城 市 軌 道 交 通 票 務(wù) 管 理 單 元 5 票 務(wù) 管 理 工 作 職 責(zé) 與 工 作 制 度（ 8學(xué) 時 ） 單 元 5 票 務(wù) 管 理 工 作 職 責(zé) 與 工 作 制 度學(xué) 習(xí) 目 標 ： 1、 理 解 票 務(wù) 管 理 模 式 ， 熟 悉 并 掌 握 票 務(wù) 管理 各 崗 位 工 作 職 責(zé) 2、 掌 握 票 務(wù) 管 理 各 崗 位 工 作 流 程 ， 能 在 模擬 場 景 里 按 照 各 崗 位 作 業(yè) 流 程 標 準 作 業(yè) 3、 掌 握 票 務(wù) 工 作 交 接 、 核 對 及 檢 查 制 度 5.1 票 務(wù) 管 理 模 式 與 管 理 職 責(zé) 一 、 正 常 運 營 模 式 通 常 情 況 下 ， 自 動 售 檢 票 系 統(tǒng) 在 正 常運 營 模 式 下 自 動 運 行 。 正 常 模 式 主 要 包 括 ： 1） 正 常 服 務(wù) 狀 態(tài) 、 關(guān) 閉 狀 態(tài) 、 暫 停 服 務(wù) 狀 態(tài) 2） 設(shè) 備 故 障 狀 態(tài) 3） 測 試 （ 維 修 ） 狀 態(tài) 4） 離 線 運 行 狀 態(tài) 5.1 票 務(wù) 管 理 模 式 與 管 理 職 責(zé)二 、 降 級 運 營 模 式 降 級 是 指 針 對 不 同 的 運 營 狀 況 、 條 件所 作 出 的 相 應(yīng) 操 作 行 為 的 選 擇 和 實 施 。 一 般包 括 ： 1、 運 營 故 障 模 式 當(dāng) 出 現(xiàn) 運 營 故 障 ， 部 分 車 站 暫 時 中 止 運 營服 務(wù) 時 ， 暫 停 服 務(wù) 的 車 站 需 根 據(jù) 相 關(guān) 規(guī) 定 通過 中 央 計 算 機 或 車 站 計 算 機 將 車 站 終 端 設(shè) 備設(shè) 置 為 “ 運 營 故 障 模 式 ” 。 5.1 票 務(wù) 管 理 模 式 與 管 理 職 責(zé)2、 進 出 站 免 檢 模 式 當(dāng) 車 站 的 進 站 閘 機 全 部 故 障 無 法 立 即 修 復(fù)或 由 于 車 站 出 現(xiàn) 大 客 流 沖 擊 ， 允 許 乘 客 不 通過 進 站 閘 機 進 站 。 3、 時 間 免 檢 模 式 由 于 列 車 延 誤 或 時 鐘 錯 誤 等 地 鐵 原 因 導(dǎo) 致乘 客 手 中 的 車 票 超 時 無 法 出 站 ， 應(yīng) 及 時 設(shè) 置時 間 免 檢 模 式 。 5.1 票 務(wù) 管 理 模 式 與 管 理 職 責(zé)4、 日 期 免 檢 模 式 由 于 地 鐵 原 因 導(dǎo) 致 乘 客 手 中 車 票 過 期 ， 根據(jù) 運 營 工 作 的 需 要 及 相 關(guān) 規(guī) 定 的 要 求 可 設(shè) 置日 期 免 檢 模 式 。5、 超 程 免 檢 模 式 由 于 某 個 車 站 因 為 事 故 或 者 故 障 而 關(guān) 閉 ，導(dǎo) 致 列 車 越 過 該 站 后 才 停 車 （ “ 跳 停 ” ） ，可 根 據(jù) 相 關(guān) 規(guī) 定 設(shè) 置 超 程 免 檢 模 式 。 5.1 票 務(wù) 管 理 模 式 與 管 理 職 責(zé)6、 緊 急 放 行 模 式 當(dāng) 車 站 或 設(shè) 施 發(fā) 生 緊 急 情 并 危 及 乘 客 人 身安 全 時 ， 要 設(shè) 置 緊 急 放 行 模 式 。1） 決 策 人 ： 車 站 客 運 值 班 員 及 以 上 人 員 。