SEC MARCOM GROUP 專 業(yè) 店 面 銷 售 技 巧 SEC MARCOM GROUP 參 加 培 訓 的 規(guī) 則n 帶 著 空 杯 來n 抓 住 任 何 學 習 機 會p 講 師p 同 伴 積 極 參 與n 隨 時 發(fā) 言n 為 了 大 家 ， 也 為 了 你 自 己 能 享 受 到 良 好 的 培 訓 ， 請 保 持 課 堂 秩 序p 將 手 機 設 置 到 無 聲 狀 態(tài)p 非 休 息 時 間 請 勿 隨 意 走 動 SEC MARCOM GROUP 培 訓 主 題 4、 識 別 異 議3、 介 紹 產 品2、 判 斷 顧 客1、 銷 售 過 程 分 析6、 售 后 跟 蹤 服 務 的 思 與 行5、 銷 售 成 交 SEC MARCOM GROUP 買 藥 的 經(jīng) 歷p 銷 售 行 為 Sp 顧 客 反 應 Cp 銷 售 結 果 Rp 形 成 原 因 RC SEC MARCOM GROUP1、 銷 售 過 程 分 析1.1、 銷 售 行 為 分 析1.2、 顧 客 購 買 行 為 分 析 SEC MARCOM GROUP 1.1、 銷 售 行 為 分 析 銷 售 Ap 銷 售 行 為 ： 推 銷p 顧 客 反 應 ： 叛 逆p 銷 售 結 果 ： 失 敗p 形 成 原 因 ： 剝 奪 了 顧 客 的 基 本 權 利銷 售 Bp 銷 售 行 為 ： 提 供 專 業(yè) 信 息p 顧 客 反 應 ： 主 動 征 求 意 見p 銷 售 結 果 ： 成 功 p 形 成 原 因 ： 顧 客 掌 握 選 擇 權p 銷 售 的 價 值 體 現(xiàn) 在 哪 里 ？ SEC MARCOM GROUP 銷 售 人 員 的 職 責選 擇 Ap 銷 售 專 家p 推 銷p 為 顧 客 決 策 提 供 信 息p 把 選 擇 權 留 給 顧 客 選 擇 Bp 產 品 導 購 專 家p 提 供 顧 客 需 要 的 解 決 方 案p 代 替 顧 客 決 策p 說 服 顧 客 接 受 你 的 決 策 SEC MARCOM GROUP 顧 客 體 驗p 你 們 將 被 分 為 兩 組 ： 顧 客 組 和 銷 售 組p 每 組 閱 讀 自 己 的 資 料 。 顧 客 閱 讀 顧 客 信 息 ， 結 合 你 的 實 際 經(jīng) 驗 準 備 扮 演 顧 客 。銷 售 組 閱 讀 銷 售 資 料 ， 結 合 自 己 的 實 際 經(jīng) 驗 準 備 表 演 一 下 。 銷 售 組 與 顧 客 組切 莫 互 看 資 料 。p 準 備 15分 鐘p 表 演 5分 鐘 /顧 客p 評 分 ： 每 組 選 出 一 位 評 委 坐 在 最 后 ， 評 委 負 責 對 顧 客 表 演 的 逼 真 程 度 做 出 評價 ， 最 好 的 給 3分 ， 最 差 的 給 1分 。 評 委 同 時 負 責 每 次 表 演 后 向 全 體 學 員 揭 示顧 客 的 具 體 情 況 。 SEC MARCOM GROUP 顧 客 分 型p 顧 客 有 很 多 不 同 ， 實 力 不 同 ， 使用 經(jīng) 歷 不 同 ， 購 買 動 機 不 同 ， 各種 偏 好 不 同 p 決 定 銷 售 成 功 與 否 的 是 銷 售 人 員影 響 顧 客 的 方 式 和 產 生 影 響 力 的大 小p 銷 售 怎 樣 影 響 顧 客 和 能 對 顧 客 產生 多 大 影 響 視 顧 客 的 購 買 階 段 不同 而 不 同1. 購 買 標 準 成 型 期 顧 客2. 