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1、Click to edit Master title style,,Click to edit Master text styles,,Second level,,Third level,,Fourth level,,Fifth level,,*,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,LOGO,,,,*,,,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,LOGO,LOGO,,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,,,,(一),公共關(guān)系學(xué)的研究對象,,,（二）公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容,,

2、,LOGO,,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,,,(一),公共關(guān)系學(xué)的研究對象,,公共關(guān)系學(xué)的研究對象是,“,組織與公眾之間的傳播與溝通,”,。對于這一概念，應(yīng)重點從三個角度認真把握。,1.,“,公共關(guān)系,”,的性質(zhì),：,,（1）,公共關(guān)系的概念,：,,公共關(guān)系是什么,,,任何一種學(xué)科都應(yīng)有一個核心概念。公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的,核心概念,，是構(gòu)成公關(guān)理論體系的,基本內(nèi)容,。,,,,,,LOGO,,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,,,公共關(guān)系不是,“,半斤八兩不醉，三步四步都會,”,。,,公共關(guān)系(Public Relations)也可稱作（,公眾關(guān)系,）。,,公共關(guān)系特指,組織與公眾之間的傳播

3、溝通關(guān)系,，即組織與公眾環(huán)境之間信息交流關(guān)系,；,,,社會關(guān)系就是公共關(guān)系。×,,公共關(guān)系概念的核心涵義：,,,“,雙向傳播與溝通,”,是最基本的、核心的概念。,,,LOGO,,一、公共關(guān)系學(xué)的研究對象和內(nèi)容,,,在現(xiàn)代社會,，,從宏觀上看,，,公共關(guān)系是充滿智慧的謀論；,從微觀上,來考察，公共關(guān)系是任何組織,與,個人取得成功的法寶。,,公共關(guān)系對提高個人素質(zhì)，使其適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展有著積極的作用。,,,,,,,,,,LOGO,,現(xiàn)代社會對職業(yè)教育培養(yǎng)人才的標準提出更高的要求，可概括為四種能力,：即,接受再培訓(xùn)的能力、合作能力、,公關(guān)能力,、創(chuàng)新能力等,。,聯(lián)合國教科文組織召開了第二屆國際技術(shù)與

4、職業(yè)教育大會，大會指出,21世紀,“,對人的素質(zhì)要求在變化，不僅是知識、技能水平的提高，更重要的是能,應(yīng)變、生存和發(fā)展,”,。,返回,LOGO,討論 我們在大學(xué)學(xué)什么？,,“,學(xué)會,做事,；學(xué)會,做人,”,,“,大學(xué)四年的學(xué)習(xí)豐富了我的人生經(jīng)歷，,,讓我學(xué)到了很多其它地方無法學(xué)到的東西。,,沒有那四年，我覺得我的人生有些殘缺。,”,,,——,汪洋語,我們在大學(xué)學(xué)什么？,LOGO,學(xué)會做人(2),,在北京國展召開的春季人才招聘會上，美國特路普公司的攤位上方醒目地寫著：,北大、清華畢業(yè)生一概免談,。,這個告示令應(yīng)聘者議論紛紛。,,美國特路普國際集團北京代表處首席代表吳沁玫說：“應(yīng)聘者要有自知之明，

5、要在公司里選擇好自己的位置，要有角色意識和舞臺意識，才能達到導(dǎo)演的要求。公司追求的是綜合素質(zhì)，要的是,合作精神和團隊意識,?！彼J為,一般院校的畢業(yè)生，只要給他一個合適的位置，就能發(fā)揮其無限潛力,。,LOGO,學(xué)會做人(3),,微軟亞洲研究院錄用標準：,,一、扎實的基礎(chǔ)和專業(yè)知識；,,二、創(chuàng)造力與再學(xué)習(xí)能力；,,三、熱情和激情；,,四、團隊合作精神；,,五、職業(yè)道德——正直、誠信。,,LOGO,,,（2）,公共關(guān)系理論研究的核心問題,是（組織形象 ）,。,,（3）,公共關(guān)系的研究對象是,（公眾）,。,,公共關(guān)系的研究對象是公共關(guān)系活動現(xiàn)象及其內(nèi)在規(guī)律。,,（4）,公共關(guān)系學(xué)的目的是,（描述客觀

6、存在的公共關(guān)系狀態(tài) ）,,——,組織生存發(fā)展,,,公共關(guān)系的一般目的,為塑造良好形象,,,公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的?！?LOGO,,,2.,“,公共關(guān)系職能,”,的性質(zhì)：,,即運用各種傳播、溝通手段去影響公眾的觀點、態(tài)度和行為，爭取公眾輿論的理解和支持，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。,,,3.,“,公共關(guān)系學(xué)科,”,的性質(zhì)：,,（1）,是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科,是一門綜合性的應(yīng)用傳播學(xué)、組織傳播學(xué)，是現(xiàn)代傳播學(xué)在組織經(jīng)營管理中的應(yīng)用和發(fā)展。,,,,傳播學(xué),對傳播現(xiàn)象及其規(guī)律的研究成果成為公共關(guān)系實務(wù)運行和操作的,學(xué)科理論基礎(chǔ),。,,,,LOGO,,（2）,學(xué)科定位：一

7、門獨立的綜合性的應(yīng)用科學(xué),。,公共關(guān)系學(xué)是（,一門獨立的學(xué)科,）,。,,（3）,研究范疇,,：,,公共關(guān)系史、公共關(guān)系理論和公共關(guān)系實務(wù),共同構(gòu)成了,公共關(guān)系學(xué)的體系。,,,,LOGO,（二）,公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容,,,,,公共關(guān)系的管理過程：完整地理解公關(guān)工作的整個過程,；,,在《實用公共關(guān)系》一書中提出公共關(guān)系機構(gòu)的26項工作從A到Z的是,弗蘭克,·,詹夫金斯,,,,,,,LOGO,（二）,公共關(guān)系學(xué)的基本內(nèi)容,,,,,公共關(guān)系活動實務(wù)：包括調(diào)查研究、新聞傳播、公關(guān)廣告、專題活動、處理危機、交際事務(wù)等；,,公共關(guān)系學(xué)是是一門獨立的學(xué)科,,,公共關(guān)系在中國應(yīng)用的國情和特色：公關(guān)的中國特色。,

8、,,,,,,LOGO,二、公共關(guān)系的歷史,,,公關(guān)的形成、發(fā)展概況、產(chǎn)生的社會歷史條件：,,(一),公共關(guān)系的發(fā)展分期,,1,、早期公共關(guān)系,,無意識的公共關(guān)系時期是一個漫長的歷史過程，它始于人類社會的商品生產(chǎn)，末于資本主義社會的初級階段。,,古希臘:公眾代表會議和陪審團制度。,,古羅馬 :,“,公眾的聲音就是上帝的聲音,”,。,,中國:鄭國,“,子產(chǎn)不毀鄉(xiāng)校,”,。,,,,LOGO,公共關(guān)系學(xué),,公共關(guān)系最早起源到古希臘、古羅馬時代。當時的王公貴族就開始或利用順口溜、詩歌等形式來贊美自己，或是培養(yǎng)專門的游說者到平民中游說，從而形成社會輿論。,亞里士多德,的代表作,《,修辭學(xué),》,包含著豐富的

