*,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),第五章 質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證和消費(fèi)者保護(hù),1,學(xué)習(xí)目標(biāo),1,、了解我國(guó)的質(zhì)量監(jiān)督體系基本情況，質(zhì)量認(rèn)證的主要形式以及取得認(rèn)證的途徑；,2,、熟悉與商業(yè)企業(yè)有關(guān)的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政策法規(guī)。,3,、能夠簡(jiǎn)單處理顧客有關(guān)質(zhì)量的投訴。,2,問題,如果你在商場(chǎng)買到了劣質(zhì)商品，可以找哪些部門進(jìn)行投訴？這些部門的職責(zé)是什么？,3,職責(zé)與商品質(zhì)量監(jiān)督有關(guān)的部門,企業(yè)主管部門,質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門,：負(fù)責(zé)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域中產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題的查處。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)可能危及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品進(jìn)行檢查；對(duì)消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查，并公布結(jié)果，對(duì)假冒偽劣產(chǎn)品依法進(jìn)行查處等,消費(fèi)者協(xié)會(huì),：依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。只是一個(gè)社會(huì)民間團(tuán)體，沒有國(guó)家賦予的處罰權(quán)，因而其處理結(jié)果不具有強(qiáng)制性,工商行政管理部門,：主要負(fù)責(zé)在市場(chǎng)管理和商標(biāo)管理中發(fā)現(xiàn)的生產(chǎn)、經(jīng)銷摻假產(chǎn)品、冒牌產(chǎn)品的違法行為的查處,4,職責(zé)與商品質(zhì)量監(jiān)督有關(guān)的部門,商檢部門,：商檢部門職責(zé)是代表國(guó)家對(duì)外出具公信力的進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫合格證書，其必須實(shí)施檢驗(yàn)的進(jìn)出口商品（也稱法定檢驗(yàn)商品）范圍限于根據(jù)“保護(hù)人類健康和安全，保護(hù)動(dòng)物或者植物的生命的健康，保護(hù)環(huán)境，防止欺詐行為，維護(hù)國(guó)家安全的原則”所確定的商品目錄，并非把所有的進(jìn)出口商品都納入商檢部門檢驗(yàn)的范圍。,5,職責(zé)與商品質(zhì)量監(jiān)督有關(guān)的部門,衛(wèi)生監(jiān)督管理部門：,包括衛(wèi)生防疫、食品衛(wèi)生監(jiān)督檢疫和衛(wèi)生行政主管部門，即縣級(jí)以上衛(wèi)生防疫站、食品衛(wèi)生監(jiān)督檢疫所和衛(wèi)生部、廳、局，其職能包括對(duì)食品衛(wèi)生的監(jiān)督檢查和對(duì)藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的監(jiān)督檢查。,食品衛(wèi)生法,、,藥品管理法,等相關(guān)法律,人民法院,：消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)糾紛協(xié)商不成而直接向法院起訴的，不服消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解而起訴的，不服仲裁委員會(huì)仲裁而起訴的，其他起訴到法院的消費(fèi)糾紛。人民法院處理消費(fèi)糾紛采取的方式是調(diào)解和判決兩種。,6,第一節(jié) 商品質(zhì)量監(jiān)督概述,一、商品質(zhì)量監(jiān)督的概念,國(guó)家指定的,商品質(zhì)量監(jiān)督專門機(jī)構(gòu)，按照國(guó)家的質(zhì)量,法規(guī),和正式商品質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn),的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)和流通領(lǐng)域的商品質(zhì)量和質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)督活動(dòng)。,7,二、商品質(zhì)量監(jiān)督的任務(wù)和基本原則,監(jiān)督主體：質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門、工商行政管理部門,根本任務(wù)：依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商品進(jìn)行有效的監(jiān)督管理和檢驗(yàn)，保證商品滿足質(zhì)量要求，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品質(zhì)量的宏觀控制，保護(hù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的合法利益，確保國(guó)家利益不受損失。