購 買 標 準 形 成 期 顧 客 SEC MARCOM GROUP 1.2、 顧 客 購 買 行 為 分 析 n 需 求 形 成n 收 集 信 息n 形 成 認 知n 確 定 購 買 標 準n 購 買n 使 用n 用 后 評 估n 棄 置 SEC MARCOM GROUP 銷 售 過 程 分 析 小 結1、 銷 售 人 員 應 履 行 的 職 責 是 什 么 ？2、 按 照 銷 售 對 顧 客 的 影 響 力 ， 顧 客 可 分 為 哪 幾 類 ？ 為什 么 如 此 劃 分 ？ SEC MARCOM GROUP 培 訓 主 題 4、 識 別 異 議3、 介 紹 產 品2、 判 斷 顧 客1、 銷 售 過 程 分 析6、 售 后 跟 蹤 服 務 的 思 與 行5、 銷 售 成 交 SEC MARCOM GROUP 你 認 為 判 斷 顧 客 的 最 佳 時 機 是 ？A、 在 正 式 介 紹 產 品 之 前 判 斷 顧 客B、 邊 介 紹 產 品 邊 判 斷 顧 客C、 介 紹 產 品 之 前 作 初 步 判 斷 ， 介 紹 過 程 中 逐 漸 了 解 更 多 信 息 SEC MARCOM GROUP初 步 判 斷 ， 判 斷 什 么 ？p 銷 售 的 方 向 與 重 點p 可 能 從 哪 里 介 入 銷 售 SEC MARCOM GROUP 2、 判 斷 顧 客2.1、 判 斷 顧 客 的 內 容p判 斷 顧 客 的 目 的p需 要 了 解 的 顧 客 信 息p獲 得 顧 客 信 息 的 方 法2.2、 判 斷 顧 客 的 思 路 SEC MARCOM GROUP 判 斷 顧 客 的 目 的1. 確 定 類 型 與 定 位2. 找 到 銷 售 切 入 點 SEC MARCOM GROUP 確 定 顧 客 類 型 與 銷 售 定 位 p 產 品 品 牌p 產 品 系 列p 型 號p 服 務p 價 格 SEC MARCOM GROUP 找 到 銷 售 切 入 點p 銷 售 的 切 入 點 是 一 座 橋 梁 ， 連 接 顧 客 個 人 興 趣 和 產 品 賣 點 的 橋 梁 。p 為 什 么 切 入 點 必 須 與 顧 客 個 人 興 趣 相 關 聯(lián) 呢 ? SEC MARCOM GROUP 頭 腦 風 暴p小 組 討 論 ， 寫 出 現(xiàn) 在 判 斷 顧 客 常 收 集 的 相 關 信 息 和 收集 該 信 息 的 對 應 方 法p時 間 ： 15分 鐘 SEC MARCOM GROUP 需 要 了 解 的 顧 客 信 息連 線 練 習 （ 10分 鐘 ）p 確 定 類 型 與 定 位p 找 到 銷 售 切 入 點 A. 顧 客 的 預 算B. 顧 客 的 品 牌 偏 好C. 顧 客 所 處 購 買 階 段D. 顧 客 對 產 品 的 認 知E. 顧 客 的 使 用 習 慣 SEC MARCOM GROUP 2、 判 斷 顧 客 2.1、 判 斷 顧 客 的 內 容p判 斷 顧 客 的 目 的p需 要 了 解 的 顧 客 信 息p獲 得 顧 客 信 息 的 方 法2.2、 判 斷 顧 客 的 思 路 SEC MARCOM GROUP 需 要 了 解 的 顧 客 信 息p 確 定 類 型 和 定 位B； Cp 找 到 銷 售 切 入 點A； B； D; E A. 顧 客 的 預 算B. 顧 客 的 品 牌 偏 好C. 顧 客 所 處 購 買 階 段D. 顧 客 對 產 品 的 認 知E. 