2） 設(shè) 置 地 點 ： 出 現(xiàn) 緊 急 情 況 的 車 站 。3） 設(shè) 置 方 法 ： 通 過 車 站 SC或 站 控 室 的 緊 急 按 鈕4 )取 消 方 法 ： 通 過 SC取 消 該 模 式 或 確 認 緊 急 按鈕 復(fù) 位 。7、 其 他 模 式 5.2 各 崗 位 票 務(wù) 工 作 職 責(zé) 一 、 站 區(qū) 級 工 作 職 責(zé)1） 監(jiān) 控 值 班 站 長 行 車 、 客 運 和 票 務(wù) 工 作 ， 總 體 負 責(zé) 車 站 的 票 務(wù) 管 理 工 作 ， 確 保 車 站 的 票 務(wù) 運 作 順 暢 。2） 組 織 車 站 行 車 、 客 運 和 票 務(wù) 工 作 ， 編 制 、 執(zhí) 行 車 站行 車 、 票 務(wù) 和 客 運 組 織 方 案 。3） 每 天 按 規(guī) 定 時 間 ， 在 班 前 組 織 中 心 站 內(nèi) 各 站 值 班 站長 召 開 接 班 會 。4） 負 責(zé) 車 站 的 車 票 、 現(xiàn) 金 以 及 票 務(wù) 備 品 安 全 。5） 監(jiān) 督 、 檢 查 、 指 導(dǎo) 車 站 員 工 的 票 務(wù) 工 作 。6） 保 管 部 分 備 用 票 務(wù) 鑰 匙 。7） 處 理 票 務(wù) 緊 急 情 況 。8） 必 要 時 ， 處 理 乘 客 的 票 務(wù) 糾 紛 。 5.2 各 崗 位 票 務(wù) 工 作 職 責(zé)二 、 值 班 站 長 崗 位 職 責(zé) 值 班 站 長 一 般 負 責(zé) 本 班 全 站 日 常 的 行車 、 客 運 管 理 、 乘 客 服 務(wù) 、 事 故 處 理 、 設(shè)備 日 常 管 理 、 安 全 管 理 、 員 工 培 訓(xùn) 、 執(zhí) 法管 理 等 工 作 。 1、 行 車 、 客 運 和 票 務(wù) 管 理 ； 2、 乘 客 服 務(wù) ； 3、 員 工 管 理 ； 4、 安 全 管 理 ； 5、 員 工 培 訓(xùn) ； 6、 執(zhí) 法 工 作 。 5.2 各 崗 位 票 務(wù) 工 作 職 責(zé)三 、 車 站 AFC綜 合 作 業(yè) 員 工 作 職 責(zé)1） 負 責(zé) TVM錢 箱 更 換 、 補 幣 、 清 點 以 及 票 箱的 補 票 工 作 。2） 負 責(zé) 車 站 票 款 的 解 行 、 車 站 與 銀 行 打 包 返納 的 工 作 。3） 安 排 并 監(jiān) 督 站 務(wù) 員 的 票 務(wù) 工 作 ， 負 責(zé) 給 售票 員 配 票 、 配 備 用 金 以 及 結(jié) 帳 的 工 作 。4） 完 成 相 關(guān) 票 務(wù) 報 表 、 臺 帳 的 填 寫 ； 負 責(zé) 每月 報 表 的 裝 訂 和 存 檔 。5） 負 責(zé) 車 票 /報 表 的 接 收 、 上 交 等 工 作 。 5.2 各 崗 位 票 務(wù) 工 作 職 責(zé)6） 保 管 車 站 票 務(wù) 管 理 室 的 車 票 、 現(xiàn) 金 、 報 表 、單 據(jù) 、 票 務(wù) 備 品 、 票 務(wù) 鑰 匙 等 ， 并 負 責(zé) 其安 全 。7） 處 理 與 乘 客 相 關(guān) 的 票 務(wù) 事 宜 。8） 協(xié) 助 值 班 站 長 處 理 票 務(wù) 緊 急 情 況 。9） 負 責(zé) 監(jiān) 控 自 動 售 檢 票 系 統(tǒng) AFC車 站 級 系 統(tǒng)SC的 運 行 狀 態(tài) 。10） 負 責(zé) 監(jiān) 控 車 站 AFC設(shè) 備 的 運 行 狀 態(tài) ， 并做 好 報 修 及 記 錄 工 作 。 