,（一）商品質(zhì)量監(jiān)督的主體與任務(wù),8,科學(xué)性和公正性,統(tǒng)籌安排、分工協(xié)作、組織協(xié)調(diào)、服務(wù)監(jiān)督,監(jiān)督與幫助、處罰與教育相結(jié)合。,（二）商品質(zhì)量監(jiān)督的原則,9,三、商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),（一）產(chǎn)品責(zé)任法,產(chǎn)品責(zé)任：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而使消費(fèi)者受損失時(shí)，該產(chǎn)品的生產(chǎn)者對(duì)被害人負(fù)有的賠償責(zé)任。,三種：,疏忽責(zé)任 擔(dān)保責(zé)任 嚴(yán)格責(zé)任,產(chǎn)品責(zé)任法：具體規(guī)定由于商品（產(chǎn)品）缺陷造成消費(fèi)者或用戶的人身或財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，商品（產(chǎn)品）生產(chǎn)者和銷售者所承擔(dān)的商品質(zhì)量責(zé)任以及消費(fèi)者和用戶索取賠償?shù)臋?quán)利。其規(guī)定具有,強(qiáng)制性,。,10,疏忽責(zé)任,1916,年美國(guó)的“麥克弗森訴別克汽車公司案”,別克汽車制造公司將一輛車賣給汽車中間商，中間商又賣給買方麥克森。麥克森 在開車途中，突然與其他車相撞，受了重傷。后經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，撞車是因?yàn)檐囕喬ビ忻?。?克森向法院提起訴訟，告別克公司過失侵權(quán)。別克公司辯稱，輪胎不是別克公司制造的，而 是從一個(gè)汽車零件商店買來的。然而證據(jù)顯示，輪胎上的缺陷是稍經(jīng)檢查就可以被發(fā)現(xiàn)的。別克公司在購買輪胎時(shí)沒有認(rèn)真檢查，這一疏忽造成了麥克森的傷害，因此要負(fù)過失責(zé)任。,11,擔(dān)保責(zé)任,1932,年美國(guó)“巴克斯特訴福特汽車公司案”,在該案中，被告福特汽車公司在其廣告中表明其生產(chǎn)的汽車玻璃不會(huì)破裂。原告相信了廣告而購賣了汽車，但在一次駕駛中，汽車玻璃因一小石塊的打擊而破碎，并導(dǎo)致眼睛失明。華盛頓州最高法院在審理此案時(shí)認(rèn)為，被告在其廣告中明示了玻璃不會(huì)破裂的擔(dān)保，因而應(yīng)負(fù)有明示擔(dān)保責(zé)任，故判決被告敗訴。該案還有一個(gè)明顯的突破即不具有直接合同關(guān)系的受害人，也可以違反擔(dān)保為理由要求賠償。這一點(diǎn)反映了擔(dān)保責(zé)任的違約性和侵權(quán)性的雙重屬性。,12,嚴(yán)格責(zé)任,1963,年美國(guó)“格林曼訴尤巴電力公司”案,1955,年原告格林曼的夫人為他買了一種組合電動(dòng)工具。,兩年后,，當(dāng)原告在按說明書使用該組合電動(dòng)工具時(shí)，一塊木頭從機(jī)器中飛出來，撞擊到格林曼的頭部，致成重傷。經(jīng)檢查，該電器屬于有缺陷的產(chǎn)品，它與事故有直接關(guān)系，原告以被告違反了擔(dān)保（包括明示擔(dān)保和默示擔(dān)保）為由提起訴訟，法院據(jù)此判決原告勝訴。,13,（二）產(chǎn)品質(zhì)量法,1993,年,2,月,22,日 第七屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議通過，,1993,年,9,月,1,日 起施行；根據(jù),2000,年,7,月,8,日 第九屆全國(guó)人大常委會(huì)第十六次會(huì)議,關(guān)于修改,中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法,的決定,修正。全國(guó)人大常委會(huì),關(guān)于修改,中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法,的決定,自,2000,年,9,月,1,日 起施行。,產(chǎn)品質(zhì)量法是為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序而制定的法律。,三、商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),14,（二）產(chǎn)品質(zhì)量法,生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的情形,：,不符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的質(zhì)量要求,不符合明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況,具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而未作說明的,15,（二）產(chǎn)品質(zhì)量法,產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量責(zé)任的類型是一種綜合責(zé)任，包括：,行政責(zé)任、民事責(zé)任、刑事責(zé)任,國(guó)家機(jī)關(guān)依靠國(guó)家行政權(quán)力，對(duì)方違反行政法規(guī)的單位和個(gè)人實(shí)施懲罰性的強(qiáng)制措施。