全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) TQM,課程提綱,第一部分 質(zhì)量的概念、特性及意義 第二部分 質(zhì)量管理的概念、工作程序及發(fā)展階段 第三部分 質(zhì)量文化 第四部分 質(zhì)量管理系統(tǒng) 第五部分 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 第六部分 QC小組活動 第七部分 QC案例演示,第一部分 質(zhì) 量,1.1 質(zhì)量的含義,質(zhì)量，是質(zhì)量管理中最基本的概念，它不同于物理學(xué)中的質(zhì)量概念，也并非哲學(xué)意義上的“質(zhì)”與“量”，那么質(zhì)量的準(zhǔn)確含義是什么呢？ 1.1.1 質(zhì)量的定義 ISO9000中的定義為質(zhì)量是 “一組固有特性滿足要求的程度” 特性是指事物可以區(qū)分的特征，特性分為固有特性和賦予特性。 固有特性是指事物本身具備的永久的特性。如螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等特性。 賦予特性是指不是某事物本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的保修時間等特性。 要求是指來自相關(guān)方的要求。 相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個人和團(tuán)體。如：顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會、社會、合作伙伴等。 滿足程度越高質(zhì)量越好。,對質(zhì)量定義存在的誤區(qū),1.合格品一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。 2.質(zhì)量就是符合要求，越高越好。 （必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ ） 3.一部手機(jī)的保修時間不是手機(jī)的固有特性，因此不屬于手機(jī)的質(zhì)量。 （如果將手機(jī)作為硬件產(chǎn)品來說，手機(jī)的保修時間不是手機(jī)的固有特性；但手機(jī)在被顧客購買以后，作為服務(wù)產(chǎn)品而言，那么就屬于固有特性。）,人們對質(zhì)量概念的認(rèn)識經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的過程。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適合性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。 符合性質(zhì)量：以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度為衡量依據(jù)，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品在使用時能成功地滿足客戶的需要就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量。 廣義質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度，也就是產(chǎn)品既要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也要滿足客戶的需要。,1.1.2 質(zhì)量概念的演變,過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動，我們可以把組織看成是由諸多過程所構(gòu)成的一個集合體。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。從定義中可以看出，“過程”也就是產(chǎn)出“產(chǎn)品”的活動，因此任何活動或過程的結(jié)果均可稱為“產(chǎn)品”，可以是有形的，也可以是無形的，還可以是兩者的組合；也可以是預(yù)期的（如提供給顧客的產(chǎn)品），也可以是非預(yù)期的（如污染或不愿有的后果）。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成四類：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。 顧客：接受產(chǎn)品的組織和個人。有的顧客是顯在的，有的顧客是潛在的。有的顧客是外部的，有的顧客是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的下一個環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的顧客。,1.1.3 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義,供方：提供產(chǎn)品的組織和個人。典型的供方如制造商、批發(fā)商、零售商等，供方也可以是內(nèi)部的，組織內(nèi)部互相協(xié)作的上一個環(huán)節(jié)便是內(nèi)部的供方。 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。需要指出的是：顧客滿意度不等于顧客滿意率，滿意度是顧客對產(chǎn)品的滿意程度，滿意率是所有顧客中對產(chǎn)品滿意的人數(shù)比率。即規(guī)定的要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 合格：指滿足要求。具體來說是指產(chǎn)品、過程、人及體系等滿足了相關(guān)方的要求，如產(chǎn)品或文件符合規(guī)定要求。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對組織積極效益的影響，主要表現(xiàn)為增加收益和降低成本，如開發(fā)新產(chǎn)品可以增加收益，減少浪費等可以降低成本。,1.2 質(zhì)量特性,1.2.1質(zhì)量特性的含義 定義：“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。 把顧客需求（感性的、含混的）轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性（清晰的、理性的、技術(shù)的工程語言）變換的越準(zhǔn)確，就越能反映顧客的要求。 產(chǎn)品的質(zhì)量特性，是組織對顧客要求變換的結(jié)果，對于顧客是代用特性，對于企業(yè)是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范。,質(zhì)量特性的類型： （1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性（如機(jī)械零件的剛性、耐磨性；汽車的速度、耗油；手表的防水、防震等?？梢杂美砘瘷z測儀器精確測定） （2）心理方面的質(zhì)量特性（如乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量） （3）時間方面的質(zhì)量特性（如機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時性、車輛維修時間） （4）安全方面的質(zhì)量特性（如漏電、輻射等，產(chǎn)品必須有保證條款和各項安全措施） （5）社會方面的質(zhì)量特性（如法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會倫理等）,1.2.2 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 性能-滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（產(chǎn)品內(nèi)在特性）； 壽命-產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）； 可信性-用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語； 可靠性產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力； 維修性產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力； 保障性按規(guī)定的要求和時間，提供維修所必須的資源的能力； 安全性-產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財產(chǎn)不受損失的能力； 經(jīng)濟(jì)性-壽命周期內(nèi)的成本和費用。,硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果,1.2.3 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性 功能性-軟件所實現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）； 可靠性-反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作的能力（最重要的質(zhì)量特性）； 易用性-反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時的方便程度； 效率-在規(guī)定條件下，軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度； 可維護(hù)性-軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時，進(jìn)行修改的難易程度（重要特性）； 可移植性-軟件能夠移植到不同運行環(huán)境的方便程度。