國家開放大學電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理名詞解釋題題庫及答案（試卷號：2470）盜傳必究名詞解釋題1. 前廳服務(wù)：服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包，服務(wù)的 多重緯度是服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計和控制的核心。就酒店前廳而言，服務(wù)包包括：前廳的設(shè)施設(shè)備，這是前廳 服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)；前廳輔助物品，這是顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品；前廳顯性服務(wù), 是顧客用感官覺察到的帶給顧客價值的、構(gòu)成服務(wù)木質(zhì)特性的利益。2. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。3. 臨時類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達酒店當天才聯(lián)系訂房，是客房 預(yù)訂種類中最為常見、最簡單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時間緊迫，只能進行口頭確認而無法進行書面確 認，這種預(yù)訂通常是由前臺接待處受理。4. 入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的 預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記入客人戶頭。這項工作叫做入賬。5. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。6. 確認類預(yù)訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而旦酒店以口頭或書而形式予以確認。一般不要求 客人預(yù)付預(yù)訂金，但規(guī)定客人必須在預(yù)訂人住日的時限內(nèi)到達酒店，否則作為自動放棄預(yù)訂處理。7. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。8. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。9. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓 值班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部 的一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎 賓門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。10. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店札賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。11. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。12. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人 的預(yù)付保證金、各項消費數(shù)記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。13. 體驗經(jīng)濟：是一種開放式、互動式的經(jīng)濟形式，它主要強調(diào)的是商業(yè)活動給消費者帶來的獨特體 驗。所以體驗經(jīng)濟的屬性也是從自然的屬性向標準化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發(fā)展。14. 前廳服務(wù)質(zhì)量：酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可 以認為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對接受服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程度，當顧客對服務(wù)的 感知達到或超出其期望時，該服務(wù)質(zhì)量被認為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒有達到顧客期望時, 服務(wù)質(zhì)量被認為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。15. "金鑰匙”服務(wù)；是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具 有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服 務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個最 具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情化 服務(wù)的體現(xiàn)。16. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺，由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的 一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。17. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。18. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班 臺，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的一 個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門 衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。19. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。20. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。21. 前廳部：也稱前臺部、總服務(wù)臺或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負責招徑并接待賓客, 銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部 門提供相關(guān)信息參考。22. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式二“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。23. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。24. 近期預(yù)測：一般指半月或一月以上的預(yù)測。通常只統(tǒng)計訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要 客人或會議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計劃和設(shè)備物資準備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資）, 防止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。