圖書館圖書館文明禮貌效勞文明禮貌效勞 2006-8-221 圖書館八榮八恥圖書館八榮八恥 以愛崗敬業(yè)為榮；以不負(fù)責(zé)任為恥。以愛崗敬業(yè)為榮；以不負(fù)責(zé)任為恥。以熱情周到為榮；以冷漠怠慢為恥。以熱情周到為榮；以冷漠怠慢為恥。以讀者滿意為榮；以讀者投訴為恥。以讀者滿意為榮；以讀者投訴為恥。以業(yè)務(wù)熟悉為榮；以專業(yè)生疏為恥。以業(yè)務(wù)熟悉為榮；以專業(yè)生疏為恥。2 圖書館八榮八恥圖書館八榮八恥 以團(tuán)結(jié)協(xié)作為榮；以相互推諉為恥。以團(tuán)結(jié)協(xié)作為榮；以相互推諉為恥。以準(zhǔn)時(shí)開放為榮；以遲到早退為恥。以準(zhǔn)時(shí)開放為榮；以遲到早退為恥。以安靜整潔為榮；以喧嘩臟亂為恥。以安靜整潔為榮；以喧嘩臟亂為恥。以服裝得體為榮；以不修邊幅為恥。以服裝得體為榮；以不修邊幅為恥。3 工作人員入館必知：工作人員入館必知：換工作服，注意精神狀態(tài)。換工作服，注意精神狀態(tài)。檢查并清掃環(huán)境衛(wèi)生。檢查并清掃環(huán)境衛(wèi)生。打到振動(dòng)狀態(tài)，接打到振動(dòng)狀態(tài)，接 聲音小且簡(jiǎn)短。聲音小且簡(jiǎn)短。上班不允許玩游戲、聊天、吃零食。違者第上班不允許玩游戲、聊天、吃零食。違者第一次警告，第二次罰款一次警告，第二次罰款50元。元。4工作人員入館必知：工作人員入館必知：吃飯須在微波爐工作間，時(shí)間吃飯須在微波爐工作間，時(shí)間20分分/次。次。工作臺(tái)上不允許放私物水杯除外。工作臺(tái)上不允許放私物水杯除外。工作中，增加巡視次數(shù)，有問必答，檢查架工作中，增加巡視次數(shù)，有問必答，檢查架面整潔。面整潔?？傊习鄷r(shí)一律不做與工作無關(guān)的事，請(qǐng)大總之上班時(shí)一律不做與工作無關(guān)的事，請(qǐng)大家務(wù)必注意。家務(wù)必注意。5圖書館文明效勞中的根本標(biāo)準(zhǔn)圖書館文明效勞中的根本標(biāo)準(zhǔn)一、首問責(zé)任制一、首問責(zé)任制1、當(dāng)遇到讀者詢問時(shí)，第一個(gè)被詢問的、當(dāng)遇到讀者詢問時(shí)，第一個(gè)被詢問的工作人員，必須熱情周到地答復(fù)以下問工作人員，必須熱情周到地答復(fù)以下問題。題。禁忌：表情冷漠，語(yǔ)言生硬，愛理不理。禁忌：表情冷漠，語(yǔ)言生硬，愛理不理。6一、首問責(zé)任制一、首問責(zé)任制 2、當(dāng)讀者詢問的問題屬于自己的工作范疇時(shí)，、當(dāng)讀者詢問的問題屬于自己的工作范疇時(shí)，必須正確解答，并對(duì)答復(fù)以下問題負(fù)責(zé)。必須正確解答，并對(duì)答復(fù)以下問題負(fù)責(zé)。禁忌：答復(fù)不知道，不清楚。禁忌：答復(fù)不知道，不清楚。3、當(dāng)讀者詢問的問題不屬于自己的工作范疇或、當(dāng)讀者詢問的問題不屬于自己的工作范疇或自己不能解答時(shí)，要耐心解釋，并將讀者引自己不能解答時(shí)，要耐心解釋，并將讀者引導(dǎo)到有關(guān)部門。導(dǎo)到有關(guān)部門。禁忌：你去問別的人，你自己去查。禁忌：你去問別的人，你自己去查。7二、儀表二、儀表 1、著裝：工作人員在工作期間，應(yīng)該精神飽滿，精力集中，著裝整潔、得體，儀態(tài)端莊大方。禁忌：穿背心、吊帶裙等太隨便的服飾。2、發(fā)型：長(zhǎng)短適中 禁忌：頭發(fā)色彩過分鮮艷，男士留過長(zhǎng)的頭發(fā)。3、化裝：女工作人員可以化淡妝 禁忌：濃妝，涂顏色艷麗的指甲油。8二、儀表二、儀表4、站與坐姿、站與坐姿 工作人員以站姿接待讀者時(shí)，應(yīng)該并攏雙工作人員以站姿接待讀者時(shí)，應(yīng)該并攏雙腿并挺直，面向讀者，目光正視讀者，注意腿并挺直，面向讀者，目光正視讀者，注意傾聽并答復(fù)讀者的問題。傾聽并答復(fù)讀者的問題。禁忌：兩腳分開站立或者雙手抱臂，目光斜禁忌：兩腳分開站立或者雙手抱臂，目光斜視或背向讀者，不認(rèn)真聽取讀者的詢問。