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商務禮儀第四講接待禮儀

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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,商務禮儀教程,有,“,禮,”,走遍天下,第一頁,共四十四頁。,第四講 酬世禮儀,迎來送往是商務禮儀的一大特征,俗話說:“物以類聚,人以情投”,只有商務伙伴和你交往愉快、交流默契,他才更加信任你,才會促使商務交往的成功。,商務應酬包括:拜訪、接待、送禮、商務

2、用餐以及涉及到的相關座次問題。,第二頁,共四十四頁。,教學要求,重點掌握拜訪禮儀、接待禮儀、送禮禮儀,熟悉送禮禮儀、座次禮儀等。,能熟練運用禮儀待人接物,不斷提高自身素養(yǎng)。,第三頁,共四十四頁。,案例鑒賞 都是彩鈴惹的禍,文先生的彩鈴:我不接、不接、就不接,客戶由于信號不好打了五次電話中斷后再打過去,聽到的鈴聲惹煩了,于是拒絕再和文先生聯(lián)系。,第四頁,共四十四頁。,(一)拜訪的時機,應該避免的時間主要有:,星期一上午、星期五下午(工作和例會);,每天剛上班的一小時和下班前的一小時;,中午午餐與午休時間;,對方的禁忌日(宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等),拜訪前的預約(電話、信件等)告

3、知時間和大致目的。被拒絕后要禮貌問下次拜訪的時間和安排。無故遲到或失約是極不禮貌的。,、商務拜訪禮儀,第五頁,共四十四頁。,(二)拜訪的準備,四個方面:,準備名片。名片是自己商務身份的代表,交換名片也能更加獲得對方的好感與信任。,準備書面資料。建議書、洽談書、協(xié)議備忘錄、公司介紹、報價單等其他書面資料。,注意儀表服飾。,查詢路線、交通。,第六頁,共四十四頁。,(三)成功拜訪時,來到拜訪單位后,要跟接待人員或秘書人員說清楚:你是誰,是和誰預約好的,并請其轉達通報。,如果沒有接待或秘書人員引領,在進門前要先輕聲敲門或按門鈴。當、當、當三下,即使門是開的,也要站在門旁輕輕敲門。,進入被拜訪者辦公室后

4、,要主動和對方打招呼問好,有其他人在場要點頭致意,如果被拜訪者不主動介紹,不要主動詢問別人和被拜訪者的關系及來訪的原因等。不熟悉要自我介紹(包括姓名、單位、拜訪目的以及名片)。,第七頁,共四十四頁。,被拜訪者請你入座時要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座,不要見座位就坐?!翱碗S主便”,以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒有邀請你參觀他們的其他辦公室或設施,不要主動提出參觀,更不能未經許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻,即使拿書刊雜志也要征求他人意見。,如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝,必要時也可以把杯蓋揭開,不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會抽要致謝:“對不起,我不

5、會抽?!比绻麤]有遞煙,也就不要主動“請戰(zhàn)”。,第八頁,共四十四頁。,(三)什么時候告辭,遇到下面五種情況也要及時知趣而退:,雙方話不投機或當你說話的時候,被拜訪者反應冷淡甚至不愿答理;,被拜訪者站起身來,或是把你們的談話總結了一下,并說出以后可再繼續(xù)交流的話;,被拜訪者雖然顯得很認真,但反復看手表或時鐘;,被拜訪者把雙肘抬起,雙手支在椅子的扶手上;,快到休息或就餐時間。,第九頁,共四十四頁。,注意事項,最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完一段話之后,因為這會使人誤以為對他那段話聽得不耐煩。所以最合適的告辭時間,是在你自己說完一段話之后。同時告辭前千萬別打呵欠,伸懶腰。告別前應該對被拜訪者的友好、

6、熱情等給以適當?shù)目隙ㄒ约罢f些客套話。,第十頁,共四十四頁。,二、商務接待禮儀,(一)準備工作,布置場所。,了解來訪者的情況。,安排接待人員。,自我情況的了解。,第十一頁,共四十四頁。,(二)接待規(guī)格的安排,要視客人情況而定,符合客人身份地位,不可過高也不可過低。,接待規(guī)格主要有以下三種:,高規(guī)格接待,對等接待,低規(guī)格接待,第十二頁,共四十四頁。,(三)待客之道,1舉止規(guī)范,一般請客人走在右邊,主陪人員要和客人并排走,不能落在后面;,其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。,在走廊里,應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯時要回頭以手示意,有禮貌地說“這邊請”。,乘電梯請客人先進,沒有司機則自己先進客人