顧 客 的 使 用 習 慣 SEC MARCOM GROUP 2、 判 斷 顧 客 2.1、 了 解 顧 客 信 息p了 解 顧 客 信 息 的 目 的p需 要 了 解 的 顧 客 信 息p獲 得 顧 客 信 息 的 方 法2.2、 判 斷 顧 客 的 思 路 SEC MARCOM GROUP 獲 得 顧 客 信 息 的 方 法p 顧 客 的 預 算p 顧 客 的 品 牌 偏 好p 顧 客 所 處 購 買 階 段p 顧 客 對 產 品 的 認 知p 顧 客 的 使 用 習 慣 p 結 構 化 問 題p 使 用 歷 史 及 本 次 購 買 經(jīng) 歷p 本 次 購 買 經(jīng) 歷p 直 接 詢 問p 直 接 詢 問 SEC MARCOM GROUP 2、 判 斷 顧 客 的 思 路2.1、 了 解 顧 客 信 息2.2、 判 斷 顧 客 的 思 路 SEC MARCOM GROUP 2.2、 判 斷 顧 客 的 思 路上 門 一 句 問 候 三 個 問 題n 歡 迎 光 臨 ， 看 看 最 XX的 三 星 液 晶電 視 /冰 箱 /洗 衣 機 ！n 你 是 自 己 用 還 是 幫 別 人 看 ？n 這 次 看 過 哪 些 品 牌 了 ？n 有 沒 有 什 么 中 意 的 型 號 ？ SEC MARCOM GROUP 判 斷 顧 客 小 結 判 斷 顧 客 在 何 時 進 行 ？ 判 斷 顧 客 了 解 信 息 的 目 的 是 什 么 ？判 斷 顧 客 的 思 路 中 一 個 問 候 三 個 問 題 各 是 什 么 ？ SEC MARCOM GROUP 培 訓 主 題 4、 識 別 異 議3、 介 紹 產 品2、 判 斷 顧 客1、 銷 售 過 程 分 析6、 售 后 跟 蹤 服 務 的 思 與 行5、 銷 售 成 交 SEC MARCOM GROUP 3、 介 紹 產 品3.1、 FABE法3.2、 FABE的 局 限3.3、 后 FABE時 代 SEC MARCOM GROUP 3.1、 FABE法某 洗 衣 機 波 輪 的 FABEn 通 過 采 用 特 殊 的 波 輪 結 構 ， 可 形 成 向 上 及 左 右 旋 轉 的 不 規(guī) 則 強 力 水 流 ，不 僅 上 下 左 右 立 體 式 揉 搓 衣 物 ， 有 效 提 高 洗 凈 度 ， 同 時 促 進 衣 物 充 分舒 展 ， 徹 底 解 決 了 全 自 動 洗 衣 機 的 纏 繞 問 題 。 SEC MARCOM GROUP FABE詳 解n Features（ 特 征 ） ： 特 殊 的 波 輪 結構n Advantage（ 優(yōu) 點 ） ： 形 成 向 上 及左 右 旋 轉 的 不 規(guī) 則 強 力 水 流 ， 上 下左 右 立 體 式 揉 搓 衣 物n Benefit（ 利 益 ） ： 有 效 提 高 洗 凈 度的 同 時 促 進 衣 物 充 分 舒 展 ， 徹 底 解決 了 全 自 動 洗 衣 機 的 纏 繞 問 題n Evidence（ 實 證 ） ： n 洗 衣 機 的 波 輪 攪 動 水 流 通 常 是 如 何運 動 的 ？n 水 流 上 下 左 右 都 運 動 怎 樣 提 高 洗 凈度 ？n 衣 物 為 什 么 會 在 洗 衣 機 中 纏 繞 ？n 為 什 么 洗 衣 機 的 波 輪 攪 動 水 流 上 下左 右 都 運 動 就 可 以 使 衣 物 不 纏 繞 ？n 衣 物 纏 繞 會 引 發(fā) 什 么 洗 衣 問 題 ？ SEC MARCOM GROUP FABE詳 解n Features（ 特 征 ） ： 特 殊 的 波 輪 結 構n Advantage（ 優(yōu) 點 ） ： 形 成 向 上 及 左右 旋 轉 的 不 規(guī) 則 強 力 水 流 ， 上 下 左 右立 體 式 揉 搓 衣 物n Benefit（ 利 益 ） ： 有 效 提 高 洗 凈 度 的同 時 促 進 衣 物 充 分 舒 展 ， 徹 底 解 決 了全 自 動 洗 衣 機 的 纏 繞 問 題n Evidence（ 實 證 ） ： n 洗 衣 機 的 波 輪 攪 動 水 流 通 常 是 如 何 運動 的 ？