,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),何為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)？,是不是我們平時所說的為患者洗頭、擦澡、,剪指（趾）甲、打掃病房衛(wèi)生呢？,衡量優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量指標(biāo),專業(yè)質(zhì)量,安全質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景,優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護理品牌,護理涵義,如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),護理涵義,“病人無醫(yī)，將陷于無望；,病人無護，將陷于無助”,-,我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛,護理,是奉獻,愛,的職業(yè),護理的本源,：關(guān)心、關(guān)懷、照顧病人,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背景,護理實踐：,護理工作縮水,專業(yè)定位發(fā)生偏差,打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè),照顧病人是副業(yè),護理現(xiàn)狀,接送病人,取藥,過醫(yī)囑,.,.,基礎(chǔ)管理,照護性,技術(shù)性工作,家屬,護工,辛辛苦苦干別人的活,沒有自己的專業(yè),學(xué)歷高了、職稱高了、年資高了，不愿留在病人身邊,行業(yè)不滿、病人不滿、護士自己也不滿,病人得不到需要的護理,馬曉偉在中國南丁格爾論壇倡議：,護理質(zhì)量再提高一步,護士離病人再進一步,讓病人體會到南丁格爾就在病人的身邊、床邊,就在醫(yī)院里,優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程,主題：,夯實,基礎(chǔ)護理，,提供,滿意服務(wù),把,時間,還,給,護士,把,護士,還,給,患者,回歸護理本源,基礎(chǔ)護理定義,基礎(chǔ)護理,是護理學(xué)的基本理論、,基礎(chǔ)知識和基本技能，,結(jié)合,病人,生理、心理特點和治療康,復(fù)的需求，,盡可能滿足病人各方面的需求，,涵蓋內(nèi)容,生活護理、病情觀察、,基礎(chǔ)護理技術(shù)操作、心理護理、,健康教育、臨終關(guān)懷、,書寫護理文書等護理工作,基礎(chǔ)護理,護士夯實基礎(chǔ)護理,不是做傭人,病人需要,不能自理的病人,護理滿足需要,幫助是護士的責(zé)任,促進自理,護士具有判斷能力,觀察病情,郭燕紅：,衛(wèi)生部此次開展示范工程的目的，,并不是如某些媒體說的那樣,簡單地給病人洗頭、洗腳。,我們的目的是把護理工作全面、,全程落實在病人身上。,全面,主要指的是對病人的生活照顧、病情觀察、用藥指導(dǎo)及康復(fù)訓(xùn)練,全程,則是指從病人入院到出院的全過程，甚至包括出院以后的隨訪。,夯實基礎(chǔ)護理,不是簡單的洗頭、洗腳,夯實基礎(chǔ)護理,并沒有降低護士的自我價值,提供全面、全程、,優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù),護士的自我職業(yè)價值、,患者的滿意度提高了 才能體現(xiàn)出來,經(jīng)濟價值和,社會效益的雙豐收,。,通過護士對病人的,生活照顧、,病情觀察、健康教育及康復(fù)訓(xùn)練等，,能最大程度地,保證病人的醫(yī)療效果和安全。,夯實基礎(chǔ)護理,讓護士回到病人身邊,護理貫穿,一個人從生到死的生命全過程。,護理職業(yè),是一種超越自我、超越人的生理、,心 理特征的一種高尚職業(yè)。,夯實基礎(chǔ)護理,回歸護理本源留住護士,如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù),貼近臨床,貼近患者,貼近社會,指導(dǎo)思想,開展優(yōu)質(zhì)護理先評估患者的需求,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,優(yōu)質(zhì)護理,患者滿意度,技業(yè)務(wù)能力,儀表、態(tài)度,細(xì) 節(jié),預(yù)見性,健康宣教,主動性,住院環(huán)境,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象,1,儀表,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,1,態(tài)度,語言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,2,主動性,在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動,性和積極性,“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,布局整齊 設(shè)施齊全,房間整潔 安靜舒適,3,住院環(huán)境,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,4,預(yù)見性,護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學(xué)知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應(yīng)的護理干預(yù)措施，有效地防范護理風(fēng)險，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,5,細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護理宣教等等,有針對性的常規(guī)宣教和專科宣教,6,健康宣教,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,7,創(chuàng)造好的氛圍,快樂呼吸快樂工作,滿足護士的需求,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,8,患者的滿意度,患者反饋,意見和建議,投訴,服務(wù)性,治療性,虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進措施,微笑著認(rèn)真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。,認(rèn)真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案,開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升護理品牌,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠(yuǎn)，需要我們在工作中不斷的總結(jié)，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理工作的肯定和支持。,優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),劉曉蓉,謝謝聆聽,