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1、會(huì)計(jì)學(xué)1助理營銷師的上課資料助理營銷師的上課資料 商務(wù)談判與禮儀商務(wù)談判與禮儀n n商務(wù)談判的成功模式n n商務(wù)談判心理n n商務(wù)談判思維n n不同的談判風(fēng)格第1頁/共63頁第一節(jié)第一節(jié)商務(wù)談判的成功模式商務(wù)談判的成功模式n n商務(wù)談判的特征n n商務(wù)談判的內(nèi)容n n商務(wù)談判的種類n n商務(wù)談判的基本原則第2頁/共63頁商務(wù)談判的特征商務(wù)談判的特征1.1.談判的特征：談判的特征：n n協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)n n合作與沖突合作與沖突n n利益界限利益界限n n科學(xué)與藝術(shù)科學(xué)與藝術(shù)2.2.商務(wù)談判的特征：商務(wù)談判的特征：n n以經(jīng)濟(jì)利益為目的以經(jīng)濟(jì)利益為目的n n以價(jià)格作為談判的核心以價(jià)格作為談判的核心n n

2、講究談判的經(jīng)濟(jì)效益講究談判的經(jīng)濟(jì)效益第3頁/共63頁3.談判的構(gòu)成要素n n談判主體n n談判客體n n談判目的n n談判行為n n談判的環(huán)境n n談判的結(jié)果第4頁/共63頁商務(wù)談判的內(nèi)容商務(wù)談判的內(nèi)容1.合同之內(nèi)n n價(jià)格談判n n交易條件談判n n合同條款談判2.合同之外n n談判時(shí)間的談判n n談判地點(diǎn)的談判n n談判議程的談判第5頁/共63頁談判種類談判種類 n n參加談判利益主體雙邊和多邊n n參加人數(shù)規(guī)模個(gè)體和集體n n談判進(jìn)行的地點(diǎn)主場、客場和中立地n n談判各方的態(tài)度和方針軟型、硬型和價(jià)值型n n談判的內(nèi)容合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞務(wù)合作、三來一補(bǔ)、租賃業(yè)務(wù)第6頁/共63

3、頁談判原則談判原則n n客觀真誠原則n n平等互惠原則n n求同存異原則n n公平競爭原則n n講究效益原則第7頁/共63頁第二節(jié)第二節(jié) 商務(wù)談判心理商務(wù)談判心理n n商務(wù)談判的心理特點(diǎn)n n研究和掌握商務(wù)談判心理的意義n n談判中的謀略心理n n談判中的成功心理第8頁/共63頁商務(wù)談判的心理特點(diǎn)商務(wù)談判的心理特點(diǎn)n n內(nèi)隱型n n相對穩(wěn)定性n n個(gè)體差異性第9頁/共63頁商務(wù)談判中的心理商務(wù)談判中的心理n n需要心理n n謀略心理n n成功心理n n群體心理第10頁/共63頁談判中的需要心理談判中的需要心理談判中的需要心理談判中的需要心理n n生理需要n n安全需要n n愛與歸屬n n獲得尊

4、重n n自我實(shí)現(xiàn)第11頁/共63頁談判中的謀略心理談判中的謀略心理n n合意性n n合理性第12頁/共63頁談判中的成功心理談判中的成功心理n n信心n n誠意n n耐心第13頁/共63頁談判中的群體心理談判中的群體心理 n n談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過談判群體的特點(diǎn)：群體成員數(shù)量超過2 2人、屬于正式組織、成員之間的人、屬于正式組織、成員之間的互動(dòng)性互動(dòng)性n n影響談判群體心理的效能大小的因素：談判群體成員的素質(zhì)、談判群體影響談判群體心理的效能大小的因素：談判群體成員的素質(zhì)、談判群體的結(jié)構(gòu)、談判群體的規(guī)范與壓力、談判群體的決策方式、談判群體內(nèi)的的結(jié)構(gòu)、談判群體的規(guī)范與壓力、談判群體的決

5、策方式、談判群體內(nèi)的人際關(guān)系人際關(guān)系n n談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質(zhì)、優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)、適當(dāng)談判群體效能優(yōu)化：保證群體成員的素質(zhì)、優(yōu)化談判群體的結(jié)構(gòu)、適當(dāng)減輕群體壓、力、根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序、改善群體內(nèi)的人減輕群體壓、力、根據(jù)不同的情況選擇適當(dāng)決策程序、改善群體內(nèi)的人際關(guān)系際關(guān)系第14頁/共63頁第三節(jié)第三節(jié)商務(wù)談判思維商務(wù)談判思維n n思維的分類：發(fā)散性思維和收斂性思維、單一化思維和多樣化思維、縱向思維和橫向思維、靜態(tài)思維和動(dòng)態(tài)思維、反饋思維和超前思維第15頁/共63頁談判中的思維藝術(shù)談判中的思維藝術(shù) n n重視理解和把握概念n n重視思維方法的靈活運(yùn)用：比較法、抽象和

