Quality MGT,品質(zhì)管理,知,知識(shí)培訓(xùn),課,課程,主講人：,張,張躍敏,內(nèi)容簡介,質(zhì)理管理,體,體系ISO9001知識(shí)簡,介,介,品質(zhì)管理,基,基礎(chǔ),萬科物業(yè),客,客戶服務(wù),理,理念,第一部分,：,：質(zhì)理管理,體,體系ISO9001,ISO9000的,定,定義；,ISO9000與,質(zhì),質(zhì)量管理,的,的關(guān)系；,質(zhì)量管理,八,八項(xiàng)原則,；,；,質(zhì)量管理,的,的方法；,ISO9000與,質(zhì),質(zhì)量管理,什么是ISO9000,國際標(biāo)準(zhǔn),化,化組織：International Organization for Standardization，簡,稱,稱ISO,，,，成立于1947,年,年2月23日，是,世,世界上最,大,大的非政,府,府性國際,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)化組,織,織。,ISO9000,族,族標(biāo)準(zhǔn)：,指,指由ISO/TC176,技,技術(shù)委員,會(huì),會(huì)（ISO的第176個(gè)委,員,員會(huì)）制,定,定的系列,國,國際標(biāo)準(zhǔn),。,。,ISO9000與,質(zhì),質(zhì)量管理,ISO9000的,產(chǎn),產(chǎn)生,ISO9000及,其,其他ISO的標(biāo)準(zhǔn),是,是隨著國,際,際貿(mào)易的,發(fā),發(fā)展而產(chǎn),生,生的。為,制,制訂一個(gè),為,為全球大,多,多數(shù)企業(yè),認(rèn),認(rèn)可的標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)，以解,決,決國際貿(mào),易,易中出現(xiàn),的,的各類爭,執(zhí),執(zhí)和意見,的,的不統(tǒng)一,，,，ISO,組,組織在廣,泛,泛征求意,見,見，綜合,考,考慮各行,業(yè),業(yè)組織要,求,求的基礎(chǔ),上,上，分別,于,于1987年和1994年,發(fā),發(fā)布了第,一,一、二版ISO9000,系,系列標(biāo)準(zhǔn),，,，并逐漸,完,完善整個(gè),標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)族，,在,在2000年又頒,布,布了ISO9001：2000。對(duì),于,于ISO9000,，,，世界各,國,國積極響,應(yīng),應(yīng)，紛紛,將,將之轉(zhuǎn)化,為,為本國標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)，等同,或,或等效使,用,用,。,ISO9000與,質(zhì),質(zhì)量管理,ISO9000與,質(zhì),質(zhì)量管理,的,的關(guān)系,質(zhì)量管理,是,是由眾多,的,的活動(dòng)組,成,成，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不,等,等同于質(zhì),量,量管理；,質(zhì)量管理,活,活動(dòng)有很,大,大程度上,按,按ISO9000,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)的要,求,求來進(jìn)行,；,；,ISO9000標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)來源于,質(zhì),質(zhì)量管理,的,的實(shí)踐；,質(zhì)量管理,的,的實(shí)踐又,會(huì),會(huì)豐富和,提,提高ISO9000系列標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn)的內(nèi)容,。