質(zhì) 量 管 理 體 系 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn)v 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用v 全 員 參 與v 過(guò) 程 方 法v 管 理 的 系 統(tǒng) 方 法v 持 續(xù) 改 進(jìn)v 基 于 事 實(shí) 的 決 策 方 法v 與 供 方 互 利 的 關(guān) 系 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 組 織 依 存 于 顧 客 。 因 此 ， 組 織 應(yīng) 理 解 顧 客 當(dāng)前 的 和 未 來(lái) 的 需 求 ， 滿(mǎn) 足 顧 客 要 求 并 爭(zhēng) 取 超越 顧 客 的 期 望顧 客 是 每 一 個(gè) 組 織 存 在 的 基 礎(chǔ) ， 因 此 組 織應(yīng) 把 顧 客 要 求 放 在 第 一 位組 織 應(yīng) 調(diào) 查 研 究 顧 客 的 需 求 和 期 望 ， 并 轉(zhuǎn)化 為 質(zhì) 量 要 求 ， 采 取 有 效 措 施 使 其 實(shí) 現(xiàn) 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點(diǎn) 廣 泛 調(diào) 查 謀 求 平 衡 貫 穿 企 業(yè) 測(cè) 量 滿(mǎn) 意 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 領(lǐng) 導(dǎo) 者 （ 管 理 者 ） 確 立 組 織 統(tǒng) 一 的 宗 旨 及 方向 。 他 們 應(yīng) 當(dāng) 創(chuàng) 造 并 保 持 使 員 工 能 夠 充 分 參與 實(shí) 現(xiàn) 組 織 目 標(biāo) 的 內(nèi) 部 環(huán) 境最 高 管 理 者 具 有 決 策 和 領(lǐng) 導(dǎo) 一 個(gè) 組 織 的 關(guān)鍵 作 用最 高 管 理 者 應(yīng) 營(yíng) 造 一 個(gè) 良 好 的 質(zhì) 量 管 理 環(huán)境 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 全 員 參 與 各 級(jí) 人 員 是 組 織 之 本 。 只 有 他 們 的 充 分 參 與 ，才 能 使 他 們 的 才 干 為 組 織 帶 來(lái) 收 益全 體 員 工 是 每 一 個(gè) 組 織 的 基 礎(chǔ)組 織 的 質(zhì) 量 管 理 不 僅 需 要 最 高 管 理 者 的 正確 領(lǐng) 導(dǎo) ， 還 有 賴(lài) 于 全 員 的 參 與 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 過(guò) 程 方 法 將 活 動(dòng) 和 相 關(guān) 的 資 源 作 為 過(guò) 程 進(jìn) 行 管 理 ， 可以 更 高 效 地 得 到 期 望 的 結(jié) 果 四 大 過(guò) 程 ：管 理 職 責(zé)資 源 管 理產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 持 續(xù) 改 進(jìn)顧 客要 求 顧 客滿(mǎn) 意管 理 職 責(zé)資 源 管 理 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 測(cè) 量 、 分 析和 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 輸 出輸 入圖 釋 增 值 活 動(dòng)信 息 流圖 7-1 以 過(guò) 程 為 基 礎(chǔ) 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 模 式 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 管 理 的 系 統(tǒng) 方 法 將 相 互 關(guān) 聯(lián) 的 過(guò) 程 作 為 系 統(tǒng) 加 以 識(shí) 別 、 理 解和 管 理 ， 有 助 于 組 織 提 高 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 的 有 效 性和 效 率有 效 性 effectiveness： 完 成 策 劃 的 活 動(dòng) 并 達(dá)到 策 劃 的 結(jié) 果 的 程 度 的 度 量效 率 efficiency： 得 到 的 結(jié) 果 與 使 用 的 資 源之 間 的 關(guān) 系 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 持 續(xù) 改 進(jìn) 持 續(xù) 改 進(jìn) 總 體 業(yè) 