,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,審計(jì)監(jiān)察中心溝通技巧培訓(xùn),焦保金,2010-02-05,1,內(nèi)容,一、內(nèi)部審計(jì)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容,二、內(nèi)部審計(jì)溝通的特殊性,三、審計(jì)不同階段溝通的要點(diǎn),四、實(shí)現(xiàn)有效溝通必備的條件,五、溝通技巧描述,六、審計(jì)中心員工交流心得體會(huì),2,一、內(nèi)部審計(jì)溝通的目標(biāo)和內(nèi)容,審計(jì)溝通的目標(biāo)：,既可得到所需信息，又能獲得審計(jì)對(duì)象的尊重，使審計(jì)調(diào)查得比較圓滿。既能發(fā)現(xiàn)問題，還能借助于被審計(jì)對(duì)象的力量，解決這些問題。,這樣的目標(biāo)決定了審計(jì)人員既要堅(jiān)持原則，發(fā)現(xiàn)問題一審到底，又要提高判斷能力，學(xué)會(huì)舍得。如果能夠在審計(jì)崗位上和人溝通取得好的效果，那么可以適應(yīng)很多管理崗位的工作，有很大的發(fā)展前途。,審計(jì)溝通的內(nèi)容,包括：審計(jì)部門內(nèi)部上下級(jí)之間、審計(jì)項(xiàng)目組成員之間、審計(jì)人員與被審計(jì)單位管理層及經(jīng)辦人員之間的溝通等三個(gè)層面。其中審計(jì)與被審計(jì)者的溝通是在審計(jì)活動(dòng)中雙方互動(dòng)的必要過程和手段。,審計(jì)環(huán)境的優(yōu)劣，會(huì)嚴(yán)重影響審計(jì)溝通的效果和效率。我們不能幻想每個(gè)審計(jì)環(huán)境都是強(qiáng)勢(shì)審計(jì)的?，F(xiàn)有的審計(jì)環(huán)境決定了，強(qiáng)化審計(jì)溝通培訓(xùn)的重要性。,3,二、內(nèi)部審計(jì)溝通的特殊性,相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部其他崗位的溝通而言，內(nèi)部審計(jì)的特殊環(huán)境使得其與企業(yè)內(nèi)部各層面人員的溝通面臨著更為突出的潛在沖突，使得內(nèi)部審計(jì)溝通的難度也更大，特殊性主要表現(xiàn)在：,1,、內(nèi)部審計(jì)的特殊地位。,與大多數(shù)部門之間分工協(xié)作的關(guān)系不同，內(nèi)部審計(jì)獨(dú)立于企業(yè)內(nèi)部其他各職能管理部門，不直接參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的具體活動(dòng)，主要職能是監(jiān)督和服務(wù)。內(nèi)部審計(jì)對(duì)被審計(jì)對(duì)象經(jīng)營(yíng)管理的意見和建議往往就是其工作中的錯(cuò)誤、失誤或不足，而審計(jì)報(bào)告直接面向企業(yè)高管、董事會(huì)等。因此被審計(jì)對(duì)象往往口頭上說歡迎指導(dǎo)，實(shí)際是希望盡可能地少暴露問題，希望通過內(nèi)部審計(jì)促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意識(shí)并不強(qiáng)。,4,二、內(nèi)部審計(jì)溝通的特殊性,2,、內(nèi)部審計(jì)工作的規(guī)范化有待加強(qiáng)。近年來我國(guó)內(nèi)部審計(jì)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢(shì)頭，其重要作用日益顯現(xiàn)。但相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，我國(guó)現(xiàn)代內(nèi)部審計(jì)的起步較晚，法規(guī)制度建設(shè)有待完善，工作的系統(tǒng)性、規(guī)范性有待加強(qiáng)。,3,、內(nèi)部審計(jì)的相對(duì)獨(dú)立性。相對(duì)于國(guó)家審計(jì)和社會(huì)審計(jì)而言，內(nèi)部審計(jì)只具有相對(duì)獨(dú)立性，加之一些單位對(duì)內(nèi)部審計(jì)重視程度不夠，內(nèi)審權(quán)威缺失，使被審計(jì)部門對(duì)內(nèi)審工作認(rèn)識(shí)不足，給雙方的溝通帶來一些不良影響。,4,、內(nèi)部審計(jì)人員自身素質(zhì)的限制。