呼叫服務(wù) （定義）呼叫服務(wù)是指利用電話、傳真、電子郵件、短信、因特網(wǎng)、視頻等通信工具，主動(dòng)或被動(dòng)地受理和處理客戶訴求的一種服務(wù)工作。職業(yè)道德的特點(diǎn)特點(diǎn)（1）范圍上的有限性（2）內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性（3)形式上的多樣性職業(yè)道德的作用作用（1）職業(yè)道德能很好地調(diào)節(jié)職業(yè)內(nèi)部和外部各個(gè)方面的職業(yè)道德能很好地調(diào)節(jié)職業(yè)內(nèi)部和外部各個(gè)方面的關(guān)系，從道義上保證職業(yè)活動(dòng)的完成。關(guān)系，從道義上保證職業(yè)活動(dòng)的完成。（2）有助于提高從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)，確有助于提高從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德素質(zhì)，確保從業(yè)人員出色的完成本職工作。保從業(yè)人員出色的完成本職工作。（3）有助于促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。有助于促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（4）有助于提高整個(gè)社會(huì)的道德水平。有助于提高整個(gè)社會(huì)的道德水平。社會(huì)主義的社會(huì)主義的基本要求基本要求和和基本規(guī)范基本規(guī)范n基本要求基本要求n以為人民服務(wù)為核心，以集體主以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以誠(chéng)實(shí)守信為重點(diǎn)，義為原則，以誠(chéng)實(shí)守信為重點(diǎn)，以愛祖國(guó)以愛祖國(guó),愛人民，愛勞動(dòng)，愛科愛人民，愛勞動(dòng)，愛科學(xué)，愛社會(huì)主義學(xué)，愛社會(huì)主義基本規(guī)范基本規(guī)范n愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友愛、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)呼叫服務(wù)員職業(yè)守則的主要內(nèi)容一，愛國(guó)守法，遵守行業(yè)規(guī)范二，講文明，講禮貌三，愛崗敬業(yè)，盡責(zé)守信，誠(chéng)懇待人四，嚴(yán)守機(jī)密社會(huì)主義職業(yè)道德基本規(guī)范主要包括 職業(yè)道德規(guī)范是從業(yè)人員處理職業(yè)活動(dòng)中各種關(guān)系、矛盾行為的準(zhǔn)則，是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵守的道德規(guī)范。其主要內(nèi)容有：1、愛崗敬業(yè)。就是從業(yè)者要充分地認(rèn)識(shí)到自己從事職業(yè)的社會(huì)價(jià)值，認(rèn)識(shí)到職業(yè)沒有高低貴賤之分，都是為人民服務(wù)。職業(yè)的分工本質(zhì)上是人民有組織地自己做自己的事，人們熱愛自己的崗位，敬重自己的職業(yè)，做到干一行、愛一行、專一行。2、誠(chéng)實(shí)守信。這是指從業(yè)人員說實(shí)話、辦實(shí)事、不說謊、不欺詐、守信用、表里如一、言行一致的優(yōu)良品質(zhì)。誠(chéng)實(shí)守信要做到既有高質(zhì)量的產(chǎn)品，又有高質(zhì)量的服務(wù)，還要嚴(yán)格遵紀(jì)守法。只有這樣，才能取信于民，從而獲得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。3、辦事公道。是指從業(yè)人員廉潔公正，不僅自己清正廉潔，辦事公正，不以權(quán)謀私，還要秉公執(zhí)法，做到出于公心，主持公道，不偏不倚。既不唯上、不唯權(quán)，又不唯情、不唯利。4、服務(wù)群眾。是指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中要全心全意為人民服務(wù)。為人民服務(wù)是職業(yè)的靈魂，在服務(wù)過程中要做到熱心、耐心、虛心、真心，一切從群眾的利益出發(fā)，為群眾排憂解難，為群眾出謀劃策，提高服務(wù)質(zhì)量。5、奉獻(xiàn)社會(huì)。奉獻(xiàn)是當(dāng)一個(gè)人的個(gè)人利益與集體利益、國(guó)家利益發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫地犧牲個(gè)人利益，服從集體利益和國(guó)家利益，必要時(shí)甚至獻(xiàn)出自己的生命。Page 13For PowerPoint 97-2010呼叫服務(wù)的呼叫服務(wù)的 特點(diǎn)特點(diǎn)1，難以感知性2，互動(dòng)性3，差異性4，流程化5，不見面的服務(wù)起源起源呼叫服務(wù)中心起源于北美世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模并且提供24小時(shí)服務(wù)的呼叫服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。呼叫中心起源于20世紀(jì)30年代的民航業(yè)。早期的呼叫中心其實(shí)是熱線電話發(fā)展發(fā)展20世紀(jì)六七十年代，快速發(fā)展的IT技術(shù)被應(yīng)用在呼叫服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中。