單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,帶 著,微,微 笑,出,出 發(fā),-,酒店全員,優(yōu),優(yōu)質(zhì)服務,意,意識,服務意識,的,的內(nèi)涵,它是發(fā)自,服,服務人員,內(nèi),內(nèi)心的；,它是服務,人,人員的一,種,種本能和,習,習慣；,它是可以,通,通過培養(yǎng),、,、教育訓,練,練形成的,。,。,一、酒店,的,的服務意,識,識,酒店的服,務,務意識指,的,的是：見,到,到客人要,問,問好、發(fā),現(xiàn),現(xiàn)地上有,小,小垃圾要,主,主動拾起,，,，看到客,人,人需要什,么,么時要主,動,動前去詢,問,問需要幫,忙,忙嗎？這,些,些看似小,的,的事情當,你,你在工作,中,中都一一,做,做到并堅,持,持了，日,積,積月累，,這,這樣服務,意,意識也就,在,在了。,酒店優(yōu)質(zhì),服,服務意識,是,是指：,酒店從業(yè),人,人員不能,只,只是將服,務,務簡化，,而,而還須將,服,服務工作,做,做得更深,一,一層，優(yōu),質(zhì),質(zhì)服務，,讓,讓賓客感,到,到滿足基,本,本需求的,同,同時，還,要,要讓其感,到,到更為高,興,興與愉快,。,。,酒店全員,服,服務意識,指,指的是：,服務是酒,店,店行業(yè)的,基,基本特征,，,，是每位,酒,酒店從業(yè),人,人員都必,須,須具備的,最,最基本素,質(zhì),質(zhì)，不管,是,是部門經(jīng),理,理或總經(jīng),理,理或一線,、,、二線員,工,工都應遵,守,守此規(guī)則,，,，而不僅,僅,僅是要求,一,一線員工,注,注意儀容,儀,儀表、禮,貌,貌禮節(jié)、,高,高效服務,等,等等，而,后,后勤各部,門,門人員對,此,此不加重,視,視。,二、如何,打,打造酒店,全,全員服務,意,意識,員工必須,要,要具備六,大,大意識,：,1,、賓客至,上,上意識,2,、對外推,廣,廣意識,3,、對內(nèi)協(xié),調(diào),調(diào)合作意,識,識,4,、做好本,職,職工作,5,、成本與,效,效益意識,6,、標準意,識,識,1,、賓客至,上,上意識,賓客需要,第,第一，賓,客,客永遠是,對,對的，以,誠,誠信承諾,賓,賓客，以,人,人際關系,穩(wěn),穩(wěn)住賓客,，,，以高明,有,有效的技,術,術提供服,務,務等等。,2,、對外推,廣,廣意識,酒店每位,員,員工都必,須,須清楚，,酒,酒店每位,從,從業(yè)人員,的,的形象代,表,表酒店的,形,形象，推,廣,廣酒店員,工,工的形象,就,就是推廣,酒,酒店的形,象,象。,3,、對內(nèi)協(xié),調(diào),調(diào)合作意,識,識,酒店要求,每,每位員工,都,都應有合,作,作精神，,要,要放棄本,位,位主義，,這,這一切是,為,為了工作,，,，這一點,很,很簡單，,我,我們堅決,反,反對任何,人,人將工作,復,復雜化，,凡,凡是故意,阻,阻礙工作,順,順利開展,的,的做法都,必,必須受到,嚴,嚴厲的懲,罰,罰。,案例分析,小關被解,雇,雇了,某酒店的,小,小宴會廳,里,里熱鬧非,凡,凡，一家,公,公司正在,舉,舉行大型,宴,宴會。賓,客,客們推杯,換,換盞，開,懷,懷暢飲。,席,席間，主,人,人看到一,位,位貴賓總,喝,喝礦泉水,認,認為不過,癮,癮，建議,換,換點酒精,飲,飲料?？?人,人沉思一,會,會兒，對,服,服務員小,孔,孔說：“,給,給我拿杯,扎,扎啤吧。,”,”小孔轉(zhuǎn),身,身而去。,等,等了,10,來分鐘，,不,不見酒水,送,送來，也,不,不見小孔,露,露面，這,可,可急壞了,主,主人。