,信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng),1.2.4 流程性材料的質(zhì)量特性 物理性能-密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等； 化學(xué)性能-腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等； 力學(xué)性能-強度、硬度、韌性等； 外觀-幾何形狀、色澤等；,流程性材料是一類產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果,是指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固體、液體、氣體或其組合,流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付,1.2.5 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性 功能性-某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）； 時間性-及時、省時、準(zhǔn)時的能力； 安全性-服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力； 經(jīng)濟(jì)性-服務(wù)所需費用的合理程度； 舒適性-服務(wù)過程的舒適程度；（清潔、美觀） 文明性-精神上的滿足；（友好、尊重）,服務(wù)質(zhì)量特性定量描述還是定性描述？,有的服務(wù)質(zhì)量特性可以定量的考察，如等待時間； 有的服務(wù)質(zhì)量特性只能定性的描述，如衛(wèi)生、保密性、禮貌等。,日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭將主要質(zhì)量特性分為魅力質(zhì)量特性、一元質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性。 魅力質(zhì)量特性：是指那些充分提供，使人產(chǎn)生滿足。不提供的話，也不會產(chǎn)生嚴(yán)重不滿的特性。（如：中華航空班機(jī)提供紅酒，其他航空公司的航班沒有） 一元質(zhì)量特性：是指那些如果不充分提供使顧客產(chǎn)生不滿，隨著滿足程度的提高，顧客的滿意程度也會同步提高。（如：空調(diào)耗電量；電池的壽命） 必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供，顧客也不會特別高興，不充分提供顧客就會嚴(yán)重不滿，甚至投訴。（如臥鋪車廂的清潔臥具，餐車的餐具必須提供）,1.2.6 魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性,狩野模型,狩野紀(jì)昭提出必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時代的發(fā)展和競爭的結(jié)果，魅力特性會逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴?1.3 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能,1.3.1 質(zhì)量環(huán) 質(zhì)量環(huán)的含義： 任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量相應(yīng)也有個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，這一過程由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。,質(zhì)量環(huán)的理解： 質(zhì)量環(huán)是對產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進(jìn)行的抽象描述和理論的概括。質(zhì)量環(huán)中的各項活動環(huán)環(huán)相扣，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)，循環(huán)上升。 根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別； 企業(yè)要識別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。,產(chǎn)品類別有： （1）硬件產(chǎn)品； （2）服務(wù)產(chǎn)品； （3）軟件產(chǎn)品； （4）流程性材料產(chǎn)品； 那么對應(yīng)的質(zhì)量環(huán)也有四個，其余三個質(zhì)量環(huán)此處不再演示。,1.3.2 質(zhì)量職能 什么叫質(zhì)量職能? 為了做到對質(zhì)量形成過程進(jìn)行有效的控制和管理，需要落實過程中各個階段的質(zhì)量職能，所謂質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量，而要進(jìn)行全部活動的總和。 為了安排和管理質(zhì)量職能要做到： （1）明確實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項活動，將這些活動委派給企業(yè)的相應(yīng)部門； （2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施（資源）； （3）確保這些活動在各部門、各環(huán)節(jié)的實施； （4）對各部門之間進(jìn)行有效性協(xié)調(diào)。,質(zhì)量職能：是指在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各個環(huán)節(jié)的活動所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗和試驗、包裝貯存、銷售和發(fā)運、安裝和運行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。 質(zhì)量職責(zé)：指對企業(yè)各部門及各類人員在質(zhì)量工作中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的具體規(guī)定。 只有明確質(zhì)量職責(zé)才能真正將質(zhì)量工作落到實處，把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每個部門和工作崗位。一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，還可以追溯責(zé)任，總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗，從而更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。,質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系：,質(zhì)量的意義：就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展。 我們從四個方面來看： 1）質(zhì)量和企業(yè)的關(guān)系-提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證。具體體現(xiàn)在：提高質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的保證；是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的基礎(chǔ)，提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì)。 2）質(zhì)量和員工的關(guān)系-提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。同時，企業(yè)中每個部門、每個員工的工作質(zhì)量都會直接或間接的影響到質(zhì)量。,1.4 質(zhì)量的意義,3）質(zhì)量和顧客的關(guān)系-提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。企業(yè)只有不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，才能滿足顧客變化的期望和要求，實現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠，同時給企業(yè)帶來增長和贏利。 4）質(zhì)量與其他相關(guān)方的關(guān)系-企業(yè)只有合法經(jīng)營并持續(xù)提供社會所需要的產(chǎn)品，企業(yè)才會持續(xù)發(fā)展，才會給政府交納更多的稅收，同時供應(yīng)商也會有持續(xù)經(jīng)營的機(jī)會。