6、概括法、歸納法與演繹法、分析法與綜合法n n重視思維的藝術(shù)性：促使思維的發(fā)散化、促使思維的多樣化、促使思維的動(dòng)態(tài)化、爭取思維的超前第16頁/共63頁邏輯在商務(wù)談判中的作邏輯在商務(wù)談判中的作用用 n n連接談判各部分的線索n n是談判中的探測器n n是談判中的論證手段n n是談判中向?qū)Ψ接辛Ψ瘩g的武器第17頁/共63頁談判中的邏輯準(zhǔn)備談判中的邏輯準(zhǔn)備 n n樹立談判標(biāo)的法：標(biāo)的要明確、標(biāo)的要統(tǒng)一、標(biāo)的要無矛盾n n調(diào)用備戰(zhàn)糧草法：信息收集法、信息處理法、n n戰(zhàn)前運(yùn)籌帷幄法：理順?biāo)悸贩?、談判?jì)劃擬定法、談判情景模擬法第18頁/共63頁談判中的邏輯思維談判中的邏輯思維 n n正確選擇思維的目標(biāo)n

7、n要制定思維的具體步驟n n必須對思維進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制第19頁/共63頁第四節(jié)第四節(jié)不同的談判風(fēng)格不同的談判風(fēng)格美國人的談判風(fēng)格：n n自信心強(qiáng)，自我感覺良好n n講究實(shí)際，注重利益n n熱情坦率，性格外向n n重合同，法律觀念強(qiáng)n n注重時(shí)間效率第20頁/共63頁2、德國人的談判風(fēng)格：n n以本國的產(chǎn)品作為衡量標(biāo)準(zhǔn)n n講究效率n n德國人在談判之前的準(zhǔn)備比較充分n n重合同、守信用第21頁/共63頁3、法國人的談判風(fēng)格：n n喜歡建立個(gè)人之間的友誼，并且影響生意n n堅(jiān)持在談判中使用法語，即使他們英語講的很好，也是如此。n n法國人偏愛橫向談判n n法國人大都重視個(gè)人的力量，很少有集體決策的情

8、況。n n法國人嚴(yán)格區(qū)分工作時(shí)間與休息時(shí)間，這與日本人工作狂相比有極大的反差。第22頁/共63頁4、英國人的談判風(fēng)格：n n不輕易與對方建立個(gè)人關(guān)系n n對談判本身不看重，準(zhǔn)備也不充分，在談判中善于簡明扼要的闡述立場陳述觀點(diǎn)，更多的是沉默、自信、謹(jǐn)慎n n不能保證合同的按期履行，不能按時(shí)交貨第23頁/共63頁5、俄羅斯人的談判風(fēng)格：n n固守傳統(tǒng)，缺乏靈活性n n對技術(shù)細(xì)節(jié)感興趣n n善于在價(jià)格上討價(jià)還價(jià)n n易貨貿(mào)易第24頁/共63頁6、日本人的談判風(fēng)格：n n具有強(qiáng)烈的群體意識(shí)，集體決策n n信任是合作成功的重要媒介n n講究禮儀，要面子n n耐心是談判成功的保證第25頁/共63頁7、拉美

9、人的談判風(fēng)格：n n注重感情的建立n n避免涉及政治問題n n時(shí)間觀念淡漠n n不重視合同，經(jīng)常修改，合同履行率不高第26頁/共63頁8、非洲人的談判風(fēng)格n n非洲商人見面時(shí)，通常的習(xí)慣是握手n n非洲各國國內(nèi)部族中的對立意識(shí)很強(qiáng)n n非洲各部族內(nèi)的生活，是帶有濃厚的家庭主義色彩的n n非洲商人性格剛強(qiáng)生硬，自尊心很強(qiáng)，見面時(shí)希望對方稱呼他們的頭銜。個(gè)氣很倔犟n n比較好客第27頁/共63頁P(yáng)9 單選66-107P19 判斷24-37第28頁/共63頁第四章第四章 商務(wù)禮儀和營銷道德商務(wù)禮儀和營銷道德第29頁/共63頁n n社交的基本原則n n基本社交禮儀n n商務(wù)談判禮儀n n國際商務(wù)禮俗第

