單 元 7 票 務(wù) 作 業(yè) 一 售 檢 票 作 業(yè) 1.售 檢 票 作 業(yè) 內(nèi) 容 （ 1） 紙 票 發(fā) 售 及 其 檢 票紙 票 發(fā) 售 ： 紙 票 檢 票 ：紙 票 操 作 操 作 程 序 ： （ 2） 普 通 單 程 票 發(fā) 售 自 動 售 票 機 自 助 購 買 普 通 單 程 票 ： 半 自 動 售 票 機 發(fā) 售 普 通 單 程 票 ： 登 錄 發(fā) 售 簽 退 一 售 檢 票 作 業(yè) （ 3） 預(yù) 制 單 程 票 的 發(fā) 售 預(yù) 制 單 程 票 的 定 義 ：發(fā) 售 預(yù) 制 單 程 票 應(yīng) 具 備 的 條 件 ：（ 4） 地 鐵 儲 值 票 的 發(fā) 售 2.售 檢 票 作 業(yè) 標(biāo) 準 及 程 序 （ 1） 售 票 前 的 準 備 工 作 ： 簽 到 ， 領(lǐng) 取 備 用 金 、 車 票 、票 據(jù) ， 填 寫 售 票 員 結(jié) 算 單 ， 領(lǐng) 取 票 務(wù) 處 鑰 匙 。（ 2） 開 窗 售 票 ： 售 票 作 業(yè) 前 必 須 使 用 自 己 的 賬 號 和 密 碼 登 錄 ； 售 票 作 業(yè) 時 必 須 遵 守 “ 一 收 、 二 唱 、 三 操 作 、 四找 贖 ” 。（ 3） 售 票 結(jié) 束 ： 按 規(guī) 定 簽 退 ， 清 理 現(xiàn) 場 ， 攜 帶 本人 所 有 現(xiàn) 金 ， 以 及 在 處 理 乘 客 事 務(wù) 處 理 中 收 取 的車 票 、 報 表 、 單 據(jù) 和 個 人 領(lǐng) 用 但 未 售 完 的 車 票 ，回 票 務(wù) 管 理 室 。 二 .退 票 作 業(yè)1、 乘 客 責(zé) 任 退 票 乘 客 責(zé) 任 退 票 是 指 由 于 乘 客 自 身 原 因造 成 購 買 單 程 票 后 不 能 及 時 乘 坐 或 者 儲 值票 存 有 余 額 但 不 再 繼 續(xù) 使 用 時 產(chǎn) 生 退 票 以及 無 效 票 產(chǎn) 生 退 票 的 情 形 。（ 1） 單 程 票 退 款成 都 地 鐵 規(guī) 定廣 州 地 鐵 規(guī) 定 二 .退 票 作 業(yè)（ 2） 儲 值 票 退 款儲 值 票 未 損 壞 ， 卡 內(nèi) 信 息 能 查 詢 到 余 額 時 ：儲 值 票 由 于 持 卡 人 保 管 不 善 被 損 壞 時 ：（ 3） 無 效 票 退 款 即 時 退 款 ： 非 即 時 退 款 ：2、 軌 道 交 通 企 業(yè) 責(zé) 任 退 票 ： 當(dāng) 車 站 發(fā) 生 不 可 預(yù) 料 的 事 情 ， 比 如 列 車故 障 、 行 車 安 全 事 故 等 造 成 乘 客 不 能 按 時乘 車 ， 乘 客 提 出 退 票 要 求 時 ， 在 任 何 車 站 ，持 單 程 票 的 乘 客 可 在 當(dāng) 日 也 可 在 規(guī) 定 的 日期 內(nèi) （ 如 成 都 地 鐵 要 求 在 10日 內(nèi) ） 辦 理 單程 票 退 票 ， 填 寫 退 款 票 處 理 記 錄 表 ，使 用 儲 值 票 的 乘 客 可 在 下 次 進 站 時 給 予 免費 更 新 。 二 .退 票 作 業(yè) 3、 退 票 作 業(yè) 程 序 乘 客 提 出 要 求 ， 廳 巡 引 導(dǎo) 去 票 務(wù) 中 心 ，售 票 員 分 析 車 票 狀 態(tài) 并 確 認 能 否 辦 理 ， 根據(jù) 規(guī) 定 給 乘 客 辦 理 退 票 。二 .