7、后進??腿俗诤笈诺挠覀?,自己在左側,如有領導陪同,領導坐左側,自己坐司機前面。,第十三頁,共四十四頁。,禮儀常識-接待,接待客人時,盡量避免開放式的問題,開放式問題你會給客人無限選擇。,封閉式問題給出所有選擇,讓客人,從中挑。,第十四頁,共四十四頁。,禮儀常識乘坐電梯,你陪同多位客人出入電梯時,請問出入電梯的標準順序,陪同人員應:,1、先進先出,2、先進后出,3、后進先出,4、后進后出,第十五頁,共四十四頁。,禮儀常識乘坐電梯,陪同人員需要先入,后出。,第一個原因安全,第二個原因方便,第十六頁,共四十四頁。,禮儀常識陪同引導,內側高于外側,前方高于后方。右側就是內側,墻就是內側。,如果你接待

8、的客人不認路,前進方向不明確的話,陪同者是左前方引導。,第十七頁,共四十四頁。,2敬茶,注意以下幾點:,茶壺茶杯要干凈,不能用剩茶或舊茶待客,用什么茶葉事先可征求。,注意茶蓋要口朝上,倒茶不要太滿一般為五分之四左右。,敬茶要先客后主??腿溯^多按級別或幼依次敬上。,第十八頁,共四十四頁。,上茶具體步驟,先把茶盤放在茶幾上,從客人右側遞過茶杯,右手遞上,手指不要搭在茶杯上,也不要讓茶杯撞到客人手上。,茶點裝上托盤里再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。,茶水飲料最好放在客人的右前方,如果有點心、糖果之類則最好放在客人左前方。,第十九頁,共四十四頁。,3、談話,商談問題要緊扣主題,圍繞會談的目的進行

9、,不要只談自己的事情或自己關心的事情。其次要注意自己的態(tài)度和語氣,要尊重他人,不要惡語傷人,不要強詞奪理。再次要認真傾聽。,第二十頁,共四十四頁。,禮儀常識談話“四不準”,不打斷對方,不補充對方,不糾正對方,不質疑對方,第二十一頁,共四十四頁。,禮儀常識交談的藝術,第一個問題,說什么,第二個問題,怎么說,1、要細語柔聲,2、你要善于跟交談對象互動互動就是形成良性的反饋,3、要注意尊重對方,別把聰明全放在臉上,第二十二頁,共四十四頁。,(四)送客禮儀,客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的,如果客人已經說要走,也要留一會,不要來訪者一說走,就馬上站起相送或起身相留,這都有逐客嫌疑。等他人起身后

10、自己才可起身。,貴客可安排送客工具。條件允許可送贈送一份土特產或紀念品。把來訪者送到門口的時候,應該站在門口目送一段時間,等他人身影消失后再返回。等他人走時輕輕關門?!芭椤钡仃P門會讓人聽起來不禮貌。,第二十三頁,共四十四頁。,三、怎樣“以禮相待”,(一)有必要送禮嗎?,商務送禮的目的,無非是為制造一種更好的和商務伙伴交往的契機,是維持、拉近和商務伙伴之間關系的一種方法和形式,是對商務伙伴合作的感謝,讓商務伙伴感到你的關心和尊重。,第二十四頁,共四十四頁。,(二)送禮的雷區(qū),首先了解受禮對象的習慣和個性,他是什么身份,有什么愛好,有哪些習慣和忌諱。,禁忌:違法、犯規(guī)禮品;壞俗禮品;私忌禮品、私人

11、用品(皮帶、領帶、鞋、內衣、香水及其他用品)、廣告禮品。,禮品的價格標簽一定要撕下。,避免不要將同樣的禮物同時送給相識的兩個人,那樣會讓人覺得你在搞“批發(fā)”。,第二十五頁,共四十四頁。,送外國朋友 禁忌,不送藥品、現(xiàn)金、有價證券、珠寶、首飾等貴重物品,一般可送紀念品、鮮花等。但要十分注意禮品外包裝。,和外國人士特別是歐美人士交往,都不要說一些我們認為很妥當?shù)?、自謙的話,比如說“區(qū)區(qū)薄禮,請笑納”“這是隨便買的,不值幾個錢”、“受之有愧”。因為外國人多沒有太含蓄的習慣,他們會把你的話當真,會使對方不高興甚至是難堪。,第二十六頁,共四十四頁。,(三)什么時候送,一般在初次見面送沒有什么價值的小紀念

