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1、（ 二 ） 、 卓 越 績 效 評 價 準 則 管 理 思 想 什 么 是 管 理 管 理 是 藝 術(shù) ： 實 踐 出 真 知 。 管 理 是 科 學(xué) ： 描 述 、 量 化 管 理 是 文 化 ： 文 化 的 靈 魂 在 于 認 同 ， 只 有 被 認 同 的 管理 才 有 效 益 。 管 理 ： 目 標 管 理 ； 過 程 管 理 管 理 標 準 的 特 點 ： （ 目 標 、 功 能 、 結(jié) 構(gòu) 、 體 系 、 環(huán) 境 ） 科 學(xué) 。 （ 操 作 層 面 ） 實 踐 效 果 。 卓 越 績 效 評 價 準 則 內(nèi) 容 的 理 解 領(lǐng) 導(dǎo)（ 10%） 人 員 （ 9%)方 針 和 戰(zhàn) 略

2、（ 8%)合 作 伙 伴 和資 源 （ 9%) 過 程（ 14%） 人 員 結(jié) 果 （ 9%)顧 客 結(jié) 果 （ 20%)社 會 結(jié) 果 （ 6%) 主 要績 效結(jié) 果（ 15%）手 段 結(jié) 果創(chuàng) 新 和 學(xué) 習 對顧客及市場的理解與回應(yīng)（150分）業(yè)務(wù)概況信息的共有化與運用（80分）經(jīng)營目標與領(lǐng)導(dǎo)才能（170分）方 向 性 與 動 力 確定及開展戰(zhàn)略（80分）人才開發(fā)與學(xué)習環(huán)境（110分）程序管理（110分）企業(yè)活動的成果（200分） 顧客滿意（100分）業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 目 標 及 成 果信 息 基 礎(chǔ) 2.戰(zhàn) 略 6.過 程 管 理3.顧 客 與 市場 5.人 力 資 源與 其 它 資 源

3、 1.領(lǐng) 導(dǎo) 7.經(jīng) 營 結(jié) 果4.測 量 、 分 析 和 改 進組 織 概 觀 ： 環(huán) 境 、 關(guān) 系 和 挑 戰(zhàn) l 高 度 進 化 系 統(tǒng) 的 復(fù) 雜 結(jié) 構(gòu) 不 是 靠 力 的 平 衡 來 維 持 的 ，而 是 靠 彼 此 之 間 相 互 適 應(yīng) 、 糾 正 個 體 變 異 離 差 的 循 環(huán)和 信 息 反 饋 來 維 持 的 。 這 種 在 一 個 進 化 系 統(tǒng) 中 的 平 衡是 “ 動 態(tài) 的 ” 平 衡 ， 而 不 是 “ 結(jié) 構(gòu) 的 ” 平 衡 。l 不 是 埃 菲 爾 鐵 塔 靠 大 樑 對 接 支 撐 的 永 久 的 結(jié) 構(gòu) 平 衡 ，而 是 類 似 馬 戲 團 的 雜

4、耍 的 “ 搭 人 梯 ” 靠 人 與 人 之 間 力量 平 衡 而 構(gòu) 成 的 “ 人 體 金 字 塔 。 構(gòu) 成 金 字 塔 的 每 一 個人 都 與 其 他 人 保 持 一 種 動 態(tài) 的 平 衡 。 卓 越 績 效 評 價 準 則 內(nèi) 容 的 理 解 組 織 概 述 ： 環(huán) 境 、 關(guān) 系 和 面 臨 的 挑 戰(zhàn) （ 組 織 運 作 ）對 組 織 的 概 括 介 紹 ， 說 明 組 織 的 經(jīng) 營 環(huán) 境 和 主 要 關(guān) 系 ， 以 及 組織 所 面 對 的 挑 戰(zhàn)方 法 、 展 開 和 結(jié) 果（系統(tǒng)運作）領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角 測量、分析和知識管理（系統(tǒng)基礎(chǔ)） 如何選擇、收集、分析

5、、管理和改進組織的數(shù)據(jù)、信息和知識資產(chǎn)，以提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力 卓 越 績 效 標 準 的 框 架 -經(jīng) 營 系 統(tǒng) 質(zhì) 量 優(yōu) 化 1） 規(guī) 范 、 改 進 和 創(chuàng) 新 的 系 統(tǒng) 左 ： 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 三 角 形 （ 4.1/4.2/4.3-標 準 的 章 節(jié) 號 ） 右 ： 資 源 、 過 程 和 經(jīng) 營 結(jié) 果 三 角 形 （ 4.4/4.5/4.7） 下 ： 測 量 、 分 析 和 改 進 （ 4.6） （ 系 統(tǒng) 基 礎(chǔ) ） 通 過 測 量 、 分 析 和 改 進 連 接 而 成 ， 依 據(jù) PDCA循 環(huán) 方 式 ， 形 成 不 斷改 進 和 創(chuàng) 新 的 系 統(tǒng) ，