,第二部分 質(zhì) 量 管 理,好的質(zhì)量必須通過良好的管理過程獲得 什么叫管理？ “管理是實現(xiàn)目標(biāo)的過程”。 管理方法的選擇要視被管理對象的接受程度； 管理方法的進(jìn)步是企業(yè)進(jìn)步的標(biāo)志； 管理的動態(tài)性、可變性和社會進(jìn)步緊密相連。,在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中把質(zhì)量管理定義為： “在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。 這些活動包括：（五項內(nèi)容） 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資 源以實現(xiàn)目標(biāo)； 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求； 質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任； 質(zhì)量改進(jìn)致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。,2.1 質(zhì)量管理的概念,朱蘭質(zhì)量管理三步曲 質(zhì)量策劃-明確質(zhì)量管理要達(dá)到的目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)； 質(zhì)量控制-確保組織的活動按計劃進(jìn)行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障； 質(zhì)量改進(jìn)-意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量水平以一種螺旋上升的方式不斷提高。,歷史地位：影響美國歷史的新移民,朱蘭博士曾提出，要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的 “愿景”以及方針和目標(biāo)開始。目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化（ 使質(zhì)量得以實現(xiàn)）是通過管理過程來進(jìn)行的，而過 程是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動。,質(zhì)量管理活動須遵循科學(xué)的工作程序。這個科學(xué)的工作程序就是PDCA。,2.2 質(zhì)量管理的基本工作程序,P:計劃,D:執(zhí)行,C:檢查,A:處理,PDCA循環(huán)最早由休哈特提出，后經(jīng)戴明引用而廣泛流傳，所以又被稱為“戴明環(huán)”。,PDCA循環(huán),P-PLAN:包括制定方針、目標(biāo)和對策措施等； D-DO:即實地去干，執(zhí)行、落實具體措施； C-CHECK:對策實施后，檢查實施的效果； A-ACT:總結(jié)實施的過程，行之有效的方法以標(biāo)準(zhǔn)化的形式確定下來，以后就按 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對于解決不好或尚待解決的問題，則轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)。,A,C,D,P,遺留問題 轉(zhuǎn)入下期,執(zhí)行措施 執(zhí)行計劃,檢查效果 發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)經(jīng)驗 納入標(biāo)準(zhǔn),分析現(xiàn)狀找出問題,擬定措施計劃,找出主因,分析影響質(zhì)量原因,PDCA循環(huán)八個步驟,如D階段也會落實總體的計劃，制定更低層次的、更具體的計劃并予以實施、檢查和處置的小PDCA循環(huán)。,PDCA循環(huán)的特點：,大環(huán)套小環(huán),階梯式提升,每循環(huán)一次，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量或體系質(zhì)量就提高一步。PDCA是不斷上升的循環(huán),2.3 質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段,全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段： 質(zhì)量檢驗階段; 統(tǒng)計質(zhì)量管理階段; 全面質(zhì)量管理階段。,從世紀(jì)初至世紀(jì)年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。 世紀(jì)初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學(xué)管理理論，要求按照職能的不同進(jìn)行合理的分工，首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。,質(zhì)量檢驗階段,統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,從世紀(jì)年代至年代末，其主要特點是從單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。,歷史地位：統(tǒng)計質(zhì)量控制之父,質(zhì)量大師：休哈特,全面質(zhì)量管理階段,從世紀(jì)年代至今。提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭等。,質(zhì)量大師：費根堡姆,歷史地位：全面質(zhì)量控制之父,三個階段的特征是： 質(zhì)量檢驗階段-以檢驗的方式，控制不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段-通過數(shù)理統(tǒng)計方法對工序質(zhì)量進(jìn)行控制，強化預(yù)防性管理。 全面質(zhì)量管理階段-以顧客為關(guān)注焦點，企業(yè)各部門共同營造質(zhì)量，以工作質(zhì)量保障產(chǎn)品質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與創(chuàng)造質(zhì)量效益。,費根堡姆于1961年在其全面質(zhì)量管理一書中提出全面質(zhì)量管理的概念是： 為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。,這個定義強調(diào)了以下三個方面： 1）這里的“全面”一詞首先是相對于統(tǒng)計質(zhì)量控制中的“統(tǒng)計”而言，也就是說生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品，提供顧客滿意的服務(wù)，單靠統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程是很不夠的，要靠全員的、各項工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量； 2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設(shè)計開始到售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制； 3）質(zhì)量是“最經(jīng)濟(jì)的水平”和“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一。離開質(zhì)量成本和經(jīng)濟(jì)效益談質(zhì)量是沒有實際意義的。,管理的深度： 單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高 從管理的廣度： （1）前兩個階段局限在制造過程； （2）第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。,三個階段的比較（一）：,三個階段的比較（二）：,2.4 全面質(zhì)量管理,2.4.1 全面質(zhì)量管理的概念 定義：“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。 2.4.2 全面質(zhì)量管理概念的形成 1956年美國通用電器的費根堡姆提出TQC的概念; 1950年日本引進(jìn)美國的“統(tǒng)計質(zhì)量管理”后,發(fā)展為“全公司的質(zhì)量管理”CWQC; 1978年我國從日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理,經(jīng)過時代的發(fā)展形成“三全一多樣”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論;,1987年美國設(shè)立了“國家質(zhì)量獎”又稱波多里奇獎,1998年改為“卓越績效準(zhǔn)則”; 1987年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織開始在全世界推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),(經(jīng)歷了1987-199420002008四次改版); 多年來世界各國意識到質(zhì)量工作的重要性,為此質(zhì)量管理的理論也“與時俱進(jìn)”發(fā)展,從80年代的TQC發(fā)展到今天的TQM.,2.5 全面質(zhì)量管理的基本要求,我國質(zhì)量專家提出“三全一多樣”的觀點： 企業(yè)開展全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求 “三全一多樣”是全面質(zhì)量管理的基本要求 2.5.1 全過程的質(zhì)量管理 按質(zhì)量環(huán)的全過程，作到預(yù)防控制。 