績(jī) 應(yīng) 當(dāng) 是 組 織 的 一 個(gè) 永 恒 的 目 標(biāo)改 進(jìn) 是 指 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 過(guò) 程 及 體 系 有 效 性 和 效 率的 提 高持 續(xù) 改 進(jìn) 應(yīng) 包 括 ：了 解 現(xiàn) 狀建 立 目 標(biāo)尋 找 、 評(píng) 價(jià) 和 實(shí) 施 解 決 辦 法測(cè) 量 、 驗(yàn) 證 和 分 析 結(jié) 果把 更 改 納 入 文 件 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 基 于 事 實(shí) 的 決 策 方 法 有 效 決 策 是 建 立 在 數(shù) 據(jù) 和 信 息 分 析 的 基 礎(chǔ) 上以 事 實(shí) 為 依 據(jù)應(yīng) 用 統(tǒng) 計(jì) 技 術(shù) 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.1 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 v 與 供 方 互 利 的 關(guān) 系 組 織 與 供 方 是 相 互 依 存 的 ， 互 利 的 關(guān) 系 可 增強(qiáng) 雙 方 創(chuàng) 造 價(jià) 值 的 能 力雙 贏 的 概 念持 續(xù) 穩(wěn) 定 的 保 證 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v質(zhì) 量 管 理 原 則 的 應(yīng) 用v過(guò) 程 方 法v體 系 和 過(guò) 程 的 管 理v文 件 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v質(zhì) 量 管 理 原 則 的 應(yīng) 用八 項(xiàng) 質(zhì) 量 管 理 原 則 的 意 義 ：q質(zhì) 量 管 理 實(shí) 踐 經(jīng) 驗(yàn) 的 高 度 總 結(jié)q質(zhì) 量 管 理 最 基 本 、 最 適 用 的 一 般 性 規(guī) 律q質(zhì) 量 管 理 的 基 本 理 念q質(zhì) 量 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 的 基 礎(chǔ)八 項(xiàng) 質(zhì) 量 管 理 原 則 的 應(yīng) 用 不 僅 可 為 組 織 帶 來(lái) 直 接 利益 ， 而 且 也 對(duì) 成 本 和 風(fēng) 險(xiǎn) 的 管 理 起 著 重 要 作 用 最 終 的 效 果 ： 提 高 投 資 回 報(bào) 、 創(chuàng) 造 價(jià) 值 和 增 加 穩(wěn) 定 性 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v過(guò) 程 方 法過(guò) 程 方 法 的 應(yīng) 用 要 點(diǎn) ： q理 解 并 滿(mǎn) 足 要 求 q需 要 從 增 值 方 面 考 慮 過(guò) 程 q獲 取 過(guò) 程 業(yè) 績(jī) 和 有 效 性 方 面 的 結(jié) 果 q以 目 標(biāo) 測(cè) 量 為 依 據(jù) 對(duì) 過(guò) 程 進(jìn) 行 持 續(xù) 改 進(jìn) 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v體 系 和 過(guò) 程 的 管 理q識(shí) 別 質(zhì) 量 管 理 體 系 所 需 的 過(guò) 程 及 其 在 組 織 中 的 應(yīng) 用 q確 保 這 些 過(guò) 程 的 順 序 和 相 互 作 用 q確 定 為 確 保 這 些 過(guò) 程 有 效 運(yùn) 行 和 控 制 所 需 的 準(zhǔn) 則 與 方法 q確 保 可 獲 得 必 要 的 資 源 和 信 息 ， 以 支 持 這 些 過(guò) 程 的 有效 運(yùn) 作 和 對(duì) 這 些 過(guò) 程 的 監(jiān) 控 q測(cè) 量 、 監(jiān) 控 與 分 析 這 些 過(guò) 程 q實(shí) 施 必 要 的 措 施 ， 以 實(shí) 現(xiàn) 對(duì) 這 些 過(guò) 程 所 策 劃 的 結(jié) 果 和對(duì) 這 些 過(guò) 程 的 持 續(xù) 改 進(jìn) 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v文 件質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 化質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 包 括 ：q形 成 文 件 的 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) 聲 明q質(zhì) 量 手 冊(cè)q形 成 文 件 的 程 序 （ GB/T 19001要 求 的 6項(xiàng) 程 序 文 件 ）q組 織 為 確 保 其 過(guò) 程 受 控 所 需 的 文 件q質(zhì) 量 記 錄 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v文 件文 件 的 價(jià) 值q滿(mǎn) 足 顧 客 要 求 和 質(zhì) 量 改 進(jìn)q提 供 適 宜 的 培 訓(xùn)q重 復(fù) 性 和 可 追 溯 性q提 供 客 觀 證 據(jù)q評(píng) 價(jià) 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 有 效 性 和 持 續(xù) 適 宜 性文 件 的 形 成 本 身 不 是 目 的 ， 它 應(yīng) 是 一 項(xiàng) 增 值 的 活 動(dòng) 。 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v文 件質(zhì) 量 手 冊(cè) ： 規(guī) 定 組 織 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 文 件 。其 內(nèi) 容 至 少 包 括 ：A） 質(zhì) 量 管 理 體 系 范 圍B） 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 程 序 文 件 或 對(duì) 其 引 用C） 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 體 系 過(guò) 程 和 過(guò) 程 之 間 相 互 作 用 的描 述 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v文 件文 件 控 制A） 必 須 制 定 文 件 控 制 程 序B） 文 件 控 制 的 目 的C） 控 制 文 件 的 范 圍 （ 包 括 外 來(lái) 文 件 ）D） 控 制 文 件 的 要 求 （ 參 看 書(shū) 97頁(yè) 的 7點(diǎn) ）E） 記 錄 也 屬 于 文 件 的 要 求 ， 但 按 專(zhuān) 門(mén) 的 要 求 進(jìn)行 控 制 7 質(zhì) 量 管 理 的 基 本 原 則 和 體 系 要 求7.2 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 v文 件記 錄 控 制記 錄 ： 闡 明 所 取 得 的 結(jié) 果 或 提 供 所 完 成 活 動(dòng) 的 證 據(jù) 的 文 件A） 必 須 制 定 記 錄 控 制 程 序B） 控 制 記 錄 的 目 的C） 控 制 記 錄 的 范 圍D） 記 錄 控 制 的 要 求 包 括 標(biāo) 識(shí) 、 貯 存 、 保 護(hù) 、 檢 索 、 保存 期 限 和 處 置E） 記 錄 的 媒 體 形 式 8 管 理 職 責(zé)v組 織 的 最 高 管 理 者 在 Q MS中 的 管 理 職 責(zé)（ P99）v管 理 承 諾1） 最 高 管 理 者 應(yīng) 承 諾 的 是 建 立 、 實(shí) 施 并 持續(xù) 改 進(jìn) 質(zhì) 量 管 理 體 系2） 對(duì) 承 諾 的 實(shí) 現(xiàn) 應(yīng) 提 供 證 據(jù)親 自 ： 傳 達(dá) 質(zhì) 量 要 求 ； 制 定 方 針 ； 進(jìn) 行 管 理 評(píng)審確 保 ： 質(zhì) 量 目 標(biāo) 制 定 和 實(shí) 現(xiàn) ； 資 源 的 提 供 8 管 理 職 責(zé)v質(zhì) 量 方 針 ： 由 組 織 的 最 高 管 理 者 正 式 發(fā)布 的 該 組 織 總 的 質(zhì) 量 宗 旨 和 方 向 。內(nèi) 容 要 求 ： 與 組 織 的 宗 旨 相 適 應(yīng) ； 兩 個(gè) 承 諾 ；制 定 與 評(píng) 審 質(zhì) 量 目 標(biāo) 的 框 架管 理 要 求 ： 組 織 內(nèi) 部 溝 通 與 理 解 ； 評(píng) 審 其 持 續(xù)適 宜 性 （ 通 過(guò) 管 理 評(píng) 審 等 方 式 ） 制 定 質(zhì) 量 方 針 時(shí) 應(yīng) 考 慮 的 主 要 問(wèn) 題 ： P102 8 管 理 職 責(zé)v質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 管 理 的 八 項(xiàng) 原 則 可 考 慮 作 為 制 定 質(zhì) 量 方針 的 基 礎(chǔ) 。 