部分審計(jì)人員的專業(yè)知識(shí)及綜合業(yè)務(wù)能力欠佳，對(duì)所在企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)境不熟悉，知識(shí)面狹窄，不能及時(shí)掌握新制度，工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，無法圍繞企業(yè)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題為企業(yè)排憂解難，制約了內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督服務(wù)職能的發(fā)揮，自然也就無法得到被審計(jì)對(duì)象的支持和理解。,5,三、審計(jì)不同階段溝通的要點(diǎn),1,、準(zhǔn)備階段。,充分的審前調(diào)查和良好的審前溝通能夠起到事半功倍的效果，也易于拉近審計(jì)人員與被審計(jì)對(duì)象的關(guān)系。,（,1,）審計(jì)人員在準(zhǔn)備階段應(yīng)了解被審計(jì)對(duì)象經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)管理方式、基本財(cái)務(wù)狀況、內(nèi)部控制制度情況、以往年度審計(jì)情況、企業(yè)的歷史沿革、存在的主要風(fēng)險(xiǎn)等。,（,2,）召集被審計(jì)單位主要負(fù)責(zé)人及審計(jì)涉及部門的負(fù)責(zé)人出席審前會(huì)。不應(yīng)將審前會(huì)僅看作是實(shí)施審計(jì)前走走形式，通過審前會(huì)可以使被審計(jì)對(duì)象詳細(xì)了解本次審計(jì)的目的、性質(zhì)和具體安排，同時(shí)因?yàn)橛斜粚徲?jì)單位高管及下屬有關(guān)部門管理層參加，重視程度會(huì)更高，有管理層的推動(dòng)會(huì)更利于審計(jì)實(shí)施階段的溝通。,6,三、審計(jì)不同階段溝通的要點(diǎn),2,、實(shí)施階段。,審計(jì)實(shí)施階段的溝通環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在審計(jì)訪談上，即審計(jì)人員就具體審計(jì)事項(xiàng)與相關(guān)人員進(jìn)行交流、查詢。,（,1,）做好充分的訪談準(zhǔn)備是實(shí)現(xiàn)良好的溝通的關(guān)鍵。,（,2,）充分聽取意見。在保持訪談主動(dòng)和控制地位的同時(shí)，給予被訪者表達(dá)的空間，在訪談結(jié)束前給被訪者時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)充。,（,3,）根據(jù)訪談的具體事項(xiàng)控制好談話節(jié)奏。,在審計(jì)實(shí)施階段，審計(jì)人員除在審計(jì)監(jiān)督方面與被審計(jì)對(duì)象進(jìn)行溝通外，可以努力與被審計(jì)對(duì)象就降低組織風(fēng)險(xiǎn)、提高組織價(jià)值的制約點(diǎn)和空白點(diǎn)進(jìn)行溝通，借鑒其他企業(yè)的良好經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)做好咨詢服務(wù)。在被審計(jì)單位發(fā)現(xiàn)的好的管理方法也應(yīng)在審計(jì)結(jié)果中予以體現(xiàn)，并向其他企業(yè)推薦?，F(xiàn)場(chǎng)審計(jì)結(jié)束前，應(yīng)就審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的主要問題與被審計(jì)對(duì)象進(jìn)行充分交流。,7,三、審計(jì)不同階段溝通的要點(diǎn),3,、報(bào)告階段。為了保證審計(jì)結(jié)果的客觀、公正，并取得被審計(jì)單位、組織適當(dāng)管理層的理解，內(nèi)部審計(jì)人員應(yīng)在審計(jì)報(bào)告正式提交之前就報(bào)告中的審計(jì)概況、審計(jì)依據(jù)、審計(jì)結(jié)論、審計(jì)決定等與被審計(jì)單位進(jìn)行認(rèn)真充分的溝通。應(yīng)要求被審計(jì)單位對(duì)審計(jì)結(jié)果提出書面意見，并將該材料作為審計(jì)工作底稿歸檔保存，避免今后出現(xiàn)異議。,4,、后續(xù)審計(jì)階段。就審計(jì)意見、建議的整改情況、存在的困難與被審計(jì)單位進(jìn)行溝通，同時(shí)征求其對(duì)審計(jì)的反饋意見。,8,四、實(shí)現(xiàn)有效溝通必備的條件,（一）明確內(nèi)部審計(jì)定位，與被審計(jì)對(duì)象建立平等的工作關(guān)系,內(nèi)部審計(jì)應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，避免單純的,“,吹毛求疵,”,，在監(jiān)督的同時(shí)努力幫助被審計(jì)對(duì)象解決問題。