退 票 作 業(yè) 1、 錢 箱 更 換 作 業(yè) （ 1） 更 換 錢 箱 的 時 間 計 算 機 提 示 時 、 TVM機 顯 示 屏 有 顯 示時 、 各 站 制 定 的 固 定 時 間 ； 最 后 一 列 載 客 列車 開 出 后 的 規(guī) 定 時 間 。2、 更 換 錢 箱 的 注 意 事 項三 .錢 箱 更 換 及 錢 箱 內(nèi) 現(xiàn) 金 清 點 作 業(yè) 三 .錢 箱 更 換 及 錢 箱 內(nèi) 現(xiàn) 金 清 點 作 業(yè)2.錢 箱 清 點 工 作 補 幣 硬 幣 的 清 點 及 錢 箱 的 清 點 工 作 需 要由 雙 人 共 同 完 成 。（ 1） 錢 箱 清 點 工 作 的 作 業(yè) 標(biāo) 準 （ 2） 錢 箱 清 點 工 作 中 的 注 意 事 項 車 站 票 款 主 要 有 自 動 售 票 機 售 票 收 入 、 自 動 充值 機 儲 值 票 充 值 收 入 、 票 務(wù) 處 半 自 動 售 票 機 售 票和 充 值 收 入 、 臨 時 售 票 亭 售 票 收 入 等 。 對 于 車 站的 票 款 收 入 ， 要 求 每 日 運 營 結(jié) 束 后 進 行 清 點 、 登記 、 系 統(tǒng) 錄 入 、 封 裝 和 解 行 。1、 票 款 封 裝 車 站 當(dāng) 日 要 解 行 的 票 款 由 值 班 員 一 人 在 監(jiān) 視儀 狀 態(tài) 下 清 點 ， 清 點 完 畢 由 車 站 值 班 站 長 復(fù) 核 并確 認 金 額 后 ， 由 值 班 員 填 寫 現(xiàn) 金 交 款 單 ， 注 明 交款 金 額 、 企 業(yè) 賬 戶 等 信 息 ， 與 票 款 一 起 裝 入 尾 箱 ，并 由 兩 人 共 同 加 封 尾 箱 。 2、 票 款 解 行 票 款 解 行 是 指 車 站 與 銀 行 之 間 的 票 款交 接 ， 即 ： 車 站 將 票 款 收 益 企 業(yè) 在 銀 行 的 專用 帳 戶 的 過 程 。（ 1） 解 行 方 式直 接 解 行 ：集 中 站 收 款 ： 車 站 清點 票 款 押 運人 押 運 銀 行 工 作人 員 清 點 存 入 企 業(yè)帳 戶存 入 后 反 饋給 車 站 公 司 調(diào)查 處 理清 點 錯 誤清 點 正 確 在 實 行 計 程 票 價 制 的 軌 道 交 通 企 業(yè) ， 常 見 的乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理 主 要 有 車 票 超 程 、 超 時 、無 效 、 進 出 次 序 錯 誤 以 及 自 動 售 票 機 卡 幣 、卡 票 、 找 零 不 足 和 充 值 不 成 功 等 。 1、 車 票 超 程 （ 1） 定 義 是 指 按 路 程 計 價 時 ， 付 費 區(qū) 乘 客 所 持 車 票余 額 不 夠 支 付 按 標(biāo) 準 計 算 所 得 的 起 點 站 至 終點 站 之 間 的 單 程 車 費 ， 車 票 不 能 正 常 通 過 出閘 機 的 情 況 。 （ 2） 處 理 辦 法 單 程 票 超 程 儲 值 票 超 程 五 .乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理 五 .乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理 五 .乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理 五 .乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理 五 .乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理（ 2） 自 動 售 票 機 卡 票 的 處 理 定 義 ：處 理 方 法 ： 值 班 員 首 先 查 看 顯 示 屏 是 否 顯 示卡 票 故 障 代 碼 ， 確 認 是 否 發(fā) 生 卡 票 情 況 。