9、公關(guān)思想和藝術(shù)，被公關(guān)界稱為西方最早的公共關(guān)系經(jīng)典之作。,,在他的,《,修辭學(xué),》,一書中，要求人們使用語言要動感情，要有可行性。,,LOGO,,自覺的公共關(guān)系時期,始于I9世紀中葉以后，以,“,報刊宣傳活動,”,為標志。表現(xiàn)為:,,,①,巴納姆:巴納姆,時期公眾受愚弄的時期,”,,公共關(guān)系發(fā)端期的代表人物,巴納姆的公共關(guān)系手段是編制神話,。,新聞代理,“,,,凡宣傳都是好事,2,、中期公共關(guān)系,,LOGO,現(xiàn)代社會的公共關(guān)系起源于19世紀中葉美國的報刊宣傳活動,，同時作為一種專門職業(yè)在社會組織運行中發(fā)生作用。×,,,②,貝克勒：,廣告宣傳工作，以推動政黨的政治為目的；,,這一時期是公眾被愚弄

10、、被欺騙、被詛咒的時期 。,2,、中期公共關(guān)系,,LOGO,巴拉姆:太陽報的宣傳活動,,LOGO,3,、現(xiàn)代公共關(guān)系,公共關(guān)系的,發(fā)源地,,公共關(guān)系學(xué)最早產(chǎn)生于20世紀20年代,的美國,,公共關(guān)系職業(yè)的發(fā)源地是（,美國,），早期具有公共關(guān)系性質(zhì)的專業(yè)公司都出現(xiàn)在這個國家。,,,,公共關(guān)系職業(yè)人士的前身是報刊宣傳員,,科學(xué)的公共關(guān)系時期分為三個階段：,,,單向宣傳階段:,艾維.李時期進入到公共關(guān)系的職業(yè)化時期。,,LOGO,,19世紀末20世紀初,美國新聞界以揭露工商業(yè)丑聞為主體的運動被稱為揭丑運動。,,,代表人物艾維,·,李的實事求是、,說真話,、公開性受到了公眾的歡迎。,,,1903年，艾維

11、李在美國開辦了一家正式的公關(guān)事務(wù)所，標志著現(xiàn)代公關(guān)的問世,,艾維李,時期進入到,公共關(guān)系職業(yè)化時期,,艾維,·,李的公共關(guān)系思想提出的兩個原則是公眾必須被告知 說真話,,,,,,,,,,3,、現(xiàn)代公共關(guān)系,,LOGO,,1906年，艾維,·,李發(fā)表了著名文件,,,,《原則宣言》,,現(xiàn)代公共關(guān)系的兩大原則：,,,,,“,門戶開放,”,和,“,講真話,”,。,,,艾維,·,李的宣傳思想的主要特點,,“,公共關(guān)系之父,”,,,,艾維,·,李時期,——“,說真話,”,時代,,LOGO,艾維,·,萊特拜特,·,李,:,說真話時代,,LOGO,,公眾導(dǎo)向階段:,,在20世紀20年代 ，,公共關(guān)系進入科學(xué)化

12、發(fā)展階段，其代表人物,是美國的,愛德華,·,伯內(nèi)斯,。,,伯內(nèi)斯,時期進入到公共關(guān)系的科學(xué)化時期,,,20世紀20年代以后,，順應(yīng)公眾的意志進行輿論傳播等。,,,LOGO,,,,1923年，伯內(nèi)斯,以教授的身份，首次在紐約大學(xué)開設(shè)公共關(guān)系課程,,,出版了第一部公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典性著作《,輿論之凝結(jié),》,,,首先提出,“,公關(guān)咨詢,”,的概念,,,伯內(nèi)斯公共關(guān)系思想的一個重要組成部分是,即,“,投,公眾所好,”,，,伯內(nèi)斯被稱為公共關(guān)學(xué)之父。,LOGO,,,,首次提出,“,公共關(guān)系咨詢,”,,,公共關(guān)系核心思想是,“,投公眾所好,”,。,,以公眾為中心，了解公眾的喜好，掌握公眾對組織的期待與要求的態(tài)

13、度，確定公眾的價值觀念，應(yīng)該是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作；然后按照公眾的意愿進行宣傳，才能做好公共關(guān)系工作。,,,——,1923《公眾輿論的形成,》,,希爾,·,諾頓公司的創(chuàng)始人之一,愛德華,·,L.伯內(nèi)斯時期,——“,投公眾所好,”,時代,,LOGO,愛德華,·,L,·,伯內(nèi)斯時期,——“,投公眾所好,”,時代,,LOGO,,雙向溝通階段:,二戰(zhàn)以后，公共關(guān)系向?qū)W科化和職業(yè)化方向發(fā)展，使公共關(guān)系出現(xiàn)了,“,雙向平衡,”,的模式。,,著名的公關(guān)專家,卡特利普和森特編著的《有效的公共關(guān)系》被譽為,“,公共關(guān)系的圣經(jīng),”,。,,卡特利普和森特在他們的著作中提出,“,雙向?qū)ΨQ,”,的公關(guān)模式 。,,,LOG

14、O,美國著名的公關(guān)專家卡特利普和森特在他們的著作中提出,“,雙向?qū)ΨQ,”,的公關(guān)模式 。,,,,卡特李普和森特《有效公共關(guān)系》(,1952年)，正式提出,“,四步工作法,”,,,,格魯尼格《公共關(guān)系管理》 （1984年）四種實踐模式：第一種，新聞代理型模式，第二種，公共信息型模式，第三種，雙向不平衡型模式，第四種，雙向平衡型模式。,斯科特,·,卡特李普時期,——“,雙向?qū)ΨQ,”,時代,,LOGO,現(xiàn)代公共關(guān)系的誕生與成長,艾維,.,李時期,伯內(nèi)斯時期,卡特李普時期,說真話,投其所好,雙向?qū)ΨQ,,LOGO,[重點、難點],,,1、現(xiàn)代公共關(guān)系時期的重要代表人物及其思想。,,,,,,,,,,,,,

15、LOGO,各種公共關(guān)系概念的區(qū)別,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,LOGO,愚弄公眾,,單向灌輸,,公眾導(dǎo)向,,,,觀念的演變,LOGO,,（二）,公共關(guān)系形成的歷史條件,,從歷史的角度分析，公共關(guān)系作為一種活動的產(chǎn)生，受制于個基本條件：,,1、人性文化的崛起,——,文化前提,,2、,商品經(jīng)濟的繁榮,——,經(jīng)濟基礎(chǔ),,3、民主政治的發(fā)展,——,政治前提,,4、大眾傳播技術(shù),——,物質(zhì)條件,LOGO,（二）公共關(guān)系形成的歷史條件,,,公共關(guān)系產(chǎn)生的首要條件是市場經(jīng)濟的繁榮,商品經(jīng)濟的出現(xiàn),,,,,公共關(guān)系與商品經(jīng)濟存在著天然聯(lián)系,。,商品經(jīng)濟越發(fā)達，市場競爭越激烈,公共關(guān)系活動就越重要

16、。,,大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件,,,交通工具和傳播手段的現(xiàn)代化為現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展提供了物質(zhì)技術(shù)保障,LOGO,,,1900,年，,法國巴黎成立了,世界上第一家具有公共關(guān)系性質(zhì)的,“,宣傳公司,”,，促使公共關(guān)系職業(yè)在世界范圍普及。,,,1955年國際公關(guān)協(xié)會在英國倫敦正式成立，,標志著公關(guān)已作為一門世界性的行業(yè)而獨立存在,,,國際公共關(guān)系協(xié)會的簡稱是,：,IPRA,,（,1999年5月,）,“,公關(guān)員,”,列入中華人民共和國《國家職業(yè)分類大典》,，標志著中華人民共和國正式承認這一職業(yè)，并于,2000年12月3日,首次舉行公關(guān)員職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定。,,,,,LOG