,例如，在對(duì)中杰公司財(cái)務(wù)控制審計(jì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其各月毛利水平基本均衡，而不是呈現(xiàn)小幅波動(dòng)的態(tài)勢(shì)。審計(jì)過程中不是單純指出了問題所在，而是與其溝通，查找具體原因。發(fā)現(xiàn)已經(jīng)出庫(kù)計(jì)入成本的原料實(shí)際并未投用、會(huì)計(jì)處理方法不當(dāng)導(dǎo)致的。查找到原因后，再進(jìn)一步就如何正確核算成本與其探討。取得了財(cái)務(wù)人員和被審計(jì)單位負(fù)責(zé)人的認(rèn)可，解決了困擾管理者的問題，是一種雙贏結(jié)果。,9,四、實(shí)現(xiàn)有效溝通必備的條件,（二）加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，提高審計(jì)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和人格魅力。,溝通的前提是尊重、信任和理解。而要建立尊重、信任和理解，審計(jì)人員必須具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和人格魅力。有的審計(jì)人員業(yè)務(wù)不通，漏洞百出，或者高高在上，指手畫腳；有的乘機(jī)報(bào)復(fù)或無中生有；有的夸大事實(shí)，造成被審計(jì)對(duì)象的反感；甚至借審計(jì)之機(jī)吃拿卡要，自然無法取得被審計(jì)對(duì)象的尊重和理解，審計(jì)溝通更無從談起。,10,五、溝通技巧描述,1,、明確目的。,明確目的性是做好審計(jì)溝通的基本前提。溝通需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作不僅包括了解被審計(jì)單位業(yè)務(wù)環(huán)境，營(yíng)運(yùn)狀況，還包括了解溝通對(duì)象的人格特征和行為模式等方面。對(duì)此，審計(jì)人員首先需要明確溝通目的，在審計(jì)計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)工作階段，收集證據(jù)是主要的，建立關(guān)系應(yīng)作為收集證據(jù)的一個(gè)輔助性子目標(biāo)。審計(jì)人員不可能事無巨細(xì)都要溝通詢問，溝通時(shí)要有針對(duì)性，注意快捷準(zhǔn)確，以點(diǎn)帶面，縮短溝通時(shí)間，以便及時(shí)投入正常工作。,2,、選擇環(huán)境。,選擇合適的溝通場(chǎng)所，創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，使受訪者樂意合作是應(yīng)考慮的重要因素。對(duì)于典型的收集事實(shí)的溝通，將溝通安排在一個(gè)使受訪者感覺舒適的環(huán)境中是有益的。如選擇在受訪者的工作場(chǎng)所進(jìn)行溝通，將有助于現(xiàn)場(chǎng)了解業(yè)務(wù)過程；在溝通涉嫌舞弊者時(shí)，選擇降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境將有利于溝通。,11,五、溝通技巧描述,3,、巧妙提問。,審計(jì)溝通除了要圍繞審計(jì)目標(biāo)，精列要點(diǎn)，做到深淺適度外，還要講究提問的巧妙。仔細(xì)考慮提問措辭很重要，審計(jì)人員要首先認(rèn)識(shí)此次審計(jì)的特點(diǎn)，明確審計(jì)的重點(diǎn)。同一問題，提問方法不同，其效果亦不一樣，要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)性口吻；采用開放性的問題，引出受訪者的談話；探詢性的問題使受訪者明白我們做了準(zhǔn)備工作，并且樂于傾聽；在對(duì)舞弊問題的調(diào)查中，使用某些令對(duì)方惱火的問題，有益于得出真相；同時(shí)需要注意，只有充分了解被審計(jì)單位業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，才能有效提問。審計(jì)人員可準(zhǔn)備一個(gè)提綱腹稿對(duì)提高溝通效能大有裨益。,12,五、溝通技巧描述,4,、考慮人數(shù)。,根據(jù)溝通的目的不同，選擇進(jìn)行一對(duì)一的討論或是召開座談會(huì)等形式的多人互動(dòng)。溝通時(shí)，通常過多的溝通者會(huì)給受訪者造成心理上的壓力會(huì)阻礙溝通；當(dāng)然，溝通時(shí)萬一其內(nèi)容出現(xiàn)問題，有一個(gè)相對(duì)中立的第三者在現(xiàn)場(chǎng)是有益的。