,。,質(zhì)量管理,體,體系ISO9001,質(zhì)量管理,八,八項(xiàng)原則,：,：,1、以顧,客,客為關(guān)注,焦,焦點(diǎn),2、領(lǐng)導(dǎo),作,作用,3、全員,參,參與,4、過程,方,方法,5、系統(tǒng),管,管理,6、持續(xù),改,改進(jìn),7、以事,實(shí),實(shí)為決策,依,依據(jù),8、互利,的,的供方關(guān),系,系,我想有個(gè),總,總體了解,認(rèn)識(shí)體系,質(zhì)量管理,體,體系文件,層,層級(jí)結(jié)構(gòu),圖,圖,B,C,A,A層：質(zhì),量,量手冊(cè),B層：程,序,序文件,C層：作,業(yè),業(yè)指導(dǎo)書,及,及相關(guān)的,表,表調(diào)整格、表單,等,等質(zhì)量記,錄,錄,體系文件,如,如何分類,？,？,1、質(zhì)量,手,手冊(cè)：規(guī),定,定組織質(zhì),量,量管理體,系,系的文件,2、程,序,序,：,：為進(jìn)行,某,某項(xiàng)活動(dòng),所,所規(guī)定的,途,途徑,3、作業(yè),指,指導(dǎo)書及,相,相關(guān)質(zhì)量,記,記錄:對(duì),程,程序的支,持,持文件,補(bǔ)充說,明,明,：,（1）,程,程序可,以,以形成,文,文件也,可,可以不,形,形成文,件,件，很,多,多情況,下,下程序,可,可形成,文,文件（,如,如質(zhì)量,體,體系文,件,件）,（2）,程,程序形,成,成文件,時(shí),時(shí)，通,常,常稱為,“,“書面,程,程序”,或,或“文,件,件化程,序,序”。,質(zhì)量管,理,理體系,的,的文件,質(zhì)量管,理,理的方,法,法,ISO9000系列,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),5S：,清,清理、,清,清潔、,整,整理、,整,整頓、,素,素養(yǎng),QC活,動(dòng),動(dòng),6西格,瑪,瑪,質(zhì)量管,理,理的基,本,本要求,PDCA,循,循環(huán),PPlan ：,計(jì),計(jì)劃、,策,策劃，,根,根據(jù)顧,客,客的要,求,求和組,織,織的方,針,針，為,提,提供結(jié),果,果建立,必,必要的,目,目標(biāo)和,過,過程；,DDo,：,：做,、,、實(shí)施,的,的過程,；,；,CCheck,：,：根據(jù),方,方針、,目,目標(biāo)和,產(chǎn),產(chǎn)品要,求,求，對(duì),過,過程和,產(chǎn),產(chǎn)品進(jìn),行,行監(jiān)視,和,和測量,，,，并報(bào),告,告結(jié)果,；,；,AAction,：,：行動(dòng),、,、改進(jìn),采取,措,措施，,以,以持續(xù),改,改進(jìn)過,程,程業(yè)績,；,；,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,D,P,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,Man,：,：人,Material,：,：料,Environment：,環(huán),環(huán)境,人員,機(jī)器設(shè),備,備,方法,材料,環(huán)境,輸入,輸出,測量,Machine ：,機(jī),機(jī),Method,：,：,法,法,Measurement：,測,測量,影響質(zhì),量,量的幾,個(gè),個(gè)因素,5M1E,質(zhì)量管,理,理中的,過,過程方,法,法,過程,（一系,列,列相互,關(guān),關(guān)聯(lián)或,相互作,用,用的活,動(dòng),動(dòng)）,產(chǎn)品,（過程,的,的結(jié)果）,程序（,為,為進(jìn)行,某,某項(xiàng)活,動(dòng),動(dòng)或過,程,程規(guī)定,的,的途徑,，,，可以,形,形成文,件,件或不,形,形成文,件,件）,輸入,包括資,源,源,監(jiān)控和,測,測量的,時(shí),時(shí)機(jī),（可以,在,在過程,之,之前、,之,之中、,之,之后）,過程A,過程B,過程C,過程A,的,的輸入,過程A,的,的輸出,過程B,的,的輸入,過程B,的,的輸出,過程C,的,的輸入,過程C,的,的輸出,除了對(duì),單,單個(gè)過,程,程進(jìn)行,控,控制，,還,還需對(duì),各,各個(gè)過,程,程之間,的,的聯(lián)系,以,以及過,程,程的組,合,合和相,互,互作用,進(jìn),進(jìn)行連,續(xù),續(xù)的控,制,制。,外部顧,客,客,外部顧,客,客,P,D,C,A,P,D,A,C,內(nèi)部顧,客,客,過程A,過程B,過程C,過程E,過程D,過程F,內(nèi)部顧,客,客,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,輸入A,輸入B,輸入C,輸入E,輸入D,輸入F,輸出F,反饋,輸出E,輸出D,輸出B,輸出A,輸出C,QC小,組,組活動(dòng),程,程序,選擇課,題,題、現(xiàn),狀,狀調(diào)查,、,、設(shè)定,目,目標(biāo)、,分,分析原,因,因、確,定,定主要,原,原因、,制,制訂對(duì),策,策、,按對(duì)策,實(shí),實(shí)施、,檢,檢查效,果,果、鞏,固,固措施,、,、,總結(jié)和,下,下一步,打,打算,品質(zhì)習(xí),慣,慣5S,5S最,早,早起源,于,于日本,。,。1971年,（,（昭和46年,）,）日本,質(zhì),質(zhì)量管,理,理專家,中,中川正,騰,騰首先,用,用到3S（整,理,理、整,頓,頓、清,掃,掃）詞,匯,匯，以,后,后追加,清,清潔、,審,審美，,成,成為現(xiàn),在,在所說,的,的5S,。,。,整理：,要,要與不,要,要分開,，,，不用,的,的東西,丟,丟棄；,整頓：,把,把要用,的,的東西,以,以最簡,單,單的辦,法,法放好,，,，使大,家,家明了,；,；,清掃：,經(jīng),經(jīng)常打,掃,掃，常,保,保清潔,；,；,清潔：,維,維持整,理,理、整,頓,頓、清,掃,掃的3S；,素養(yǎng)：,養(yǎng),養(yǎng)成遵,守,守既定,行,行為的,習(xí),習(xí)慣。,什么是5S,？,？,怎樣才,能,能5S,？,？,推行5S要有,“,“心”,去,去做：,心變則,態(tài),態(tài)度變,態(tài)度變,則,則行為,變,變,行為變,則,則習(xí)慣,變,變,零缺陷,管,管理,核心：,第,第一次,就,就把事,情,情做對(duì),！,案例：,服,服務(wù)未,完,完成，,提,提前收,工,工。,上周六,與,與XX,管,管理處,預(yù),預(yù)約家,政,政服務(wù),，,，原安,排,排的時(shí),間,間為7,月,月14,日,日下午1點(diǎn)多,，,，但今,天,天上午9點(diǎn)多,未,未事先,通,通知就,有,有兩個(gè),家,家政人,員,員上門,服,服務(wù)，,做,做到12點(diǎn)多,提,提出要,吃,吃中飯,，,，未全,部,部處理,完,完畢就,離,離開了,，,，吃完,飯,飯后也,沒,沒有回,來,來。業(yè),主,主對(duì)此,次,次家政,服,服務(wù)深,表,表不滿,。,。,零缺陷,管,管理,什么是,不,不簡單,，,，把一,件,件簡單,的,的事情,成,成千上,萬,萬遍地,做,做好，,就,就叫不,簡,簡單。,。,（海爾質(zhì)量,漫,漫畫）,原則：,明確需求,做好預(yù)防,一次做對(duì),科學(xué)衡量,阿吉里斯的,腳,腳后跟,古希臘神話,中,中有一位偉,大,大的英雄阿,吉,吉里斯，他,有,有著超乎普,通,通人的神力,和,和刀槍不入,的,的身體，在,激,激烈的特洛,伊,伊之戰(zhàn)中無,往,往不勝，取,得,得了赫赫戰(zhàn),功,功。