管理咨詢基本知識(shí)專業(yè)培訓(xùn)2 0 1 3 0 4 從我的演示中可以得到：用快樂(lè)的心情享受咨詢服務(wù)的每一天。選擇了管理咨詢，就選擇了一個(gè)知識(shí)積累和能力成長(zhǎng)最快的行業(yè)；選擇了管理咨詢，就選擇了一份令人尊敬的職業(yè)；選擇了管理咨詢，就選擇了一種生活方式；選擇了管理咨詢，就選擇了要天天堅(jiān)持良好的職業(yè)道德； 選擇了管理咨詢，就選擇了要不斷為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值； 目的 探討： 作為咨詢顧問(wèn)需要具備的基本知識(shí)和能力。 內(nèi) 容 管理咨詢 概述 內(nèi)容 價(jià)值 過(guò)程 國(guó)外管理咨詢發(fā)展簡(jiǎn)述 本土管理咨詢 管理咨詢-概述 管理咨詢-概述（續(xù)） 理解1 管理咨詢行業(yè)是那些掌握扎實(shí)的管理基礎(chǔ)知識(shí)、具有豐富的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)、同時(shí)也掌握熟練咨詢方法的人，所從事的職業(yè)。 理解2 顧問(wèn)必須具有的三個(gè)條件： 管理理論知識(shí) 管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 咨詢方法 管理咨詢是一項(xiàng)由咨詢顧問(wèn)和客戶單位管理人員共同完成的工作 管理咨詢的直接成果是無(wú)形的 管理咨詢的最終效果體現(xiàn)為：客戶效益效率的提高 管理咨詢-內(nèi)容 戰(zhàn)略管理咨詢 組織流程咨詢 企業(yè)文化咨詢 人力資源咨詢 財(cái)務(wù)管理咨詢 信息化咨詢 質(zhì)量管理體系咨詢 管理咨詢-價(jià)值 從外部審視客戶，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部看不到的問(wèn)題 解決實(shí)際的管理問(wèn)題 增強(qiáng)客戶解決問(wèn)題的能力 借助管理咨詢說(shuō)出自己不能說(shuō)的話、做出自己不能做的事 使客戶的管理更專業(yè)、更規(guī)范 更新觀念轉(zhuǎn)變理念，推動(dòng)管理變革 其他價(jià)值： 高度的敬業(yè)精神 公正的評(píng)判眼光 嚴(yán)格的自我約束 管理咨詢-過(guò)程（續(xù)） 售前 項(xiàng)目計(jì)劃 調(diào)研分析 方案設(shè)計(jì) 方案執(zhí)行 管理咨詢-過(guò)程-售前 接觸客戶: 顧問(wèn)主動(dòng)接觸、客戶主動(dòng)接觸： 面談：充分準(zhǔn)備相關(guān)資料，力爭(zhēng)建立良好客戶關(guān)系 客戶備案： 對(duì)客戶機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)價(jià)和備案 需求理解： 初步的需求訪談和調(diào)研 展示方案： 編寫(xiě)客戶能夠理解的建議書(shū) 引導(dǎo)需求： 有些客戶對(duì)自己的需求不是很清楚、或者與顧問(wèn)的理解不同，需要顧問(wèn) 引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)真正的需求 簽訂合同： 合同中規(guī)定的工作內(nèi)容、起止時(shí)間、資源投入、價(jià)格、付款條件等要素要經(jīng)過(guò)多輪商務(wù)談判，只有一把手才可以拒絕客戶，其他人絕對(duì)不能在這個(gè)階段丟失客戶。 管理咨詢-過(guò)程-項(xiàng)目計(jì)劃 任命項(xiàng)目經(jīng)理 組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 內(nèi)部的項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 編寫(xiě)項(xiàng)目計(jì)劃 重新確認(rèn)項(xiàng)目范圍、目標(biāo) 雙方就項(xiàng)目計(jì)劃達(dá)成一致 項(xiàng)目雙方正式的啟動(dòng)會(huì) 管理咨詢-過(guò)程-調(diào)研分析 訪談 訪談目的 確定被訪談人、訪談提綱 訪談?lì)檰?wèn)：至少兩個(gè)，一個(gè)提問(wèn)、一個(gè)記錄 盡量記下所有談話、充分利用記錄表格 問(wèn)卷調(diào)查 確定調(diào)查的目的、確定被調(diào)查人 設(shè)計(jì)發(fā)放問(wèn)卷 診斷框架 