5.2 各 崗 位 票 務(wù) 工 作 職 責(zé)四 、 票 務(wù) 員 工 作 職 責(zé)1、 售 票 員 崗 位 職 責(zé)1） 售 票 員 須 嚴 格 按 票 務(wù) 制 度 和 有 關(guān) 規(guī) 定 出 售車 票 、 處 理 車 票 ， 確 保 票 、 款 、 帳 的 安 全和 正 確 ；2） 及 時 處 理 乘 客 的 無 效 票 和 過 期 票 ；3） 售 票 員 應(yīng) 按 照 有 關(guān) 服 務(wù) 要 求 向 乘 客 提 供 優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 。 5.2 各 崗 位 票 務(wù) 工 作 職 責(zé)2、 售 票 員 工 作 注 意 事 項1） 當(dāng) 班 期 間 未 經(jīng) 許 可 ， 不 得 擅 自 離 崗 。2） 當(dāng) 班 期 間 必 須 保 證 車 站 票 務(wù) 中 心 現(xiàn) 金 、 車 票 、 備 品 以 及設(shè) 備 的 安 全 。3） 嚴 禁 收 取 乘 客 拾 獲 、 AFC維 修 人 員 或 車 站 員 工 上 交 的 現(xiàn) 金 。4） 嚴 禁 攜 帶 私 款 、 私 人 車 票 （ 員 工 卡 和 特 殊 工 作 卡 除 外 ）進 入 車 站 票 務(wù) 中 心 。6) 當(dāng) 班 過 程 中 ， 當(dāng) 有 任 何 需 上 級 確 認 的 問 題 ， 應(yīng) 立 即 通 知相 關(guān) 人 員 處 理 。7) 車 票 及 現(xiàn) 金 往 返 售 票 處 或 臨 時 售 票 處 時 ， 必 須 將 現(xiàn) 金 或車 票 放 入 上 鎖 的 售 票 盒 中 ， 并 放 入 上 鎖 的 小 推 車 中 ， 由 售票 員 和 另 一 名 員 工 負 責(zé) 運 送 和 安 全 。 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度 一 、 交 接 班 制 度1、 車 站 交 接 班 基 本 原 則 ：1） 清 晰 、 詳 盡 ， 要 做 到 接 班 人 能 從 當(dāng) 班 情 況 登 記本 中 清 楚 知 道 上 一 班 發(fā) 生 的 重 要 事 務(wù) ， 不 要 有 遺漏 。2） 重 點 突 出 、 主 次 分 明 ， 重 要 的 事 情 、 事 務(wù) 需 詳 盡 ，一 般 事 務(wù) 要 簡 明 扼 要 。3） 有 跟 進 ， 有 落 實 ， 上 一 班 交 班 的 事 情 已 完 成 的 或仍 需 下 一 班 接 手 的 應(yīng) 填 寫 在 當(dāng) 班 情 況 登 記 本 上注 明 情 況 ， 包 括 是 否 完 成 或 目 前 處 理 的 進 度 ， 或 下一 班 需 作 出 一 些 怎 樣 的 跟 進 措 施 。 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度2、 交 接 班 注 意 事 項1） 交 接 工 作 本 著 “ 交 不 清 不 走 ， 聽 不 明 不 接 ”的 原 則 進 行 交 接 ；2） 交 接 時 接 班 人 需 檢 查 相 關(guān) 報 表 、 文 件 、 備品 的 狀 態(tài) 、 數(shù) 量 等 ， 在 接 班 中 模 糊 、 有 疑點 的 問 題 要 問 清 楚 。3） 交 接 時 不 能 出 現(xiàn) 交 接 者 與 接 班 者 在 崗 上 利用 交 接 時 間 交 談 私 事 ， 崗 上 聊 天 等 現(xiàn) 象 。4） 完 成 全 部 交 接 后 ， 接 班 人 需 要 在 交 接 班 記錄 中 簽 字 ， 交 班 人 到 綜 控 室 在 “ 車 站 工 作人 員 簽 到 簿 ” 上 簽 字 。 