,包括行政處罰、行政處分,包括產(chǎn)品瑕疵擔(dān)保責(zé)任、產(chǎn)品缺陷損害賠償責(zé)任,生產(chǎn)銷售了刑法及有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)禁止生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，依照刑法規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的刑事法律后果。,16,（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,1993,年,10,月,31,日，第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第四次會(huì)議通過，,1994,年,1,月,1,日 起施。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保護(hù)消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)中受到損害或侵害時(shí)能獲得賠償而制定的法律。,（）,安全權(quán),：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。,（）,知情權(quán),：消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。,（）,獲知權(quán),：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利,（）,獲賠權(quán),：消費(fèi)者因購買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)受到人身和財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,三、商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),17,知假買假？,耿某在南京中央商場(chǎng)買了三套被標(biāo)明為“羊絨衫”的“圣柏”牌保暖襯衫。在商場(chǎng)出具的發(fā)票上，寫明了貨品為“羊絨襯衫”，而事實(shí)上該貨品的羊絨含 量不到,2%,。第二天，耿某以襯衫不是羊絨，商場(chǎng)有欺詐行為為由，要求商場(chǎng)依照消費(fèi)者保護(hù)法第,49,條支付雙倍賠償。遭到拒絕后，他向法院提起訴訟。法院駁回了他的訴訟請(qǐng)求。法院認(rèn)為，原告于,1,月,4,日在被告處購買之前，曾在另一家商場(chǎng)購買了同樣的襯衫并獲得了賠償，故具有一定的商品知識(shí)。法院這樣判決的另一個(gè) 理由是，把含有,2%,羊絨的襯衫標(biāo)作“羊絨襯衫”并無不當(dāng)，被告并未構(gòu)成欺詐行為。,18,本案中十分重要的三個(gè)問題,第一，知假買假者是否屬于消費(fèi)者，是否有權(quán)獲得消費(fèi)者保護(hù)法的補(bǔ)救？第二，被告推銷該商品的這種方式是否能夠被認(rèn)定為欺詐行 為？第三，在原告得知實(shí)情的情況下，被告的這種方式是否仍然能夠被認(rèn)定為欺詐行為，因而能夠適用消費(fèi)者保護(hù)法關(guān)于加倍賠償?shù)囊?guī)定？,19,知假買假的另一個(gè)典型,1997,年,3,月，薛萍在燕莎友誼商城購買了,3,尊秦始皇兵馬俑。幾天之后，她得知該兵馬俑為仿制品，遂與商城進(jìn)行交涉，要求按售價(jià)的一倍賠償。遭到拒絕后，她以該商品沒有任何足以表明其為仿制品的標(biāo)示為由，向北京市朝陽區(qū)人民法院提起了訴訟。商城提出反訴，稱原告在購買這些秦俑時(shí)已明知其為仿制品，其購買的 目的是要獲取雙倍賠償，因而構(gòu)成欺詐行為。,20,（三）食品衛(wèi)生法,1995,年,10,月,30,日 第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第十六次會(huì)議通過，自公布之日起施行。,該法對(duì)食品衛(wèi)生、食品添加劑的衛(wèi)生、食品容器和包裝材料、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理、食品衛(wèi)生管理、食品衛(wèi)生監(jiān)督及法律責(zé)任等有明確規(guī)定。,食品衛(wèi)生法是為了保證食品衛(wèi)生，保障消費(fèi)者的健康和生命安全。,21,（四）價(jià)格法,1997,年,12,月,29,日 第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第二十九次會(huì)議通過，,1998,年,5,月,1,日 施行。,價(jià)格法是為了對(duì)物價(jià)進(jìn)行管理，防止商品和服務(wù)亂漲價(jià)和變相漲價(jià)，使消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益不受損害。,（五）廣告法,1994,年,10,月,27,日 第八屆全國(guó)人大常委會(huì)第十次會(huì)議通過，,1995,年,2,月,1,日 起施行。廣告法是 為了規(guī)范廣告活動(dòng)，促進(jìn)廣告業(yè)的健康發(fā)展，正確指導(dǎo)消費(fèi)，防止虛假廣告，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，發(fā)揮廣告在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的積極作用而制定。,三、商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),22,（六）商標(biāo)法,1982,年,8,月,23,日 第五屆全國(guó)人大常委會(huì)第二十四次會(huì)議通過，,1983,年,3,月,1,起施行；,1993,年,2,月,22,日 第七屆全國(guó)人大常委會(huì)第三十次會(huì)議,關(guān)于修改,中華人民共和國(guó)商標(biāo)法,的決定,修正。