樹立（1）預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想； （2）為顧客服務(wù)的思想；（包括內(nèi)部下道工序） 全面質(zhì)量管理要 “始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求”,2.5.2 全員的質(zhì)量管理 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性,以人為本進(jìn)行管理,管理者要作好三個方面的工作： （1）全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術(shù)能力、管理的基本方法、參與意識等 （2）規(guī)定各部門、各類人員的質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格管理，形成高效的管理體系； （3）鼓勵團(tuán)隊合作和各種形式的質(zhì)量管理活動；（如QC小組、合理化建議活動、勞動競賽）,2.5.3 全企業(yè)的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解 縱向-質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)縱向展開； 橫向-確定質(zhì)量職能并落實責(zé)、權(quán)、利，形成質(zhì)量控制體系； 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。 上層管理：制定方針、目標(biāo) 中層管理：分解、執(zhí)行 基層管理：執(zhí)行,2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責(zé)作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視、組織落實、體系完善?！?2.5.4 多方法的質(zhì)量管理 “程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。要使用科學(xué)的統(tǒng)計方法和技術(shù)手段。 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖（分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法） 2）排列圖（分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法 ） 3）直方圖（通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力）,4）控制圖（用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法） 5）散布圖（用來分析兩變量之間關(guān)系的方法） 6）分層圖（把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進(jìn)行加工整理、歸類、匯總的一種方法） 7）調(diào)查表（把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導(dǎo)數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/調(diào)整，便于記錄/分析）,新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益迅速解決問題。） 2）KJ法 （適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。） 3）系統(tǒng)圖法（用于為實現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達(dá)到目的的最理想的方法。） 4）矩陣圖法（從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法）,6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標(biāo)的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計劃，保持計劃的靈活性。） 7）矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進(jìn)行進(jìn)度管理的一種方法。 更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋） 將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）田口方法 又稱為正交試驗設(shè)計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。,3）故障模式和影響分析法（FMEA）故障邏輯分析法。 4）頭腦風(fēng)暴法 暢想法 5）六西格瑪法(6)是一種管理業(yè)務(wù)和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅(qū)動更好地解決問題的方法。 6）水平對比法標(biāo)桿對比法。 7）業(yè)務(wù)流程再造（BPR）,“多方法的質(zhì)量管理”要求是： “程序科學(xué)、方法靈活、實事求是、講求實效”。,第三部分 質(zhì)量文化,1、 什么叫文化？ “文”的含義 “社會發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的狀態(tài)”。 “化”的含義 “表示轉(zhuǎn)變成某種狀態(tài)”。 “文化”的含義 “人類在社會歷史發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總合。（精神財富如：文學(xué)、藝術(shù)、教育、科學(xué)等）,文化的內(nèi)涵可理解為： 時間性（歷史性）-不同時間（歷史時期）有不同的文化特征。 區(qū)域性（地區(qū)、人區(qū)）-不同區(qū)域有不同的文化特征。 發(fā)展性（進(jìn)步性）-社會發(fā)展的同時，文化也隨之改變，使其不斷進(jìn)步。 文化的外在表現(xiàn)是物質(zhì)文明，文化的內(nèi)在表現(xiàn)是精神文明（意識）,2、 什么叫意識？ “人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理活動過程的總合。 “存在決定意識，意識又反作用于存在”。 社會發(fā)展的過程也是意識和存在互相攜手并進(jìn)的過程。 要注意“意識”的可變性。如：一個習(xí)慣大聲講話并帶臟字的人，讓他進(jìn)入到學(xué)校的環(huán)境里，他的習(xí)慣會受到控制，長期在這樣的環(huán)境中會改變他的意識。,3、 “文化”的門類 可按人群、地域、歷史、民族、進(jìn)行區(qū)分 如：群眾文化、道教文化、茨崗文化； 西部文化、高山文化、社區(qū)文化； 現(xiàn)代文化、傳統(tǒng)文化、大唐文化； 藏羌文化、納西文化、伊斯蘭文化； 按工作范圍有：企業(yè)文化，質(zhì)量文化； 無論在那個門類都是去確立他們的“文”，研究他們的“化”，形成意識和規(guī)范。,3.1.1 組織文化與質(zhì)量文化的含義 組織文化的含義： 組織在長期的生存和發(fā)展中形成的,為本組織所特有的,且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨(使命)、最高目標(biāo)(愿景)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價值觀）等的總合及其在企業(yè)活動中的反映。,3.1 組織文化與質(zhì)量文化,組織文化的三重結(jié)構(gòu) 物質(zhì)層 制度層 精神層,精神層-（核心和靈魂）使命、愿景、價值觀。 制度層-（展開、約束和規(guī)范）體系文件、非文件化的活動程序、潛規(guī)則、行動指南等。 物質(zhì)層-（外在表現(xiàn)和載體）組織名稱、標(biāo)志、外貌（辦公環(huán)境衛(wèi)生狀態(tài)）、產(chǎn)品外觀、包裝、技術(shù)、設(shè)備特色、文體生活、文化傳播網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)的旗、徽、歌、服、紀(jì)念品、紀(jì)念性的建筑等。,質(zhì)量文化： 質(zhì)量文化是指組織全體員工在質(zhì)量方面所共有的價值觀、信念、共識及規(guī)范的組合。,3.1.2 質(zhì)量文化的構(gòu)成 物質(zhì)文化層-是人能直接感受到的可見部分。 制度文化層-是企業(yè)的行為準(zhǔn)則和活動規(guī)范。 精神文化層-是不可見的，是意識形態(tài)方面 的東西，是物質(zhì)和制度文化層建設(shè)的基礎(chǔ)。,3.1.3 質(zhì)量文化的功能 凝聚功能-讓員工產(chǎn)生思想上共鳴,形成團(tuán)隊,配合默契。 