17、O,,,,開創(chuàng)我國當代公關(guān)事業(yè)的先頭兵是國內(nèi)一批具有較高管理和經(jīng)營水平的,賓館和飯店。,,,1983年9月,，,廣州白云山制藥廠開創(chuàng)國有企業(yè)設(shè)立公關(guān)部先例,，,這標志了中國公共關(guān)系開始走上了行業(yè)化道路。,,,,我國高校中首先設(shè)立公共關(guān)系專業(yè)的是深圳大學(xué)。,,中國現(xiàn)代公共關(guān)系實踐最早從,企業(yè),開始，也是當今世界公共關(guān)系實務(wù)運用最廣泛、最經(jīng)常的部門。,,,,LOGO,,,主體：社會組織,,,客體：社會公眾,,,方法與手段,,管理職能,,信息傳播,,構(gòu)成要素,,組織具有哪些基本特征,,A,、由固定成員組成具有特定目標,B,、組織結(jié)構(gòu)制度化,C,、組織成員行為規(guī)范化,D,、社會組織具有開放性,三、公共

18、關(guān)系的構(gòu)成要素,LOGO,三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素,,,,公共關(guān)系的,主體,——,社會組織,，,公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個人與所有人。公共關(guān)系主體指從事一切社會活動的主體。,,,,公共關(guān)系的,客體,——,公眾,，,公關(guān)對誰做；,只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾,與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相,,互作用的,組織和個人的總合,,,,,,,公共關(guān)系的,中介,——,傳播溝通,“公共關(guān)系用什么手段來進行”公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段,，,是,功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。,,,LOGO,三、公共關(guān)系的構(gòu)成要素,公共關(guān)系的,主體,——,社會組織,，,公關(guān)由誰來做，有何作用；不是個人與所有人。公共關(guān)系主體

19、指從事一切社會活動的主體。,,,公共關(guān)系的,客體,——,公眾,，,公關(guān)對誰做；只包括構(gòu)成組織生存環(huán)境的公眾與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的組織和個人的總合,,,公共關(guān)系的,中介,——,傳播溝通,“,公共關(guān)系用什么手段來進行,”,公關(guān)的基本工具和技術(shù)手段,，,是,功能性的傳播，不是目的性的傳播，僅是手段。,,,,,,,,LOGO,1.,公共關(guān)系的主體,公共關(guān)系的主體是社會組織,,,公共關(guān)系主體指,從事一切社會活動的主體,?！?,,社會組織只有運行才有活力，才能實現(xiàn)組織目標，因此運行是社會組織最基本的存在價值。,,組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ),。,,組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關(guān)系是人際關(guān)系

20、 。,,股東關(guān)系不屬于組織外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容。,,社會組織內(nèi)部的股東不屬于公共關(guān)系公眾表述不正確,,能較為客觀、公正地提供公關(guān)服務(wù)的組織是,,公關(guān)公司,,,,LOGO,公共關(guān)系的主體,,學(xué)校、社會福利機構(gòu)屬于服務(wù)性組織 公共關(guān)系部是 服務(wù)部門 。,,在對象公共關(guān)系分類中，最基本、最重要的一類是員工關(guān)系,,,工商企業(yè)、金融機構(gòu)屬于營利性組織,,公共關(guān)系部是組織內(nèi)部設(shè)立的專門性的公共關(guān)系工作機構(gòu)。,,公關(guān)部門設(shè)在行政辦公室是一種部門隸屬型,LOGO,,企業(yè)可扮演消費者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費者一起設(shè)計生活、美化生活。,,開放組織只能使公眾了解組織的各項工作，但不能使

21、組織了解公眾。×,,只有員工們個別的需求在組織內(nèi)部得到滿足,，才能促使他們努力工作,×,LOGO,公關(guān)人員,公關(guān)小姐是公共關(guān)系人員的正式代稱。,×,,,在公關(guān)人員心理素質(zhì)中，最基本的要求是,自信心理,,公眾從對象的某些特征推及對象的整體，從而產(chǎn)生,“,以偏概全,”,的心理現(xiàn)象是.暈輪效應(yīng),,馬斯洛在其需要層次理論中認為，人的最高層次需要是,自我實現(xiàn),的需要,,在比較發(fā)達的商品經(jīng)濟社會，公眾的消費主要是由,消費心理支配的,。,,,,LOGO,,態(tài)度層次,是公共關(guān)系傳播實務(wù)的中間層次，主要對象是,潛在公眾,和一部分可能與社會組織發(fā)生關(guān)系的,非公眾,×,LOGO,,流行是一種社會心理現(xiàn)象,，當社會中

22、有眾多人都去追求某種生活方式時，這種生活方式在較短時間內(nèi)發(fā)生連鎖性的感染，俗稱,“,一窩風(fēng),”,現(xiàn)象。,流行對企業(yè)經(jīng)營有較大影響，是企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)密切關(guān)注和注意收集的信息,。,,美國通用電氣公司在北京舉辦,“,中國人才資源面臨挑戰(zhàn),”,講座，該公司人力資源部經(jīng)理麥考爾在會上直言不諱地指出：,“,中國有極具潛力的人才市場，但企業(yè)的用人觀念尚顯陳舊，錢，不能解決一切問題。最主要的，是要建立起一套完善的激勵機制。,”,,,,麥考爾指出中國企業(yè)在處理員工與企業(yè)的關(guān)系時，更應(yīng)重視心理調(diào)節(jié)手段,LOGO,,公關(guān)人員最重要的職業(yè)道德要求是,忠實,,公共關(guān)系的職業(yè)道德和法律制約：公關(guān)行為基本準則； 

23、 規(guī)范行業(yè)道德及行為準則不屬于公關(guān)公司經(jīng)營范圍,,關(guān)于思想政治工作和公共關(guān)系的描述錯誤的是二者不能互相取代也不能構(gòu)成相輔相成的關(guān)系、公眾與傳媒之間的傳播溝通,,（,1965年5月,），國際公共關(guān)系協(xié)會頒布了《國際公共關(guān)系道德準則》，經(jīng)過多次修訂已經(jīng)成為極富影響力的公共關(guān)系專業(yè)人員職業(yè)道德評定標準。,,LOGO,,2000年6月，國家勞動和社會保障部頒布,“,第六號令,”,，把公共關(guān)系列入首批實行職業(yè)準入制度的90種社會職業(yè)之一，并決定自（,2001年10月,）起，從業(yè)人員實行執(zhí)政上崗制度。,,,組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進行公關(guān)教育，其重點是公關(guān)能力教育,,試圖引導(dǎo)或轉(zhuǎn)變公眾的看法、影響公眾

24、的態(tài)度和行為的公關(guān)廣告是觀念廣告,,,,,LOGO,公共關(guān)系機構(gòu),,,現(xiàn)代企業(yè)一般采取,公共關(guān)系機構(gòu)的負責(zé)人由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)和決策者直接擔(dān)任,，凸顯公共關(guān)系機構(gòu)在組織中的重要地位。,×,,從管理作用看，公關(guān)職能部門在組織總體中扮演的是（,“,中介,”,角色,）,,,（,公共關(guān)系部,）是組織內(nèi)部設(shè)立的專門性的公共關(guān)系工作機構(gòu)。,,公共關(guān)系部是（,服務(wù)部門,）,。,,公關(guān)部的組建,是由組織自身狀況和公眾特點以及組織與公眾之間聯(lián)系的狀況決定的。（,,,LOGO,公共關(guān)系機構(gòu),,,公關(guān)部門設(shè)在行政辦公室是一種（,部門隸屬型,）。,,,公共關(guān)系部的設(shè)置應(yīng)該講求,精簡、效能,,,,在《實用公共關(guān)系》一書中提