20世紀(jì)80年代誕生了現(xiàn)代呼叫服務(wù)中心，它集成了程控交換機(jī)的智能呼叫分配系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、自動(dòng)答應(yīng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等高效技術(shù)手段和有經(jīng)驗(yàn)的呼叫服務(wù)員。在我國(guó)，最早的服務(wù)中心是114和119 95566 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀 95566 中國(guó)銀行95588 中國(guó)工商銀行 95533中國(guó)建設(shè)銀行95555招商銀行 11185 郵政12315 消費(fèi)者投訴熱線12345 政府服務(wù)熱線12333勞動(dòng)保障熱線10086 中國(guó)移動(dòng)10010中國(guó)聯(lián)通10000中國(guó)電信呼叫服務(wù)的主要目的1.提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度2.降低服務(wù)成本3.掌握客戶信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)呼叫服務(wù)的主要職責(zé)a根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部規(guī)范，為客戶提供服務(wù)，妥善處理客戶訴求；信息的收集，整理產(chǎn)品和服務(wù)的推廣、營(yíng)銷為相關(guān)部門提供必要的協(xié)助呼叫服務(wù)的類型按功能分為 電話服務(wù) 電話營(yíng)銷按服務(wù)的形式分為 呼入 呼出呼叫服務(wù)的內(nèi)容處理投訴處理投訴信息查詢信息查詢咨詢業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)協(xié)助客房處理疑難問題協(xié)助客房處理疑難問題記錄和更新客戶信息記錄和更新客戶信息產(chǎn)品、技術(shù)支持產(chǎn)品、技術(shù)支持各種信息通知各種信息通知電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷（1）建立和）建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)（2）收集各種信息）收集各種信息（3）獲取取銷售售線索索（4）銷售售職能能公共關(guān)系的 基本要素社會(huì)組織公共關(guān)系的主體公眾公共關(guān)系的客體傳播公共關(guān)系的介體公共關(guān)系的基本特征以 公眾 為 對(duì)象以 形象 為 目標(biāo)以 溝通 為 機(jī)制以 互利 為 原則以 真誠(chéng) 為 信條以 長(zhǎng)遠(yuǎn) 為 方針1.信息搜集交流溝通信息搜集交流溝通2.策劃咨詢參與決策策劃咨詢參與決策3.協(xié)調(diào)關(guān)系營(yíng)造環(huán)境協(xié)調(diào)關(guān)系營(yíng)造環(huán)境傾聽的聽的類型型1.投入型傾聽2.選擇性傾聽3.忽視型傾聽傾聽的作用一，能夠奠定與客戶溝通的基礎(chǔ)一，能夠奠定與客戶溝通的基礎(chǔ)（1）表達(dá)尊重理解（2）準(zhǔn)確把握客戶的需求信息（3）掌握主動(dòng)，及時(shí)調(diào)整溝通策略（4）樹立良好形象，與客戶建立誠(chéng)信互動(dòng)關(guān)系二，能夠促使職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成二，能夠促使職業(yè)習(xí)慣的養(yǎng)成 (1)強(qiáng)化信息捕捉的能力（2）強(qiáng)化心理承受的能力有效傾聽的原則1，全身心投入2，關(guān)注客戶3，排除情感干擾4，充分理解對(duì)方5，有效反饋溝通溝通指的是雙方之指的是雙方之間的信息交流和通的信息交流和通達(dá)的達(dá)的過程。程。人人際溝通溝通指人指人們之之間的信息交的信息交換，包括人，包括人們傳遞情感、情感、觀念、事念、事實(shí)和想法等和想法等人際溝通的基本要素（1）信息發(fā)送者（2）信息接受者 (3)信息形式（4）信息媒介（5）信息反饋人人際溝通的一般特征溝通的一般特征1，雙向互，雙向互動(dòng)動(dòng)性性2，情感參與性，情感參與性3，彼此制，彼此制約約性性4，層層次差異性次差異性5，反，反饋饋及及時(shí)時(shí)性性呼叫服呼叫服務(wù)中人中人際溝通的特性溝通的特性1，以通信工具為主要溝通渠道。2，以語言交流為重要溝通手段。溝溝 通通 的的 類 型型（1）自我溝通自我溝通（2）個(gè)體與個(gè)體溝通個(gè)體與個(gè)體溝通（3）個(gè)體與群體溝通個(gè)體與群體溝通（4）上行溝通上行溝通（5）下行溝通下行溝通（6）平行溝通平行溝通人際溝通的方式人際溝通的方式（1 1）語語語語言方式言方式言方式言方式（2 2）非）非）非）非語語語語言方式言方式言方式言方式人人際溝通的作用溝通的作用1，信息交流，信息交流2，引，引發(fā)創(chuàng)發(fā)創(chuàng)新思新思維維3，協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)人人際際關(guān)系關(guān)系4，增，增強(qiáng)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力凝聚力5，塑造，塑造組織組織形象形象 謝謝觀賞謝謝觀賞