針 對(duì) 產(chǎn) 品 和 組 織 的 特 點(diǎn) ， 一 個(gè) 組織 的 關(guān) 注 點(diǎn) 可 以 不 同 ， 如 “ 全 員 參 與 ” ；“ 與 供 方 互 利 的 關(guān) 系 ” 示 例 ： “ 以 顧 客 為 中 心 ， 法 規(guī) 為 準(zhǔn) 繩 ； 持 續(xù) 改進(jìn) ， 增 強(qiáng) 顧 客 滿(mǎn) 意 ； 以 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 提 升 業(yè) 主的 生 活 質(zhì) 量 ， 創(chuàng) 造 安 全 、 溫 馨 的 居 住 環(huán) 境 ” 某 物 業(yè) 管 理 公 司 8 管 理 職 責(zé)v策 劃質(zhì) 量 目 標(biāo) ： 組 織 在 質(zhì) 量 方 面 所 追 求 的 目 的對(duì) 目 標(biāo) 的 內(nèi) 容 要 求 ：1） 應(yīng) 根 據(jù) 質(zhì) 量 方 針 建 立2） 應(yīng) 有 滿(mǎn) 足 產(chǎn) 品 要 求 所 需 的 內(nèi) 容對(duì) 目 標(biāo) 的 管 理 要 求 ：1） 應(yīng) 在 相 關(guān) 職 能 和 層 次 上 建 立2） 應(yīng) 是 可 測(cè) 量 、 可 考 核 的 8 管 理 職 責(zé)v策 劃質(zhì) 量 策 劃質(zhì) 量 策 劃 的 輸 入 （ P103） ： Q MS的 影 響因 素質(zhì) 量 策 劃 的 輸 出 （ P103） ： Q MS的 主 要內(nèi) 容 （ 通 過(guò) 輸 入 的 分 析 而 明 確 ） 8 管 理 職 責(zé)v職 責(zé) 、 權(quán) 限 和 溝 通職 責(zé) 和 權(quán) 限確 保 ：1） 組 織 機(jī) 構(gòu) （ 人 員 職 責(zé) 、 權(quán) 限 、 相 互 關(guān) 系 ）2） 在 組 織 內(nèi) 溝 通 從 這 兩 方 面 考 慮 是 否 有 利 于 質(zhì) 量 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) 通 過(guò) 會(huì) 議 、 培 訓(xùn) 等 方 式 明 確 職 責(zé) 和 進(jìn) 行 溝 通 8 管 理 職 責(zé)v職 責(zé) 、 權(quán) 限 和 溝 通管 理 者 代 表1） 由 最 高 管 理 者 指 定2） 其 職 責(zé) 和 權(quán) 限 ： 確 保 質(zhì) 量 管 理 體 系 所 需 的 過(guò) 程 得 到 建 立 、 實(shí) 施 和保 持 向 最 高 管 理 者 報(bào) 告 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 業(yè) 績(jī) 和 任 何 改進(jìn) 的 需 求 確 保 在 整 個(gè) 組 織 內(nèi) 提 高 滿(mǎn) 足 顧 客 要 求 的 意 識(shí) 與 質(zhì) 量 管 理 體 系 有 關(guān) 事 宜 的 外 部 聯(lián) 絡(luò) 8 管 理 職 責(zé)v職 責(zé) 、 權(quán) 限 和 溝 通內(nèi) 部 溝 通1） 溝 通 指 信 息 的 交 換2） 最 高 管 理 者 應(yīng) 確 保 建 立 溝 通 的 過(guò) 程3） 溝 通 的 范 圍 是 QMS有 效 性 的 信 息 ， 如 監(jiān)測(cè) 結(jié) 果 、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 狀 況 、 顧 客 滿(mǎn) 意 程 度 、供 方 合 格 產(chǎn) 品 的 狀 況 等4） 溝 通 的 形 式 （ 舉 例 ） 8 管 理 職 責(zé)v職 責(zé) 、 權(quán) 限 和 溝 通管 理 評(píng) 審1） 最 高 管 理 者 負(fù) 責(zé) 按 策 劃 的 時(shí) 間 間 隔 進(jìn) 行2） 目 的 是 確 保 QMS持 續(xù) 的 適 宜 性 、 充 分 性 和 有效 性3） 包 括 評(píng) 價(jià) 質(zhì) 量 管 理 體 系 改 進(jìn) 的 機(jī) 會(huì) 和 變 更 的需 要 ， 包 括 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo)4） 保 持 充 分 的 管 理 評(píng) 審 的 記 錄評(píng) 審 的 輸 入 ？ 評(píng) 審 的 輸 出 ？ 9 資 源 管 理v人 力 資 源v基 礎(chǔ) 設(shè) 施 資 源v工 作 環(huán) 境 資 源v信 息 資 源v供 方 及 合 作 關(guān) 系 資 源v自 然 資 源v財(cái) 務(wù) 資 源 9 資 源 管 理v人 力 資 源 是 組 織 實(shí) 現(xiàn) 目 標(biāo) 過(guò) 程中 最 重 要 的 資 源1） GB/T 19001要 求 的 人 員 范 圍 是 從 事 影響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 工 作 的 人 員2） 人 員 能 力 的 基 本 要 求 是 能 勝 任 本 崗 位的 工 作3） 勝 任 評(píng) 判 的 基 礎(chǔ) 有 四 個(gè) 方 面 ： 教 育 、培 訓(xùn) 、 技 能 、 經(jīng) 驗(yàn) 。 