25、出公共關(guān)系機構(gòu)的26項工作從A到Z的是,弗蘭克,·,詹夫金斯,,,,行業(yè)道德及行為準則,不屬于公關(guān)公司經(jīng)營的范圍,,,,,,LOGO,2.公共關(guān)系的客體,公共關(guān)系的研究對象是,（公眾）,,,公共關(guān)系的客體是公眾,,公共關(guān)系的客體指的是與主體有某種聯(lián)系的公眾,,,公共關(guān)系客體是指與主體有某種聯(lián)系的個人?！?,,公共關(guān)系的公眾，是指與公共關(guān)系主體發(fā)生聯(lián)系與相互作用的,（,組織和個人的總合,）,,,LOGO,2.,公共關(guān)系的客體,,,員工是組織最重要的,內(nèi)部公眾,，良好的員工關(guān)系，可培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。,,,與公共關(guān)系主體關(guān)系最密切的公眾關(guān)系是,員工關(guān)系,。,,,

26、某類企業(yè)的一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系是指,股東關(guān)系,。,,傳播溝通對象中，最具社會權(quán)威性的對象是,政府公眾,,,LOGO,公共關(guān)系的客體,員工關(guān)系、股東關(guān)系、消費者關(guān)系、政府關(guān)系是企業(yè)公關(guān)工作,最基本的目標公眾,。,,組織報刊面對的公眾主要是組織公眾,,政府公關(guān)首先要面對的客體是機關(guān)內(nèi)工作人員,,LOGO,公共關(guān)系的客體,,,,社區(qū)公眾是指組織所在地的公眾,,,,社區(qū)公眾指的是社會組織所在地周圍的,鄰居和地區(qū)政府部門,,社區(qū)公眾指的是社會組織所在地周圍的鄰居表述不正確,,,組織所在地的公眾被視作,“,準自家人,”,的是社區(qū)公眾,,,一般來說，社區(qū)人員屬于企業(yè)的次要公眾,,,,,LOGO,公共關(guān)系

27、的客體,,在對象公共關(guān)系分類中，最基本、最重要的一類是員工關(guān)系,,,,,在組織外部公共關(guān)系中最重要的一類是消費公眾,,在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是,受眾,。,,,LOGO,公共關(guān)系的客體,,把公眾作為一個過程按其發(fā)展階段劃分可以分為,,非公眾； 潛在公眾； 知曉公眾； 行動公眾,,,知曉主客體之間的問題并已經(jīng)針對問題采取行動的組織或個人被稱為行為公眾,,,認可度,著重考察的是公眾從潛在公眾轉(zhuǎn)化為知曉公眾后，又轉(zhuǎn)化為行為公眾的過程。,,,,,LOGO,公共關(guān)系的客體,,組織報刊面對的公眾主要是,組織公眾,,,假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時出現(xiàn)的考生及家長等屬于周期公眾

28、,,,,產(chǎn)品代理商不屬于公眾人物,,公眾協(xié)調(diào)的內(nèi)容有利益協(xié)調(diào)、目標協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是利益協(xié)調(diào),,,LOGO,3.,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,,“,公共關(guān)系用什么手段來進行,”,指的是公共關(guān)系的媒介,,（1）公共關(guān)系傳播必須具有雙向性。公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是組織與公眾之間的傳播溝通 信息搜集不是公共關(guān)系的本質(zhì)特征,,（2）公共關(guān)系專門運用各種傳媒溝通媒介來處理組織與公眾之間的關(guān)系,。,,（3）公共關(guān)系研究人和人的關(guān)系的角度是（信息傳播溝通角度 ）,。,,,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,傳播,,公共關(guān)系的主體與客體的聯(lián)結(jié)通過,傳播溝通,來實現(xiàn)。,,

29、公共關(guān)系工作就是用傳播,溝通,的手段來協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。,,我們都有一個經(jīng)驗，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式屬于分眾傳播,,公共關(guān)系傳播必須具有,雙向性,。,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,公共關(guān)系在采集信息時重點采集,,組織形象信息 、組織產(chǎn)品形象信息 、組織運行狀態(tài)與發(fā)展趨勢信息,,各類傳播都會對受眾產(chǎn)生一定的影響、作用，這就是傳播效果。傳播效果包括信息層次、情感層次、,（,認知層次,）,、行為層次。,,,,在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于組織傳播的類型。,,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,,

30、整合營銷傳播是一種,,一元化策略。整合營銷傳播是一種,雙向,策略。,,與現(xiàn)代公關(guān)所倡導(dǎo)的,“,雙向交流與溝通,”,主旨最為吻合的是Internet,,,,黑板報、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段,,開發(fā)的宣傳方式不屬于組織報刊的特點,,,,,,,,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,,大眾傳播媒介中，公眾接受時,有參與感的是電視,,,電視和廣播媒介的共同弱點是（,傳播信息稍縱即逝,）,,,廣播的優(yōu)勢,是傳播迅速、表現(xiàn)力、感染力強、圖文并茂、可超越國界。×,,,LOGO,,,報紙的公眾不受文化程度的限制,，因此報紙是老少皆宜的,傳播媒介,×,,感染力強,不是雜志作為公關(guān)傳播媒介的優(yōu)勢

31、,,員工手冊不屬于大眾傳播媒介,,有利于解決多數(shù)公眾的共性問題的傳播媒介是（,大眾傳播媒介,）。,,,,LOGO,,調(diào)查報告屬于,無聲語言媒介,符號媒介。,,人的表情屬于,無聲語言媒介,符號媒介,,,公共關(guān)系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達一定的組織信息，這種傳播媒介屬于人體媒介,,使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是,,,報紙和雜志的優(yōu)勢,,,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,非正式溝通,是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的,“,自由市場,”,，,

32、網(wǎng)絡(luò)溝通,就是非正式溝通的一種表現(xiàn)形式。,人們在網(wǎng)上討論《大話西游》和周星馳這樣的主題，反映的是（,虛擬社區(qū),）,,媒介關(guān)系,應(yīng)擺在對外公關(guān)實務(wù)工作的最顯著的位置,。 ×,,公共關(guān)系需要廣告作為工具。,,就效益而言，,公關(guān)廣告追求的是經(jīng)濟效益。,×,,,,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,黑板報、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳的常用手段,,使公眾有充分的選擇余地、接受信息的狀態(tài)有較高的自由度的是報紙和雜志的優(yōu)勢,,簡單的說，,信息就是具有新內(nèi)容、新知識的消息。我們處于信息爆炸性激增的時代，信息總是以自己的方式獨立存在于我們周邊。 ×,,,,LOGO,公共關(guān)系的中介,——,傳播溝通,與人際

33、傳播、組織傳播相比，,大眾傳播的信息不再具有保密性。,,信息就是具有新內(nèi)容、新知識的消息。我們處于信息爆炸性激增的時代，信息總是以自己的方式獨立存在于我們周邊。,,,,1948年，美國著名政治學(xué)家,拉斯韋爾,在其代表作《社會傳播的構(gòu)造與功能》中提出了傳播過程的,“,5W,”,模式,。,LOGO,,關(guān)于組織傳播溝通內(nèi)容的描述，正確的是(,不同時期以及同一時期的不同階段，傳播與溝通的內(nèi)容是不一樣的,),,Internet媒介,與現(xiàn)代公關(guān)所倡導(dǎo)的,“,雙向交流與溝通,”,主旨最為吻合,,我們都有一個經(jīng)驗，在淘寶網(wǎng)上搜索自己想要購買的物品時，可以根據(jù)它的選擇越來越具體的找到物品所在的網(wǎng)頁，這種溝通方式