n Advantage： 背 景 知 識n 水 流 上 下 左 右 都 運 動 怎 樣 提 高 洗 凈 度 ？n 衣 物 為 什 么 會 在 洗 衣 機 中 纏 繞 ？n 為 什 么 洗 衣 機 的 波 輪 攪 動 水 流 上 下 左右 都 運 動 就 可 以 使 衣 物 不 纏 繞 ？n Benefit： A與 B的 聯(lián) 系n 衣 物 纏 繞 會 引 發(fā) 什 么 洗 衣 問 題 ？n Benefit： 背 景 知 識 SEC MARCOM GROUP 3.2、 FABE的 局 限 性 1n Advantage（ 優(yōu) 點 ） 是 基 于 比 較 的 。 比 較 的 基 礎 是 了 解 一 定 的 背 景 知識 ， 能 建 立 有 效 參 照 物 。 而 顧 客 通 常 缺 乏 這 樣 的 基 礎 。 SEC MARCOM GROUP 3.2、 FABE的 局 限 性 2n Advantage(優(yōu) 點 )與 Benefit(利 益 ) 間的 清 晰 聯(lián) 系 是 利 益 激 發(fā) 購 買 動 力 的 基礎 ， 而 這 一 基 礎 同 樣 建 筑 在 大 量 的 背景 知 識 基 礎 上 。n 顧 客 背 景 知 識 的 缺 乏 與 接 受 的 惰 性 是FABE型 賣 點 影 響 力 低 下 的 根 源 之 一 SEC MARCOM GROUP 3.2、 FABE的 局 限 性 3 n 感 知 利 益 的 必 要 性 需 要 背 景 知 識（ 經(jīng) 驗 ） 的 支 持 ， 如 果 缺 失 ， 顧客 的 相 關 需 求 將 無 法 被 激 發(fā) 。 SEC MARCOM GROUP 比 較 游 戲A、 洗 衣 機 ：n 通 過 采 用 特 殊 的 波 輪 結 構 ， 可 形 成 向 上 及 左 右 旋 轉 的 不 規(guī) 則 強力 水 流 ， 不 僅 上 下 左 右 立 體 式 揉 搓 衣 物 ， 有 效 提 高 洗 凈 度 ， 同時 促 進 衣 物 充 分 舒 展 ， 徹 底 解 決 了 全 自 動 洗 衣 機 的 纏 繞 問 題 。B、 洗 衣 機 ：p 波 輪 和 內 桶 雙 力 驅 動 , 雙 向 旋 轉 , 強 力 洗 凈 衣 物 , 同 時 磨 損 低 , 防纏 繞 SEC MARCOM GROUP 3.2、 FABE的 局 限 性 4n 產 品 同 質 化 嚴 重 ， 產 品 匱 乏 能 一 語中 地 征 服 消 費 者 的 特 征 與 利 益n 陳 述 雷 同 賣 點 時 ， 為 了 征 服 消 費 者必 須 輔 以 對 競 爭 社 相 同 賣 點 的 攻 擊n 攻 擊 行 為 產 生 大 量 信 息 垃 圾 ， 導 致消 費 者 購 買 過 程 延 長 ， 比 較 乏 力 時還 可 引 發(fā) 惡 性 價 格 競 爭 SEC MARCOM GROUP 3.3、 后 FABE時 代3.3A、 售 賣 標 準3.3B、 售 賣 標 準 案 例 SEC MARCOM GROUP 3.3A、 售 賣 標 準1、 何 謂 售 賣 標 準2、 售 賣 標 準 的 要 素 SEC MARCOM GROUP 1、 何 謂 售 賣 標 準p 售 賣 標 準 指 通 過 幫 助 顧 客 建 立體 現(xiàn) 目 標 產 品 優(yōu) 勢 的 評 估 標 準來 實 現(xiàn) 銷 售 的 過 程 。 