單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,梁邦榮.,PMP,客戶服務(wù)中心,系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施管理概述,客戶服務(wù)中心,2002、2、28,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,五、集成項(xiàng)目實(shí)施收尾及總結(jié),內(nèi)容提要,客戶,銷售員,工程人員,這么大項(xiàng)目，,居然沒(méi)有專人負(fù)責(zé)？,。,任務(wù)太重，沒(méi)時(shí),間處理，追蹤。,誰(shuí)來(lái)處理非,技術(shù)事宜？。,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),1.1 傳統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施情況,以技術(shù)為,導(dǎo)向,項(xiàng)目組,項(xiàng)目經(jīng)理,技術(shù)人員,商務(wù)人員,供應(yīng)商,客戶,客戶服務(wù)中心,銷售人員,項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo),項(xiàng)目的實(shí)施,1.2 目前項(xiàng)目實(shí)施情況,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),以客戶為,導(dǎo)向,1.3 目前項(xiàng)目實(shí)施情況,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),以客戶為,導(dǎo)向,客戶,面對(duì)客戶,我代表,神州數(shù)碼,神州數(shù)碼,面對(duì)公司,我代表,客戶,客戶服務(wù)中心,項(xiàng)目經(jīng)理,我要扮演,雙重角色,系統(tǒng)集成事業(yè)本部,業(yè)務(wù)管理部（商務(wù)、運(yùn)控）,系統(tǒng)集成事業(yè)一部,系統(tǒng)集成事業(yè)二部,網(wǎng)絡(luò)集成事業(yè)部,服務(wù)與培訓(xùn)事業(yè)部,客戶服務(wù)中心,技術(shù)中心,1.4 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu),一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),系統(tǒng)集成事業(yè)本部項(xiàng)目實(shí)施管理主管部門(mén),一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),1.5 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu),客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)中心部門(mén)宗旨,滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，提高客戶滿意度；,加強(qiáng)項(xiàng)目管理，為用戶創(chuàng)造價(jià)值；,合理利用公司內(nèi)外資源，提高項(xiàng)目盈利能力；,保證了項(xiàng)目執(zhí)行的連續(xù)性；,加速資金回籠；降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；,培養(yǎng)合格項(xiàng)目經(jīng)理,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),1.6,客戶服務(wù)中心部門(mén)介紹,客戶服務(wù)中心主要職能,項(xiàng)目實(shí)施和管理服務(wù)；,客戶資源管理；,客戶滿意度調(diào)查；,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及監(jiān)控；,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),1.7,客戶服務(wù)中心部門(mén)介紹,2002,年客服中心人員組成：,合理的人員構(gòu)成：,項(xiàng)目專家(,PMP)：8,名,高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理:12,名,項(xiàng)目經(jīng)理:16,名,項(xiàng)目代表：5,名,項(xiàng)目管理與支持：4,名,一、系統(tǒng)集成本部集成項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu),1.8,客戶服務(wù)中心部門(mén)介紹,項(xiàng)目階段劃分,事業(yè)部主導(dǎo),客戶服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理主導(dǎo),Call-Center,服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理維護(hù)關(guān)系,二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.1 項(xiàng)目階段劃分,項(xiàng)目執(zhí)行階段,項(xiàng)目策劃組織,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)項(xiàng),售前階段,售后服務(wù),二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.2 