如果主要進(jìn)行沒有威脅性的溝通來了解商業(yè)運(yùn)作的過程，此時(shí)多人互動(dòng)更有利于全面獲取信息。,5,、控制時(shí)間。,尊重受訪者的時(shí)間，對(duì)一項(xiàng)審計(jì)中的某次溝通是非常重要的。請(qǐng)記住，每次溝通很可能已經(jīng)干擾了受訪者的正常工作。因此，對(duì)于審計(jì)人員需要預(yù)先設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制，盡量不超過一小時(shí)；如果預(yù)估溝通會(huì)超過一小時(shí)，最好分步進(jìn)行。不糾纏于枝節(jié)和細(xì)節(jié)，不出現(xiàn)評(píng)價(jià)差錯(cuò)和失誤，避免被審對(duì)象的誤會(huì)和反感。,13,五、溝通技巧描述,6,、適當(dāng)閑聊。,閑聊適當(dāng)不適當(dāng)，取決于溝通的目的和受訪者的性格。溝通開始時(shí)最好是非攻擊性的問題，或者是采用尊重的態(tài)度，進(jìn)行非正式的談話，比如昨晚的球賽或者是天氣。另外，盡量避免與受訪者進(jìn)行私人話題的討論，特別是第一次進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)緊扣即將涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，必須避免與受訪者建立某種個(gè)人關(guān)系，以免影響?yīng)毩⑿?。審?jì)中涉及到被審計(jì)單位的商業(yè)秘密時(shí)，對(duì)審計(jì)無用的，則不宜談及，不能打破砂鍋問到底。,7,、耐心傾聽。,盡管審計(jì)人員不能做純粹的傾聽者，但傾聽也很重要，應(yīng)該少,“,說,”,多,“,聽,”,，理想的溝通應(yīng)該有,80%,的時(shí)間是受訪者在談。突出傾聽，創(chuàng)造信任氣氛，取得對(duì)方信任，使之愿意提供信息，如果缺乏信任，溝通就會(huì)像擠牙膏，雙方都會(huì)很痛苦。另外，如果缺乏耐心，急于得出結(jié)果，可能就會(huì)讓受訪者感到不舒適，反而影響溝通的效果。要抓住被調(diào)查對(duì)象所提供的資料、證言、證據(jù)之間的相互矛盾之處，在耐心傾聽中出其不意地用其矛攻其盾，在對(duì)方難以自圓其說的情況下，很可能會(huì)道出真情原委。,14,五、溝通技巧描述,8,、注意語言。,成功的溝通，語言行為傳遞的信息要占,50%,，不僅要注意說話的內(nèi)容，還要注意語速、語調(diào)和身體語言。作為審計(jì)人員，要盡量避免表現(xiàn)驚奇或疑問。要通過身體語言表明真誠(chéng)，表現(xiàn)出是提供幫助而不是進(jìn)行責(zé)備，將會(huì)容易得到溝通合作。溝通語言要有啟發(fā)性，這不僅可以影響被審計(jì)者的思維，也可以使審計(jì)工作收到意想不到的效果。,避免使用,“,這個(gè)難道你還不知道嗎？,”“,你們?cè)趺纯梢赃@樣做呢？,”“,你不要跟我說了，你還是去給我找出來，拿過來。,”“,我已經(jīng)說過了，你怎么還是那樣？,”,等等這樣的語言和語氣，避免人際關(guān)系發(fā)生沖突。,15,五、溝通技巧描述,9,、暢通渠道。,受訪者常常在溝通后的,1,2,天會(huì)想起一些重要的信息，所以，審計(jì)人員需要敞開大門，歡迎隨時(shí)聯(lián)系打電話，提問題，或者討論沒有談過的但是應(yīng)該討論的問題，讓受訪者知道與審計(jì)部門溝通的渠道是暢通的。但有時(shí)溝通也會(huì)陷入僵局，或者對(duì)方只顧言他地提出一些新情況新線索時(shí)，審計(jì)人員可將計(jì)就計(jì)提出采取或突擊查賬或盤點(diǎn)現(xiàn)金或清點(diǎn)測(cè)算實(shí)物等方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，攻其不備，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)判斷被調(diào)查人員是否講真話。,總結(jié)起來，審計(jì)溝通不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平，還要有善于表達(dá)善于傾聽的能力。良好的溝通質(zhì)量可以使審計(jì)工作事半功倍，而不好的溝通結(jié)果會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷，上下均不能滿愿意，而審計(jì)的價(jià)值也得不到體現(xiàn)。,16,六、審計(jì)中心員工交流心得體會(huì),希望我們每一位審計(jì)人員都能成為一個(gè)談判溝通的高手。,溝通效果好的同事，可以帶不熟練的同事實(shí)戰(zhàn)幾次，可以在溝通前先擬定一個(gè)方案，溝通后再總結(jié)得失。這樣才能不斷提高。,各位員工自由發(fā)言和交流。,17,謝謝各位,18,