單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,作者: 中山大學(xué)衛(wèi)生管理教研室 匡莉 請勿拷貝、傳播,質(zhì)量統(tǒng)計及其應(yīng)用,我們總是面臨著質(zhì)量問題,教學(xué)質(zhì)量差；,醫(yī)療質(zhì)量差；,醫(yī)療費(fèi)用高漲；,貪污腐敗問題；,醫(yī)療服務(wù)中的質(zhì)量問題,病人預(yù)約流程復(fù)雜；,病人候診時間長；,服務(wù)態(tài)度差,手術(shù)開臺時間遲；,醫(yī)生抱怨設(shè)備到位晚；,護(hù)士抱怨病房設(shè)施壞；,做為,管理者,，如何消除這些質(zhì)量問題？做為,員工,，如何消除這些質(zhì)量問題？,例如：針對病人抱怨醫(yī)療費(fèi)用高的問題，你擬采取什么措施降低病人醫(yī)療費(fèi)用？,有沒有一種解決這類問題的思考方式？,一組城市正常男童的血鉛含量正常值的確定,在該總體中隨即抽取一組樣本,（N=100）,，測量其血鉛水平。,得到該樣本的血鉛水平的平均值,X,(11.3g/L),和標(biāo)準(zhǔn)差,S(2.69),；,該樣本的指標(biāo)值服從正態(tài)分布；,可以計算該總體的正常值范圍,(95%),；,(16.576.03),請判斷：,(11.3g/L, 16.576.03),兒童貝貝的血鉛為,13.3g/L,該兒童的血鉛正常嗎？,該兒童與平均值的差異原因是什么？,你是否會采取措施降低貝貝的血鉛？,兒童飛飛的血鉛為,17.3g/L,該兒童的血鉛正常嗎？,該兒童與平均值的差異原因是什么？,你是否會采取措施降低飛飛的血鉛？,解讀,朱蘭三部曲,（Juran trilogy）,劣質(zhì)成本,時 間,質(zhì)量計劃,質(zhì)量控制（操作中）,質(zhì)量控制原區(qū),質(zhì)量控制新區(qū),質(zhì)量計劃,長期浪費(fèi),質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量控制（操作中）,學(xué)習(xí)經(jīng)驗,問題:,A點(diǎn),和,B點(diǎn),的質(zhì)量正常嗎?,劣質(zhì)成本,時 間,質(zhì)量計劃,質(zhì)量控制（操作中）,質(zhì)量控制原區(qū),質(zhì)量控制新區(qū),質(zhì)量計劃,長期浪費(fèi),質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量控制（操作中）,A,B,質(zhì)量統(tǒng)計在質(zhì)量管理中的作用和應(yīng)用,質(zhì)量控制圖休哈特圖,1920S,質(zhì)量控制,圖,圖的原理,在人員、,環(huán),環(huán)境、設(shè),備,備等環(huán)境,因,因素穩(wěn)定,的,的狀況下,；,；收集關(guān),于,于產(chǎn)品或,服,服務(wù)質(zhì)量,特,特性的數(shù),據(jù),據(jù)；,醫(yī)療服務(wù),質(zhì)量特性, 質(zhì)量,指,指標(biāo)；,如：診斷,符,符合率,計算平均,值,值和標(biāo)準(zhǔn),差,差；,區(qū)間與范,圍,圍,區(qū)間,范圍,X±1.64S,90%,X±1.96S,95%,X±2.54S,99%,區(qū)間,范圍,X±2S,95.44%,X±3S,99.73%,繪制質(zhì)量,統(tǒng),統(tǒng)計管制,圖,圖,CL=,平均值,UCL=,平均值,3S,LCL=,平均值,3S,意味著,99.73%,的產(chǎn)品質(zhì),量,量點(diǎn)落在,平均值,±3S,;,在這個范,圍,圍的質(zhì)量,是,是好的，,可,可以接受,的,的。