那,位,位客人也,有,有些不耐,煩,煩了，對,另,另一位服,務,務員說：,“,“沒扎啤,就,就不喝了,，,，還是給,我,我礦泉水,吧,吧?！币?杯,杯嶗山礦,泉,泉水很快,又,又放在客,人,人面前。,宴會部經(jīng),理,理看著主,賓,賓陰沉的,臉,臉色，便,到,到后臺詢,問,問小孔，,為,為什么這,長,長時間扎,啤,啤上不來,。,。小孔說,：,：“我跟,吧,吧臺服務,員,員 說了,，,，他不理,我,我?！苯?jīng),理,理氣沖沖,來,來到咖啡,廳,廳吧臺，,服,服務員小,關,關見經(jīng)理,到,到來，急,得,得臉一陣,紅,紅一陣白,，,，面對質(zhì),問,問，支支,吾,吾吾的。,經(jīng)理真的,氣,氣壞了，,厲,厲聲說道,：,：”明天,你,你可以離,開,開酒店了,！,！“為什,么,么小關不,及,及時提供,扎,扎啤呢？,原,原來小關,和,和小孔兩,人,人平時就,有,有矛盾，,當,當小孔跑,到,到吧臺要,啤,啤酒時態(tài),度,度很不好,，,，大聲嚷,道,道：”嗨,，,，要杯扎,啤,??！“她,既,既沒個稱,呼,呼，也沒,說,說要多大,的,的杯子，,小,小關覺得,小,小孔是故,意,意為難他,，,，給他氣,受,受，何況,取,取扎啤還,需,需到,40,米以外的,另,另一個餐,廳,廳去，所,以,以就怠慢,了,了。小孔,心,心想：”,你,你不去取,嗎,嗎？好！,看,看你結果,怎,怎么樣！,“,“于是她,講,講了一遍,后,后，不再,說,說話便又,回,回到餐廳,。,。,4,、做好本,職,職工作,如果一位,同,同事連本,職,職工作都,沒,沒有做好,，,，幫助別,人,人的說法,無,無疑是無,稽,稽之談。,因,因此每位,員,員工都要,熟,熟悉本崗,職,職責，同,時,時要認真,負,負責本崗,位,位工作。,酒店網(wǎng)絡,問,問題,八月的某,一,一天，上,海,海客人李,先,先生入住,我,我酒店,706,房間，進,房,房后他打,開,開自己的,手,手提電腦,準,準備上網(wǎng),，,，不知什,么,么原因，,他,他連續(xù)試,了,了,20,分鐘，還,是,是沒有成,功,功。當,工,工程部小,林,林接到來,自,自房務中,心,心的報急,電,電話，立,即,即檢查了,酒,酒店的網(wǎng),絡,絡系統(tǒng)。,在,在確定酒,店,店網(wǎng)絡完,好,好時，小,林,林想：問,題,題一定出,在,在客人的,電,電腦上。,于,于是，在,征,征得李先,生,生的同意,后,后，他立,即,即對電腦,進,進行檢查,。,。經(jīng)過仔,細,細地檢查,，,，原來李,先,先生的手,提,提電腦網(wǎng),絡,絡設置不,正,正確，導,致,致無法連,接,接網(wǎng)絡。,查,查明原因,后,后，小林,馬,馬上對電,腦,腦重新設,置,置，使之,很,很快聯(lián)網(wǎng),成,成功。,當李先生,接,接過小林,設,設置好的,電,電腦順利,上,上網(wǎng)時，,感,感激之情,，,，溢于言,表,表。他拉,住,住小林的,手,手激動地,說,說：“謝,謝,謝！我為,竹,竹林大酒,店,店有你這,樣,樣的員工,而,而高興。,”,”他說起,了,了上月出,差,差電腦也,發(fā),發(fā)生類似,事,事情，但,入,入住的那,個,個賓館網(wǎng),絡,絡維護人,員,員只在電,話,話里說他,們,們的網(wǎng)絡,系,系統(tǒng)是好,的,的，言下,之,之意，電,腦,腦上不了,網(wǎng),網(wǎng)不在他,們,們賓館的,職,職責范圍,內(nèi),內(nèi)?！爱?時,時，我真,是,是非常著,急,急，差點,耽,耽誤了一,大,大筆業(yè)務,。,。但這次,卻,卻不同了,！,！”,評析：,在當今人,們,們?nèi)找孀?求,求“誠信,”,”的今天,，,，酒店業(yè),的,的服務理,念,念日趨成,熟,熟。特別,是,是酒店在,對,對客服務,的,的價值很,明,明確即服,務,務的立足,點,點是賓客,。