約束功能-規(guī)范了企業(yè)行為后,形成作風(fēng)創(chuàng)造環(huán)境,產(chǎn)生自然約 束力。 輻射功能-對社會影響與企業(yè)互相促進(jìn)，這種反復(fù)可能提高和增強企業(yè)的能力,3.2 使命、愿景和核心價值觀,3.2.1組織的使命 使命-是指一個組織的總的功能，說明組織存在的理由或價值，回答“組織要實現(xiàn)什么”的問題。 組織只有明確了自己存在的使命，才能夠著力于去“做正確的事”。 組織使命可在組織的長期發(fā)展規(guī)劃和組織的經(jīng)營方針、目標(biāo)中體現(xiàn)。 組織的領(lǐng)導(dǎo)者要為組織配備必須的資源、提供可實現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境、和員工進(jìn)行充分的溝通，帶領(lǐng)他們?nèi)ネ瓿山M織的使命。,3.2.2 愿景 愿景-是組織未來期望達(dá)到的一種狀態(tài)。 （1）它描述了組織正在向何處去,以及希望成為什么或被看成是什么。 （2） 愿景可以理解成“追求”，是需要花五年甚至十幾年來實現(xiàn)的目標(biāo)。遠(yuǎn)景表現(xiàn)出高度的想象力，并為組織全體成員所共有，給人們以巨大的鼓舞。 我段的企業(yè)愿景“創(chuàng)建安全優(yōu)質(zhì)、質(zhì)量優(yōu)秀、績效優(yōu)異、隊伍優(yōu)稱、環(huán)境優(yōu)美的全路一流車輛段”,3.2.3 核心價值觀 “價值觀”是指期望組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則。 “核心價值觀”是那些不隨時間和外部環(huán)境變化而改變的原則。 組織的核心價值觀說明組織代表什么、處事的原則是什么等問題。 如：美國福特公司的核心價值觀是“員工是我們的力量源泉，產(chǎn)品是我們努力的終端結(jié)果”；海爾的價值觀包括：形象觀是“真誠到永遠(yuǎn)”，服務(wù)觀是“企業(yè)生存的土壤是用戶”等。我段的核心價值觀是“誠信 敬業(yè) 創(chuàng)新 和諧”,3.3 質(zhì)量管理八項原則,以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 全 員 參 與 過 程 方 法 管理系統(tǒng)方法 持 續(xù) 改 進(jìn) 基于事實的決策方法 與供方互利的關(guān)系,質(zhì)量管理的八項原則是企業(yè)質(zhì)量文化的基本內(nèi)容 （1） 以顧客為關(guān)注焦點 “組織依存于顧客,組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”。 我們依存于顧客，目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 “領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”。 質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹,（3）全員參與 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”。 質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角 （4）過程方法 “將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。 過程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活動 如： 計劃-實施-檢查-處置 計劃-實施-測量-分析-控制-改進(jìn),（5）管理的系統(tǒng)方法 “將互相關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率”。 建立管理體系去實現(xiàn)組織目標(biāo)。 系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過程，以提高效率 （6）持續(xù)改進(jìn) “持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)”。 改進(jìn)才能發(fā)展，改進(jìn)才能進(jìn)步。 充分理解和運用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn),（7）基于事實的決策方法 “有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上”。 “不能靠運氣、憑經(jīng)驗去決策，要避免情況不明決心大、心中無數(shù)點子多的做法”。 數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實說話、靠數(shù)據(jù)說話 （8）與供方的互利關(guān)系 “組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”。 強調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制,3.4 卓越績效準(zhǔn)則中的核心價值觀,目前被世界各國認(rèn)同應(yīng)用的美國波多里奇獎評價準(zhǔn)則 “卓越績效模式”提出了追求卓越績效的企業(yè)應(yīng)遵守的核心價值觀共有11條： （1）遠(yuǎn)見卓識領(lǐng)導(dǎo) （2）顧客驅(qū)動的卓越 （3）培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 （4）建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系 （5）靈活性和快速反應(yīng) （6）關(guān)注未來，追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,（7）促進(jìn)創(chuàng)新管理 （8）基于事實的管理 （9）社會責(zé)任和公民義務(wù) （10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價值 （11）系統(tǒng)的觀點 “質(zhì)量管理的八項原則”和“卓越績效評價準(zhǔn)則”是一致的，只是在“卓越績效評價準(zhǔn)則”中對追求的組織要求的更具體、更嚴(yán)格。,第四部分 質(zhì)量管理系統(tǒng),在激烈的市場競爭環(huán)境下，組織的質(zhì)量管理涉及的問題很多，包括的范圍也越來越廣，為了實現(xiàn)組織的目標(biāo)，就需要建立一個協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)，對所有關(guān)鍵活動進(jìn)行持續(xù)的管理、控制和改進(jìn)。用管理的系統(tǒng)方法建立并控制質(zhì)量管理活動是質(zhì)量管理的基本原則之一 目前世界上廣泛流行的三種管理模式是： ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)體系 卓越績效模式,4.1.1 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。組織中所有活動，包括營銷、設(shè)計、生產(chǎn)、檢驗、交付產(chǎn)品等都可以看成是過程；制作一份報表、處理一個顧客投訴、舉行一次會議，工作中的每一個任務(wù)也都可以視為一個過程。,4.1 過程方法,每一個過程均有三個重要角色：顧客、操作者、供方 衡量過程質(zhì)量的三個主要尺度：效果、效率、適用性,4.1.2 過程方法 用PDCA的科學(xué)方法識別并管理過程的方法是我們常用的過程方法之一 P-計劃 D-實施 改進(jìn)活動 C-檢查 A-處置 “系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”即過程方法。,4.2 管理的系統(tǒng)方法和質(zhì)量管理系統(tǒng),系統(tǒng)-就是組織內(nèi)一系列必須通過合作來達(dá)成組織目的的功能或活動。 4.2.1 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理就是管理的系統(tǒng)方法。 運用管理的系統(tǒng)方法有助于提高組織實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 運用管理的系統(tǒng)方法就是要識別并理解一個系統(tǒng)中應(yīng)包含的各個過程及其相互依存關(guān)系，構(gòu)建協(xié)調(diào)并整合各過程的方法，制定必要的規(guī)則和職責(zé)，配備必要的資源，確定系統(tǒng)應(yīng)該進(jìn)行的特定活動并規(guī)定應(yīng)如何進(jìn)行，減少跨部門、跨職能的障礙，使之能以最有效的方式實現(xiàn)組織的目標(biāo)，并通過測量和評價以持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。,4.2.2質(zhì)量管理體系 將管理的系統(tǒng)方法應(yīng)用到質(zhì)量管理中，建立、實施、并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 相關(guān)的主要術(shù)語 1、體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 2、管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 3、質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 4、質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向 5、質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策劃的活動并得到到策劃結(jié)果的程度。 