若 素 素 材 若 素 素 材 若 素 素 材 若 素 素 材 目 錄CONTENTS客情維護(hù)顧客要什么Title 01 了解顧客需求信息收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息Title 02 導(dǎo)購的工作任務(wù)Title 03 后 續(xù)Title 04 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材觀察客戶的技巧投其所好 a、觀察客戶要求觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。觀察顧客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)。 若 素 素 材 若 素 素 材觀察客戶的技巧投其所好 b、觀察客戶的角度客戶每一種表情和動(dòng)作都潛在一種含義，那些明顯特征，相信你能夠從人們的購買習(xí)慣中發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的信號(hào)。譬如，當(dāng)一位服飾鮮艷、珠光寶氣的客戶走進(jìn)展銷大廳時(shí)，你就知道她可能更喜歡買新潮的高檔的瓷磚。當(dāng)客戶在挑選產(chǎn)品時(shí)，你能觀察到：注意力不集中，說明客戶缺少興趣。哪個(gè)顧客握緊拳頭，低下了頭說明客戶感到不高興。揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是客戶一種感興趣的表示 若 素 素 材 若 素 素 材 第 1 句話：你知道使用我們產(chǎn)品可以為你省錢嗎？第 2 句話：你希望它為你省錢嗎？第 3 句話：如果你真的希望省錢那你認(rèn)為從什么時(shí)候開始才恰當(dāng)呢？假如你賣的產(chǎn)品是可以幫她省錢 第 1 句話：你知道它可以幫你賺錢嗎？第 2 句話：你希望什么時(shí)候開始賺錢呢？第 3 句話：如果你真的希望快點(diǎn)可以賺錢的話你認(rèn)為什么時(shí)候讓它來幫助你賺錢才恰當(dāng)呢？假如你賣的產(chǎn)品是可以幫她賺錢永遠(yuǎn)是讓顧客在成交階段按照這個(gè)邏輯回答，是的，是的，是的，我要，我要，我要。這是一種承諾的力量，他承諾了我知道它可以幫我賺錢，而我希望賺錢，前兩個(gè)希望的結(jié)果是第三個(gè)，我應(yīng)該馬上希望開始才對(duì)。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧二：下決定成交法不管你做出什么決定，買或者不買，你今天都必須做出一個(gè)決定。如果你只需投資XXXX元，就可以擁有最好的瓷磚？你要顧客做決定，所以你就直接很坦白地跟他講：今天不管你做或不做決定，你都必須做個(gè)決定，今天不管做與不做決定，都是一種決定。你只需付出多少多少錢，就可以得到怎樣怎樣的服務(wù)。 若 素 素 材 若 素 素 材 很多顧客都說：我想再看看！ 我想再看看，她不是想看看，那是不信任你的表現(xiàn)。她只是不能直接跟你講：我還不信任你。怎么辦呢？解析1你聽到這樣的話不要以為她真的要看看，讓她去看看，她是不會(huì)回來跟你購買的。解析2你既然知道她可能不信任你，你要打開天窗說亮話，你要把真正的問題套出來。 “你覺得我不值得信任，覺得我可能不夠誠懇，你才會(huì)講這樣的話，不知道我的看法對(duì)不對(duì)？如果你信任我給我一個(gè)機(jī)會(huì)的話，我會(huì)再度地表現(xiàn)地更好，重新地讓你覺得跟我合作是值得的，你可以跟我談一談嗎？客戶不信任對(duì)策 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧三：直接了當(dāng)解除不信任B 我 想 再 看 看 ！你這樣說就表示你心里對(duì)我還有疑慮，我想知道到底我有什么不值得你信賴的？你可以告訴我，我會(huì)改，我可以為你做更多，可以為你付出更多代價(jià)，因?yàn)槲液芟Ｍ?你合作。我們可以談一談嗎？ 顧客說我想再看一看的時(shí)候她就要走掉了，她就要打發(fā)你了。所以你這個(gè)時(shí)候要很誠懇地打開天窗說亮話，讓她留下來，把她話匣打開來，把她心中真正的想法說出來?！拔也皇遣恍拍?，而是價(jià)格太高了，”也有可能會(huì)說“好吧!那你告訴我，憑什么你值得我信賴？她只要愿意留下來給你個(gè)機(jī)會(huì)，你就有機(jī)會(huì)成交。 若 素 素 材 若 素 素 材“如果免費(fèi)你會(huì)買嗎？”當(dāng)你說出如果免費(fèi)你會(huì)買嗎？他有可能會(huì)說，會(huì)啊！如果免費(fèi)當(dāng)然買??！step1 “如果你買我的東西，我讓你覺得物有所值，那不就等于它是免費(fèi)的嗎？”step2 如果我能證明這個(gè)產(chǎn)品真的是物超所值的話，你今天是不是有機(jī)會(huì)跟我買？step3 銷售成交技巧技巧四：免費(fèi)要不要B 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧五：給他一個(gè)危急的理由B l 面對(duì)所有明天再說，后天再說，下星期再說顧客，你永遠(yuǎn)記?。核械某山?，絕技中的絕技。l 十大絕技中你絕對(duì)不能忽略的一個(gè)絕技，就是給客戶危急的理由，讓他馬上成交。l 給顧客非得今天買的理由，讓他現(xiàn)在行動(dòng)。