10、30頁/共63頁第一節(jié)第一節(jié)社交的基本原則社交的基本原則 n n互惠原則n n平等原則n n信用原則n n相容原則n n發(fā)展原則第31頁/共63頁n n禮儀的含義n n人們在長期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。n n商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。第32頁/共63頁第二節(jié)第二節(jié)基本社交禮儀基本社交禮儀一、儀表莊重1、著裝樸素大方：n n正式、角色、實(shí)用、規(guī)范n n西裝選擇：面料、色彩、圖案、款式n n注意事項(xiàng)：拆除商標(biāo)、

11、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西n n領(lǐng)帶和襯衫的搭配第33頁/共63頁2、鞋襪配搭合理n n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)n n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子3、飾品和化妝要適當(dāng)n n淡妝、清雅香水、n n佩飾少而精4、面部與頭部和手指要整潔第34頁/共63頁二、寒暄的方式：n n問候型n n言他型n n觸景生情型n n夸贊型n n攀認(rèn)型n n敬慕型第35頁/共63頁三、交談中的十種失禮n n1、閉嘴；2、插嘴；n n3、雜嘴；4、臟嘴；n n5、葷嘴；6、油嘴；n n7、貧嘴；8、強(qiáng)嘴；n n9、刀子嘴；10、電報(bào)嘴。第36頁/共63頁四、講究語言藝術(shù)n n和婉n n讓

12、步n n幽默第37頁/共63頁五、中西語言交際特別是與歐美人士交往中應(yīng)注意的問題：n n欣賞物品，莫問價(jià)值n n莫問工資n n莫問年齡n n莫問婚煙第38頁/共63頁n n莫問住處n n關(guān)心他人，莫問身體n n莫問吃飯n n有些語言，莫要直譯第39頁/共63頁第三節(jié)第三節(jié)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀一、談判地點(diǎn)和座次的禮儀n n地點(diǎn)：通常安排在會(huì)談室或會(huì)客廳，充分考慮到對方的文化背景和習(xí)慣禁忌n n座次n n右方為上的原則n n居中為上原則n n離門以遠(yuǎn)為上為原則n n景觀好的位子為上為原則第40頁/共63頁二、賓主相見禮儀：n n握手時(shí)的姿態(tài)n n女士握位：食指位n n男士握位：整個(gè)手掌第41頁/共63

13、頁n n不可濫用雙手，不要用左手與他人握手，時(shí)間以3秒鐘左右為準(zhǔn)；n n不可交叉握手；n n雙眼要注視對方，面帶微笑；n n不可手向下壓，不可來回?fù)u晃；n n不可用力過度。第42頁/共63頁伸手次序伸手次序n n男女之間，女士先；n n長幼之間，長者先；n n上下級之間，上級先，下級屈前相握；n n迎接客人，主人先；n n送走客人，客人先。第43頁/共63頁三、談判中的語言禮儀：三、談判中的語言禮儀：n n1、用語：n n禮節(jié)性、專業(yè)性、彈性語言、幽默語言、勸誘性語言n n清晰、完整、快速、確切n n2、語速n n適中n n語調(diào)依照情形升降第44頁/共63頁3、體態(tài)和手勢n n站姿：挺，直，高

14、n n行姿：從容，輕盈，穩(wěn)重n n坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方n n手勢：自然大方，不宜過多過密第45頁/共63頁n n4、距離和面部表情n n距離再1米1.5米之間，這也是談判桌的長度n n看著對方臉部上部三角部分n n注視的時(shí)間占整個(gè)談話時(shí)間的30%-50%第46頁/共63頁四、談判禮儀的女性須四、談判禮儀的女性須知知1、著裝n n春秋季以西裝、西裝套裙n n不透不露n n襪子一般為黑色、肉色或淺色透明絲襪2、首飾配戴n n三原則：以少為佳、同質(zhì)同色、合乎慣例第47頁/共63頁五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)五、談判禮儀中的其他注意事項(xiàng)1、互贈(zèng)禮物，增添友誼n n西方人較為注重禮物的意義和感情價(jià)值n

15、 n亞非拉中東相對注重禮物的貨幣價(jià)值n n當(dāng)面打開禮物，表示欣賞n n日本忌諱當(dāng)面打開禮物及禮物包裝上打上蝴蝶結(jié)2、飯桌上不談個(gè)人隱私、政治宗教問題第48頁/共63頁第四節(jié)第四節(jié)國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)禮儀一、西方國家的主要禁忌n n數(shù)字與日期禁忌-13、星期五n n顏色和花卉n n1、黑色和菊花在西方許多國家是喪禮的象征。n n2、在國際交往中，忌用菊花、杜鵑花、石竹花以及其它黃色的花獻(xiàn)給客人。第49頁/共63頁二、英國人的禮俗二、英國人的禮俗n n不要隨意闖入別人的家不要隨意闖入別人的家n n給英國女士送鮮花時(shí)，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)和十三枝，不要送英國人給英國女士送鮮花時(shí)，宜送單數(shù)，不要送雙數(shù)