,診斷符合,率,率,控制圖,診斷符合,率,率,月,份,份,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,92%,95%,98%,質(zhì)量控制,圖,圖的基本,格,格式,質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,醫(yī)療服務(wù),質(zhì)量特性,功能性指,標(biāo),標(biāo):（治,療,療效果）,時間性指,標(biāo),標(biāo):（術(shù),前,前住院日,及時率,就診時,間,間）,安全性指,標(biāo),標(biāo): （,院,院內(nèi)感染,漏診,誤,誤診,并,發(fā),發(fā)癥）,經(jīng)濟(jì)性指,標(biāo),標(biāo): （,總,總費(fèi)用,不,不合理費(fèi),用,用）,舒適性指,標(biāo),標(biāo): （,環(huán),環(huán)境整潔,舒,舒適等）,文明性指,標(biāo),標(biāo): （,知,知情,溝,通,通,尊重,等,等）,質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,A,B,問題：1、在平,均,均值以下,的,的點(diǎn)子，,其,其質(zhì)量是,好,好的還是,不,不好？2、A點(diǎn),的,的質(zhì)量比B點(diǎn)要好,嗎,嗎？,質(zhì)量控制,圖,圖顯示了,質(zhì),質(zhì)量的兩,種,種狀態(tài),受控狀態(tài),失控狀態(tài),質(zhì)量的受,控,控狀態(tài),質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,點(diǎn)子隨機(jī),散,散布在中,心,心線兩側(cè),，,，沒有任,何,何系統(tǒng)性,規(guī),規(guī)律，介,于,于上下控,制,制界限范,圍,圍,質(zhì)量的受,控,控狀態(tài),服務(wù)運(yùn)作,過,過程處于,控,控制狀態(tài),（,（穩(wěn)定狀,態(tài),態(tài)）；,質(zhì)量處于,設(shè),設(shè)計時的,水,水平；,可以預(yù)測,產(chǎn),產(chǎn)品或服,務(wù),務(wù)的質(zhì)量,水,水平和成,本,本水平；,質(zhì)量之間,的,的差異有,隨,隨機(jī)因素,造,造成，沒,有,有好壞優(yōu),劣,劣之分；,A點(diǎn)與B,點(diǎn),點(diǎn)的質(zhì)量,孰,孰優(yōu)孰劣,？,？,此時無須,采,采取任何,措,措施,質(zhì)量處于,穩(wěn),穩(wěn)定狀態(tài),時,時的質(zhì),量,量問題是,由,由共同原,因,因造成的,共用原因,又,又稱系統(tǒng),原,原因,質(zhì)量的失,控,控狀態(tài),質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,點(diǎn)子不是,隨,隨機(jī)散布,在,在中心線,兩,兩側(cè)，呈,現(xiàn),現(xiàn)出一定,的,的規(guī)律，,超,超過了上,下,下控制界,限,限范圍,質(zhì)量的失,控,控狀態(tài)點(diǎn)子超出,了,了控制限,質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,質(zhì)量的失,控,控狀態(tài),質(zhì)量控制,圖,圖的異常,排,排列,- 連續(xù),有,有7個點(diǎn),出,出現(xiàn)在中,心,心線一側(cè),質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,質(zhì)量的失,控,控狀態(tài),質(zhì)量控制,圖,圖的異常,排,排列,- 