6、 引 導(dǎo) 企 業(yè) 去 追 求 卓 越 。 2） 類 目 、 項 、 條 構(gòu) 成 的 評 價 網(wǎng) 絡(luò)標 準 具 體 內(nèi) 容 由 7個 類 目 、 22個 項 及 37條 款 組 成 ， 形 成 一 個完 整 的 網(wǎng) 絡(luò) 。 七 個 類 目 ， 總 分 為 10000分 ， 對 22個 項 的 分 值 分 別 做 了 規(guī) 定 。 3） 可 循 環(huán) 、 可 追 溯 、 不 斷 改 進 、 注 重 結(jié) 果 的 運 作 規(guī) 則 不 僅 經(jīng) 營 結(jié) 果 注 重 績 效 ， 而 且 方 法 展 開 過 程 控 制 也 都 注 重 績 效 ，并 且 特 別 關(guān) 注 ： 愿 景 .使 命 .目 標愿 景 =使

7、命 +目 標 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 管 理 思 想 愿 景 的 內(nèi) 涵 （ 使 命 ）做 什 么 ？ 做 多 大 ？如 何 做 ？ 收 益 何 ？我 是 誰 ？ 哪 里 來 ？在 哪 里 ？ 去 何 方 ？ 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 管 理 思 想 愿 景 的 功 能 愿 景激 勵 自 己激勵投資人 激勵員工 激 勵 相 關(guān) 方 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 管 理 思 想 愿 景 + 戰(zhàn) 略 + 管 理 = 成 功 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 管 理 思 想 企 業(yè) 使 命什 么 是 企 業(yè) 使 命 就 是 要 闡 明 企 業(yè) 根 本 性 質(zhì) 與 存 在

8、 理 由 ， 說明 企 業(yè) 經(jīng) 營 的 宗 旨 、 哲 學(xué) 、 信 念 、 原 則 ， 根 據(jù)企 業(yè) 服 務(wù) 對 象 的 性 質(zhì) ， 揭 示 企 業(yè) 的 長 遠 發(fā) 展 前景 ， 為 企 業(yè) 目 標 的 確 定 與 戰(zhàn) 略 制 定 提 供 依 據(jù) 。 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 管 理 思 想 企 業(yè) 文 化 的 結(jié) 構(gòu) v精 神 層 文 化 企 業(yè) 中 所 有 員 工 共 同 信 守 的 基 本信 念 、 價 值 標 準 、 職 業(yè) 道 德 及 精 神 風 貌 ， 為物 質(zhì) 層 和 制 度 層 提 供 思 想 基 礎(chǔ)精 神 層物 質(zhì) 層制 度 層 v制 度 層 文 化 對 企 業(yè) 員

9、 工 的 行 為 產(chǎn) 生 約 束 性 、 規(guī) 范性 影 響 的 規(guī) 章 制 度 ， 約 束 和 規(guī) 范 物 質(zhì) 層 文 化 和 精 神 層 文 化 的 建 設(shè)v企 業(yè) 創(chuàng) 造 的 物 質(zhì) 文 化 ， 是 形 成 精 神 層 文 化 和 制 度 層 文 化的 條 件 ， 包 括 廠 容 、 企 業(yè) 標 識 、 廠 歌 、 文 化 傳 播 網(wǎng) 絡(luò) ，是 企 業(yè) 文 化 的 外 在 表 現(xiàn) 和 載 體企 業(yè) 文 化 分 為 物 質(zhì) 層 、 制 度 層 及 精 神 層 ，三 個 層 次 緊 密 聯(lián) 系 ， 相 互 作 用 卓 越 績 效 評 價 準 則 的 管 理 思 想 序 號 指 標 類 別 指

10、標 名 稱 單 位 定 義 計 算 公 式 數(shù) 據(jù) 來 源 責 任 部 門 2002年實 際 2003年實 際 2004年目 標 2004年 1季 度 2004年 2季 度 2004年 3季 度 2004年4季 度1 銷 售 收 入 萬 元 2 利 潤 總 額 萬 元3 稅 收 總 額 萬 元 4 顧 客 滿 意 度 %5 市 場 占 有 率 % 6 高 端 市 場 占 有 率 %7 品 牌 價 值 萬 元 8 鋁 型 材 產(chǎn) 量 噸9 綜 合 成 品 率 % 10 準 時 交 付 率 %11 庫 存 水 平 % 12 教 育 培 訓(xùn) 投 入 萬 元14 員 工 收 入 增 長 率 % 15