但就在,阿,阿吉里斯攻,占,占特洛伊城,奮,奮勇作戰(zhàn)之,際,際，站在對(duì),手,手一邊的太,陽,陽神阿波羅,卻,卻悄悄一箭,射,射中了偉大,的,的阿吉里斯,，,，在一聲悲,涼,涼的哀嘆中,，,，強(qiáng)大的阿,吉,吉里斯竟然,倒,倒下去了。,原,原來,這,這支箭射中,了,了阿吉里斯,的,的腳后跟，,這,這是他全身,唯,唯一的弱點(diǎn),，,，只有他的,父,父母和天上,的,的神才知道,這,這個(gè)秘密。,在,在他還是嬰,兒,兒的時(shí)候，,他,他的母親、,海,海洋女神特,提,提斯，就曾,捏,捏著他的右,腳,腳后跟，把,他,他浸在神奇,的,的斯堤克斯,河,河中，被河,水,水浸過的身,體,體變得刀槍,不,不入，近乎,于,于神。可那,個(gè),個(gè)被母親捏,著,著的腳后跟,由,由于浸不到,水,水，成了阿,吉,吉里斯全身,唯,唯一的弱點(diǎn),。,。母親造成,的,的這唯一弱,點(diǎn),點(diǎn)要了兒子,的,的命！,由于局部細(xì),微,微的弱點(diǎn)而,導(dǎo),導(dǎo)致全局的,崩,崩潰，就是,這,這則,寓言所揭示,的,的道理。質(zhì),量,量管理也同,樣,樣如此。企,業(yè),業(yè)生,產(chǎn)經(jīng)營的每,一,一個(gè)環(huán)節(jié)，,與,與市場銷售,及,及售后服務(wù),都,都密,不可分，一,個(gè),個(gè)零部件裝,配,配的失誤，,就,就可能給整,個(gè),個(gè)企,業(yè)帶來巨大,甚,甚至致命的,損,損失。因此,，,，一定要全,力,力把,好質(zhì)量關(guān)。,“,“零缺陷”,管,管理就是對(duì),質(zhì),質(zhì)量控制與,保,保證的,管理創(chuàng)新。,寓意,第二部分：,品,品質(zhì)管理基,礎(chǔ),礎(chǔ),服務(wù)行業(yè)的,特,特征和質(zhì)量,要,要求,影響品質(zhì)的,因,因素,萬科物業(yè)品,質(zhì),質(zhì)理念,世界需要品,質(zhì),質(zhì),如果沒有品,質(zhì),質(zhì)，生活如,何,何保障？,品牌無國界,，,，高質(zhì)量是,綠,綠卡,從海爾的起,家,家，看質(zhì)量,管,管理對(duì)企業(yè),發(fā),發(fā)展的作用,。,。,服務(wù)行業(yè)的,特,特征和質(zhì)量,要,要求,請(qǐng)大家先思,考,考一下?,（1）,服務(wù)是一種,無,無形的產(chǎn)品,，,，不易測量,。,。,信譽(yù)對(duì)服務(wù),業(yè),業(yè)至關(guān)重要,（2）服務(wù),是,是一個(gè)過程,，,，不能貯存,。,。,（3）服務(wù),的,的生產(chǎn)和消,費(fèi),費(fèi)過程同時(shí),發(fā),發(fā)出。,服務(wù)質(zhì)量貫,穿,穿于服務(wù)提,供,供過程的始,終,終,服務(wù)行業(yè)的,特,特征,（1）服務(wù),的,的態(tài)度；,（2）所提,供,供服務(wù)的專,業(yè),業(yè)水平；,（3）服務(wù),的,的速度：,（4）服務(wù),的,的舒適性：,（5）服務(wù),的,的安全性和,保,保密性；,服務(wù)行業(yè)的,質(zhì),質(zhì)量要求,影響品質(zhì)的,因,因素,案例1：有,所,所為，有所,不,不為。