Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版文本樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,*,科室文化和品牌塑造,從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀反思科室文化建設(shè),3,問題和原因,公眾就醫(yī)的安全感下降,醫(yī)護(hù)職業(yè)安全感下降,社會(huì)滿意度和聲譽(yù)不佳,醫(yī)療糾紛大幅增加,醫(yī)療事故數(shù)量增多,賠付額迅速上升,？,醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有的困惑，病人面臨著前所未有的就醫(yī)難題,工作責(zé)任心不強(qiáng)，不按規(guī)則辦事,表現(xiàn)為醫(yī)生不能和患者換位思考，不能急病人之所急，引起病人的不滿；,值班醫(yī)生對在值班過程中發(fā)生的病情變化，不能及時(shí)處理并做出解釋，或者說,等管你的醫(yī)生來了再說；,對危重、疑難、診斷不明的患者不請示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等,。,沒有很好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度,-,首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級查房制度、查對制度等核心制度。,缺乏團(tuán)隊(duì)精神,表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。能躲就躲，沒有互相幫助行為。抓住規(guī)章制度的空子，事不關(guān)己，高高掛起！,專業(yè)知識(shí)不足，醫(yī)患溝通能力差,專業(yè)知識(shí)不足，不能對疾病的發(fā)展充分估計(jì)，不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通，導(dǎo)致病人思想上無準(zhǔn)備。一旦病情變化，病人及家屬不能接受，特別是一些危重病人，如果搶救不得力，很容易引起糾紛。不能統(tǒng)籌安排好自己的工作，將情緒帶入工作中，不能耐心聽取患者的陳述，不能細(xì)致觀察所管患者的病情 變化，并及時(shí)將患者病情變化及可能出現(xiàn)的各種情況與上級醫(yī)生請示，并對家屬做出合理解釋。,醫(yī)患認(rèn)知上差異,主要表現(xiàn)在對疾病的診治上患方總是抱著一種治愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出醫(yī)療技術(shù)不熟練，動(dòng)作不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，打手機(jī)聊天，還在說笑，對待病人沒有同情心，不能急患者所想，麻木不仁,。,過度注重經(jīng)濟(jì)效益,表現(xiàn)在對患者交代病情 避重就輕，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。不能,盡可能選擇對患者疾病最合適的個(gè)體化治療方案進(jìn)行治療；,大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。,一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛不能正確面對，不能盡早將不良情況消滅在萌芽狀態(tài)。,9,醫(yī)學(xué)模式改變：,生物醫(yī)學(xué)模式,生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué),醫(yī)患模式改變：,主動(dòng)被動(dòng)模式,指導(dǎo)合作、參與協(xié)商,生物,-,心理,-,社會(huì)醫(yī)學(xué)模式,從生物角度,病人有自身的病情特征,從心理精神角度,病人有感情的需要,從社會(huì)學(xué)角度,病人有自我的尊嚴(yán)和權(quán)力,世界衛(wèi)生組織提出：“健康是指一種身體心理和社會(huì)的完美狀態(tài)，而不僅僅是沒有疾病或虛弱”。,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式對臨床影響,1,、醫(yī)學(xué)服務(wù)形式從醫(yī)療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健型轉(zhuǎn)變,2,、醫(yī)學(xué)服務(wù)從以疾病為中心向以病人,/,人為中心轉(zhuǎn)變,3,、醫(yī)學(xué)服務(wù)從針對個(gè)體向針對個(gè)體、家庭與社區(qū)的轉(zhuǎn)變,4,、醫(yī)學(xué)服務(wù)模式從以醫(yī)療為導(dǎo)向向以預(yù)防為導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的意義,1,、從整體角度診治病人。,2,、要求醫(yī)生更加關(guān)注一個(gè)整體病人各方面的要求，為病人提供全面的服務(wù)。,有利于醫(yī)患關(guān)系的協(xié)調(diào),3,、醫(yī)學(xué)的最重目的是提高整個(gè)人群的健康水平和生活質(zhì)量。,醫(yī)療過程良性循環(huán),病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價(jià)及出院等,醫(yī)療全過程中,各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。