你永 遠(yuǎn)要?jiǎng)?chuàng)造急迫感而不是明天再說。 l 如果你確定你給顧客的是最低的價(jià)格的，你就可以跟他講，你必須現(xiàn)在買，要不然我就會(huì)漲價(jià)。l 如果你確定他到別家買不到，你就可以跟他講，l 你必須現(xiàn)在買，否則我就賣給別人了。l 給顧客非得今天買的理由，讓他現(xiàn)在行動(dòng)。你永遠(yuǎn)要?jiǎng)?chuàng)造急迫感而不是明天再說。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧六：區(qū)別價(jià)格和價(jià)值B如果有人還在那邊說真的太貴了，他很在乎錢，他很小氣的人。他很舍不得的人，怎么辦呢？這時(shí)候你只好用反問來問他，?。√F了，你是指價(jià)格貴還是價(jià)值貴？ 你買回去以后它為你帶來的回報(bào)，這是長(zhǎng)久性的價(jià)格是你買它的時(shí)候所要付出的金錢，只是一次性的。 關(guān)心的是價(jià)格還是價(jià)值在給顧客分析完價(jià)值和價(jià)格之后，就直接講購買我們的產(chǎn)品能給他帶來哪些回報(bào)和利潤(rùn)。 讓顧客聯(lián)想到物超所值，價(jià)值貴那價(jià)格不是問題，價(jià)格貴那就是問題了。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧七：情境推銷法B 你要會(huì)說故事，讓顧客成為顧客中的主角你要說故事，你要成為說故事的高手給顧客描述擁有典典瓷磚后的生動(dòng)場(chǎng)景。情境推銷法就是讓故事在顧客面前發(fā)生，讓顧客成為故事中的主角。成交的一個(gè)關(guān)鍵技巧，要善長(zhǎng)說故事。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧八：富蘭克林成交法B 富蘭克林是美國的偉人，那他每次在下不了決定的時(shí)候，總會(huì)拿出白紙，劃一半，一邊寫做，一邊寫不做。顧客一看該買的理由一大堆，不該買的理由一點(diǎn)點(diǎn)，這時(shí)你就可以說了，難道你不應(yīng)該為了這些理由、這些好處做出一個(gè)決定付出一個(gè)代價(jià)？讓自己忍受一下這些不滿的原因嗎？他一聽，相信這是公平的是不是？ 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售成交技巧技巧九：?jiǎn)柎鸪山环˙ 如果這種性能的瓷磚是獨(dú)一無二的，你不覺得擁有它是值得的嗎？ 如果這種能解決你的問題，你不覺得擁有它是一個(gè)正確的選擇嗎？ 反問他你不覺得擁有它是一種正確的選擇嗎？ 你希望馬上送到，還是這個(gè)星期送到呢？ 如果我們能在經(jīng)濟(jì)上為你省錢，那我們是不是就可以成交呢？ 如果我們有辦法讓您省更多的錢的話我們是不是有機(jī)會(huì)合作呢？問答成交法，不斷地在這些問句當(dāng)中一句一句背起來 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律C 做大客戶銷售，一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)就是溝通，用什么樣的營(yíng)銷話術(shù)、什么樣的溝通技巧，具體的事情需要具體而定。但是有一些比較普遍意義的溝通技巧是大多數(shù)典典的銷售必須共同遵守的。 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律C 030401020102 0403 理解客戶對(duì)對(duì)典典瓷磚產(chǎn)品有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見 時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。做銷售、做大客戶銷售，忌諱爭(zhēng)辯。即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。切勿刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律C忌質(zhì)問第二 要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是銷售人不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。忌命令 第三 要微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無權(quán)對(duì)顧客指手畫腳，下命令或下指示;您只是一個(gè)典典瓷磚產(chǎn)品銷售人。做銷售、做大客戶銷售，忌諱命令。 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律C忌直白第五 銷售要掌握與人溝通的藝術(shù)，各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是?那也不對(duì)?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，做銷售、做大客戶銷售，要委婉忠告。忌批評(píng) 第六 我們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。做銷售、做大客戶銷售，批評(píng)的事情可以做，但也要講究方式方法。 