9 資 源 管 理v基 礎(chǔ) 設(shè) 施 ： 組 織 實(shí) 現(xiàn) 產(chǎn) 品 符 合 性 的物 質(zhì) 保 證1） 確 定 、 提 供 并 維 護(hù) 為 達(dá) 到 產(chǎn) 品 符 合 性所 需 的 基 礎(chǔ) 設(shè) 施2） 適 用 時(shí) 包 括 三 類(lèi) ： 場(chǎng) 所 、 設(shè) 施 過(guò) 程 設(shè) 備 （ 硬 件 、 軟 件 ） 支 持 性 服 務(wù) （ 運(yùn) 輸 、 通 訊 ） 9 資 源 管 理v工 作 環(huán) 境 ： 工 作 時(shí) 所 處 的 一 組 條 件 ，包 括 人 的 因 素 、 物 理 因 素 注 ： 組 織 應(yīng) 確 定 并 管 理 為 達(dá) 到 產(chǎn) 品 符 合要 求 所 需 的 工 作 環(huán) 境 9 資 源 管 理v信 息 資 源 ： 管 理 活 動(dòng) 的 基 礎(chǔ) 資 源 內(nèi) 外 部 信 息 來(lái) 源 的 可 靠 性 和 可 追 溯 性應(yīng) 轉(zhuǎn) 換 為 能 為 組 織 使 用 的 知 識(shí) ， 否 則 就是 “ 噪 音 ” 為 組 織 的 戰(zhàn) 略 和 目 標(biāo) 制 定 提 供 依 據(jù)確 保 安 全 性 和 保 密 性評(píng) 估 和 改 進(jìn) 9 資 源 管 理v供 方 及 合 作 關(guān) 系 資 源良 好 的 合 作 關(guān) 系 可 帶 來(lái) 更 多 的 增值 機(jī) 會(huì) （ P109）方 式 ？結(jié) 果 ？ 9 資 源 管 理v自 然 資 源不 可 控 性 ： 利 用 如 天 時(shí) 、 地 利 ；預(yù) 防 以 減 少 負(fù) 面 影 響v財(cái) 務(wù) 資 源不 可 缺 少Q(mào)MS對(duì) 財(cái) 務(wù) 結(jié) 果 的 影 響 （ 質(zhì) 量 成本 管 理 要 解 決 的 問(wèn) 題 ） 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 策 劃v與 顧 客 有 關(guān) 的 過(guò) 程v設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā)v采 購(gòu)v生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供v監(jiān) 視 和 測(cè) 量 裝 置 的 控 制 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 的 策 劃操 作 性 策 劃可 以 形 成 質(zhì) 量 計(jì) 劃 （ 特 定 產(chǎn) 品 、項(xiàng) 目 或 合 同 ）必 須 特 別 關(guān) 注 的 過(guò) 程 （ P112）對(duì) 策 劃 的 確 認(rèn) 和 更 改 控 制 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v與 顧 客 有 關(guān) 的 過(guò) 程確 定 和 評(píng) 審 與 產(chǎn) 品 有 關(guān) 的 要 求 顧 客 規(guī) 定 的 要 求 ， 包 括 交 付 及 以 后 的 活動(dòng) 顧 客 雖 然 沒(méi) 有 明 示 ， 但 規(guī) 定 的 用 途 或 已知 的 預(yù) 期 用 途 所 必 需 的 要 求 與 產(chǎn) 品 有 關(guān) 的 法 律 法 規(guī) 要 求 組 織 確 定 的 任 何 附 加 要 求 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v與 顧 客 有 關(guān) 的 過(guò) 程顧 客 溝 通 與 顧 客 參 與 產(chǎn) 品 信 息 問(wèn) 訊 、 合 同 或 訂 單 的 處 理 ， 包 括 對(duì)其 修 改 顧 客 反 饋 ， 包 括 顧 客 抱 怨 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) ： 將 要 求 轉(zhuǎn) 換 為 產(chǎn) 品 、 過(guò) 程或 體 系 的 規(guī) 定 的 特 性 或 規(guī) 范是 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 過(guò) 程 中 的 關(guān) 鍵 過(guò) 程 ； 為 采購(gòu) 、 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 