,啟示：,風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),新員工培訓(xùn),行為監(jiān)督,影響品質(zhì)的,因,因素,案例2：業(yè),主,主父親被“,罰,罰站”了兩,小,小時(shí),啟示：,按章辦事，,靈,靈活處理,客戶服務(wù)意,識(shí),識(shí),安全保障與,業(yè),業(yè)主利益平,衡,衡,影響品質(zhì)的,因,因素,案例3：,兒童娛樂設(shè),施,施傷人,啟示：,安全提示標(biāo),識(shí),識(shí),檢查、維護(hù),、,、及時(shí)發(fā)現(xiàn),隱,隱患,處理此類事,件,件原則,影響品質(zhì)的,因,因素,案例4：單層紙巾也,會(huì),會(huì)惹禍,啟示：,材料采購,現(xiàn)場巡查,影響品質(zhì)的,因,因素,案例5：停,電,電引起的投,訴,訴,啟示：,溝通方法,克制情緒,知會(huì)業(yè)主,影響品質(zhì)的,因,因素,案例6：我,有,有錯(cuò)嗎？,啟示：,關(guān)注細(xì)節(jié),現(xiàn)場標(biāo)識(shí),及時(shí)上報(bào)、,專,專人跟蹤,影響品質(zhì)的,因,因素,人,設(shè)備和設(shè)施,物料,方法,環(huán)境,萬科物業(yè)品,質(zhì),質(zhì)理念,一言一行皆,品,品質(zhì),說到要做到,，,，做到要做,好,好。,關(guān)注細(xì)節(jié)，,追,追求完美。,魔鬼存在于,細(xì),細(xì)節(jié)之中！,！,！,第三部分：,萬,萬科物業(yè)客,戶,戶服務(wù)理念,客戶是我們,永,永遠(yuǎn)的伙伴,行業(yè)的特性,客戶服務(wù)五,要,要素,正確的工作,心,心態(tài),萬科客戶理,念,念,1、客戶是,最,最稀缺的資,源,源，是萬科,存,存在的全部,理,理由。,2、尊重客,戶,戶，理解客,戶,戶，持續(xù)提,供,供超越客戶,期,期望的產(chǎn)品,和,和服務(wù)，引,導(dǎo),導(dǎo)積極、健,康,康的現(xiàn)代生,活,活方式，這,是,是萬科一直,堅(jiān),堅(jiān)持和倡導(dǎo),的,的理念。,3、在客戶,眼,眼中，我們,每,每一位員工,都,都代表萬科,。,。,4、我們1%的失誤，,對(duì),對(duì)于客戶而,言,言，就是100%的損,失,失。,5、衡量我,們,們成功與否,的,的最重要的,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)，是我,們,們讓客戶滿,意,意的程度。,6、與客戶,一,一起成長，,讓,讓萬科在投,訴,訴中完美。,人類進(jìn)入顧,客,客滿意時(shí)代,短缺時(shí)代,數(shù)量時(shí)代,質(zhì)量時(shí),代,代顧客,滿,滿意時(shí)代,美國政府1994年授,權(quán),權(quán)給密歇根,大,大學(xué)質(zhì)量中,心,心，對(duì)其200強(qiáng)每年,進(jìn),進(jìn)行一次顧,客,客滿意評(píng)價(jià),并,并公諸于世,，,，美國用顧,客,客滿意度奪,回,回日本產(chǎn)品,占,占領(lǐng)的國內(nèi),市,市場。,在買方市場,時(shí),時(shí)期，顧客,購,購買的是服,務(wù),務(wù)。,服務(wù)業(yè)特點(diǎn),同時(shí)性,服務(wù)的提供,和,和,消費(fèi)同時(shí)進(jìn),行,行,無形性,服務(wù)是無形,不可觸摸的,非貯存性,服務(wù)具有直,接,接和,無法貯存的,特,特點(diǎn),服務(wù)品質(zhì)的,體,體現(xiàn)，更多,的,的是一種體,驗(yàn),驗(yàn)！,有一次有個(gè),保,保安幫我，,幫,幫忙提了一,次,次菜，當(dāng)時(shí),除,除了說聲謝,謝,謝,我們并,沒,沒有深談。,現(xiàn),現(xiàn)在總是纏,著,著我，還要,到,到我家來玩,，,，不知如何,是,是好!我和,他,他并不熟，,覺,覺得好可怕,，,，那些工作,還,還是他份內(nèi),的,的事，又是,他,他主動(dòng)幫我,做,做的，他還,要,要我的手機(jī),號(hào),號(hào)碼，有些,話,話他很出格,，,，我都不想,說,說了，希望,他,他們公是公,私是私。,而,而且他們好,像,像認(rèn)為業(yè)主,們,們都很有錢,一,一樣的,有,有些粘的感,覺,覺。