連續(xù),有,有7個點(diǎn),出,出現(xiàn)上升,或,或下降趨,勢,勢,質(zhì)量特性,值,值,樣本編號,（,（,取,取樣時間,）,）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,質(zhì)量的失,控,控狀態(tài),在失控狀,態(tài),態(tài)，意味,著,著產(chǎn)品的,工,工序或服,務(wù),務(wù)的傳遞,過,過程不穩(wěn),定,定；差異,是,是非隨機(jī),的,的；,沒有達(dá)到,質(zhì),質(zhì)量設(shè)計,時,時的水平,；,；,無法預(yù)測,產(chǎn),產(chǎn)品或服,務(wù),務(wù)的質(zhì)量,水,水平和成,本,本水平；,此時，需,要,要考慮尋,找,找原因，,采,采取相應(yīng),措,措施。,質(zhì)量處于,失,失控狀態(tài),時,時的質(zhì),量,量問題是,由,由特殊原,因,因造成的,引起質(zhì)量,差,差異的原,因,因,（5M1E）,員工,(man):,個體情緒,、,、新手，,設(shè)備,(machine):,設(shè)備帶病,狀,狀態(tài),材料,(material):,過期材料,、,、污染的,無,無菌包,方法,(method):,腔鏡手術(shù),與,與打開手,術(shù),術(shù),測試手段,(measure):,指標(biāo)測量,方,方法,（搶救成,功,功率）、,環(huán)境條件,(environment):,燈光、噪,音,音、污染,空,空氣,針對失控狀,態(tài),態(tài)采取的措,施,施,特殊原因,員工,(man):,個體情緒、,新,新手,個體培訓(xùn),設(shè)備,(machine):,設(shè)備帶病狀,態(tài),態(tài),設(shè)備維修,材料,(material):,過期材料、,污,污染的無菌,包,包,材料購買,方法,(method):,腔鏡手術(shù)與,打,打開手術(shù),統(tǒng)一方法，,另,另設(shè)標(biāo)準(zhǔn),測試手段,(measure):,指標(biāo)測量方,法,法,統(tǒng)一方法，,另,另設(shè)標(biāo)準(zhǔn),環(huán)境條件,(environment):,燈光、噪音,、,、污染空氣,改變環(huán)境,針對特殊原,因,因，采取措,施,施,請閱讀案例,材,材料紅珠實(shí)驗,請思考關(guān)于紅珠實(shí)驗的幾個問題,本實(shí)驗的生,產(chǎn),產(chǎn)系統(tǒng)由哪,些,些部分構(gòu)成,？,？,其生產(chǎn)過程,是,是個穩(wěn)定的,過,過程嗎？該,系,系統(tǒng)產(chǎn)品的,質(zhì),質(zhì)量特性是,什,什么？該系,統(tǒng),統(tǒng)下的質(zhì)量,水,水平和成本,是,是否可以預(yù),測,測？,工人之間產(chǎn),出,出紅珠數(shù)量,的,的差異、同,一,一個工人在,不,不同日之間,產(chǎn),產(chǎn)出紅珠數(shù),量,量的差異來,源,源于什么？,根據(jù)這些差,異,異評選先進(jìn),對,對嗎？為什,么,么？,在目前的狀,況,況下，工人,們,們可否更加,努,努力以得到,更,更好的表現(xiàn),（,（產(chǎn)出較少,的,的紅珠）？,設(shè)立兩個檢,驗,驗員的目的,是,是什么？記,錄,錄員的工作,是,是什么？,主管的職責(zé),是,是什么？你,認(rèn),認(rèn)為他的工,作,作是合格的,嗎,嗎？,如果要改進(jìn),工,工作績效，,你,你認(rèn)為應(yīng)該,做,做些什么？,針對不同的,原,原因,（共同原因,，,，特殊原因,）,，要采取,不,不同的措施,處于穩(wěn)定狀,態(tài),態(tài)就可以了,嗎,嗎?,質(zhì)量特性值,樣本編號,（,（取樣,時,時間）,上控制線,UCL,下控制線,LCL,中心線,CL,問題:,處,處于穩(wěn)定狀,態(tài),態(tài)就可以了,嗎,嗎?,一組中國城,市,市正常男童,的,的血鉛含量,正,正常值范圍(11.3g/L,16.576.03).,某個學(xué)校的,正,正常男童的,血,血鉛含量在16.576.03范圍,正常允許范,圍,圍為<10g/L.,你如何解決,這,這個范圍正,常,常男童的血,鉛,鉛問題？