了解客戶面臨的問(wèn)題和追求的目標(biāo)、識(shí)別關(guān)鍵影響因素 提出的問(wèn)題與客戶希望達(dá)到的目的和結(jié)果之間的關(guān)系，弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力 診斷報(bào)告 需求分析階段結(jié)束的重要工作成果 提出存在的問(wèn)題和相應(yīng)的解決方案（不是最終報(bào)告，但重要且有價(jià)值） 管理咨詢-過(guò)程-調(diào)研分析（續(xù)） 需求分析與項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)系 管理咨詢-過(guò)程-方案設(shè)計(jì) 討論 方案選擇 至少套方案，最理想但投入較多的、投入最小的方案、平衡方案 和客戶充分溝通 充分考慮各方案限制條件 最終方案是由客戶選擇的 咨詢報(bào)告 出色的咨詢報(bào)告具備的個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 目的明確 便于撰寫(xiě)和閱讀 內(nèi)容新穎 管理咨詢-過(guò)程-方案執(zhí)行 方案執(zhí)行 項(xiàng)目的最終結(jié)果是客戶將咨詢方案付諸執(zhí)行。 執(zhí)行的最終責(zé)任在于客戶，不是咨詢顧問(wèn)。 客戶可以選擇咨詢顧問(wèn)是否參加執(zhí)行 咨詢顧問(wèn)需要提出適當(dāng)?shù)膱?zhí)行建議 咨詢結(jié)束 以專業(yè)的方式結(jié)束咨詢 合同中明確定義項(xiàng)目在什么情況下結(jié)束 理想的結(jié)束狀態(tài)是雙方都滿意對(duì)方的表現(xiàn) 結(jié)束時(shí)的出色表現(xiàn)為以后的工作打開(kāi)方便之門(mén) 咨詢的后續(xù)服務(wù) 客戶可能對(duì)后續(xù)服務(wù)的安排有興趣 進(jìn) 中 國(guó) 時(shí) 間 中 國(guó) 區(qū) 顧 問(wèn) 數(shù) 麥 肯 錫 1993 80 波 士 頓 20世 紀(jì) 80年 代 70 埃 森 哲 1993 500 普 華 永 道 1994 600 科 爾 尼 1985 150 羅 蘭 貝 格 1995 80 德 勤 1997 200 畢 博 2001 350 安 永 1997 150 管理咨詢-本土管理咨詢的發(fā)展 國(guó)內(nèi)的醫(yī)院管理咨詢 起步 發(fā)展 現(xiàn)狀 幾家比較活躍的公司 內(nèi) 容 管理咨詢公司 戰(zhàn)略管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 人員管理 知識(shí)管理 項(xiàng)目管理 管理咨詢公司-戰(zhàn)略管理 行業(yè)地位 大眾形象 規(guī)模和增長(zhǎng)速度 確定服務(wù)目標(biāo) 產(chǎn)品差異化 銷(xiāo)售渠道 價(jià)格定位 質(zhì)量定位 咨詢方法論 管理咨詢公司-營(yíng)銷(xiāo)管理 管理咨詢公司也要有營(yíng)銷(xiāo)觀念 基于產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo) 產(chǎn)品定位 客戶定位 銷(xiāo)售制度 基于公司的營(yíng)銷(xiāo) 當(dāng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)達(dá)到一定程度就可以開(kāi)展企業(yè)的品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售方法 突出銷(xiāo)售者的個(gè)人品牌或個(gè)人能力 突出品牌，以整個(gè)公司為一個(gè)正規(guī)化運(yùn)做的實(shí)體，分實(shí)施部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén) 服務(wù)有形化有利于得到客戶的認(rèn)可，有形化的方式有： 實(shí)施性強(qiáng)的案例、專業(yè)服務(wù) 服務(wù)的規(guī)范、提交產(chǎn)品的規(guī)范 公司簡(jiǎn)介、咨詢專家簡(jiǎn)介 公司的出版物 媒體上刊登的關(guān)于公司的文章 管理咨詢公司-人員管理 成功的人員管理是咨詢公司成功的關(guān)鍵 吸引合適的應(yīng)聘者： 具有溝通能力、合作精神、敬業(yè)精神 以重點(diǎn)大學(xué)的碩士或MBA為主，部分優(yōu)秀本科生：自信、解決問(wèn)題的能力、在壓力和競(jìng)爭(zhēng)下的工作能力，學(xué)習(xí)能力 