運(yùn) 作 過(guò) 程 提 供 依 據(jù) 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) 策 劃 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) 輸 入 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) 輸 出 設(shè) 計(jì) 和 開(kāi) 發(fā) 評(píng) 審 、 驗(yàn) 證 、 確 認(rèn) 和 更 改 控 制 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v采 購(gòu)為 確 保 采 購(gòu) 質(zhì) 量 ， 應(yīng) 加 強(qiáng) 對(duì) 供 方的 管 理 供 方 評(píng) 價(jià) 與 選 擇 （ 內(nèi) 容 見(jiàn) P116） 共 同 制 定 對(duì) 供 方 過(guò) 程 的 要 求 和 產(chǎn) 品 規(guī) 范 明 確 規(guī) 定 采 購(gòu) 的 要 求 應(yīng) 建 立 并 實(shí) 施 檢 驗(yàn) 或 其 他 必 要 的 活 動(dòng) 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 的 控 制 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 過(guò) 程 的 確 認(rèn) 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性 顧 客 財(cái) 產(chǎn) 產(chǎn) 品 防 護(hù)v監(jiān) 視 和 測(cè) 量 裝 置 的 控 制 10 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)v生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 過(guò) 程 的 確 認(rèn) 標(biāo) 識(shí) 和 可 追 溯 性 生 產(chǎn) 和 服 務(wù) 提 供 的 控 制 顧 客 財(cái) 產(chǎn) 產(chǎn) 品 防 護(hù)v監(jiān) 視 和 測(cè) 量 裝 置 的 控 制 11 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn)在 組 織 中 建 立 一 個(gè) 具 有 自 我 改 進(jìn) 、 自我 完 善 機(jī) 制 的 Q MSv監(jiān) 視 和 測(cè) 量 對(duì) 顧 客 滿(mǎn) 意 程 度 的 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 內(nèi) 部 審 核 財(cái) 務(wù) 測(cè) 量 自 我 評(píng) 價(jià) 過(guò) 程 的 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 產(chǎn) 品 的 監(jiān) 視 和 測(cè) 量 在 您 的 工 作中 經(jīng) 常 使 用哪 些 測(cè) 量 方法 ？ 11 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn)v不 合 格 品 控 制 不 合 格 品 的 數(shù) 據(jù) 不 合 格 品 的 評(píng) 審 不 合 格 品 的 處 置 （ P125） 不 合 格 品 的例 子 及 處 置方 式 ？ 11 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn)v數(shù) 據(jù) 分 析v改 進(jìn)改 進(jìn) 的 范 圍改 進(jìn) 的 過(guò) 程 糾 正 措 施 ： 消 除 不 合 格 原 因 ， 防 止 再 發(fā) 生 預(yù) 防 措 施 ： 消 除 潛 在 不 合 格 原 因 ， 防 止 再 發(fā) 生 持 續(xù) 改 進(jìn) ： 增 強(qiáng) 滿(mǎn) 足 要 求 的 能 力 的 循 環(huán) 活 動(dòng) 11 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn)持 續(xù) 改 進(jìn) ： 制 定 改 進(jìn) 目 標(biāo) 和 尋 求 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 的 過(guò) 程 是一 個(gè) 持 續(xù) 過(guò) 程 ， 其 結(jié) 果 通 常 是 糾 正 措 施和 預(yù) 防 措 施使 用 方 法 ： 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 目 標(biāo) 審 核 結(jié) 果 數(shù) 據(jù) 分 析 糾 正 措 施 預(yù) 防 措 施 管 理 評(píng) 審 11 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn)供 應(yīng) 商 管 理 的 案 例 :某 電 子 廠上 海 通 用 12 質(zhì) 量 管 理 體 系 內(nèi) 部 審 核 質(zhì) 量 管 理 體 系 內(nèi) 部 審 核 是 組 織 在 建 立 和運(yùn) 行 質(zhì) 量 管 理 體 系 后 必 須 進(jìn) 行 的 一 項(xiàng) 管理 活 動(dòng) . 