（ 3） 自 動 售 票 機 找 零 不 足 的 處 理定 義 ：處 理 方 法 ： 值 班 員 首 先 檢 查 自 動 售 票 機 顯 示屏 是 否 顯 示 找 零 不 足 故 障 的 代 碼 ， 確 認 是否 發(fā) 生 找 零 不 足 的 情 況 。 五 .乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理6、 自 動 售 票 機 充 值 不 成 功 的 處 理（ 1） 定 義 ： 是 指 乘 客 在 自 動 售 票 機 上 投幣 充 值 時 ， 因 自 動 售 票 機 自 身 原 因 或 其它 原 因 ， 導(dǎo) 致 自 動 售 票 機 收 取 乘 客 投 入的 充 值 金 額 后 ， 并 不 能 充 進 票 卡 余 額 的情 況 。（ 2） 處 理 方 法 ： 值 班 員 與 值 班 站 長 共 同打 開 自 動 售 票 機 維 修 門 ， 查 看 最 近 交 易記 錄 ， 確 認 是 否 有 乘 客 反 映 一 致 的 充 值交 易 記 錄 ， 自我檢測1.紙 票 一 般 情 況 是 在 模 式 情 況 下 發(fā) 售 。2.在 人 工 售 檢 票 模 式 下 ， 檢 票 方 式 可 分為 、 、 進 出 站 均 需 檢 票 三 種 。 3.車 站 TVM、 BOM全 部 故 障 或 停 電 導(dǎo) 致 車 站 無 法 出 售 IC卡 單 程 票 ， 可 由 決 定 售 賣 紙 票 ； 4.發(fā) 售 單 程 票 分 為 兩 種 不 同 的 售 卡 方 式 ： 按 售單 程 票 和 按 售 單 程 票 。5. 是 車 票 主 管 部 門 提 前 制 作 并 配 發(fā) 到 車站 ， 以 應(yīng) 對 設(shè) 備 故 障 或 大 客 流 時 乘 客 購 票 困 難 的 問題 ， 它 屬 于 票 。 自我檢測 6.售 票 員 開 窗 售 票 必 須 使 用 自 己 的 碼 登 錄 ； 售 票 時 必 須 遵 守 “ 一 、二 、 三 、 四 。 7.無 效 票 退 款 分為 、 。 8.更 換 錢 箱 時 需 進 行 操 作 ： 人 負 責(zé) 具體 操 作 ， 人 負 責(zé) 更 換 錢 箱 操 作的 ； 9.在 錢 箱 清 點 過 程 中 ， 若 發(fā) 現(xiàn) 等 異 常 情 況 ， 需 要 在 “ ” 備 注 欄 注明 ， 。 10.票 款 解 行 是 指 車 站 與 銀 行 之 間 的 票 款 交 接 ； 目前 軌 道 交 通 企 業(yè) 的 票 款 解 行 方 式 主 要 有 和 兩 種 。 自我檢測 11. 是 指 按 路 程 計 價 時 ， 付 費 區(qū) 乘 客 所 持 車票 余 額 不 夠 支 付 按 標(biāo) 準 計 算 所 得 的 起 點 站 至 終 點 站 之 間 的單 程 車 費 ， 車 票 不 能 正 常 通 過 出 閘 機 的 情 況 。 12.車 票 超 時 是 指 乘 客 驗 票 進 入 付 費 區(qū) 后 ， 在 付 費 區(qū) 逗 留 時間 過 長 ， 導(dǎo) 致 車 票 使 用 時 間 超 過 了 ， 車票 不 能 正 常 通 過 出 閘 機 的 情 況 。 。 13.車 票 無 效 是 指 車 票 在 使 用 過 程 中 ， 因 軌 道 交 通 設(shè) 備 原 因或 乘 客 自 身 人 為 原 因 造 成 車 票 異 常 ， 無 法 正常 ， 且 無 法 通 過 的 情 況 。 14.當(dāng) 乘 客 反 映 自 動 售 票 機 卡 幣 時 ， 首 先要 檢 查 自 動 售 票 機 投 幣 口 是 否 有 紙 幣 （ 硬 幣 ） 堵 塞 或 顯 示屏 是 否 ， 確 認 是 否 發(fā) 生 卡 幣 情況 。 