34、屬于,分眾傳播,,組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實際上就是指（,媒介技術(shù),）。,,,LOGO,,公共關(guān)系傳播在有些時候,單向性,更具有權(quán)威性和說服力，達到組織公關(guān)目的。 ×,,新興媒介如網(wǎng)絡(luò)媒體、手機媒體等可以使傳統(tǒng)的公關(guān)主客體發(fā)生轉(zhuǎn)化。,,在選擇傳播媒介時,必須考慮公眾類型與宣傳主題,為使公眾,突出地議論某一話題,，組織可以通過大眾傳播對某些議題給予著重強調(diào)，,這種強調(diào)的程度與議題在傳播中受重視的程度構(gòu)成強烈的正比關(guān)系。,,在公關(guān)傳播環(huán)境中，,座位可隨意設(shè)置,?！?,,LOGO,,非語言文字符號,包括身體語言和情態(tài)語言，是面對面溝通中很重要的一種傳播手段，它們傳播出來的無聲的信息是語言或文字不

35、能取代的，而且對聲音起著強化或弱化的作用。,,,LOGO,四、組織形象,公共關(guān)系理論研究的核心問題是,（組織形象 ）,。,,組織形象的含義涉及以下幾個方面,,,（1）關(guān)系程度與輿論指向 （2）知名度與美譽度,,（3）認可度和忠誠度 （4）組織形象定位,,,LOGO,組織形象,組織無形形象的,核心內(nèi)容,是,組織的信譽,,,組織信譽,不屬于組織有形形象,,組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為(,單項形象和整體形象,),,組織形象的內(nèi)容是全面的，而不是單一的，,是主觀的,，而不是客觀的?！?LOGO,組織形象,社會組織形象包括內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象兩方面，下列各項屬于內(nèi)在

36、氣質(zhì)的是（）,,（1）組織的基本價值取向 （2）組織成員的職業(yè)道德水平,,公共關(guān)系工作的一般目標包括（）,,A、當組織形象發(fā)生惡性變化時予以阻止 B、當組織形象發(fā)生良性變化時予以保持 C、組織形象模糊時，建立清晰的良好形象 D、改善組織的形象,,LOGO,,,學(xué)校利用校慶進行廣泛的社會宣傳，這一活動本身表明它重視塑造自己的文化形象,,山西假酒案對汾酒集團的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績造成了較為惡劣的影響，如果你是汾酒集團的公關(guān)人員，當山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時，你會首先檢查汾酒集團的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形象,,組織信譽不屬于組織有形形象,,,公共關(guān)系要塑造良好的組織形象，因此對組

37、織不利于公眾的事情應(yīng)適度宣傳，如果公眾不知此事，應(yīng)盡量避免讓其知曉。 ×,,,,,LOGO,目的 目標,,公共關(guān)系的一般目的為,塑造良好形象,,社會組織公共關(guān)系的一般目標是,引導(dǎo)組織形象良性發(fā)展,,政府公關(guān)的主要目標,是提高政府的美譽度,,在公共關(guān)系范圍中，公務(wù)談判有一個明確的基本前提和目標，這就是在談判中社會組織必須（,兼顧雙方利益,）。,,LOGO,識別系統(tǒng),,企業(yè)識別系統(tǒng)的,核心與原動力,是,理念識別系統(tǒng),,傳播效力最為具體而直接的系統(tǒng)是（,視覺識別系統(tǒng),）。,,,,,LOGO,,,企業(yè)標志在視覺傳達中的基本功能是,識別性,,,在VIS中，應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是,標志,,組織

38、形象關(guān)系系統(tǒng)中MI是指（,理念管理系統(tǒng),）,,CIS手冊編制內(nèi)容包含五大方面，其中辦公用品（名片、信箋等）、組織成員的制服、名稱和招牌等屬于（,應(yīng)用層面,）,,,,LOGO,五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念,,1、公共關(guān)系狀態(tài),：一個組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。(基礎(chǔ)、結(jié)果),,,公共關(guān)系總是處于特定的狀態(tài),，其狀態(tài)可通過公眾對組織的了解程度，喜愛程度和支持程度去把握。,,,,LOGO,基礎(chǔ),1111內(nèi)部公共關(guān)系,是塑造組織形象的,起點,。,,組織內(nèi)部關(guān)系是組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ),,組織開展公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)是（ ）,,有關(guān)組織形象的公眾忠誠度的基礎(chǔ)是(,

39、顧客滿意度,) .,,塑造良好的組織形象必須建立在（,真實、透明、真誠的基礎(chǔ)上,）。,,部門公關(guān)是各類組織有效開展全方位公關(guān)工作的,基礎(chǔ)和出發(fā)點,。,,,LOGO,,公關(guān)部的一切工作的落腳點都是擴大組織知名度× 。,LOGO,公共關(guān)系關(guān)系形態(tài),,,社會關(guān)系的形態(tài)從建立的基礎(chǔ)進行分類，可以劃分為（血緣關(guān)系、地緣關(guān)系和業(yè)緣關(guān)系）。,,,,,公共關(guān)系作為一種個性化的社會關(guān)系，它的形態(tài)特征應(yīng)該屬于（組織、業(yè)緣、交換型關(guān)系形態(tài) ）,,,,公共關(guān)系主要是以業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ),LOGO,公共關(guān)系關(guān)系形態(tài),美國汽車行業(yè)巨頭克萊斯勒曾面臨虧損、市場持續(xù)疲軟和用戶信任度急劇降低等重重困難局面，掌門人李,·,艾柯卡動員

40、一切可以動員的內(nèi)外部關(guān)系，開展了空前規(guī)模的自救活動，員工降薪、聯(lián)合經(jīng)銷商說服參議員爭取政府求援、與銀行談判爭取貸款等，讓企業(yè)很快走出了困境。,,,本案例主要體現(xiàn)了克萊斯勒公司對,（業(yè)緣關(guān)系形態(tài)）,關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運用,。,,長城飯店請6000名員工家屬參觀飯店，滿足員工及其家屬愿望來提升組織凝聚力，,這主要體現(xiàn)了對（親緣關(guān)系形態(tài) ）關(guān)系形態(tài)的重視和技巧運用。,,,LOGO,,既具有工具性，又具有對象性的公眾關(guān)系是（,媒介關(guān)系,）。,,,LOGO,五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、  公共關(guān)系觀念,,2、公共關(guān)系活動(實務(wù))：,,運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織和社會關(guān)

41、系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列工作。(,是否,科學(xué)的重要標志：,是否,有現(xiàn)代的公共關(guān)系意識和科學(xué)的公關(guān)理論作指導(dǎo)。),,,LOGO,公共關(guān)系專題活動,,,公共關(guān)系專題活動,組織為某一明確目的、圍繞特定主題而精心策劃的活動,,公共關(guān)系工作要點在于組織各項工作的文明化和制度化，并且時時關(guān)注落實情況，這屬于日常事務(wù)型公共關(guān)系,,例行性會議會議要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點，以調(diào)整和推進會議的整體進程。,,著重于運用公共關(guān)系原理處理危機發(fā)生前后的公眾問題謂之,應(yīng)急公關(guān),，起源于美國。,,,,。,,,,,,,LOGO,,危機管理專家奧古斯丁認

42、為，危機管理的最基本經(jīng)驗是,說真話、立刻說,,危機管理十分重要，,突發(fā)事件中的公眾是公共關(guān)系工作的唯一目標。,×,LOGO,公共關(guān)系危機,,公共關(guān)系應(yīng)以預(yù)防為主,,,針對組織突發(fā)問題或意外情況而進行的咨詢稱之為危機咨詢,,危機對于企業(yè)而言，,既是威脅又是（機會）,。,,機會危機的特點包括突發(fā)性 、普遍性 嚴重性,,不屬危機的特征的是可預(yù)測性,,,,,LOGO,,企業(yè)發(fā)生危機后，首先應(yīng)該,設(shè)法控制事態(tài),,山西假酒案對汾酒集團的企業(yè)形象和產(chǎn)品銷售業(yè)績造成了較為惡劣的影響，如果你是汾酒集團的公關(guān)人員，當山西假酒案的惡劣影響延伸到汾酒銷售時，你會首先,,,檢查汾酒集團的產(chǎn)品，確保無問題；然后改善汾酒形