管理經(jīng)驗(yàn)、新的知識(shí)結(jié)構(gòu)和思想 快速的職務(wù)提升對(duì)咨詢顧問(wèn)有積極的作用，同時(shí)產(chǎn)生動(dòng)力和競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境 咨詢顧問(wèn)的考核與整個(gè)項(xiàng)目的效果和個(gè)人在項(xiàng)目組內(nèi)所做出的貢獻(xiàn)有關(guān) 員工發(fā)展活動(dòng)的幾個(gè)大的領(lǐng)域 提高咨詢技能的熟練程度更有知識(shí)、更有能力 征服新領(lǐng)域拓展到新行業(yè)和領(lǐng)域 為專業(yè)發(fā)展做準(zhǔn)備成為部門(mén)負(fù)責(zé)人或合伙人 咨詢顧問(wèn)的目標(biāo) 成為合伙人 進(jìn)入其他企業(yè)擔(dān)當(dāng)高層管理者 由初級(jí)到高級(jí)再到資深，直到成為具有影響力的行業(yè)專家 管理咨詢公司-知識(shí)管理 強(qiáng)有力的知識(shí)保障系統(tǒng) 是管理咨詢公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力 特點(diǎn)：時(shí)效性 內(nèi)容 案例積累 專業(yè)知識(shí)積累 研究成果 行業(yè)報(bào)告 行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù) 方法提煉 經(jīng)驗(yàn)成型 快速共享與應(yīng)用 不斷升級(jí) 管理咨詢公司-項(xiàng)目管理 管理咨詢公司-項(xiàng)目管理（續(xù)） 咨詢公司的業(yè)務(wù)是由無(wú)數(shù)個(gè)項(xiàng)目疊加而成的 每個(gè)項(xiàng)目的成敗都非常重要 在現(xiàn)場(chǎng)的項(xiàng)目管理中需要注意的地方： 明確項(xiàng)目管理制度，越早越好如例會(huì)時(shí)間 客戶在等待顧問(wèn)的安排，在觀看顧問(wèn)的表演 顧問(wèn)適度堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，但是不能固執(zhí) 每個(gè)顧問(wèn)都要學(xué)會(huì)“如何聽(tīng)”和“如何說(shuō)” 在客戶面前不要談?wù)擁?xiàng)目的相關(guān)情況，需要時(shí)要內(nèi)部討論 項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目的唯一代言人，其他成員不要隨便代表公司或項(xiàng)目小組向客戶發(fā)表意見(jiàn) 項(xiàng)目成員要聽(tīng)從項(xiàng)目經(jīng)理的安排 管理咨詢公司 戰(zhàn)略管理 營(yíng)銷(xiāo)管理 人員管理 知識(shí)管理 項(xiàng)目管理 內(nèi) 容 管理咨詢的基本規(guī)范 如何和客戶相處 咨詢顧問(wèn)的道德和規(guī)范 咨詢顧問(wèn)的素質(zhì)要求 康佳咨詢的基本理念 管理咨詢的基本規(guī)范-如何和客戶相處 誰(shuí)是咨詢客戶 決定咨詢項(xiàng)目的人或部門(mén) 知道咨詢項(xiàng)目的人或部門(mén) 關(guān)注咨詢項(xiàng)目的人或部門(mén) 執(zhí)行工作的人或部門(mén) 保持穩(wěn)定的客戶關(guān)系 挑選目標(biāo)客戶 發(fā)展與客戶的私人關(guān)系 注重提升自身能力和形象 顧問(wèn)-客戶關(guān)系的幾個(gè)階段 定位：從不相識(shí)到信任的過(guò)程，以客戶為中心 確認(rèn)：開(kāi)始討論項(xiàng)目目標(biāo)，以目標(biāo)問(wèn)題為中心 分析研究：確立了項(xiàng)目的目標(biāo)后，以策略為中心 解決方案：關(guān)注咨詢過(guò)程，以質(zhì)量為中心 管理咨詢的基本規(guī)范-咨詢顧問(wèn)的道德規(guī)范 良好的職業(yè)道德是咨詢業(yè)的成功之本。 咨詢顧問(wèn)最寶貴的特征是他們的誠(chéng)實(shí)和信譽(yù)。 