若 素 素 材 若 素 素 材 銷售的重要準(zhǔn)則是自己少說，多提問。鼓勵(lì)客戶多說，引導(dǎo)客戶多說。無經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)員有經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)員 有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員會(huì)盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。 在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實(shí)力規(guī)模如何，質(zhì)量如何； 在爭(zhēng)先恐后地陳述、解釋，甚至爭(zhēng)辯，卻將提問、傾聽和確認(rèn)拋置腦后。這些都要不得。請(qǐng)先閉上嘴巴。 有效溝通的技巧與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律C b、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑 若 素 素 材 若 素 素 材 有效溝通的技巧與客戶達(dá)成協(xié)議的金科玉律C 當(dāng)你得到潛在客戶的購買信號(hào)之后，最好能夠想出一個(gè)回應(yīng)的問題，獲得更多的信息。適當(dāng)提出問題很重要，對(duì)于銷售來說，沒有提問，幾乎達(dá)成不了銷售。 你們有 XX 產(chǎn)品嗎？ 客 戶 銷 售 有的。您的數(shù)量有多少？這個(gè)產(chǎn)品是您主要采購的產(chǎn)品嗎？ 你們多久可以交貨？ 您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為N天，但是如果您急要貨。我們可以努力M天交貨，用縮短時(shí)間體現(xiàn)你的努力。 你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？ 可以的。請(qǐng)問您是否確認(rèn)價(jià)格？ 考量?jī)r(jià)格接受能力。 價(jià)格高了，能給點(diǎn)折扣嗎？ 根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購，我來請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。其他方面如付款方式，交貨期您是否可以接受？ 你們有價(jià)格低一些的典典瓷磚嗎？我想作為參考。 當(dāng)然有的。如果價(jià)格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購，因?yàn)槲覀兊蛢r(jià)格產(chǎn)品的庫存不多了。這樣吧，我報(bào)個(gè)價(jià)格給您，您如果確認(rèn)價(jià)格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？” 客戶“有某某認(rèn)證嗎？ 當(dāng)然。以上認(rèn)證請(qǐng)見附件中，另外附上其他的認(rèn)證。 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材 了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息A 此部分內(nèi)容作為文字排版占位顯示作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？針對(duì)異議向顧客道歉，拿出 誠 意 ， 表 明 態(tài) 度 。（建議使用主題字體）真正的銷售從異議開始。在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。 若 素 素 材 若 素 素 材 了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息A 從異議征求客戶意見，實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解。異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想 若 素 素 材 若 素 素 材 了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息A 除此之外，銷售人員或銷售團(tuán)隊(duì)的成員，要經(jīng)常監(jiān)督瓷磚的安裝工作，并確保適當(dāng)?shù)木S護(hù)，以此減少可能導(dǎo)致顧客不滿意的問題。有人估計(jì)當(dāng)顧客停止從某個(gè)公司購買時(shí)，60%的情況是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為銷售公司的銷售人員在產(chǎn)品售出后，態(tài)度變得冷淡。 這種售后服務(wù)能夠?yàn)殇N售人員和銷售公司提供巨大的利益。一方面，滿意的顧客可能重復(fù)購買并表示對(duì)賣方的忠誠；同時(shí)，好的服務(wù)也能導(dǎo)致其他相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。銷售人員必須跟蹤每筆銷售以確保運(yùn)輸安排、產(chǎn)品質(zhì)量或顧客的賬單沒有問題。