n 需 求 形 成n 收 集 信 息n 形 成 認 知n 確 定 購 買 標 準n 購 買n 使 用n 用 后 評 估n 棄 置 SEC MARCOM GROUP SEC MARCOM GROUP 售 賣 標 準 SEC MARCOM GROUP 2、 標 準 的 要 素n 售 賣 標 準 =標 準 +驗 證 方 法n 標 準 : 產 品 選 擇 標 準n 驗 證 方 法 : 標 準 的 檢 驗 方 法 SEC MARCOM GROUP 培 訓 主 題 4、 識 別 異 議3、 介 紹 產 品2、 判 斷 顧 客1、 銷 售 過 程 分 析6、 售 后 跟 蹤 服 務 的 思 與 行5、 銷 售 成 交 SEC MARCOM GROUP 4、 識 別 異 議4.1、 關 于 異 議4.2、 非 真 實 異 議4.3、 真 實 異 議 SEC MARCOM GROUP 4.1、 關 于 異 議 4.11、 何 謂 異 議4.12、 異 議 的 分 類 SEC MARCOM GROUP 4.11、 何 謂 異 議n 定 義對 某 一 事 物 的 不 同 見 解n 異 議 產 生 原 因p 對 某 一 事 物 的 理 解 不 同 或 者 立場 不 同 而 引 出 的 不 同 觀 點p 為 了 達 到 拒 絕 的 目 的 ， 而 故 意表 達 出 的 一 種 托 辭 SEC MARCOM GROUP 4.12、 異 議 的 分 類n 非 真 實 異 議p 為 了 達 到 拒 絕 的 目 的 ， 而 故 意 表 達 出 的 一 種 托 辭 n 真 實 異 議p 對 某 一 事 物 的 理 解 不 同 或 者 立 場 不 同 而 引 出 的 不 同 觀 點 SEC MARCOM GROUP 4.2、 非 真 實 異 議 4.21、 產 生 原 因4.22、 克 服 方 法 SEC MARCOM GROUP 4.21、 非 真 實 異 議 的 產 生 原 因n 沒 有 需 求 或 需 求 不 迫切 又 不 愿 直 接 拒 絕n 習 慣 性 拒 絕 方 式n 銷 售 糾 纏 過 度 SEC MARCOM GROUP 4.22、 非 真 實 異 議 的 克 服 方 法p 識 別 +退 出 =增 加 有 效 工 作 時 間 SEC MARCOM GROUP 4.3、 真 實 異 議4.31、 產 生 原 因4.32、 克 服 方 法 SEC MARCOM GROUP 4.31 真 實 異 議 的 產 生 原 因p 背 景 知 識 缺 乏 或 差 異p 需 求 本 身 不 清 晰p 立 場 差 異 SEC MARCOM GROUP 4.32、 真 實 異 議 的 克 服 方 法 n 補 充 背 景 知 識 /賣 點 篩 選n 發(fā) 展 需 求n 購 買 顧 問 SEC MARCOM GROUP 培 訓 主 題 4、 識 別 異 議3、 介 紹 產 品2、 判 斷 顧 客1、 銷 售 過 程 分 析6、 售 后 跟 蹤 服 務 的 思 與 行5、 銷 售 成 交 SEC MARCOM GROUP 5、 銷 售 成 交 5.1、 成 交 時 機5.2、 基 本 成 交 法 SEC MARCOM GROUP 5.1、 成 交 時 機1. 顧 客 詢 問 最 快 交 貨 時 間2. 顧 客 討 價 還 價3. 問 及 售 后 服 務 及 退 換 貨 規(guī) 定4. 詢 問 使 用 和 保 養(yǎng) 事 項5. 顧 客 在 一 番 詢 問 后 ， 仔 細 端詳 產 品 并 作 思 考 狀6. SEC MARCOM GROUP 5.2、 基 本 成 交 法 5.21、 假 設 成 交 法5.22、 二 選 一 成 交 法5.23、 ABC成 交 法5.24、 最 后 機 會 成 交 法5.25、 銳 角 成 交 法 SEC MARCOM GROUP 5.21、 假 設 成 交 法n 注 意 ： 只 適 用 于 猶 豫 不 決 的 顧客n 方 法 ： 直 接 假 設 顧 客 同 意 購 買而 為 其 辦 理 后 續(xù) 手 續(xù) 。 