16、和十三枝，不要送英國人認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。認(rèn)為象征死亡的菊花和百合花。n n忌談皇室忌談皇室n n忌將所有人稱為英國人忌將所有人稱為英國人n n大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國大不列顛及北愛爾蘭聯(lián)合王國n n忌諱打噴嚏忌諱打噴嚏第50頁/共63頁三、美國的禮俗n n精于討價(jià)還價(jià)n n法律意識(shí)強(qiáng)n n不要對某一個(gè)人點(diǎn)名批評n n注重商品的包裝與裝潢第51頁/共63頁四、加拿大的禮俗n n準(zhǔn)時(shí)n n忌諱白色百合花n n切勿將加拿大與美國相比較，這是加拿大人的一大忌諱。n n銷往加拿大的商品，必須有英法文對照，否則禁止進(jìn)口。n n忌談民族問題第5

17、2頁/共63頁五、法國的禮俗n n堅(jiān)持要求使用法語n n法國人愛花，生活中離不開花，百合花是法國的國花，他們忌送給別人菊花、杜鵑花、牡丹花、康乃馨和紙做的花。n n公雞是國鳥，討厭孔雀仙鶴。n n喜歡藍(lán)白紅，忌黃、灰綠第53頁/共63頁六、德國的禮俗n n在商務(wù)談判中，德國商人不僅講效率，而且準(zhǔn)備周詳，講究禮貌，看重身份。n n愛吃油膩，且口味偏重n n不要給德國女人送玫瑰、香水和內(nèi)衣。第54頁/共63頁七、俄羅斯的禮俗n n俄羅斯人忌諱別人送錢n n喜歡向日葵商標(biāo)圖案n n對“7”這個(gè)數(shù)字情有獨(dú)鐘n n忌諱別人說他們小氣第55頁/共63頁八、東歐一些國家的禮俗n n波蘭人盛行吻手禮n n在匈

18、牙利、羅馬尼亞、保加利亞等國，每年6-8月是商人的度假月，在此期間商事活動(dòng)不宜往訪。n n匈牙利人習(xí)慣以白色代表喜事，黑色表示莊重或喪事。n n保加利亞人和阿爾巴尼亞人習(xí)慣“點(diǎn)頭不算搖頭算”。第56頁/共63頁九、歐洲其他國家的禮俗n n奧地利是一個(gè)傳統(tǒng)的旅游國家，若往奧地利從事商務(wù)活動(dòng)，最好安排在2-4月或9-11n n荷蘭人為客人倒牛奶時(shí)，講究倒到杯子的2/3處。n n瑞士人注重環(huán)保第57頁/共63頁十、阿拉伯人的禮俗n n宗教等級制度根深蒂固n n重感情，講信譽(yù)n n通過代理商n n禁用六角星做圖案第58頁/共63頁十一、東南亞國家的商務(wù)禮俗十一、東南亞國家的商務(wù)禮俗n n新加坡人禁說新

19、加坡人禁說“恭喜發(fā)財(cái)恭喜發(fā)財(cái)”。n n泰國人忌用紅色簽名和狗的圖案。泰國人忌用紅色簽名和狗的圖案。n n與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不與日本人初次見面，互相鞠躬，互遞名片，一般不握手。日本人喜歡奇數(shù)（握手。日本人喜歡奇數(shù)（9 9例外），忌諱三人合影；例外），忌諱三人合影；忌送白花；郵票不能倒貼。忌送白花；郵票不能倒貼。n n韓國人不喜歡直說或聽到韓國人不喜歡直說或聽到“不不”字，所以常用字，所以常用“是是”字表達(dá)他們有時(shí)是否定的意思。談判時(shí)只要感到字表達(dá)他們有時(shí)是否定的意思。談判時(shí)只要感到對方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會(huì)告吹。吃飯時(shí)所對方稍有點(diǎn)不尊重自己，生意就會(huì)告吹。吃飯時(shí)所有菜一起上齊。有菜一起上齊。第59頁/共63頁第五節(jié)第五節(jié)營銷道德的基本原則營銷道德的基本原則n n現(xiàn)代營銷必須講求道德n n營銷道德的基本原則n n守信n n負(fù)責(zé)n n公平第60頁/共63頁第六節(jié)第六節(jié)市場營銷道德與實(shí)踐市場營銷道德與實(shí)踐n n營銷實(shí)踐中道德的問題n n企業(yè)的社會(huì)責(zé)任n n社會(huì)責(zé)任對企業(yè)營銷的影響n n提升企業(yè)道德水準(zhǔn)和社會(huì)責(zé)任感第61頁/共63頁P(yáng)12 單選108-134P20 判斷38-48第62頁/共63頁