全國(guó)人大常委會(huì),關(guān)于修改,中華人民共和國(guó)商標(biāo)法,的決定,，,1993,年,7,月,1,日 起施行。）商標(biāo)法是通過保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)，使商標(biāo)所代表的商品與實(shí)際商品的質(zhì)量相一致，防止冒牌貨給消費(fèi)者造成的損害。,三、商品質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù),23,四、商品質(zhì)量監(jiān)督的種類和形式,（一）商品質(zhì)量監(jiān)督的種類,1.,國(guó)家的質(zhì)量監(jiān)督。國(guó)家的質(zhì)量監(jiān)督局,2.,社會(huì)的質(zhì)量監(jiān)督。,社會(huì)團(tuán)體的質(zhì)量監(jiān)督：中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量萬里行組織委員會(huì)等組織,新聞的質(zhì)量監(jiān)督,用戶或消費(fèi)者的質(zhì)量監(jiān)督,24,四、商品質(zhì)量監(jiān)督的種類和形式,（二）商品質(zhì)量監(jiān)督的形式,1.,抽查型質(zhì)量監(jiān)督。,2.,評(píng)價(jià)型質(zhì)量監(jiān)督。,3.,仲裁型質(zhì)量監(jiān)督。,25,五、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理體制,（一）技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng),質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局及所屬機(jī)構(gòu),（二）專業(yè)監(jiān)督系統(tǒng),1.,外貿(mào)子系統(tǒng)。,4.,船舶子系統(tǒng)。,2.,衛(wèi)生子系統(tǒng)。,5.,鍋爐子系統(tǒng)。,3.,獸藥監(jiān)察子系統(tǒng)。,26,第二節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證,一、商品質(zhì)量認(rèn)證,（一）商品質(zhì)量認(rèn)證的概念,ISO,定義：由可以充分信任的,第三方,證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動(dòng)。,中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例,（,2003,）：由認(rèn)證機(jī)構(gòu)證明產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系符合相關(guān)技術(shù)規(guī)范、相關(guān)技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性要求或標(biāo)準(zhǔn)的合格評(píng)定活動(dòng)。,第三方：獨(dú)立于第一方（供方）和第二方（需方）之外的一方，他與第一方和第二方既無行政上的隸屬關(guān)系，又無經(jīng)濟(jì)上的利害關(guān)系。,27,第二節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證,質(zhì)量認(rèn)證概念的理解：,1.,對(duì)象：商品（產(chǎn)品），有形的和無形的。,2.,基礎(chǔ)：標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。,3.,證明方式：合格證書（認(rèn)證證書）或合格標(biāo)志（認(rèn)證標(biāo)志）。,4.,認(rèn)證機(jī)構(gòu)：可以充分信任的第三方。,5.,認(rèn)證內(nèi)容：“質(zhì)量認(rèn)證”、“安全認(rèn)證”和“綜合認(rèn)證”。,28,廣義的質(zhì)量認(rèn)證的內(nèi)容,商品質(zhì)量認(rèn)證,質(zhì)量體系認(rèn)證,環(huán)境管理體系認(rèn)證,職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證,HACCP,食品衛(wèi)生安全管理體系認(rèn)證,29,質(zhì)量體系認(rèn)證的特征,認(rèn)證的對(duì)象：質(zhì)量體系，即質(zhì)量保證能力,實(shí)行質(zhì)量體系認(rèn)證的基礎(chǔ)：關(guān)于質(zhì)量體系的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),鑒定質(zhì)量體系方法：質(zhì)量體系審核,證明取得質(zhì)量體系認(rèn)證資格的方式：質(zhì)量體系認(rèn)證證書和體系認(rèn)證標(biāo)記。,質(zhì)量體系認(rèn)證是,第三方,從事的活動(dòng),證書和標(biāo)記只證明該企業(yè)的質(zhì)量體系符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，不證明該企業(yè)生產(chǎn)的任何產(chǎn)品符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。因此，質(zhì)量體系認(rèn)證的證書和標(biāo)記都不能用于產(chǎn)品，不