單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),鄔金濤:客戶關(guān)系管理,第七講:設(shè)計(jì)客戶價(jià)值,學(xué)習(xí)重點(diǎn):,價(jià)值的內(nèi)涵,價(jià)值創(chuàng)造的源泉,價(jià)值組合工具,建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù),明確數(shù)據(jù)庫(kù)的功能,確定所需信息類型,確定信息來源,選擇數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和支持平臺(tái),建設(shè)和更新,第六講重點(diǎn)回顧：,如何理解價(jià)值VALUE,顧客理解價(jià)值的四個(gè)層次,Low price,Getting what I want from a product or service,Quality I get for the price I pay,All I get for all I sacrifice,Value,=,Benefits,Sacrifices,產(chǎn)品價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,人員價(jià)值,形象價(jià)值,時(shí)間成本,精力成本,體力成本,顧客總價(jià)值,顧客總成本,貨幣價(jià)格,顧客讓渡價(jià)值,通過產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值,產(chǎn)品革新,附加利益,產(chǎn)品-服務(wù)捆綁,產(chǎn)品組合,Bulb、vacuum cleaner、walkman、Hair,Tiger、warranty、menu,Priceline,Disney、insurance、bank,通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,縮小差距的途徑,Listen to your customer and be flexible,Standardization 標(biāo)準(zhǔn)化,Process 流程控制,People 人員,Empowerment 授權(quán),Service guarantees 質(zhì)量保證,Service recovery 服務(wù)補(bǔ)缺,通過流程創(chuàng)造價(jià)值,以泰勒（Fredrick Taylor）為代表的科學(xué)管理學(xué)派（Scientific Management）,從工業(yè)心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)理論中吸取了大量?jī)?nèi)容的行為學(xué)派（Behavior school）信奉Y理論,全面質(zhì)量管理（TQM）、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）,6管理法,6管理法,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,組織中最為關(guān)鍵的一些跨部門活動(dòng)及其與外部顧客之間的聯(lián)系界面,定義顧客需要（三天內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)）,評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效,根據(jù)可定義的顧客需求對(duì)每個(gè)工作流程的績(jī)效進(jìn)行精確的評(píng)估,辨別優(yōu)先次序、分析和實(shí)施改進(jìn),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),通過有形展示創(chuàng)造價(jià)值,建筑物、招牌,內(nèi)外部環(huán)境,網(wǎng)站,制服,文件、材料、名片、公函,交通工具,銀行：大柱子、臺(tái)階、大而厚重的門,顧客需要的新發(fā)展,方案需要（Solution Need）,體驗(yàn)需要（Experience Need）,虛擬需要（Virtual Need）,綠色需要（Green Need）,顧客體驗(yàn),顧客體驗(yàn)是顧客在與公司交互過程中，認(rèn)知和感受公司績(jī)效的的總體評(píng)價(jià)。,主要影響因素：人員和流程,顧客體驗(yàn)是口傳（負(fù)面、正面）的主要驅(qū)動(dòng)力,了解顧客體驗(yàn)的方法,使用神秘顧客,體驗(yàn)透視圖,體驗(yàn)透視圖,作業(yè),假如你是春暉園剛剛上任的主管，為了提高同學(xué)們的滿意度，決定深入了解學(xué)生的就餐體驗(yàn)過程，請(qǐng)你試描述出顧客體驗(yàn)透視圖，并就其中一個(gè)重要環(huán)節(jié)進(jìn)行深層剖析,價(jià)值設(shè)計(jì)的原則,根據(jù)客戶終身價(jià)值的大小合理分配企業(yè)資源,根據(jù)客戶生命周期的變化合理調(diào)整價(jià)值組合,互動(dòng)、雙向，充分發(fā)揮員工和客戶的積極性與聰明才智,創(chuàng)造價(jià)值并不總意味著增加些什么,客戶價(jià)值設(shè)計(jì)的基本框架,