管理咨詢的基本規(guī)范-咨詢顧問(wèn)的素質(zhì)要求 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 技能 分析和解決問(wèn)題的能力 快速學(xué)習(xí)能力 溝通和表達(dá)能力 有以企業(yè)家角色組織管理的能力 精神和品格 正直 敬業(yè) 自信 團(tuán)隊(duì)合作 責(zé)任心 堅(jiān)韌不拔 管理咨詢的基本規(guī)范-中華博略的基本理念 敬業(yè)： 熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，承受挑戰(zhàn)中的成功和失敗 求道： 追求事業(yè)的成功和業(yè)務(wù)的精益求精 勤奮學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)，從不滿足，永遠(yuǎn)保持學(xué)無(wú)止境的心態(tài)； 務(wù)實(shí)： 在客戶成功變革中享受快樂(lè)，從客戶價(jià)值增長(zhǎng)中認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值，不圖虛名，不自我陶醉； 合作： 面對(duì)客戶、上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)，找準(zhǔn)自己定位，貢獻(xiàn)自己的專業(yè)價(jià)值，別人因與我的合作而提高效率、提升價(jià)值； 與時(shí)俱進(jìn)： 適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境、條件的變化，主動(dòng)調(diào)整，保持競(jìng)爭(zhēng)能力。 管理咨詢的基本規(guī)范-行為慣例 個(gè)人衛(wèi)生 每天洗手、洗臉、刷牙 每一兩天洗澡，換衣服每月理發(fā) 不吃有異味的食物：生蔥、生蒜、韭菜、蒜苗等 著裝 男士：職業(yè)套裝，深色襯衫、領(lǐng)帶、深色西裝、干凈黑皮鞋 女士：職業(yè)套裝，半高根皮鞋，化淡妝 可以根據(jù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和客戶方的著裝特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整，但是作為專業(yè)形象，還是應(yīng)該保持職業(yè)特點(diǎn) 談吐 正襟危坐，正視對(duì)方而不要目光游離 不要晃動(dòng)桌椅，不要翹二郎腿 做記錄，但不要玩弄鋼筆 不要打斷對(duì)方談話 就事論事，不要人身攻擊 顧問(wèn)間有分歧要內(nèi)部解決，而不要在客戶面前爭(zhēng)執(zhí) 管理咨詢的基本規(guī)范-行為慣例（續(xù)） 積極主動(dòng)的溝通意識(shí)，但不能咄咄逼人 溝通方式： 口頭： 書(shū)面：備忘錄、報(bào)告、電子郵件、合同、通知、紀(jì)要等，為項(xiàng)目留下可追溯的依據(jù) 正式：會(huì)議，訪談 非正式：晚餐、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、郊游 溝通技巧 充分的準(zhǔn)備要溝通的內(nèi)容 微笑 贊揚(yáng) 傾聽(tīng) 記錄 回顧和確認(rèn) 感謝 管理咨詢的基本規(guī)范-行為慣例（續(xù)） 項(xiàng)目經(jīng)理 尊重每個(gè)項(xiàng)目成員，建立團(tuán)隊(duì)合作的氛圍 是項(xiàng)目組內(nèi)部的核心和靈魂人物 經(jīng)驗(yàn)豐富、善于溝通 悉心聽(tīng)取每個(gè)人的意見(jiàn) 承擔(dān)更多的責(zé)任 給項(xiàng)目成員業(yè)務(wù)指導(dǎo) 每天最后離開(kāi)辦公室 是工作中負(fù)責(zé)的人，在生活中和人格上與項(xiàng)目成員是平等的 項(xiàng)目成員 服從項(xiàng)目經(jīng)理的安排，尊重項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)威 有問(wèn)題及時(shí)提出，不要等到最后無(wú)法完成時(shí)才提出 管理咨詢的基本規(guī)范 如何和客戶相處 咨詢顧問(wèn)的道德和規(guī)范 咨詢顧問(wèn)的素質(zhì)要求 康佳咨詢的基本理念 內(nèi) 容 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型1 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型2 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型3 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型4 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型5 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型6 基本方法和工具-分析/解決問(wèn)題的方法-常見(jiàn)的分析模型7 首先確定：你真正需要的是什么？