項(xiàng)目階段劃分_,任務(wù)分解,項(xiàng)目策劃組織,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目結(jié)項(xiàng),集成項(xiàng)目,準(zhǔn)備階段,項(xiàng)目管理,項(xiàng)目收尾,合同資料,指定項(xiàng)目經(jīng)理,申請(qǐng)技術(shù)資源,機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備,安裝調(diào)試,設(shè)備上架,加電,測(cè)試,設(shè)備調(diào)試,整體聯(lián)調(diào),培訓(xùn),培訓(xùn)方確認(rèn),用戶確認(rèn),組織,反饋,項(xiàng)目計(jì)劃,商務(wù)運(yùn)作,產(chǎn)品下單,國(guó)際運(yùn)輸,清關(guān),國(guó)內(nèi)運(yùn)輸,驗(yàn)貨,資源管理,分包管理,溝通管理,變更管理,執(zhí)行檢測(cè),風(fēng)險(xiǎn)管理,信息反饋,文檔管理,項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì),驗(yàn)收,測(cè)試文檔,驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,配置文檔,維護(hù)手冊(cè),系統(tǒng)測(cè)試,試,運(yùn)行,會(huì)議,資源管理,資源管理,用戶確認(rèn),付款資料,項(xiàng)目結(jié)項(xiàng),項(xiàng)目總結(jié),歸檔,成立項(xiàng)目小組,錯(cuò)漏處理,項(xiàng)目控制、風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿始終,合同簽訂,接收項(xiàng)目資料,客服中心,指定項(xiàng)目經(jīng)理,申請(qǐng)技術(shù)資源,成立項(xiàng)目組,二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.2.1,項(xiàng)目策劃組織,_,準(zhǔn)備階段,項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì),可不能少！,我要上崗了！,我要對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé),項(xiàng)目經(jīng)理,任命書(shū),討論實(shí)施方案,確定用戶環(huán)境,項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì),工作范圍 時(shí)間分析,費(fèi)用分析 資源分析,溝通分析 風(fēng)險(xiǎn)分析,以往項(xiàng)目分析,項(xiàng)目計(jì)劃,機(jī)房環(huán)境要求,啟動(dòng)國(guó)內(nèi)采購(gòu),與客戶方詳細(xì)探討實(shí)施方案，并征得客戶方的認(rèn)可。形成會(huì)議紀(jì)要,作好計(jì)劃！,二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.2.2,項(xiàng)目策劃組織,_,項(xiàng)目管理,（計(jì)劃）,設(shè)備狀態(tài)跟蹤,國(guó)內(nèi)采購(gòu),通知書(shū),項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì),通報(bào)設(shè)備狀態(tài),及時(shí)分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn),二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.2.3,項(xiàng)目策劃組織,_商務(wù)運(yùn)作,溝通,商務(wù),：,清關(guān),運(yùn)輸,錯(cuò)漏處理,突發(fā)事件,溝,通,系統(tǒng)試運(yùn)行,系統(tǒng)終驗(yàn),現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨,硬件安裝,軟件安裝,驗(yàn)收文檔,整體調(diào)測(cè),系統(tǒng)初驗(yàn),培,訓(xùn),機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備,貨物運(yùn)輸,1、有無(wú)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)或外型損壞,2、驗(yàn)貨單,二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.3,項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目文檔歸集,提交付款資料,付款資料準(zhǔn)備,用戶正式簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,項(xiàng)目總結(jié),項(xiàng)目結(jié)項(xiàng),用戶付款,分包及培訓(xùn)付款,包括項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度情況、變更情況、重大問(wèn)題或事故處理情況、項(xiàng)目執(zhí)行費(fèi)用情況等,二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.4,項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)_,項(xiàng)目收尾,執(zhí)行情況測(cè)量,變更申請(qǐng),糾正措施,變更評(píng)估及確認(rèn),計(jì)劃更新,合同狀態(tài)反饋表,合同進(jìn)程表,項(xiàng)目實(shí)施,二、集成項(xiàng)目實(shí)施流程,2.5,項(xiàng)目控制,銷售員：我要了解情況,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：,所有項(xiàng)目目前情況如何？