11、稅 收 總 額 萬 元16 出 口 創(chuàng) 匯 萬 美 元 內(nèi) 部 過 程 績效 學(xué) 習 與 成 長績 效 社 會 績 效 2004年 關(guān) 鍵 績 效 指 標 測 量 系 統(tǒng) 財 務(wù) 績 效 顧 客 與 市 場績 效 XX鋁 業(yè) 有 限 公 司 評 價 準 則 的 方 法 、 展 開 、 結(jié) 果 因 果 關(guān) 系 組 織 概 述 以 顧 客 為 中 心 的 結(jié) 果產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 結(jié) 果財 務(wù) 和 市 場 結(jié) 果人 力 資 源 結(jié) 果 組 織 自 律 和 社 會 責 任 結(jié) 果領(lǐng) 導(dǎo)戰(zhàn) 略以 顧 客 和 市 場 為 中 心測 量 、 分 析 和 知 識 管 理以 人 為 本過 程 管 理 組 織

12、有 效 性 結(jié) 果 波 獎 ： “ 方 法 展 開 ” 類 目 與 “ 結(jié) 果 ” 類 目 的 因 果 關(guān)系 例 如 ： 7.4 人 力 資 源 結(jié) 果 人 力 資 源 結(jié) 果 員 工 的 權(quán) 益與 滿 意 程 度 員 工 的 學(xué) 習 和 激 勵（ 發(fā) 展 ） 工 作 體 系 組 織 績 效 的 測 量戰(zhàn) 略 制 定 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用財 務(wù) 和 市 場 結(jié) 構(gòu) 例 如 ： 4.2 戰(zhàn) 略4.24.7.1 4.7.2 4.7.3.1 4.7.5.1 4.7.5.2市 場 結(jié) 果 財 務(wù) 結(jié) 果 人 力 資 源 結(jié) 果 組 織 的 治 理 結(jié) 果 組 織 的 社 會 責 任 結(jié) 果戰(zhàn) 略

13、 4.1.1組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 4.1.2 社 會 責 任 4.2.1戰(zhàn) 略 制 定4.2.1戰(zhàn) 略 部 署 4.3.1顧 客 和 市 場 的 了 解4.3.2顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 4.6.1測 量 與 分 析 4.6.2信 息 和 知 識 的 管 理 4.6.3改 進 4.7.2 財 務(wù) 結(jié) 果4.7.5組 織的 治 理 和社 會 責 任結(jié) 果 結(jié) 果 4.4.1人 力 資 源4.4.2財 務(wù) 資 源4.4.2基 礎(chǔ) 設(shè) 施4.4.4信 息4.4.5技 術(shù) 4.4.6相 關(guān) 方 關(guān) 系 4.5.1價 值 創(chuàng)造 過 程4.5.2支 持 過 程4.7.3資 源 結(jié) 果4.7.4過

14、程 有 效 性 結(jié) 果4.7. 1顧 客 與 市 場 結(jié) 果 組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 社 會 責 任組 織 的 領(lǐng) 導(dǎo) 社 會 責 任 戰(zhàn) 略 制 定戰(zhàn) 略 部 署戰(zhàn) 略 制 定戰(zhàn) 略 部 署 顧 客 和 市 場 的 了 解顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意顧 客 和 市 場 的 了 解顧 客 關(guān) 系 與 顧 客 滿 意 測 量 與 分 析 信 息 和 知 識 的 管 理 改 進測 量 與 分 析 信 息 和 知 識 的 管 理 改 進 財 務(wù) 結(jié) 果組 織的 治 理 和社 會 責 任結(jié) 果 結(jié) 果人 力 資 源 財 務(wù) 資 源基 礎(chǔ) 設(shè) 施信 息技 術(shù) 相 關(guān) 方 關(guān) 系人 力 資 源財 務(wù) 資

15、 源基 礎(chǔ) 設(shè) 施信 息技 術(shù) 相 關(guān) 方 關(guān) 系 價 值 創(chuàng)造 過 程支 持 過 程價 值 創(chuàng)造 過 程支 持 過 程資 源 結(jié) 果過 程 有 效 性 結(jié) 果顧 客 與 市 場 結(jié) 果 4.2.1c)戰(zhàn) 略 目 標設(shè) 立 支 持 愿 景 的 戰(zhàn) 略 目 標4.1.1.3 組 織 績 效 的 評 審高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 評 審 并 驅(qū) 動改 進 和 創(chuàng) 新 4.6.1測 量 和 分 析 建 立 績 效 測 量 與 分 析 系 統(tǒng)4.2.2戰(zhàn) 略 部 署設(shè) 立 驅(qū) 動 戰(zhàn) 略 目 標 實 現(xiàn) 、監(jiān) 測 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 的 關(guān) 鍵 績 效 測 量指 標 ， 并 進 行 績 效 預(yù) 測 4.6.2信 息 和 知 識 的 管 理測 量 數(shù) 據(jù) 和 分 析 報 告 的 存 儲 、 傳 遞 和 分 享4.6.3改 進改 進 各 部 門 、 各 層 次 的 績 效