43、象,,危機處理的三,“,T,”,原則包括,,（ A、盡快反應(yīng)B、 提供情況 C 、全部實情）,,危機處理的三,“,T,”,原則不包括,階段進展,,）,,LOGO,,展覽,是整合傳播的一種具體運用，是通過實物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳形式，,屬于微縮了的傳播媒介,。 × ．,,,贊助是（,一種可以獲得效益的投資，而不僅僅是一種慈善事業(yè),）,,出資贊助社會公益事業(yè)，為企業(yè)經(jīng)濟效益的提高，創(chuàng)造了社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟效益為重要目的的?！?,組織公關(guān)管理中的傳播技術(shù)因素實際上就是指媒介技術(shù),LOGO,,矯正型公共關(guān)系也可以稱為,補救型,公共關(guān)系,,以采集、處理和分析信息為主

44、的公共關(guān)系活動模式是,征詢型,公關(guān)。,,對,征詢型,公共關(guān)系來說，重視收集公眾及社會環(huán)境信息是其工作開展的,先決條件,，必須做細做實，否則向組織提供的經(jīng)營管理決策咨詢只能是紙上談兵。,,利用廣告媒介,不是征詢型,公關(guān)的工作手段,,,組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候，為了擺脫被動局面，采取的公關(guān)活動方式是,進攻型,公關(guān),,LOGO,,,運用大眾傳播媒介和內(nèi)部溝通方式開展工作的公關(guān)活動模式是,宣傳性,公關(guān),,主導(dǎo)性強、時效性強、傳播面廣的公關(guān)類型是,宣傳型,公關(guān)資助企業(yè)相關(guān)項目研發(fā)不屬于社會公益活動,,被動型的日常接待也可稱,（,訴詢型,）,的日常接待,，一般是指社會組織在事前無準備的情況下，

45、對,上門來聯(lián)系各種事務(wù)的公眾的接待。,LOGO,五、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念,,*3、公共關(guān)系觀念：,,是一種影響和制約著組織的政策和行為的,經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，,它指導(dǎo)著公關(guān)實務(wù)工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個方面，,成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準則,。,LOGO,公共關(guān)系觀念,公關(guān)從業(yè)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)的,核心,是,公關(guān)意識。,,在公共關(guān)系中，將追求平等和雙贏作為處理各種關(guān)系的行為準則而形成的公關(guān)觀念,，一般稱為互惠觀念,,忠誠度,是指公眾對組織的產(chǎn)品和服務(wù)在觀念上認同的同時轉(zhuǎn)化為實際選擇行為的程度。×,,LOGO,六、公共關(guān)系職能,、,特征和

46、原則,1,、公共關(guān)系的職能,,公共關(guān)系具有哪些職能,,采集信息與提供咨詢建議 、參與組織,,決策 、策劃專題活動、處理危機事件,,,,,,,LOGO,六、公共關(guān)系職能,、,特征和原則,1,、公共關(guān)系的職能,,公共關(guān)系的宣傳功能首先在于“,告知公眾,”。,,公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（,告知公眾,）,,黑板報、職工手冊、宣傳欄都是內(nèi)部宣傳 的,,常用手段,,,公眾輿論,是自發(fā)產(chǎn)生的、并處于不斷擴大,,和縮小的動態(tài)中，它是公眾對組織的一種,,浮動的,表層認識,。,,,,,,,,,,LOGO,六、公共關(guān)系職能,、,特征和原則,,1,、公共關(guān)系的職能,,,,公共關(guān)系職能在發(fā)揮作用時，常能起到對

47、企業(yè),,內(nèi)外信息的監(jiān)測作用，其中對大眾傳播媒介發(fā)布的信息的監(jiān)測是最重要的。,,,,,,,,,,LOGO,1、,公共關(guān)系的職能,施拉姆將現(xiàn)代傳播可以比作是,“,社會雷達,”,，形象的說明了傳播的（,監(jiān)測功能,）。,,關(guān)于公共關(guān)系中信息傳播的作用表述不準確的,是信息傳播的單向性往往使公眾處于被動地位,,不屬于組織報刊的特點是（,開發(fā)的宣傳方式,）,,,,LOGO,,,老字號南京冠生園原本是個有競爭力的企業(yè)，每年中秋節(jié)的月餅是它的一個傳統(tǒng)產(chǎn)品。但中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災(zāi)，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。眾多生產(chǎn)月餅的知名企業(yè)紛紛加強了對產(chǎn)品質(zhì)量的管理，并在中秋之際舉行各

48、種公關(guān)活動。,,這些公關(guān)活動發(fā)揮了應(yīng)變作用。,,,LOGO,,設(shè)立溝通渠道,是公共關(guān)系協(xié)調(diào)的,重要藝術(shù)手段,。,,協(xié)調(diào)溝通的方式多種多樣，其中最根本的一種是（,反饋調(diào)節(jié),），,即根據(jù)反饋信息來調(diào)整組織的運行。,,LOGO,,公關(guān)人員在執(zhí)行參與決策的職能時，立足點應(yīng)放在公眾立場位置上,,組織的全員公關(guān)培訓(xùn)即指對全員進行公關(guān)教育，其重點是公關(guān)能力教育,,學(xué)校利用校慶進行廣泛的社會宣傳，這一活動本身表明它重視塑造自己的文化形象,,,公共關(guān)系的監(jiān)測作用,是通過信息的采集、處理和反饋來發(fā)揮的，而對內(nèi)監(jiān)測作用是通過控制論的反饋原理來實現(xiàn)的。,,,LOGO,,協(xié)調(diào)溝通是公共關(guān)系,最根本的職責(zé),，公關(guān)的其他職

49、能都是,圍繞協(xié)調(diào)溝通而展開,的。,,應(yīng)正確對待消費者與組織之間的摩擦，如果消費者的意見是正確的，組織應(yīng)改正；如果消費者無理取鬧，組織也應(yīng)該包容和諒解。,,公共關(guān)系協(xié)調(diào),是指公共關(guān)系活動中溝通信息的過程。 ×,,,,LOGO,2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征,公共關(guān)系的本質(zhì)屬性是,組織與公眾之間的傳播溝通,,公共關(guān)系的本質(zhì)特征是公眾關(guān)系 、傳播活動 、管理職能,,信息搜集不是公共關(guān)系的本質(zhì)特征,LOGO,2、公共關(guān)系的本質(zhì)特征,下列關(guān)于公共關(guān)系發(fā)展的新特點的說法中，錯誤的是（,公關(guān)教育通才化,）,,以下不屬危機的特征的是,可預(yù)測性,,與企業(yè)相比，事業(yè)團體的,突出特點,就是非營利性，所以，完全不具有經(jīng)濟功

50、能。 ×,,LOGO,3、公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則和原則,公共關(guān)系的調(diào)節(jié)法則,,互惠互利、主動法則和實力法則,,從善法則不是公共關(guān)系特有的調(diào)節(jié)法則,,社會組織要具有滿足公眾合理需求的后備能力，指的是公共關(guān)系的,實力法則,,LOGO,,,,,組織在處理與消費者公眾的關(guān)系時，應(yīng)該以,顧客是上帝,作為一般原則和基本態(tài)度,。,,,“,顧客總是正確的,”,這句話可以視作處理與消費者關(guān)系的,一般原則,。,× ×,,協(xié)調(diào)、目標協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)和行為協(xié)調(diào)，其中最本質(zhì)的是（,利益協(xié)調(diào),）,,,國家或民族的社會關(guān)系形態(tài)是主體性社會關(guān)系形態(tài)的最高層次，制約著其他層次的社會關(guān)系形態(tài),,從善法則不是公共關(guān)系特有的調(diào)節(jié)法則。,,