成交后，銷售人員的工作并沒有結(jié)束，還必須給顧客提供各種各樣的服務(wù)和支持，以確保他們的滿意和重復(fù)購買。優(yōu)秀的售后服務(wù)能夠提高顧客的忠誠。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動(dòng)大量為你轉(zhuǎn)介紹B 用有意思的方式為第一次約談或溝通先進(jìn)行籌備工作。在社交活動(dòng)上見面，比如劇院、足球場(chǎng)。安排在一起用餐，比如早餐的費(fèi)用比較低、午餐的商業(yè)味較濃、晚餐比較自由，不那么拘束。拜托你的客戶打電話給這位轉(zhuǎn)介紹客戶，告訴他你很快會(huì)打電話給他。取得一份介紹信。郵寄一張轉(zhuǎn)介紹卡。規(guī)則1：小心接觸，做好準(zhǔn)備不要操之過急，時(shí)機(jī)勝于一切，不要表現(xiàn)出一付急著想得到業(yè)務(wù)（賺到錢）的猴 急樣兒。適當(dāng)?shù)囊?guī)劃可以培養(yǎng)出長(zhǎng)期的關(guān)系（賺更多的錢），而不只是一件行銷而已。 規(guī)則2：安排一次三方會(huì)談。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動(dòng)大量為你轉(zhuǎn)介紹B 這些資料包括公司資料、個(gè)人資料、家庭情況、最近一次成功的事、嗜好等。特別可以關(guān)注一些細(xì)節(jié)方面的資料收集，如：上一次度假、孩子們就讀的學(xué)校、家鄉(xiāng)諸如此類。有了這些個(gè)人資料是很好的優(yōu)勢(shì)，也便于接下來的面對(duì)面接觸。規(guī)則3：做第一次接觸以前，先取得轉(zhuǎn)介紹客戶的個(gè)人資料事實(shí)上，一開始你的行銷動(dòng)作做得愈少，獲得的信賴度可能就愈高。你只要建立好關(guān)系，取得對(duì)方的信任，再進(jìn)行下面的動(dòng)作。規(guī)則4：如果客戶也在場(chǎng)，第一次見面不必行銷。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動(dòng)大量為你轉(zhuǎn)介紹B 如果你有辦法讓準(zhǔn)客戶幫你搜集資料，就等于得到了一個(gè)對(duì)你的銷售感興趣的準(zhǔn)客戶，他會(huì)很樂意談話與聆聽。規(guī)則5：安排1分鐘私下里商談的時(shí)間。資料就像電話一樣，是不可能完成銷售的，它只是工具而已，因此，只要寄足夠 引起對(duì)方興趣的資料就可以了。簡(jiǎn)短，但是積極。不要洋洋灑灑寫了一大堆感謝的話。你只要告訴他，很高興認(rèn)識(shí)他，期待下一次見面就好了。 規(guī)則6：試著讓準(zhǔn)客戶為你們的約談準(zhǔn)備資料。 若 素 素 材 若 素 素 材 如何讓老客戶主動(dòng)大量為你轉(zhuǎn)介紹B 如果想讓這筆行銷意義非凡的話，最好能隨信寄上一份禮物(一份精的廣告禮品印有公司商標(biāo)的東西)。如果你要送禮就要送得令人難忘；送一些會(huì)讓人再三提起的，或者是每天會(huì)目睹的。你的感謝與禮物會(huì)增大你的客戶再給你一個(gè)轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。規(guī)則7：不要寄太多資料如果一切按步驟操作合理，促成也就順理成章了。即使是最后因特殊原因無法成交，也不要浪費(fèi)這次接觸的機(jī)會(huì)，大膽提出你的要求：請(qǐng)他轉(zhuǎn) 介紹。規(guī)則8：寫信向你的客戶致謝 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材 導(dǎo)購需要做的6點(diǎn)0 1 熟練掌握一切產(chǎn)品相關(guān)信息02全面掌握并按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“7星”服務(wù)01 了解顧客需求信息，收集和反饋市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息06熟悉公司的各種業(yè)務(wù)流程03 直接完成店面布置、樣品展示及衛(wèi)生清潔工作04接待客戶，促進(jìn)并完成銷售業(yè)務(wù)05 若 素 素 材 若 素 素 材PLEASE ADD YOUR TITLE HEREYOUR TITLE HERE 若 素 素 材 若 素 素 材 收集工程信息并及時(shí)向直接主管匯報(bào)為了更好的銷售產(chǎn)品，必須對(duì)所進(jìn)行的工程進(jìn)行充分的了解。在整理好信息后直接主管匯報(bào)，這樣可以更好的進(jìn)行工作。保證專賣店內(nèi)顧客及財(cái)產(chǎn)安全為了顧客能放心的選購商品，自然要做到保證專賣店內(nèi)顧客及財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)向?qū)Ｙu店店長(zhǎng)匯報(bào)工作 把銷售的情況做個(gè)整理，及時(shí)向?qū)Ｙu店店長(zhǎng)匯報(bào)工作，讓店長(zhǎng)了解銷售進(jìn)度，了解顧客需求，及時(shí)補(bǔ)充貨品。調(diào)整總體策略，有效提升業(yè)績(jī)。 若 素 素 材 若 素 素 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