*,*,Click here to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click here to edit Master text style,Service-profit chain,效勞利潤鏈,Yes,No,高市場份額=高利潤？,PIMS(Profit Impact of Market Share),市場份額的利潤效果研究說明，市場份額是取得利潤的原動(dòng)力。,少了一個(gè)鐵釘，失了一個(gè)馬掌；,少了一個(gè)馬掌，失了一匹戰(zhàn)馬；,少了一匹戰(zhàn)馬，丟了一個(gè)將軍；,丟了一個(gè)將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；,輸了一場戰(zhàn)爭，失了一個(gè)國家。,失去一個(gè)顧客，我們損失多少？,少了一個(gè)顧客。,顧客是怎樣流失的？,8%,68,%,23,%,投訴,向接待的員工抱怨,保持沉默,不同條件下不滿顧客的重購意圖,為什么客戶忠誠度如此重要？,有關(guān)行業(yè)中顧客忠誠度上升,5,個(gè)百分點(diǎn)帶來的利潤增加,更多的重復(fù)購買率,更熟悉顧客的需要及滿足需求的方式,更愿意,抱怨服務(wù)失誤,更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會,更高的顧客滿意度,更高的,員工,滿意度,更低的成本,更高的生產(chǎn)率,更好的結(jié)果,更佳的服務(wù)質(zhì)量,滿意鏡,效勞利潤鏈的思想,利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客所獲得的產(chǎn)品及效勞的價(jià)值，員工的能力、滿意度、忠程度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。,產(chǎn)生率,產(chǎn)出質(zhì)量,忠誠度,滿意度,能力,顧客價(jià)值等式,=,效用,+,過程質(zhì)量,價(jià)格,+,顧客購買成本,顧客滿意度,顧客忠誠度,收入增長,盈利,員工,效勞利潤鏈核心 顧客價(jià)值等式,顧客購置的不是產(chǎn)品或者效勞本身，而是最終的“結(jié)果。,情景模擬：,假設(shè)你在沙漠中跋涉了,1,天，烈日炎炎滴水未進(jìn)，此時(shí)你更希望看到什么？,效勞利潤鏈核心 顧客價(jià)值等式,為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用,+,服務(wù)過程質(zhì)量,價(jià)值,=,服務(wù)的價(jià)格,+,獲得服務(wù)的成本,價(jià)值不一定等于價(jià)格，企業(yè)可以通過使效勞比較容易買到，而讓人們不對價(jià)格過于敏感。,為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用,+,服務(wù)過程質(zhì)量,價(jià)值,=,服務(wù)的價(jià)格,+,獲得服務(wù)的成本,大多數(shù)人對制造產(chǎn)品的生產(chǎn)過程并不在意，但對效勞的過程質(zhì)量卻十分關(guān)心，因?yàn)榭梢栽谫徶眯跁r(shí)觀察到。,效勞利潤鏈核心 顧客價(jià)值等式,我們更應(yīng)該關(guān)注什么？,顧客的終生價(jià)值,顧客的最終需求,顧客的忠誠度,。,為什么要關(guān)注這些？,保留,關(guān)聯(lián),銷售,推薦人,3R,如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),定 義 能 力,為顧客提供最終效用的權(quán)限,界定一線員工自由行動(dòng)的范圍,開展工作的良好培訓(xùn),設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng),對優(yōu)良表現(xiàn)的賞識和獎(jiǎng)勵(lì),如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),態(tài)度第一，技能第二,我們要尋找友善的人，我們可以培訓(xùn)人員具備專業(yè)技術(shù)，但是我們無法使他們變得友善。,羅森布魯斯Rosenbluth國際公司CEO,雇用從尋找擁有良好態(tài)度的人員開始那才是我們要尋找的愿意為他人效勞的人。,西南航空公司CEO,如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),價(jià)值形成過程的要點(diǎn),對效勞質(zhì)量和價(jià)值起決定和界定作用的是顧客，而不是效勞的提供者。,顧客的預(yù)期值與實(shí)際值同等重要。,顧客的判斷是相對的，要有針對性。,如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),“純粹體驗(yàn)式效勞,迪士尼樂園,法國的歐洲迪士尼和日本的東京迪士尼都是美國風(fēng)情，去國籍化。,國際航空,瑞士航空和新加坡航空，充分展示了自己國家的文化特色。,如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),“文化敏感性效勞,麥當(dāng)勞,在亞洲一些地區(qū)，麥當(dāng)勞的分店提供海鮮食品。,Coopers&Lybrand,不同的國家奉行不同的會計(jì)方法，公司擁有兩支單獨(dú)的會計(jì)隊(duì)伍。,如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),提高過程的“可見度,效勞讓渡系統(tǒng)如果具有高度的可見性，那么可進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量和生產(chǎn)效率。,如何有效達(dá)成關(guān)注目標(biāo),謝 謝！,