視或背向讀者，不認(rèn)真聽取讀者的詢問。工作人員以坐姿接待讀者時(shí)，身體面向工工作人員以坐姿接待讀者時(shí)，身體面向工作臺(tái)，做好接待工作。作臺(tái)，做好接待工作。禁忌：翹腳、晃腿，脫鞋、剔牙、挖鼻孔、禁忌：翹腳、晃腿，脫鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿態(tài)。掏耳朵等不良姿態(tài)。9 三、行為三、行為 1、當(dāng)讀者走近工作臺(tái)前時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問讀、當(dāng)讀者走近工作臺(tái)前時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問讀者意圖和具體需求。者意圖和具體需求。禁忌：埋頭干自己的事情、聊天、玩游戲等禁忌：埋頭干自己的事情、聊天、玩游戲等不理睬讀者的行為。不理睬讀者的行為。2、效勞窗口的工作臺(tái)上，物品應(yīng)擺放整齊。、效勞窗口的工作臺(tái)上，物品應(yīng)擺放整齊。禁忌：堆放各種與工作無關(guān)的物品禁忌：堆放各種與工作無關(guān)的物品。10 三、行為三、行為 3 3、工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守圖書館的規(guī)章制度，、工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守圖書館的規(guī)章制度，并身體力行。并身體力行。禁忌：工作時(shí)間抽煙，吃瓜果、零食。禁忌：工作時(shí)間抽煙，吃瓜果、零食。4 4、尊重不同讀者的不同習(xí)慣。、尊重不同讀者的不同習(xí)慣。禁忌：對(duì)讀者指指點(diǎn)點(diǎn)，議論和取笑。禁忌：對(duì)讀者指指點(diǎn)點(diǎn)，議論和取笑。11四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言 文明用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：1、您好！您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？、您好！您好！請(qǐng)問您找誰(shuí)？2、歡送您到圖書館！、歡送您到圖書館！3、請(qǐng)您出示一下您的借書證！、請(qǐng)您出示一下您的借書證！4、對(duì)不起，請(qǐng)把您的包存到存包柜里！、對(duì)不起，請(qǐng)把您的包存到存包柜里！5、請(qǐng)問您需要我?guī)椭鷨?？、?qǐng)問您需要我?guī)椭鷨幔?2文明用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：6、這里是開架借閱，您可以到架上任、這里是開架借閱，您可以到架上任意選書。意選書。7、您需要什么書刊？、您需要什么書刊？8、對(duì)不起，這本書本室沒有收藏，其對(duì)不起，這本書本室沒有收藏，其他校區(qū)有，您可以辦理通借通還的手他校區(qū)有，您可以辦理通借通還的手續(xù)，三天內(nèi)就可以幫您借到。續(xù)，三天內(nèi)就可以幫您借到。13文明用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：9、對(duì)不起，這本書已經(jīng)被借出了，您可以辦、對(duì)不起，這本書已經(jīng)被借出了，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，書還回時(shí)我們會(huì)及時(shí)通知您。理預(yù)約手續(xù)，書還回時(shí)我們會(huì)及時(shí)通知您。10、您要找的書在、您要找的書在大類，我?guī)フ掖箢?，我?guī)フ摇?1、您還有什么不清楚的地方嗎？、您還有什么不清楚的地方嗎？