顧 客 不反 對 即 為 贊 同p 您 是 付 現(xiàn) 金 還 是 信 用 卡 ， 要 辦分 期 嗎 ？ SEC MARCOM GROUP 5.22、 二 選 一 成 交 法 注 意 ： 給 顧 客 的 選 擇 必 須 都 是 你 想 要 的 。方 法 ： 給 顧 客 兩 種 選 擇 ， 令 其 任 選 其 一 。你 是 要 臺 紅 色 的 還 是 要 臺 白 色 的 洗 衣 機 呢 ？ SEC MARCOM GROUP 5.23、 ABC成 交 法 p 注 意 ： 沒 有 聽 到 過 多 的 消 極 回 應 或 異 議 時 。p 方 法 ：A： 還 有 什 么 問 題 嗎 ？ 沒 有 了 。B： 就 是 都 滿 意 ？ 是 的 。C： 那 我 給 你 開 票 了 。 您 的 送 貨 地 址 是 ? SEC MARCOM GROUP 5.24、 最 后 機 會 成 交 法 p 注 意 ： 創(chuàng) 造 緊 迫 感 的 壓 力 成 交法 。p 方 法 ： 打 折 的 活 動 今 天 是 最 后一 天 ， 你 明 天 再 來 ， 同 樣 的 東西 就 要 多 交 1000元 。 多 虧 呀 ！ SEC MARCOM GROUP 5.25、 銳 角 成 交 法n 銳 角 成 交 法p 注 意 ： 直 截 了 當 地 問 ； 如 果 我能 你 能 ？p 方 法 ：客 戶 ： 有 沒 有 紅 色 的 ？專 業(yè) 銷 售 員 ： 如 果 我 能 找 到 紅 色 的 ， 你 是 不 是 肯 定 能 買 ？ SEC MARCOM GROUP 培 訓 主 題 4、 識 別 異 議3、 介 紹 產 品2、 判 斷 顧 客1、 銷 售 過 程 分 析6、 售 后 跟 蹤 服 務 的 思 與 行5、 銷 售 成 交 SEC MARCOM GROUP 、 售 后 服 務 的 思 與 行 6.1、 思 ， 售 后 服 務 的 重 要 性6.2、 行 ， 售 后 服 務 滿 意 的 基 礎 標準 SEC MARCOM GROUP 6.1、 思 ， 售 后 服 務 的 重 要 性 p 一 個 已 經(jīng) 成 交 的 顧 客 還 可 能 再 次 購買 商 品p 除 了 購 買 A產 品 ， 顧 客 還 可 能 購 買 B產 品 ， C產 品 p 顧 客 對 產 品 的 好 惡 ， 不 僅 取 決 于 產品 的 性 能 ， 而 且 取 決 于 售 中 及 售 后的 心 理 感 受p 對 于 一 個 已 經(jīng) 選 定 產 品 型 號 ， 只 差比 價 的 顧 客 而 言 ， 服 務 是 和 價 格 同等 重 要 的 考 慮 因 素 。 SEC MARCOM GROUP 6.2、 行 ， 售 后 服 務 滿 意 的 基 礎 標 準p 知 道 有 人 負 責p 清 楚 負 責 人 的 聯(lián) 系 方 法p 發(fā) 生 售 后 問 題 能 找 到 人p 解 決 問 題 響 應 速 度 要 快p 解 決 問 題 的 過 程 心 理 感 受 良 好 SEC MARCOM GROUP 課 后 贈 言n 一 個 人 能 走 多 遠 , 看 他 與 誰 同 行 ; n 一 個 人 能 有 多 成 功 , 看 有 誰 指 點 ；n 一 個 人 能 有 多 優(yōu) 秀 , 看 他 身 邊 有 什 么 樣 的 朋 友 ； SEC MARCOM GROUP 交 流 時 間 ！