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度 二 、 核 對 制 度1、 車 票 的 盤 點2、 車 站 票 務(wù) 管 理 室 內(nèi) 的 車 票 開 封 、 清 點 （ 車 票 的 盤 點 、 開 封 、 清 點 須 由 當(dāng) 班 客 運值 班 員 與 車 站 站 務(wù) 員 工 雙 人 共 同 完 成 。 ） 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度 三 、 票 卡 清 洗 制 度 票 卡 的 清 洗 一 般 由 專 門 的 票 卡 清 洗 機 完成 。 需 要 進 行 清 洗 的 票 卡 包 括 以 下 幾 類 ： 1、 經(jīng) 過 一 段 時 間 使 用 ， 回 收 回 來 狀 態(tài) 良好 的 單 程 票 ； 2、 經(jīng) 過 票 務(wù) 處 辦 理 退 卡 業(yè) 務(wù) 的 儲 值 票 ； 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度 四 、 票 務(wù) 檢 查 制 度1、 檢 查 內(nèi) 容1） 車 站 車 票 、 現(xiàn) 金 、 AFC設(shè) 備 鑰 匙 的 管 理 情 況（ 包 括 使 用 、 保 管 、 交 接 、 調(diào) 配 、 帳 實 情 況等 ） ；2） 各 種 票 務(wù) 備 品 的 管 理 情 況 （ 包 括 使 用 、 保 管 、交 接 、 調(diào) 配 、 報 修 、 帳 實 情 況 等 ） ；3） 單 程 票 流 失 控 制 措 施 的 執(zhí) 行 情 況 ；4） 設(shè) 備 操 作 、 票 務(wù) 規(guī) 章 、 票 務(wù) 操 作 程 序 執(zhí) 行 情況 ；。 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度5） 票 務(wù) 知 識 、 票 務(wù) 政 策 、 票 務(wù) 文 件 學(xué) 習(xí) 掌 握情 況 ；6） 節(jié) 假 日 大 客 流 情 況 下 車 站 票 務(wù) 組 織 情 況 ；7） 各 類 臺 賬 填 寫 情 況 ；8） 值 班 站 長 、 值 班 員 、 站 務(wù) 員 執(zhí) 行 規(guī) 章 情 況 ；9） 其 他 票 務(wù) 運 作 情 況 5.3 票 務(wù) 工 作 制 度 2、 各 類 檢 查 （ 1） 票 務(wù) 處 檢 查 （ 2） 點 鈔 室 檢 查 （ 3） 日 班 檢 查 （ 4） 夜 班 檢 查 自我檢測 票 務(wù) 管 理 模 式 有 哪 幾 種 ？ 各 崗 位 票 務(wù) 職 責(zé) 有 哪 些 ？ 值 班 站 長 工 作 職 責(zé) 有 哪 些 ？ 車 站 AFC綜 合 業(yè) 務(wù) 員 工 作 職 責(zé) 有 哪 些 ？ 售 票 員 的 作 業(yè) 流 程 和 工 作 注 意 事 項 有 哪 些 ？ 廳 巡 的 工 作 職 責(zé) 有 哪 些 ？ 車 站 交 接 班 有 什 么 要 求 ？ 票 務(wù) 檢 查 有 哪 些 規(guī) 定 ？ 學(xué) 習(xí) 項 目 1、 理 解 并 掌 握 各 種 票 務(wù) 管 理 模 式 下 （ 如 ：正 常 模 式 、 運 營 故 障 模 式 、 進 出 站 免 檢 等 ）票 卡 的 處 理 方 法 。 2、 熟 悉 并 掌 握 車 站 各 個 票 務(wù) 崗 位 工 作 職 責(zé)及 工 作 流 程 ， 能 在 模 擬 場 景 下 正 確 處 理 各種 票 務(wù) 事 宜 。