7、效率：達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。,質(zhì)量管理體系是組織為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，而建立的管理工作系統(tǒng) 有效性和效率是衡量管理體系能力的重要指標(biāo),質(zhì)量管理體系的建立 建立和實施質(zhì)量管理體系的基本步驟： 確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé) 確定和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源 規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法 應(yīng)用這些方法測量每個過程的有效性和效率 確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程,4.3 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn),4.3.1 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)概述 “ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)。 建立標(biāo)準(zhǔn)的目的是： 1）為各類型和規(guī)模的組織建立質(zhì)量管理體系提供幫助。 2） 讓世界上能為建立質(zhì)量管理體系達(dá)成共識。 3） 促進(jìn)國際貿(mào)易中的相互理解。,1987年第一版 （6個）,1994年第二版（16個）,2000年第三版 （核心標(biāo)準(zhǔn)4個）,2008年發(fā)布新版的ISO9001,ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011：2002 體系審核指南,ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011：2002 體系審核指南,1988年GB/T10300,1992年GB/T19000,1994年GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn),ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)歷了4次換版后，我國也均相應(yīng)發(fā)布了等同GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn),ISO9000族四個核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO9000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求，用于組織內(nèi)部管理、合同環(huán)境或作為認(rèn)證的依據(jù)（唯一用于認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)）。 ISO9004 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南，用于組織內(nèi)部管理，不能作為認(rèn)證的依據(jù)。 ISO19011質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)外部審核提供指南。,4.3.2 ISO9001質(zhì)量管理體系的基本要求,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將管理體系分為四大過程，所描述的質(zhì)量管理體系過程始于顧客要求，終于顧客滿意。,ISO9001,4 質(zhì)量管理體系（總要求、文件要求） 5 管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點、質(zhì)量方針和目標(biāo)、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審等） 6 資源管理（資源提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等） 7 產(chǎn)品實現(xiàn)（產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、監(jiān)測和測量設(shè)備的控制等） 8 測量、分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等）,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)主要條款,第五部分 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作,建立學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)學(xué)習(xí)型個人。 全面質(zhì)量管理的基本思想是“始于教育終于教育”。 培訓(xùn)和教育的區(qū)別： 培訓(xùn)是短期提高知識水平。 教育是長期樹立思想觀念（教育是指致力于介紹新的概念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念，喚醒意識的學(xué)習(xí)過程） 。,全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作通常包括：質(zhì)量教育培訓(xùn)工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量管理工作、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量信息管理。,5.1 質(zhì)量教育培訓(xùn),5.1.1 質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍和內(nèi)容 范圍包括 組織自高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員，培訓(xùn)要考慮人員在組織中的層次來進(jìn)行設(shè)計。 內(nèi)容包括： （1）質(zhì)量意識教育； （2）質(zhì)量知識培訓(xùn)； （3）專業(yè)技能培訓(xùn)。,5.1.2 質(zhì)量教育培訓(xùn)的實施 ISO10015質(zhì)量管理 培訓(xùn)指南國際標(biāo)準(zhǔn)中的培訓(xùn)循環(huán)是（我國等同采用該標(biāo)準(zhǔn)）： 1確定培訓(xùn)需求 4評價培訓(xùn)效果 監(jiān)視 2設(shè)計和策劃培訓(xùn) 3 提供培訓(xùn),組織培訓(xùn)模式流程：,標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和各項工作質(zhì)量的尺度，也是組織開展運營活動和經(jīng)管管理的依據(jù)。 標(biāo)準(zhǔn)化是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段，為實現(xiàn)各項管理職能提供了共同準(zhǔn)則；是提高產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段。 標(biāo)準(zhǔn)化的活動貫穿于質(zhì)量管理的全過程，是推動質(zhì)量管理的重要舉措。 在質(zhì)量管理的基本程序-PDCA循環(huán)中，標(biāo)準(zhǔn)化是處置（A）階段的核心內(nèi)容和必要環(huán)節(jié)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化，就不能總結(jié)改進(jìn)的成果，使質(zhì)量活動在更高水平上進(jìn)行。,5.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作,5.2.1 標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)-為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則，導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。 標(biāo)準(zhǔn)化-為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動。