒng) 一l 公 關(guān) 活 動(dòng) 手 段 單 一 ， 缺 乏 整 合 營(yíng) 銷 的 全 面 考 慮l 沒(méi) 有 完 整 的 企 業(yè) 形 象 策 略 CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 46 我 們 的 四 點(diǎn) 建 議 根 據(jù) 前 階 段 對(duì) 中 國(guó) 工 商 銀 行 上 海 分 行 的 初 步 了 解 ， 尚 道公 司 認(rèn) 為 上 海 工 行 近 期 可 以 在 以 下 四 個(gè) 方 面 有 所 突 破 ：v 制 定 并 實(shí) 施 客 戶 投 訴 處 理 程 序v 安 排 定 期 媒 體 新 聞 發(fā) 布 會(huì)v 創(chuàng) 造 性 地 實(shí) 施 企 業(yè) 形 象 策 略v 強(qiáng) 化 公 共 關(guān) 系 的 組 織 機(jī) 構(gòu) CEO商 學(xué) 院 ( ) 為 您 精 心 推 薦 權(quán) 威 管 理 培 訓(xùn) 課 程 2021-5-25 47謝 謝