,問題：,處于穩(wěn)定狀,態(tài),態(tài)就可以了,嗎,嗎?,你所在的單,位,位產(chǎn)品缺陷,率,率為5%；,所有的（生,產(chǎn),產(chǎn)）服務(wù)過,程,程是穩(wěn)定的,；,；,但你作為院,長,長仍然感到,不,不滿意，因,為,為競爭對手,的,的產(chǎn)品缺陷,率,率為2%。,標(biāo)高分析,（bench marking）,你將如何解,決,決這個問題,？,？,請閱讀案例,材,材料 漏斗實(shí)驗,請思考關(guān)于漏斗實(shí)驗的幾個問題,漏斗實(shí)驗產(chǎn),品,品的質(zhì)量特,性,性是什么？,請舉出屬于,規(guī),規(guī)則1的干,擾,擾實(shí)例；,請舉出屬于,規(guī),規(guī)則2的干,擾,擾實(shí)例；,請舉出屬于,規(guī),規(guī)則3的干,擾,擾實(shí)例；,請舉出屬于,規(guī),規(guī)則4的干,擾,擾實(shí)例；,從規(guī)則1到,規(guī),規(guī)則4的干,預(yù),預(yù)趨勢是如,何,何變化的？,你認(rèn)為提高,漏,漏斗實(shí)驗的,產(chǎn),產(chǎn)品質(zhì)量水,平,平可采取哪,些,些措施？,問題：,提高紅珠實(shí),驗,驗質(zhì)量水平,的,的措施有哪,些,些？,提高漏斗實(shí),驗,驗的質(zhì)量水,平,平的措施有,哪,哪些？,這些措施有,什,什么共同點(diǎn),？,？,朱蘭三部曲,（Juran trilogy）,劣質(zhì)成本,時 間,質(zhì)量計劃,質(zhì)量控制（,操,操作中）,質(zhì)量控制原,區(qū),區(qū),質(zhì)量控制新,區(qū),區(qū),質(zhì)量計劃,特殊原因,質(zhì)量改進(jìn),質(zhì)量控制（,操,操作中）,系統(tǒng)原因,系統(tǒng)原因（,共,共同原因）,質(zhì)量改進(jìn),更能滿足顧,客,客需求的新,制,制度；,新的技術(shù)；,（醫(yī)療新技,術(shù),術(shù)、HIS,）,）,更高素質(zhì)的,員,員工；,（系統(tǒng)的人,員,員招聘、培,訓(xùn),訓(xùn)）,環(huán)境因素；,（中大工商,支,支行、就醫(yī),環(huán),環(huán)境）,流程再造；,（打破職能,部,部門界限的,團(tuán),團(tuán)隊工作）,變革式的改,變,變,VS,漸進(jìn)式的改,變,變,我們總是面,臨,臨著質(zhì)量問,題,題,（如何區(qū)分,特,特殊原因和,普,普遍原因）,教學(xué)質(zhì)量差,；,；,醫(yī)療質(zhì)量差,；,；,醫(yī)療費(fèi)用高,漲,漲；,貪污腐敗問,題,題；,醫(yī)療服務(wù)中,的,的質(zhì)量問題,（如何區(qū)分,特,特殊原因和,普,普遍原因）,病人預(yù)約流,程,程復(fù)雜；,病人候診時,間,間長；,服務(wù)態(tài)度差,手術(shù)開臺時,間,間遲；,醫(yī)生抱怨設(shè),備,備到位晚；,護(hù)士抱怨病,房,房設(shè)施壞；,如何區(qū)分特,殊,殊原因和普,遍,遍原因,記錄質(zhì)量特,性,性的數(shù)據(jù)；,繪制質(zhì)量統(tǒng),計,計圖；,觀察該點(diǎn)是,否,否異常；,判斷質(zhì)量管,制,制圖是否異,常,常。,找到質(zhì)量問,題,題的不同原,因,因,（共同原因,和,和特殊原因,）,）,采取不同的,措,措施,采取干預(yù)措,施,施的兩種錯,誤,誤,調(diào)整不足,過度調(diào)整,錯誤1, 調(diào)整不,足,足,出現(xiàn)特殊原,因,因的變異，,但,但卻誤認(rèn)為,源,源于共同原,因,因，而未作,出,出干預(yù)。