12、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，我可以去、對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，我可以去問別的工作人員后，請(qǐng)他們解答，請(qǐng)稍候！問別的工作人員后，請(qǐng)他們解答，請(qǐng)稍候！14文明用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：13、對(duì)不起，期刊只能在室內(nèi)閱覽，如果您需、對(duì)不起，期刊只能在室內(nèi)閱覽，如果您需要，我們可以提供復(fù)印效勞。要，我們可以提供復(fù)印效勞。14、請(qǐng)您稍候！、請(qǐng)您稍候！15、您借書的手續(xù)已經(jīng)辦好，請(qǐng)您拿好！、您借書的手續(xù)已經(jīng)辦好，請(qǐng)您拿好！16、請(qǐng)不要在書上做任何記號(hào)！、請(qǐng)不要在書上做任何記號(hào)！17、對(duì)不起，您的書超期了，請(qǐng)交清您的超期、對(duì)不起，您的書超期了，請(qǐng)交清您的超期款，才能辦理借閱續(xù)借手續(xù)?？?，才能辦理借閱續(xù)借手續(xù)。15文明用語(yǔ)：文明用語(yǔ)：18、對(duì)不起，因網(wǎng)絡(luò)有故障，現(xiàn)在暫時(shí)無法辦、對(duì)不起，因網(wǎng)絡(luò)有故障，現(xiàn)在暫時(shí)無法辦理借還手續(xù)，請(qǐng)您稍候！理借還手續(xù)，請(qǐng)您稍候！19、請(qǐng)注意您的歸還日期，按時(shí)歸還。、請(qǐng)注意您的歸還日期，按時(shí)歸還。20、對(duì)不起，閉館時(shí)間就要到了，請(qǐng)各位讀者、對(duì)不起，閉館時(shí)間就要到了，請(qǐng)各位讀者做好準(zhǔn)備。做好準(zhǔn)備。21、請(qǐng)別忘了拿走您存放在存包柜里的物品、請(qǐng)別忘了拿走您存放在存包柜里的物品22、再見，歡送您下次再來！、再見，歡送您下次再來！16禁忌語(yǔ)：禁忌語(yǔ)：1、有借書證嗎？沒證，不能進(jìn)！、有借書證嗎？沒證，不能進(jìn)！2、去把包存了再進(jìn)來！、去把包存了再進(jìn)來！3、自己到架上去找！、自己到架上去找！4、自己到網(wǎng)上查！、自己到網(wǎng)上查！5、不要在架上亂翻！、不要在架上亂翻！17禁忌語(yǔ)：禁忌語(yǔ)：6、你超期了，交罰款！、你超期了，交罰款！7、自己去看規(guī)定。、自己去看規(guī)定。8、不知道！、不知道！9、網(wǎng)絡(luò)壞了，借不起來！、網(wǎng)絡(luò)壞了，借不起來！10、我正忙著，你等一下！、我正忙著，你等一下！18禁忌語(yǔ)：禁忌語(yǔ)：11、這本書不能續(xù)借！、這本書不能續(xù)借！12、煩人！、煩人！13、我們這里就這么規(guī)定的！、我們這里就這么規(guī)定的！14、有意見找領(lǐng)導(dǎo)提去！、有意見找領(lǐng)導(dǎo)提去！15、下班了，不借了！、下班了，不借了！16、你動(dòng)作快點(diǎn)，我們下班了！、你動(dòng)作快點(diǎn)，我們下班了！19 圖書館要樹立良好的效勞形象，提圖書館要樹立良好的效勞形象，提倡文明效勞，就必須在工作中標(biāo)準(zhǔn)自己倡文明效勞，就必須在工作中標(biāo)準(zhǔn)自己的行為，增強(qiáng)效勞意識(shí)、改變效勞態(tài)度、的行為，增強(qiáng)效勞意識(shí)、改變效勞態(tài)度、使用文明用語(yǔ)，才能真正提高我們的效使用文明用語(yǔ)，才能真正提高我們的效勞質(zhì)量，贏得讀者的尊重。勞質(zhì)量，贏得讀者的尊重。20 業(yè)務(wù)考核范圍業(yè)務(wù)考核范圍中圖法分類體系。中圖法分類體系。館藏圖書排架法。館藏圖書排架法。匯文圖書流通管理系統(tǒng)操作。匯文圖書流通管理系統(tǒng)操作。工作中常見應(yīng)對(duì)典型案例處理方工作中常見應(yīng)對(duì)典型案例處理方案。案。21