51、,,,,LOGO,,當組織與公眾關(guān)系處于不和諧狀態(tài)時，,溝通的原則,首先是用善意的態(tài)度來表達自己的明確主張，竭力使公眾消除緊張或戒備等逆向性心理因素，為雙方的交流創(chuàng)造正常、平衡的心理條件，這樣無需具體措施就可以解決問題。×,,公共關(guān)系觀念,成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價值,觀念和行為準則,。,,LOGO,,商務(wù)禮儀的3A原則（重視對方 、 接受對方 、贊美對方）,,下面哪一項不屬于商務(wù)禮儀的3A原則（,了解對方,） 商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是（,以互相尊重為原則,）,,LOGO,七、人際關(guān)系和公共關(guān)系禮儀,,1、人際關(guān)系溝通,,,組織內(nèi)部最常見最普遍的一種關(guān)系是（,人際關(guān)系,）。,

52、,人與人之間的交流、傳播活動稱作 (,人際傳播,),,交際,借助于個人媒介進行相互溝通，也稱,“,人際溝通,”,，是公共關(guān)系的傳播方式之一。,,,下列不屬于組織外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容的是（,股東關(guān)系,）。,,LOGO,人際關(guān)系溝通,關(guān)于PAC溝通理論的描述是（P狀態(tài)代表權(quán)威和優(yōu)越感、A狀態(tài)以理智和穩(wěn)重為標志、C狀態(tài)以沖動和變化無常為標志）,,關(guān)于PAC溝通理論的描述錯誤的是（,P表示父母狀態(tài)，A表示兒童狀態(tài)，C表示成人狀態(tài),）,,,,公眾場合，人際交往的距離應(yīng)以多少米為宜（,0.5－1.5米之間,）,,,,LOGO,,公關(guān)人員面對各類公眾的要求，,要有所側(cè)重和選擇，,而不必面面俱到。,,游說策動的手

53、段是,“,口說,”,，目的是使人,“,心動,”,；出于社會組織自身的需要而有求于公眾的一種活動，因此從手法和地位上看它都是主動的?！?,勸說從本質(zhì)上來說,，就是改變公眾原有的信念、態(tài)度、立場和行為，在一個民主和法治的社會里，這當然,有一定的難度,。 ×,LOGO,2、公共關(guān)系禮儀,講究禮儀的原因，用一句話概括為,外塑形象,人的表情屬于哪種符號媒介（,無聲語言媒介,）。,,公共關(guān)系可以通過人的言談舉止、行為、服飾等身姿語傳達一定的組織信息，這種傳播媒介,屬于人體媒介,,所謂禮儀，是指,禮節(jié)和禮貌,兩個方面,,,公關(guān)禮儀是,公關(guān)人員在公關(guān)活動中應(yīng)遵循的,,禮儀要求，與其他交際禮儀的目的、對象不同。

54、,,,LOGO,,公務(wù)介紹要素不包括,年齡,,在介紹兩人相識時，總的規(guī)矩是,先卑后尊,,在,作自我介紹時，可以直接使用縮略語,，如北大、人大等。 ×,,關(guān)于握手的禮儀，描述不正確的有,先伸手者為地位低者,,一般最佳的握手時間是（,3－5秒,）,,LOGO,,商務(wù)交往名片三不準的內(nèi)容（ 名片不能隨便涂改 、名片上不提供私宅電話 、名片上不印制兩個以上的頭銜 ）,,名片的遞送是有嚴格的講究的，一般是,身份高的向你遞名片后，你才可以遞上自己的名片。,,,名片上不準印名言警句,不是商務(wù)交往名片三不準的內(nèi)容,LOGO,,交換名片時應(yīng)當,雙手遞上，而接受名片時，則可以單手接。,×,,如果一張圓桌座滿了人

55、，并且你都不認識，,遞名片應(yīng)順時針呈遞。,,呈遞名片時，,左手拿著名片上角,做法是不正確的,,,,LOGO,,領(lǐng)帶夾應(yīng)佩戴在七?？垡r衫上數(shù)的,第三和第四個紐扣之間。,,面對上級和下級、長輩和晚輩、嘉賓和主人，,先介紹誰下級 長輩 主人,,LOGO,,,宴請客人時，如果客人不肯點菜，宴請方為了表示對客人的尊重，征詢對方意見最重要的一點是問對方：,“,您喜歡吃什么菜？,”,,宴會上，為表示對主賓的尊重，主賓的座位應(yīng)是,面對門的位置,,在主賓和主人致辭、祝酒時,，應(yīng)暫時停止進餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機會吸煙。,,在餐桌上，不準吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。,LOGO,

56、,交談的形式是主要的，交談的題目是次要的聚會是（,禮節(jié)性聚會,）,,口頭語言交流的一般特點是直接性與隨時性 、雙向性與反饋性 、情感性,,真實性,不是口頭語言交流的一般特點,,作為一種表達語言，外交語言的風(fēng)格特征是（,委婉含蓄,）,,,LOGO,,一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時間以多長為宜，親朋好友以多長為宜（,10分鐘，30分鐘,）在社交場合，眼睛注視對方時不符合規(guī)范的是（,和人交談時，應(yīng)從下面注視對方,）,,如果主人親自駕駛汽車，（,副駕駛座,）應(yīng)為首位。　請柬一般,提前1－2天發(fā)出,，以便被邀請人及早安排?！?LOGO,,使用手機的不正確做法是（,女士將手機掛在脖子上,）電話鈴聲響

57、后，最多,不超過三聲就應(yīng)該接聽,,代接別人電話，應(yīng)首先告訴對方，你找的人不在，然后說怎么稱呼您？有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？,順序可以顛倒,。 ×,,雙方通電話時，,主叫先掛電話,LOGO,,2004年9月8日，,“,奧克斯手機,”,在上海發(fā)動,“,9月兵變,”,，首家在上海金茂大廈召開,“,血洗手機市場新聞發(fā)布會,”,。會議現(xiàn)場，隨著,“,嘣,”,的一聲響，一只奧克斯新款手機在中國第一高樓--上海金茂大廈二樓墜地。隨后奧克斯集團通訊事業(yè)部副總經(jīng)理鄭宏偉先生撿起落地的X28手機，給上海永樂家電副總沈朱偉先生撥通了電話：,“,我是奧克斯手機鄭宏偉，現(xiàn)在給你通電話用的是我們從金茂大廈二樓扔下來的奧克斯X

58、28手機,”,。,,可以讓公眾更鮮活得體驗到奧克斯手機的質(zhì)量,,LOGO,,國際上一般稱會見為接見或拜會,。凡身份高的人士會見身份低的，或是主人會見客人，這種會見一般稱為,拜見,；凡身份低的人士會見身份高的人士，或是客人會見主人，這種會見一般稱為,接見或召見,。我國一般統(tǒng)稱會見。就其內(nèi)容而言，會見有禮節(jié)性的、政治性和事務(wù)性的，或兼而有之×,,當客人告辭時，做為主人，為了表示對客人的歡送，,主人應(yīng)主動伸手，同客人告別,。 。,LOGO,3、公關(guān)人員的語言表達藝術(shù),最常見的新聞稿,結(jié)構(gòu),是,倒金字塔結(jié)構(gòu),,在倒金字塔結(jié)構(gòu)的新聞稿中，,新聞導(dǎo)語部分,是整篇新聞稿的,靈魂,。,,借助,“,齊夫定律,”