目 的 是 為 了 使 組 織 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 運(yùn)行 能 夠 符 合 組 織 策 劃 的 安 排 ， 能 夠 符 合顧 客 的 要 求 ， 能 夠 符 合 ISO9001標(biāo) 準(zhǔn) 的規(guī) 定 要 求 ， 能 夠 實(shí) 現(xiàn) 組 織 所 確 定 的 目 標(biāo) 。即 ： 保 證 組 織 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 符 合 性 和有 效 性 。 內(nèi) 部 審 核 概 述v內(nèi) 部 審 核 的 理 由 確 保 組 織 質(zhì) 量 管 理 體 系 符 合 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 的要 求 滿(mǎn) 足 內(nèi) 部 管 理 的 需 要 接 受 外 部 質(zhì) 量 審 核 前 的 準(zhǔn) 備 持 續(xù) 改 進(jìn) 的 需 要 內(nèi) 部 審 核 概 述v內(nèi) 部 審 核 的 準(zhǔn) 則 合 同 ， 以 及 顧 客 的 要 求 和 期 望 ； 組 織 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 ； ISO9001標(biāo) 準(zhǔn) ； 法 律 法 規(guī) 的 要 求 ， 社 會(huì) 的 要 求 ； 特 別 劃 定 的 責(zé) 任 范 圍 的 規(guī) 定 。 內(nèi) 部 審 核 概 述v內(nèi) 部 審 核 的 原 則 客 觀 性 原 則 ； 系 統(tǒng) 性 原 則 ； 獨(dú) 立 性 原 則 ； 抽 樣 原 則 ； 保 密 原 則 ； 采 信 原 則 ； 正 面 證 實(shí) 原 則 。 內(nèi) 部 審 核 的 策 劃 與 準(zhǔn) 備 v內(nèi) 部 審 核 的 的 策 劃 組 織 最 高 管 理 者 必 須 重 視 內(nèi) 部 審 核 ； 管 理 者 代 表 必 須 主 持 內(nèi) 部 審 核 ； 確 定 內(nèi) 部 審 核 的 責(zé) 任 部 門(mén) ； 組 建 內(nèi) 審 員 隊(duì) 伍 ； 建 立 內(nèi) 部 審 核 程 序 。 內(nèi) 部 審 核 的 策 劃 與 準(zhǔn) 備 v內(nèi) 部 審 核 的 的 準(zhǔn) 備 組 建 編 制 審 核 審 核 小 組 ； 計(jì) 劃 ； 審 核 相 關(guān) 文 件 ； 準(zhǔn) 備 審 核 文 件 。 內(nèi) 部 審 核 的 現(xiàn) 場(chǎng) 審 核 現(xiàn) 場(chǎng) 審 核 的 任 務(wù) 和 目 的 是 通 過(guò) 內(nèi) 審 員在 現(xiàn) 場(chǎng) 查 、 看 、 聽(tīng) 、 問(wèn) 、 觀 察 、 驗(yàn) 證 、座 談 方 式 ， 收 集 和 驗(yàn) 證 有 關(guān) 審 核 發(fā) 現(xiàn) 和客 觀 證 據(jù) ， 來(lái) 判 定 和 證 實(shí) 受 審 核 方 的 質(zhì)量 管 理 體 系 正 在 正 常 運(yùn) 行 ； 組 織 的 質(zhì) 量手 冊(cè) 和 程 序 文 件 在 受 審 核 方 已 經(jīng) 得 到 實(shí)施 ； 受 審 核 方 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 運(yùn) 行 結(jié) 果滿(mǎn) 足 規(guī) 定 的 質(zhì) 量 目 標(biāo) 的 要 求 ； 受 審 核 方的 質(zhì) 量 管 理 體 系 能 夠 穩(wěn) 定 、 有 效 地 運(yùn) 行并 持 續(xù) 改 進(jìn) 。 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 應(yīng) 用 鄭 州 日 產(chǎn) 對(duì) 于 QMS的 策 劃 和 實(shí) 施 高 等 教 育 機(jī) 構(gòu) 能 否 應(yīng) 用 質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo)準(zhǔn) ？經(jīng) 管 學(xué) 院 的 例 子