時(shí)不時(shí),找,找我, 我,都,都不知該如,何,何應(yīng)付了，,我,我的名字他,竟,竟然也知道,。,。當(dāng)然是因,為,為他做這份,工,工作才有方,便,便的，不知,他,他是什么居,心,心, 超過,了,了普通的保,安,安和業(yè)主之,間,間的關(guān)系，,好,好像我是他,女,女朋友或親,姐,姐姐樣的，,我,我也形容不,出,出來，對(duì)我,造,造成一種困,惑,惑。,安全員與業(yè),主,主關(guān)系,一天一位常,到,到小區(qū)與同,學(xué),學(xué)一起聽家,教,教的女學(xué)生,準(zhǔn),準(zhǔn)備回家走,到,到小區(qū)出口,崗,崗時(shí)，當(dāng)值,的,的安全員看,到,到女學(xué)生長,的,的挺漂亮，,就,就問其叫什,么,么名字，女,學(xué),學(xué)生不愿告,之,之，又說如,果,果你不告訴,我,我，我就不,讓,讓你走！此,時(shí),時(shí)，該員工,已,已忘記了自,己,己應(yīng)履行的,職,職責(zé)，不但,不,不放行，而,且,且更加過分,的,的與女學(xué)生,開,開玩笑，如,：,：你長這么,漂,漂亮，我晚,上,上會(huì)想你的,等,等等，過了,一,一會(huì)兒，該,員,員工還是讓,其,其離開了小,區(qū),區(qū)，女孩子,想,想想有些害,怕,怕，就將此,事,事告知了其,母,母親。母親,聽,聽后大怒：,萬,萬科是深圳,有,有名的企業(yè),，,，,竟然有如此,素,素質(zhì)的員工,，,，實(shí)在令人,氣,氣憤，并在,當(dāng),當(dāng)晚找到管,理,理處要求給,個(gè),個(gè)說法。,一句話給企,業(yè),業(yè)帶來的傷,害,害,某業(yè)主李小,姐,姐來電反映,其,其表妹昨天,下,下午約4、5點(diǎn)接小孩,回,回家上扶手,電,電梯時(shí)，受,到,到旁邊值班,安,安全員的盤,問,問：“你家,女,女主人是做,什,什么的？”,今,今天上午又,再,再次受其騷,擾,擾，問：“,你,你家女主人,到,到底是做什,么,么的？為什,么,么天天不在,家,家？”李小,姐,姐的表妹已,于,于今天向管,理,理處投訴，,但,但未有回應(yīng),。,。李小姐覺,得,得受到極大,的,的污辱，要,求,求查清此事,，,，對(duì)該安全,員,員進(jìn)行嚴(yán)厲,懲,懲罰，將其,解,解雇，并表,示,示將會(huì)就此,事,事給萬科發(fā),律,律師信，并,向,向集團(tuán)總部,投,投訴。,我侵犯業(yè),主,主隱私權(quán),了,了嗎？,員工行為,準(zhǔn),準(zhǔn)則，職,業(yè),業(yè)道德培,養(yǎng),養(yǎng)。,企業(yè)理念,、,、企業(yè)文,化,化。,端正服務(wù),角,角色，服,務(wù),務(wù)過程中,應(yīng),應(yīng)把握好,尺,尺度。,保密意識(shí),。,。,建立自信,心,心，正確,的,的人生觀,、,、價(jià)值觀。,啟示與思,考,考,萬科物業(yè),客,客戶服務(wù),五,五要素,主動(dòng)-見面問好,熱,熱心,助,助人，工,作,作投入,盡,盡職盡,責(zé),責(zé),親切-微笑友善,不,不急,不,不躁，易,地,地而處,感,感同身,受,受,誠信-尊重對(duì)方,耐,耐心,聆,聆聽，言,行,行一致,信,信守承,諾,諾,專業(yè)-服務(wù)規(guī)范,技,技術(shù),精,精湛，認(rèn),真,真細(xì)致,一,一次到,位,位,素養(yǎng)-制服整齊,儀,儀容,清,清潔，崗,位,位禮儀,牢,牢記在,心,心,名牌企業(yè),始,始終是社,會(huì),會(huì)關(guān)注的,焦,焦點(diǎn)，質(zhì),量,量管理不,善,善，品牌,將,將在一夜,之,之間倒塌,！,！,愛護(hù)企業(yè),品,品牌,善待每一,位,位業(yè)主,善待每一,位,位顧客,因?yàn)樗麄?是,是真正,給你發(fā)薪,水,水的人！,謝謝大家,！,！,