59、,，可以讓言語表達效果更好，用語簡潔是,“,齊夫定律,”,內(nèi)涵的重點公共關(guān)系,,,公共關(guān)系傳播活動必須在信息傳播的制作上下功夫,，比如,注意語言的簡練通俗,，恰到好處的,幽默風(fēng)趣,，,多使用新名詞,以示組織緊隨社會潮流等。,,真實性不是口頭語言交流的一般特點,,,LOGO,,文字,同時比言語抽象，其,制作和理解比較困難,，但是表現(xiàn)手段豐富，接收者需要較高的文化修養(yǎng)×,,文字傳播的技巧,在于如何通過相關(guān)性凸現(xiàn)來吸引受眾的注意力，而相關(guān)性的凸現(xiàn)主要在于文字信息的結(jié)構(gòu)性因素，,即文字的排列組合方式。,,一名,卓越的會議主持者,應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，,善于言辭表達,，具備清晰敏捷的思考等素質(zhì)。,LO

60、GO,八、,公共關(guān)系工作的一般程序,1、,公共關(guān)系調(diào)查研究,,2、公共關(guān)系策劃,LOGO,研究重點,,,,,,,,,,,,,,,,,,公共關(guān)系,,計劃策劃,,,公關(guān),計劃,,公關(guān),調(diào)查,公關(guān),評估,,公關(guān),實施,LOGO,公共關(guān)系的四步工作法,調(diào)查研究,謀劃對策,實施方案,效果評估,LOGO,公共關(guān)系工作的四步工作法：,,,調(diào)查研究、策劃創(chuàng)意、方案實施和評估反饋,是其中的四個關(guān)鍵步驟，構(gòu)成公共關(guān)系工作的完整過程，被稱之,“,四步工作法,”,。,,,1、,其中，調(diào)查研究是,前提,，,起點和基礎(chǔ),。,,,2、,策劃創(chuàng)意是,關(guān)鍵,、指南,,3、,方案實施是,重點,核心,,4、,而評估反饋是對本階段工

61、作的,總結(jié)與完善,反饋,。,,LOGO,1、,公共關(guān)系調(diào)查研究,公共關(guān)系工作的一般程序是,,公關(guān)調(diào)查--公關(guān)策劃--公關(guān)實施--公關(guān)檢測,,,,組織公關(guān)調(diào)查活動的第-個具體環(huán)節(jié)是,組織自我形象分析,,公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著情報功能,,某人在組織公關(guān)部中主要負責(zé)評估組織的形象和公關(guān)工作的效果，以尋找出現(xiàn)問題的原因。他屬于,公關(guān)調(diào)查分析人員,,,組織形象有哪些特征呢,? 客觀性、整體性可測性、有用性相 和對穩(wěn)定性 組織形象的分類，按照不同角度可分為四類，按內(nèi)容劃分可以分為單項形象和整體形象,,,,LOGO,,領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系調(diào)查的對象,是指組織內(nèi)部的全體管理者和職工?！?/p>

62、,LOGO,調(diào)查的方法,觀察調(diào)查法,,詢問調(diào)查法,,問卷調(diào)查法,,檢索分析法（文獻分析法）,,量表測量法,,民意測驗法,,實驗法等,LOGO,,從總體中不加分類、分組而隨機地抽取樣本的方法是,簡單隨機抽樣,,先把總體按某種分布順序進行分組，然后用隨機抽樣方法取出若干個組，這些組的全體成員構(gòu)成樣本，這種方法稱作,聚類抽樣,,公關(guān)調(diào)查中使用最廣泛的方法是,,民意測驗,,直接影響民意測驗成功與否的環(huán)節(jié)是（,抽樣,）,,,,LOGO,兩項選擇與多項選擇型問卷(封閉式問卷)：,,,“,您對現(xiàn)在的工作滿意嗎？,”,是 否,,,“,您對旅游公司的服務(wù)滿意嗎？,”,,,很 滿意 不滿意 很不滿

63、意,,排序選擇型：請調(diào)查對象判斷并排出順序1、2、3，如,,,“,您喜歡竹節(jié)蚽如何烹調(diào)？請排序：,”,白灼（ ）檸汁焗（ ） 蒜茸清蒸（ ） 醬油煎（ ） 椒鹽焗（ ）,LOGO,對比選擇型提問（成對答案，選其優(yōu)）：,,,“,在酒吧內(nèi)，您認為使用男服務(wù)生好還是女服務(wù)生好？,”,,,A 男 B 女,,程度選擇型提問（意見程度）：,,“,您對飲料的牌子、商標的重視程度如何？,”,非比一不毫,LOGO,,公眾認識,,對企業(yè)形象的認識,,,,,,,,Ⅰ,高知名度、高美譽度,,Ⅱ,低知名度、高美譽度,,Ⅲ,低知名度、低美譽度,,Ⅳ,高知名度、低美譽度,LOGO,美譽度（,%,）,,,,100,,

64、,,B A,,75,低知名度 高知名度,,高美譽度 高美譽度,,50,,,,` D C,,25,低知名度 高知名度,,低美譽度 低美譽度,,,,,0 25 50 75 100,知名度（,%,）,,,,,組織形象地位圖,LOGO,,美譽度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。,×,

65、LOGO,,公共關(guān)系狀態(tài),,組織公共關(guān)系處于較好狀態(tài)時的評估坐標位置應(yīng)該是（,高知名度／高美譽度,）,,關(guān)于知名度與美譽度的關(guān)系是多維的，,“,臭名遠揚,”,可以用下面哪項來表示 (,知名度>0，美譽度<0,),,,,,LOGO,2、公共關(guān)系策劃,公共關(guān)系策劃的含義,,是指公關(guān)人員為了實現(xiàn)公關(guān)目標，對公關(guān)活動的主題、手段、形式和方法進行周密的構(gòu)思，制定最佳公共關(guān)系活動方案的過程。,LOGO,公關(guān)策劃的過程,,,1、組成相應(yīng)的策劃班子。,,2、認真分析已有的各種信息，全面掌握策劃所需的相關(guān)材料。,,3、確定近期內(nèi)公共關(guān)系工作的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標。,,4、提出公關(guān)策劃的思路和基本構(gòu)架。

66、,,5、進行創(chuàng)意。,,6、制定數(shù)套初步方案，經(jīng)過優(yōu)選形成最佳的實施方案。,LOGO,,策劃具有新聞價值的事件又可稱之為（,制造新聞,）。,,餐時，不僅能看到菜名、菜的圖片，還可以看到每道菜的原輔料、工藝流程、營養(yǎng)價值等。這屬于哪種公關(guān)方式（,實像傳播,）,,LOGO,創(chuàng)新,策劃新聞成功的關(guān)鍵在于（,創(chuàng)新,）,,公共關(guān)系部門如何能吸引公眾注意力，保持長久活力，主要是依靠(,項目創(chuàng)新,),,公共關(guān)系部門提高工作效率的保證是(,方法創(chuàng)新,),,LOGO,,,例行性會議,要求言談簡明扼要，主題突出并不斷地發(fā)現(xiàn)和歸納議題要點，以調(diào)整和推進會議的整體進程。,,,,既具有工具性，又具有對象性的公眾關(guān)系是媒介關(guān)系,,人們在網(wǎng)上討論《大話西游》和周星馳這樣的主題，反映的是虛擬社區(qū),,把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標準是主題,,,,LOGO,,最具公關(guān)效果的口語表達形式是（,演講,）,,在公共關(guān)系范圍中，公務(wù)談判有一個明確的基本前提和目標，這就是在談判中社會組織必須（,兼顧雙方利益,）。,,把展覽分為綜合性和專題性的兩種類型的標準是（,主題,）。,LOGO,區(qū)別,公共關(guān)系廣告與商品廣告的主要區(qū)別在于