為什么會(huì)是這個(gè)信息？將會(huì)怎樣來(lái)用？什么時(shí)候需要？需要花多少錢(qián)？怎樣獲得這個(gè)信息？ 確定你是需要描述與刻畫(huà)某件事情，還是需要將其量化，或者兩者都需要。 隨時(shí)判斷資料的可獲得性： 時(shí)間是關(guān)鍵為資料搜集預(yù)留足夠的時(shí)間定期了解進(jìn)展情況明確輕重緩急 記住： 資料搜集技巧與資料來(lái)源只是研究的工具， 而不是研究的驅(qū)動(dòng)力。 訪談 -幫助掌握第一手資料 訪談?dòng)蓛刹糠纸M成 訪談設(shè)計(jì) 訪談執(zhí)行 問(wèn)題的解決依賴于事實(shí)的支持 這是14號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是16號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是18號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是20號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是24號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是28號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是32號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是36號(hào)字體，您看的到嗎？ 這是40號(hào)字體，您看的到嗎？這是44號(hào)字體，您看的到嗎？基本方法和工具-準(zhǔn)備PPT報(bào)告-文字清楚(續(xù)) 大標(biāo)題用40號(hào)加粗的宋體或黑體 標(biāo)題1是32號(hào)，再加粗，會(huì)很清楚 標(biāo)題2是28號(hào)，再加粗，也很清楚 標(biāo)題3是24點(diǎn)，再加粗，還算清楚 標(biāo)題4是20點(diǎn)，再加粗，再小就看不到了基本方法和工具-準(zhǔn)備PPT報(bào)告-文字清楚(續(xù)) 啟動(dòng)PPT2002，執(zhí)行“工具 選項(xiàng)”命令，打開(kāi)“選項(xiàng)”對(duì)話框，切換到“保存”標(biāo)簽下，選中“保存自動(dòng)恢復(fù)信息”選項(xiàng)，并在后面的方框中設(shè)置一個(gè)時(shí)間，確定返回，然后正常編輯文稿。 一旦出現(xiàn)死機(jī)或停電等意外情況后，當(dāng)再次啟動(dòng)PPT2002時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)打開(kāi)一個(gè)“文檔恢復(fù)”工具欄，將丟失的文稿顯示出來(lái)，選擇其中需要的文稿，然后將其保存起來(lái)即可。 注意：死機(jī)或停電前最后一段時(shí)間內(nèi)編輯的內(nèi)容無(wú)法恢復(fù)。 內(nèi) 容 快樂(lè)的顧問(wèn)、快樂(lè)的咨詢 不在麥肯錫，勝似麥肯錫 享受咨詢，享受生活 和諧的三角關(guān)系 快樂(lè)的顧問(wèn)、快樂(lè)的咨詢-不在麥肯錫，勝似麥肯錫 尊重自己、保持自信 為客戶提供更大的價(jià)值 我們的優(yōu)勢(shì)在 解決中國(guó)醫(yī)院的特殊性問(wèn)題 麥肯錫的優(yōu)勢(shì)在 結(jié)構(gòu)性的思考問(wèn)題的方法 更好的知名度、報(bào)酬、社會(huì)地位 麥肯錫的劣勢(shì)在 本地化：中國(guó)是一個(gè)完全不同的商業(yè)環(huán)境 共同點(diǎn)： 敬業(yè)精神和職業(yè)道德 一樣的工作和生活方式 保持良好的心態(tài)-態(tài)度決定一切 從容出發(fā) 長(zhǎng)備旅行包，根據(jù)季節(jié)不同更換里面的衣物 兩三套正裝 兩三套內(nèi)衣 一套運(yùn)動(dòng)裝 了解氣候、風(fēng)俗、交通和名勝 享受工作 享受和客戶在一起工作的日子 享受各地的文化、名勝和風(fēng)景 合理安排時(shí)間 留出休息時(shí)間，陪伴家人快樂(lè)的顧問(wèn)、快樂(lè)的咨詢-享受咨詢，享受生活 快樂(lè)的顧問(wèn)、快樂(lè)的咨詢-和諧的三角關(guān)系 咨詢顧問(wèn)的境界 總結(jié)