。 15.當(dāng) 乘 客 反 映 自 動 售 票 機 充 值 不 成 功 ， 共 同 打 開 自 動 售 票 機 維 修 門 ， 查 看 最 近 交 易 記 錄 ， 確 認 是否 有 乘 客 反 映 一 致 的 充 值 交 易 記 錄 ， 學(xué) 習(xí) 項 目 一以 小 組 為 單 位 ， 在 半 自 動 售 票 機 上 發(fā) 售 單 程票 ， 辦 理 乘 客 退 票 事 務(wù) ， 處 理 單 程 票 超 時 、 單 程票 超 程 及 無 效 票 的 處 理 ， 并 填 寫 相 應(yīng) 報 表 。 要 求在 指 定 時 間 完 成 ， 并 且 寫 出 在 完 成 每 一 項 任 務(wù) 的操 作 過 程 。 學(xué)習(xí)任務(wù)單一主 題 自 擬 ：小 組 成 員與 分 工 組 長 : 發(fā) 售 單 程 票 : 單 程 票 退 票 : 單 程 票 超 時 : 單 程 票 超 程 : 無 效 票 處 理 : 資 料 整 理 : 咨 詢 導(dǎo) 師 : 其 他 : 研 究 目 的 掌 握 半 自 動 售 票 機 功 能 學(xué) 會 乘 客 退 票 處 理 單 程 票 超 時 、 超 程 處 理 無 效 票 處 理 增 加 學(xué) 習(xí) 力 學(xué) 的 興 趣 學(xué)習(xí)任務(wù)單一研 究 內(nèi) 容 半 自 動 售 票 機 的 功 能 及 系 統(tǒng) 組 成 乘 客 票 務(wù) 事 務(wù) 處 理 其 他 研 究 方 法 集 體 研 討 法 實 際 操 作 法 收 集 圖 書 資 料 搜 索 網(wǎng) 絡(luò) 信 息 研 究 成 果形 式 論 文 報 告 圖 片 PPT課 件 圖 紙 模 型 學(xué) 習(xí) 效 果自 評 團 隊 合 作 工 作 效 率 交 流 溝 通 能 力 獲 取 信 息 能 力 寫 作 能 力 表 達 能 力 （ 根 據(jù) 小 組 完 成 任 務(wù) 情 況 填 寫 A:優(yōu) 秀 B： 良 好 ； C： 合 格 ；D： 有 待 改 進 ） 學(xué) 習(xí) 項 目 二以 小 組 為 單 位 ， 在 完 成 自 動 售 票 機 卡 票 、 卡幣 及 找 零 不 足 的 處 理 ， 并 填 寫 相 應(yīng) 報 表 。 要 求 在指 定 時 間 完 成 ， 并 且 寫 出 在 完 成 每 一 項 任 務(wù) 的 操作 過 程 。 學(xué)習(xí)任務(wù)單二主 題 自 擬 ：小 組 成 員與 分 工 組 長 : 自 動 售 票 機 卡 票 : 自 動 售 票 機 卡 幣 : 自 動 售 票 機 找 零 不 足 : 資 料 整 理 : 咨 詢 導(dǎo) 師 : 其 他 : 研 究 目 的 掌 握 自 動 售 票 機 功 能 自 動 售 票 機 卡 票 處 理 自 動 售 票 機 卡 幣 處 理 自 動 售 票 機 找 零 不 足 增 加 學(xué) 習(xí) 力 學(xué) 的 興 趣 學(xué)習(xí)任務(wù)單一研 究 內(nèi) 容 自 動 售 票 機 的 功 能 及 系 統(tǒng) 組 成 自 動 售 票 機 卡 幣 、 卡 票 及 找 零 不 足 的 處 理 其 他 研 究 方 法 集 體 研 討 法 實 際 操 作 法 收 集 圖 書 資 料 搜 索 網(wǎng) 絡(luò) 信 息 研 究 成 果形 式 論 文 報 告 圖 片 PPT課 件 圖 紙 模 型 學(xué) 習(xí) 效 果自 評 團 隊 合 作 工 作 效 率 交 流 溝 通 能 力 獲 取 信 息 能 力 寫 作 能 力 表 達 能 力 （ 根 據(jù) 小 組 完 成 任 務(wù) 情 況 填 寫 A:優(yōu) 秀 B： 良 好 ； C： 合 格 ；D： 有 待 改 進 ）