,標(biāo)準(zhǔn)分類 中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法標(biāo)準(zhǔn)類別： 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 按性質(zhì)分類： 管理標(biāo)準(zhǔn)（確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不可缺少的條件，企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的基礎(chǔ)） 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)活動的基本依據(jù)，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的核心） 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（使企業(yè)員工職責(zé)分明，提高勞動效率和工作水平的基礎(chǔ)，保證技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施的必要條件） 按約束力分類： 強制性標(biāo)準(zhǔn)（法律法規(guī)） 推薦性標(biāo)準(zhǔn)（自愿采用）,5.2.2如何做好標(biāo)準(zhǔn)化工作 標(biāo)準(zhǔn)化工作為實施各項管理職能提供了共同的準(zhǔn)則和依據(jù)，為組織運營活動建立了統(tǒng)一秩序 標(biāo)準(zhǔn)化工作的兩個原則： 1）必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)； 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品是合格品，但不一定是顧客滿意的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量最終只能由顧客評價，標(biāo)準(zhǔn)需隨發(fā)展與顧客需求的變化及時修訂。 2）必須堅持系統(tǒng)性的原則。 標(biāo)準(zhǔn)化的對象是組織運營全過程中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物。標(biāo)準(zhǔn)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)統(tǒng)一， 標(biāo)準(zhǔn)化管理的實質(zhì)是：對標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)管理。,5.3 計量管理,計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一，保證量值準(zhǔn)確、可靠的活動。 5.3.1 計量工作的內(nèi)容 1）計量單位與單位制。 2）計量器具或測量儀器（包括計量基準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)與工作計量器具）。 3）量值傳遞與朔源（包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗和檢測）。 4）物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。 5）測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。 6）計量管理（包括計量保證與監(jiān)督等）。,5.3.2 計量的特點 1）準(zhǔn)確性-測量結(jié)果與真值的一致性。 2）一致性-計量單位統(tǒng)一。 3）朔源性-朔源到統(tǒng)一的計量基準(zhǔn)上。 4）法制性-部分計量器具的強制性鑒定。 5.3.3 如何開展計量工作 1）按照生產(chǎn)和設(shè)計要求配置計量器具； 2）合理確定計量檢測設(shè)備的校準(zhǔn)同期，堅持校準(zhǔn)制度； 3）加強計量檢測器具的日常管理，建立健全管理制度； 4）及時、正確處理不合格的計量器具； 5）保證計量器具的使用環(huán)境； 6）健全計量管理機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)專職計量人員，配備高素質(zhì)的計量人員。,5.4.1 質(zhì)量責(zé)任制及其意義 規(guī)定各個部門和各個崗位人員的質(zhì)量職責(zé)、權(quán)限是質(zhì)量管理的重要手段。 5.4.2質(zhì)量責(zé)任制建立 明確規(guī)定組織每一個人在質(zhì)量工作上的責(zé)任、權(quán)限與物質(zhì)利益，以文字方式進(jìn)行規(guī)定形成規(guī)章制度。 建立質(zhì)量責(zé)任制是組織開展全面質(zhì)量管理的一項基礎(chǔ)工作，是組織建立質(zhì)量體系中不可缺少的內(nèi)容。 5.4.3建立健全質(zhì)量責(zé)任制需注意的問題 1）必須做到責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，切忌單純偏重任一方面； 2）不同崗位的質(zhì)量責(zé)任不同； 3）崗位人員必須具備相應(yīng)的能力作保證； 4）必須有培訓(xùn)作支持。,5.4 質(zhì)量責(zé)任制,5.4 質(zhì)量信息管理,質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營活動的重要信息和做出決策的主要依據(jù)； 質(zhì)量信息管理是對質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用的過程。 建立質(zhì)量信息系統(tǒng)的主要目的是： 1）為企業(yè)的質(zhì)量決策提供可靠的、適時有效的信息。 2）保證質(zhì)量管理工作正常有序進(jìn)行。 3）為內(nèi)部考核和外部質(zhì)量保證提供依據(jù)。 4）建立數(shù)據(jù)檔案、數(shù)據(jù)信息庫以備查用。,5.5.1 質(zhì)量信息管理 企業(yè)應(yīng)建立信息系統(tǒng)，收集、整理、分析和使用必要的信息。以便做出正確的決策。 企業(yè)質(zhì)量信息必須真實、準(zhǔn)確、全面、及時。,信息管理項目： 1）明確信息的需求-收集那些信息； 2）收集獲取規(guī)定的信息-確定信息源、信息量、信息時段、信息方式、信息渠道、信息的歸宿 3）信息數(shù)據(jù)的分析分析方法 4）充分利用掌握的信息資源（信息的傳遞）信息報送、提供給誰使用。 5）信息應(yīng)用效果的評估價值的評價。,5.5.2 質(zhì)量信息系統(tǒng) 質(zhì)量信息系統(tǒng)是一套由數(shù)據(jù)、規(guī)則和設(shè)備組成的，以系統(tǒng)化的方式生成有關(guān)質(zhì)量信息的集成。 1）人工系統(tǒng)-以人為主體，文字信息為主。 2) 人機(jī)系統(tǒng)-人和計算機(jī)同時發(fā)揮作用，對及時和準(zhǔn)確更有效果。 3）質(zhì)量信息庫輸入要素（12項）： 市場信息（如顧客滿意度、競爭對手質(zhì)量信息） 產(chǎn)品設(shè)計測試數(shù)據(jù)信息 設(shè)計評審的質(zhì)量信息 采購的零件和原材料信息 在制品數(shù)據(jù) 最終檢驗數(shù)據(jù),現(xiàn)場績效依據(jù) 改進(jìn)后的數(shù)據(jù) 審核結(jié)果 顧客抱怨數(shù)據(jù) 管理控制數(shù)據(jù) 質(zhì)量體系信息 質(zhì)量信息系統(tǒng)流程： 質(zhì)量信息的發(fā)生和采集信息輸入信息分析處理信息傳遞信息輸出糾正預(yù)防信息協(xié)調(diào)信息顯示信息報警信息儲存,開展質(zhì)量信息管理工作注意事項： 明確定義質(zhì)量信息系統(tǒng)的范圍及其期望實現(xiàn)的目標(biāo)； 確保質(zhì)量信息系統(tǒng)有目標(biāo)能夠支持業(yè)務(wù)目標(biāo)； 在由誰來做、做什么以及什么時間做等問題在達(dá)成共識； 關(guān)注用戶的期望以及該如何滿足； 定期發(fā)布進(jìn)展報告并保持使用用戶的語言。 質(zhì)量信息系統(tǒng)需要關(guān)注的不僅僅是對應(yīng)于任務(wù)的功能，還需要考慮使用者的技能、與其它系統(tǒng)的兼容性以及信息安全等。,第六章 QC小組活動,在全面質(zhì)量管理實施和推進(jìn)的過程中，會開展很多種方式的管理活動，應(yīng)用很多種方法，常見的有方針目標(biāo)管理、目視管理方法、5S活動、QC小組活動、精益管理、六西格瑪管理等，在這里我們主要學(xué)習(xí)一下QC小組活動的有關(guān)內(nèi)容。,“QC小組”是“質(zhì)量管理小組”的簡稱，也可用“QCC”表示，是員工參與全面質(zhì)量管理的一種非常重要的組織形式。開展QC小組活動能夠體現(xiàn)現(xiàn)代化管理以人為本的思想，調(diào)動全體員工參與質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)的積極性和創(chuàng)造性，可以為企業(yè)提高質(zhì)量、降低成本、創(chuàng)造效益；通過小組成員共同學(xué)習(xí)、互相切磋，有助于提高員工的素質(zhì)，塑造充滿生機(jī)和活力的企業(yè)文化。,QC小組活動簡介,6.1 QC小組活動概述,QC小組是在生產(chǎn)和工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。,6.1.1 QC小組的概念,6.1.2 QC 小組活動的特點,明顯的自主性：QC小組是以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實行自主管理、自我教育、互相啟發(fā)、共同提高，充分發(fā)揮小組成員的個人潛能和創(chuàng)造性。