,兒童飛飛的,血,血鉛為,17.3g/L,（,16.576.03,）,如：,某個放任自,流,流表現(xiàn)特別,不,不良的員工,，,，將其行為,歸,歸咎于人事,制,制度；,某個態(tài)度冷,漠,漠粗暴的醫(yī),生,生，將錯誤,歸,歸于病人的,野,野蠻。,（成都一家,醫(yī),醫(yī)院）,錯誤2, 過度調(diào),整,整,把源于共同,原,原因的變異,，,，誤認(rèn)為源,自,自特殊原因,而,而作出干預(yù),。,。,兒童貝貝的,血,血鉛為,13.3g/L,（,16.576.03,11.3g/L,）,如：,憑1-2次,的,的評選結(jié)果,，,，評選先進(jìn),；,；(統(tǒng)計報,表,表),隨時檢查員,工,工的工作，,一,一有小的誤,差,差就要“點(diǎn),評,評”,獎酬金的調(diào),整,整,貪污腐敗問,題,題,“柿子撿軟,的,的捏”,錯誤2, 過度調(diào),整,整,把源于特殊,原,原因的變異,，,，誤認(rèn)為系,統(tǒng),統(tǒng)原因而作,出,出干預(yù)。,消毒液(深,圳,圳婦幼醫(yī)院),原因與干預(yù),采取的干預(yù)措施,有特殊干預(yù),無特殊干預(yù),有系統(tǒng)干預(yù),無系統(tǒng)干預(yù),問題的,原因,特殊原因,集中要害,擒賊先擒王,調(diào)整不足,養(yǎng)賊為患,殺雞用牛刀,亂作為,冷眼旁觀,系統(tǒng)原因,調(diào)整過度,殺雞給猴看,沒有,冤假錯案,解鈴還需,系鈴人,不作為,管理是越,管,管越好，還,是,是越理越差,？,？,管理階層是,否,否有足夠的,勇,勇氣負(fù)起,質(zhì),質(zhì)量責(zé)任,質(zhì)量控制圖,的,的作用,監(jiān)測生產(chǎn)過,程,程的狀態(tài)處,于,于穩(wěn)定狀態(tài),或,或非穩(wěn)定狀,態(tài),態(tài)；,揭示質(zhì)量差,異,異的原因是,系,系統(tǒng)原因還,是,是特殊原因,；,；,提示應(yīng)該采,取,取的措施；,提高質(zhì)量水,平,平的三種目,標(biāo),標(biāo),減少缺陷率,的,的水平，提,高,高規(guī)格水平,減少缺陷率,的,的差異,兩者兼具,地鐵到站時,間,間分布性,A司機(jī):,平,平均值5點(diǎn)鐘,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)差10分鐘,B司機(jī):,平,平均值5點(diǎn)鐘,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn)差2分鐘,問:你認(rèn)為,哪,哪個司機(jī)的,表,表現(xiàn)好?,A司機(jī),B司機(jī),質(zhì)量的另一,種,種特性-穩(wěn)定性,地鐵到達(dá)時,間,間,手術(shù)完美率,管理質(zhì)量（,管,管理上的可,預(yù),預(yù)見性）,通過本章學(xué),習(xí),習(xí),質(zhì)量控制圖,的,的原理;,區(qū)別質(zhì)量問,題,題的特殊原,因,因與系統(tǒng)原,因,因;,針對不同原,因,因,采取相,應(yīng),應(yīng)措施;,避免調(diào)整不,足,足和調(diào)整過,度,度;,質(zhì)量的另一,種,種表現(xiàn)-,規(guī),規(guī)格的穩(wěn),定,定性,請 做 練,習(xí),習(xí),謝謝觀看,/,歡迎下載,BY FAITH IMEANA VISIONOF GOOD ONE CHERISHES ANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHES ONE TOSEEKITS FULFILLMENTREGARDLESS OFOBSTACLES.BY FAITHI BYFAITH,