,。從這個,案,案例中我,們,們不難看,出,出：站在,客,客人角度,，,，多為客,人,人著想，,是,是酒店生,存,存、發(fā)展,的,的最終取,向,向。同時,，,，提高服,務,務水準，,狠,狠下功夫,。,。要在日,常,常工作中,加,加強規(guī)范,管,管理，提,高,高員工素,質(zhì),質(zhì)。精湛,的,的技術，,高,高素質(zhì)的,員,員工，是,賓,賓館得以,生,生存的首,要,要條件。,如,如果，我,們,們的弱電,維,維修人員,，,，也因賓,館,館網(wǎng)絡完,好,好而一口,回,回絕客人,，,，那就傷,了,了客人的,自,自尊心，,不,不但不能,為,為客人排,憂,憂解難，,而,而且肯定,會,會影響到,賓,賓館的聲,譽,譽和效益,，,，更不會,讓,讓賓客體,會,會到賓至,如,如歸的感,覺,覺。,實,踐,踐,證,證,明,明,：,：,只,只,有,有,站,站,在,在,客,客,人,人,的,的,角,角,度,度,為,為,賓,賓,客,客,解,解,決,決,實,實,實,實,在,在,在,在,的,的,困,困,難,難,，,，,員,員,工,工,才,才,能,能,贏,贏,得,得,客,客,人,人,的,的,信,信,任,任,；,；,才,才,能,能,為,為,酒,酒,店,店,做,做,出,出,更,更,多,多,貢,貢,獻,獻,，,，,贏,贏,取,取,更,更,多,多,的,的,回,回,頭,頭,客,客,。,。,總,之,之,，,，,酒,酒,店,店,要,要,多,多,為,為,客,客,人,人,提,提,供,供,優(yōu),優(yōu),質(zhì),質(zhì),服,服,務,務,，,，,不,不,斷,斷,提,提,升,升,服,服,務,務,水,水,平,平,，,，,才,才,能,能,在,在,激,激,烈,烈,的,的,市,市,場,場,競,競,爭,爭,中,中,立,立,于,于,不,不,敗,敗,之,之,地,地,。,。,5,、,成,成,本,本,與,與,效,效,益,益,意,意,識,識,此,道,道,理,理,非,非,常,常,簡,簡,單,單,，,，,但,但,有,有,些,些,同,同,事,事,卻,卻,視,視,而,而,不,不,見,見,，,，,酒,酒,店,店,有,有,錢,錢,，,，,亮,亮,一,一,會,會,燈,燈,沒,沒,事,事,，,，,水,水,龍,龍,頭,頭,就,就,多,多,流,流,那,那,么,么,一,一,點,點,點,點,水,水,有,有,什,什,么,么,關,關,系,系,，,，,紙,紙,張,張,只,只,寫,寫,一,一,面,面,，,，,另,另,一,一,面,面,沒,沒,有,有,寫,寫,就,就,扔,扔,掉,掉,了,了,，,，,那,那,么,么,一,一,點,點,有,有,啥,啥,要,要,緊,緊,。,。,他,他,們,們,大,大,部,部,分,分,沒,沒,有,有,從,從,酒,酒,店,店,的,的,利,利,益,益,出,出,發(fā),發(fā),，,，,不,不,切,切,身,身,體,體,會,會,利,利,潤,潤,是,是,酒,酒,店,店,賴,賴,以,以,生,生,存,存,的,的,基,基,礎,礎,，,，,而,而,利,利,潤,潤,等,等,于,于,收,收,入,入,減,減,去,去,成,成,本,本,，,，,成,成,本,本,的,的,控,控,制,制,是,是,我,我,們,們,為,為,自,自,己,己,創(chuàng),創(chuàng),造,造,發(fā),發(fā),展,展,的,的,空,空,間,間,。,。,如,如,水,水,、,、,電,電,、,、,物,物,資,資,資,資,料,料,等,等,。,。,6,、,標,標,準,準,意,意,識,識,酒,店,店,的,的,每,每,個,個,崗,崗,位,位,都,都,有,有,相,相,應,應,的,的,工,工,作,作,程,程,序,序,，,，,并,并,制,制,定,定,了,了,相,相,應,應,的,的,標,標,準,準,，,，,唯,唯,有,有,遵,遵,守,守,相,相,關,關,的,的,標,標,準,準,，,，,才,才,能,能,使,使,復,復,雜,