,廣泛的群眾性：QC小組是吸引全員參加質(zhì)量管理的有效組織形式，除包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的管理者、技術(shù)人員外，更容易吸引在生產(chǎn)、服務(wù)第一線的操作人員參加。 高度的民主性：QC小組組長可以民主推選，也可由小組成員輪流擔(dān)任，人人都有發(fā)揮聰明才智和鍛煉成長的機(jī)會，QC小組內(nèi)部討論時，小組成員間是平等的，不分職位與技術(shù)等級高低，各抒己見，互相啟發(fā)，集思廣益，保證既定目標(biāo)實現(xiàn)。 嚴(yán)密的科學(xué)性：QC小組要遵循PDCA的工作程序，運用TQM的理論和方法開展活動，步步深入地分析問題、解決問題，堅持用數(shù)據(jù)說話，而不是憑“想當(dāng)然”或個人經(jīng)驗。,6.1.3 QC小組的宗旨和作用,宗旨 提高員工素質(zhì),激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益。 以人為本，營造清潔有序的生產(chǎn)、服務(wù)、工作現(xiàn)場，培育積極向上的團(tuán)隊精神。 作用 有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)。 有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量。 有利于實現(xiàn)全員參與管理。 有利于溝通，改善人際關(guān)系，增強團(tuán)隊協(xié)作精神。 有利于改善和加強管理工作，促進(jìn)管理水平的提升。 有助于提高員工的科學(xué)思維能力，組織協(xié)調(diào)能力，分析與解決問題的能力，促進(jìn)職工崗位成材。 有利于提高顧客的滿意度。,6.1.4 質(zhì)量管理小組活動的起源,1962年在日本石川馨博士的倡導(dǎo)下首創(chuàng)QC小組；1966年在歐洲質(zhì)量組織年會上由朱蘭博士介紹,開始被國際認(rèn)可。 1973年第一次石油危機(jī)后，日本企業(yè)借助TQM渡過經(jīng)濟(jì)危機(jī)樹立起了“日本制造”的質(zhì)量形象，讓各國看到了QC小組的巨大作用,新加坡、臺灣等開始引進(jìn)。 1978年我國在學(xué)習(xí)日本全面質(zhì)量管理的同時引進(jìn)QC小組,在北京內(nèi)燃機(jī)總廠誕生第一個QC小組。 1986年我國成立“QC小組工作委員會”,每年召開“全國質(zhì)量管理小組代表會議”。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國每年有1000多萬名職工參加QC小組活動的形式參與質(zhì)量管理與改進(jìn)活動。 1980-1985年日本久米均教授主編“QC小組綱領(lǐng)”和“QC小組活動方法”為世界性的推進(jìn)QC小組活動，提供指導(dǎo)性文件。,6.1.5 QC小組活動的發(fā)展,伴隨著經(jīng)濟(jì)與社會的發(fā)展，生活質(zhì)量的提高，質(zhì)量概念不斷拓展，QC小組活動的內(nèi)涵與外延也更加廣泛、更加豐富，QC小組活動呈現(xiàn)除了以下5個方面的變化發(fā)展趨勢： （1）QC小組活動向多行業(yè)及全社會擴(kuò)展； 1976年漢城第一次國際會議提出“改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量”。1990年補充為“改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量。1996年又補充為“改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和工作的質(zhì)量”。 （2）活動形式更加靈活多樣；與TPM、5S、ISO9000、6等活動的結(jié)合。 （3）選題更加強調(diào)與經(jīng)營方針相結(jié)合；小、實、活、新短平快的活動3個月見效。 （4）活動程序按照課題進(jìn)行細(xì)化，更具有指導(dǎo)性；問題解決型課題的活動程序（指令和非指令目標(biāo)值）10項步驟；創(chuàng)新型課題的活動程序8項步驟。 （5）成果評價更加注重應(yīng)用推廣性。,6.2 QC小組的組建,組建原則1 自愿參加，上下結(jié)合。自覺參加、自我提高，管理者適時的進(jìn)行組織、引導(dǎo)和啟發(fā)。 組建原則2 實事求是，靈活多樣。從實際出發(fā)，不搞形式主義，形式多樣，類型適宜，不搞一刀切，提倡“小”、“實”、“活”、“新”。,6.2.1 組建原則,6.2.2 組建程序,自下而上的組建：小組選擇活動題目，登記小組，申請注冊。 自上而下的組建：主管部門規(guī)劃方案，要求下面建立小組，各部門建立后登記注冊。 上下結(jié)合的組建：上級推薦課題，上下協(xié)商建組，兩者互相結(jié)合。,6.2.3 注冊登記,QC小組的人數(shù)：每個小組310人為宜。 QC小組的登記每年一次。 半年停止活動的小組應(yīng)予以注銷。,按照課題的來源可分為： 上級下達(dá)的指令性課題； 質(zhì)量部門推薦的指導(dǎo)性課題； 小組自主性選擇的課題。 根據(jù)課題的內(nèi)容和特征可分類為: 改進(jìn)型-現(xiàn)場、服務(wù)、管理、攻關(guān)型 創(chuàng)新型,6.3 QC小組活動的課題類型和成果,6.3.1課題的類型:,現(xiàn)場型：以穩(wěn)定工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為目的。課題小、難度不大、活動周期較短、效益不一定大。 服務(wù)型：以推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、科學(xué)化、提高服務(wù)質(zhì)量和效益為選題范圍。課題小、活動周期短、見效快、經(jīng)濟(jì)效益不大但社會效益比較明顯。 攻關(guān)型：以解決技術(shù)關(guān)鍵問題為選題范圍。課題難度較大、活動周期較長、投入大、經(jīng)濟(jì)效益顯著。 管理型：以提高工作質(zhì)量、解決管理中存在問題，提高管理水平為選題范圍。課題難度有大有小，難度不同，效果差別大。 創(chuàng)新型：運用新的思維方式和創(chuàng)新的方法研制、開發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工具或服務(wù)，以提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力；并不斷滿足顧客日益增長的新需求；提高企業(yè)經(jīng)營績效。 將小組活動課題分為以上五種類型，是為了突出小組活動的廣泛性、群眾性，便于發(fā)表交流、評價選優(yōu)，有利于調(diào)動各方面人員的積極性。,成果類型 有形成果：指可以用物質(zhì)或價值形式表現(xiàn)出來，通常能直接計算經(jīng)濟(jì)效益的小組成果。如提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低成本，減少設(shè)備故障停機(jī)時間，提高勞動生產(chǎn)率，保證交貨期等。 無形成果：指難以用無知或價值形式表現(xiàn)出來，無法直接計算經(jīng)濟(jì)效益的小組成果。如改善生產(chǎn)或服務(wù)現(xiàn)場的工作環(huán)境，增強團(tuán)隊成員彼此之間的溝通協(xié)作意識，提高發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力等。 成果發(fā)表 小組取得成果后要安排適當(dāng)方式進(jìn)行發(fā)表。 成果發(fā)表的作用： 交流經(jīng)驗，相互啟發(fā)，共同提高； 鼓舞士氣，滿足小組成員自我實現(xiàn)的需要； 現(xiàn)身說法，吸引更多的員工參加； 使優(yōu)秀小組和優(yōu)秀成果的推薦過程真實透明，提高公信度； 提升成員運用科學(xué)方法,對活動的過程及結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)的能力。,6.3.2 QC小組活動成果,8.3 QC小組活動的方法和程序,8.3.1 QC小組活動遵循的原則,遵循PDCA循環(huán)。通常所說的QC小組活動的“四個階段，八個步驟”的四個階段就是指PDCA。P（計劃）階段包含著4個步驟，即找出所存在的問題，分析產(chǎn)生問題的原因，確定主要原因，制定對策措施；D（執(zhí)行）階段為1個步驟，即實施制定的對策；C（確認(rèn)）階段為1個步驟，即檢查確認(rèn)活動的成效；A（處置）階段包含著2個步驟，即制定鞏固措施，防止問題再發(fā)生；提出遺留問題及下步打算。 以事實為依據(jù),用數(shù)據(jù)說話。QC小組活動過程中的課題確定、目標(biāo)制定、問題分析、要因確認(rèn)、對策措施的制定和效果評價等，都要有證據(jù)來說明，而所提供的證據(jù)必須是客觀存在、經(jīng)得起檢驗和推敲的事實和數(shù)據(jù)。 應(yīng)用統(tǒng)計方法和其它多種工具方法。,否,A,C,P,D,是,8.3.2 QC小組活動的程序,改進(jìn)型,1選擇課題,2設(shè)定目標(biāo),3提出各種方法并確定最佳方案,4制定對策表,5按對策實施,6確認(rèn)效果,達(dá)到目標(biāo)？,7標(biāo)準(zhǔn)化,8總結(jié)和下一步打算,否,C,P,D,是,A,創(chuàng)新型,