,求醫(yī)意識(shí),信服意識(shí),接受意識(shí),依從意識(shí),14,患者就醫(yī)的擇醫(yī)模式,選擇品牌,復(fù)診,尋找醫(yī)院,醫(yī)院初診,就診前,信息收集,定點(diǎn)醫(yī)院、熟人、網(wǎng)絡(luò),選擇判斷,地點(diǎn)、技術(shù)優(yōu)勢、服務(wù),就診,醫(yī)療流程、醫(yī)護(hù)人員熱情、費(fèi)用合理、醫(yī)生診斷水平、解決問題、主動(dòng)幫助,復(fù)診,清楚病情、治療方案方便、服務(wù)好、技術(shù)高、提醒日常行為、建立信任感,要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心,學(xué)會(huì)理解病人、了解病人需求,醫(yī)患溝通要轉(zhuǎn)變觀念,正確的觀念,-,患者的需求至上,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,觀念永遠(yuǎn)是第一位,21,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)基本要素：,技術(shù)要素 人際關(guān)系要素,智,情,22,建議措施,對醫(yī)生護(hù)士,智,傳統(tǒng)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重組,新知識(shí)、新理論,相關(guān)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí),法律等關(guān)聯(lián)知識(shí),學(xué)什么？,23,建議措施,對醫(yī)生護(hù)士,情,儀容儀表,言語表達(dá),溝通技巧,樂于助人,團(tuán)隊(duì)合作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程,人員的觀念、儀表、態(tài)度,感情交流和服務(wù)精神,良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系,良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感,幫助病人解決問題，滿足病人的需要,價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值,病人有較高的感動(dòng),一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心；,兩個(gè)技巧：傾聽,-,請多聽患者說幾句；,介紹,-,請多向患者及家屬說幾句 ；,三個(gè)掌握：掌握,-,患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；,掌握,-,醫(yī)療費(fèi)用情況；,掌握,-,患者及家屬的社會(huì)心理因素 ；,四個(gè)留意：留意,-,患者的受教育程度及對溝通的感受；,留意,-,患者對疾病的認(rèn)知和對交流的期望值；,留意,-,自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；,留意,-,患者的情緒狀態(tài) ；,醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧,五個(gè)避免：避免,-,強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；,避免,-,使用易刺激患者情緒的語氣和語言；,避免,-,過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；,避免,-,刻意改變患者的觀點(diǎn)，,避免,-,壓抑患者的情緒。,醫(yī)患溝通的五個(gè)技巧,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,時(shí)間成本 精神成本 體力成本 資金成本,患者才會(huì)滿意！,提高服務(wù)的價(jià)值和附,加價(jià)值,理解患者是特殊的消費(fèi)者,如何做一名好醫(yī)生（護(hù)士）？,一、為醫(yī)之道，最要緊的是“德”,1.,要有“仁愛之心”,2.,要有“責(zé)任之心”,3.,要有“同情之心”,二、為醫(yī)之道，最關(guān)鍵的是“善于做人”,1.,要做一個(gè)“善于團(tuán)結(jié)人”的人,2.,要做一個(gè)“善于思考”的人,3.,要做一個(gè)“善于服務(wù)”的人,4.,要做一個(gè)“善于總結(jié)”的人,三、為醫(yī)之道，目標(biāo)是成才、成家,做一名三級甲等的醫(yī)師護(hù)士,一級,就病治病,二級,治病治人,三級,治人治心,態(tài)度：,甲等 對病人如親人 滿懷親情 病人感到舒心,乙等 把病人當(dāng)熟人 滿腔熱情 病人感到放心,丙等 把病人當(dāng)病人 一片同情 病人感到安心,丁等 把病人當(dāng)路人 冷冷淡淡 病人感到寒心,戊等 把病人不當(dāng)人 盛氣凌人 病人感到傷心,以人為本，雙心健康,提出“走進(jìn)循環(huán)內(nèi)科，雙心都健康”口號,倡導(dǎo)“健康，從心臟到心理”,發(fā)展“高端人群健康服務(wù)”,構(gòu)建“心血管專科”品牌科室,構(gòu)建“循環(huán)內(nèi)科”品牌,樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”品牌,突出“心臟介入,+,藥物治療”優(yōu)勢,強(qiáng)調(diào)“心臟,+,心理健康”新觀念,重視“心臟康復(fù)”新思維,建全“心臟病人回訪”制度,科室文化建設(shè),求實(shí)：求真務(wù)實(shí),求精：精益求精,求信：忠誠于信,求達(dá)：追求卓越,關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽活動(dòng),”,設(shè)立“最佳滿意醫(yī)生、最佳滿意護(hù)士”各,1,名,每人獎(jiǎng)金,1000,元,設(shè)立“技術(shù)最硬醫(yī)生、技術(shù)最硬護(hù)士”各,1,名,每人獎(jiǎng)金,1000,元,醫(yī)學(xué)生誓言,健康所系，性命相托！,當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)候，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓,:,我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生。,Thanks for your attention!,