12、品。交往中送禮能提升你的好感。,工作完成之后送禮,會讓商務伙伴對你印象更深,是加深友誼期待合作延續(xù)的方法。,可以選擇新公司的成立日、公司成立紀念日、大客戶的生日以及結婚、生小孩、重病初愈時。,第二十七頁,共四十四頁。,送禮注意的細節(jié),一般要親自交給別人,如果禮物過大,可以請其他人幫助遞交,但是自己也要積極參與進來,并向對方說明一下。,如果人多要注意先長輩后晚輩,先女士后男士,先上司后下極。,禮品比較新穎的話有必要說明具體用途、用法,好讓對方對你送的禮物更加了解,介紹禮品寓意的時候也要多講幾句吉祥話。,第二十八頁,共四十四頁。,注意事項,由于某種原因不能收,一定要退回,最好附上專門致謝的函件,并

13、說明拒收禮品是本人的決定還是按有關規(guī)定辦事。對打算退的禮品要及時退,最好不超過24小時。,附卡片的禮物一般先讀卡片再拆禮物。,如收到托人送達或郵寄禮品,要回復一張名片或親筆寫信表示感謝。,第二十九頁,共四十四頁。,商務禮儀之向外國人送花禁忌,在國外,給中年人送花不要送小朵,意味著他們不成熟。不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。,在印度和歐洲國家,玫瑰和白色百合花,是送死者的虔誠悼念品;,日本人討厭蓮花,認為蓮花是人死后的那個世界用的花,第三十頁,共四十四頁。,送花禁忌,墨古哥人和法國人忌諱黃色的花。,德國人視郁金香為,“,無情之花,”,,送此花給他們代表絕交。,意大利,西班牙、德國、法國、比利時等國

14、,菊花像征著悲哀和痛苦,絕不能作為禮物相送。,在俄羅斯、南斯拉夫等到國家若送鮮花的話,記住一定人要送單數(shù),因雙數(shù)被視為不吉祥。,百合花在英國人和加拿大人眼中代表著死亡,絕不能送。,第三十一頁,共四十四頁。,四、座次的安排(上),行走常規(guī):并排時,中央高于兩側,內側高于外側。,單行時,前方高于后方。,上下樓梯:宜單行行進,前方為上,無特殊原因,靠右側行進。注意:接待著短裙女士宜其居后。,出入電梯:無人值守時,宜請客人后入先出(便于叫梯與控制開關)。,出入房門:一般位高者先入。若室內光線暗或推式門客人后入。出房時,為客人推、拉門,客人后(推)先(拉)出門。,第三十二頁,共四十四頁。,四、座次的安排

15、(中),乘坐轎車:公務用車,后排右座為上;社交應酬,副駕駛座為上;接待重要客人,司機后坐為上(安全系數(shù)高且隱秘)。,會 客:賓主對坐,面門為上;賓主并坐,以右為上;,人多無法排序或朋友聚會,自由擇坐。,第三十三頁,共四十四頁。,座次的安排(中),談判:雙邊(長桌或橢圓,賓主分坐兩側)橫式,面門為上(客方);雙邊豎式,以進門方向為準,右側為上(客方);,談判時,各方主談人在己方居中位,其他人員按右高原則,依職位高低由近至遠排列,有翻譯時坐主談判人右側。多邊(三方及以上談判方)時,各方自由擇座;主席式,對房正門設主位(空位),誰發(fā)言就到主位發(fā)言,其他人背門而坐。,第三十四頁,共四十四頁。,四、座次

16、的安排(下),簽字儀式:雙邊,簽字桌橫放、雙方代表面門而坐(賓右)、參加者列隊呈直線站在簽字者后面,中高兩側右高排列,如多排按前高后排列。多邊(三放及以上),簽字桌橫放(面門且一張),按照約定順序依次簽字。,會議:小型,面門為上;以右為上(我國政務按傳統(tǒng)以左為尊);前排中央為上。大型,主席臺,前為上、中為上、右為上;主持人,前中或前排最右;發(fā)言人,主席臺前方或其右前方。,第三十五頁,共四十四頁。,座次的安排(下),宴會:桌次,居中為上、以右為上、離門遠為上。,座次,面門居中為主人位、主人右側為主賓位(交叉式)、主方居左客方居右(不交叉)。,旗幟:我國國旗,居中、居右、居前、為高、為大。,我國國旗與他國國旗同用時,我方為主他國國旗為上位,他國為主我國國旗為上位。,第三十六頁,共四十四頁。,主人開車時的座位次序,A,D,C,B,主人,第三十七頁,共四十四頁。,記程車的座位次序,司機,D,C,B,A,第三十八頁,共四十四頁。,乘火車時的座位次序,走 廊,D,B,C,A,第三十九頁,共四十四頁。,會客室入座的禮儀1,門,B,A,D,C,第四十頁,共四十四頁。,會客室入坐的禮儀2,C,D,A,B

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