,三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控,3.1,明確任務(wù),項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì),項(xiàng)目經(jīng)理任命書(shū),項(xiàng)目組成立,明確責(zé)、權(quán)、利。,明確里程碑,會(huì)議紀(jì)要,項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì),明確分工（包括客戶方）,工作任務(wù)分解,討論實(shí)施計(jì)劃,任命書(shū),會(huì)議紀(jì)要,三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控,3.2,過(guò)程,監(jiān)控,項(xiàng)目進(jìn)度控制和溝通,內(nèi)部溝通形式：例會(huì),會(huì)議紀(jì)要,、周報(bào)、月報(bào),定期更新合同進(jìn)程表，客服部經(jīng)理進(jìn)行實(shí)時(shí)了解及監(jiān)控。,項(xiàng)目實(shí)施期間通過(guò)合同狀態(tài)反饋表及時(shí)向銷售員反饋?lái)?xiàng)目執(zhí)行情況，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。,合同進(jìn)程表,合同狀態(tài)反饋表,會(huì)議紀(jì)要,三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控,3.3,計(jì)劃及變更監(jiān)控,項(xiàng)目計(jì)劃及實(shí)施控制,項(xiàng)目計(jì)劃,必須在充分了解項(xiàng)目相關(guān)背景并與包括客戶方在內(nèi)的項(xiàng)目組討論后由項(xiàng)目經(jīng)理組織編寫(xiě)，客服中心部門(mén)經(jīng)理審批。,項(xiàng)目計(jì)劃調(diào)整填寫(xiě),項(xiàng)目調(diào)整確認(rèn)表,，須與事業(yè)部有關(guān)銷售經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商。,項(xiàng)目計(jì)劃書(shū),項(xiàng)目調(diào)整,確認(rèn)表表,三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控,3.4,成本控制,時(shí)間落實(shí),項(xiàng)目經(jīng)理：,制定國(guó)內(nèi)外購(gòu)貨物清單，到貨時(shí)間要求，協(xié)調(diào)三方（客戶、廠商和我方技術(shù)人員）進(jìn)行貨物的安裝和驗(yàn)收工作。,、,用戶場(chǎng)地環(huán)境要求表 何時(shí)工程師出發(fā)到客戶現(xiàn)場(chǎng)？,國(guó)內(nèi)采購(gòu),通知單,用戶場(chǎng)地環(huán),境確認(rèn)表,三、集成項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控,3.5,多方位監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施,項(xiàng)目經(jīng)理,何時(shí)啟動(dòng)國(guó)內(nèi)采購(gòu)？,何時(shí)工程師進(jìn)場(chǎng)？,老兄請(qǐng)看反饋表，有無(wú)潛在風(fēng)險(xiǎn)？,領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)看合同進(jìn)程簡(jiǎn)表，有無(wú)潛在風(fēng)險(xiǎn)？,銷售人員,我的項(xiàng)目實(shí)施情況如何？,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),所有項(xiàng)目目前狀況如何？公司應(yīng)收款？,我該出面協(xié)調(diào),有無(wú),風(fēng)險(xiǎn),四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.1,關(guān)鍵因素,項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素,規(guī)范的合同及客戶的支持（外因）,項(xiàng)目經(jīng)理（內(nèi)因）,項(xiàng)目溝通（內(nèi)因）,項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)建設(shè)（內(nèi)因）,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.2,項(xiàng)目成功條件,項(xiàng)目成功的條件,明確項(xiàng)目目標(biāo)和范圍，充分準(zhǔn)備相關(guān)資料,認(rèn)真計(jì)劃和預(yù)算（,T、Q、C、Resource）,依據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算執(zhí)行項(xiàng)目并監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)展,及時(shí)修訂計(jì)劃，必要時(shí)應(yīng)采取補(bǔ)救措施,充分有效溝通,提倡創(chuàng)新、靈活、協(xié)作、務(wù)實(shí),團(tuán)隊(duì)合作,成本,時(shí)間,質(zhì)量,范圍,人,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.3,項(xiàng)目失敗原因,項(xiàng)目失敗的原因,目標(biāo)不明確,過(guò)分承諾,變數(shù)太多，應(yīng)變不足,計(jì)劃/預(yù)算不充分,項(xiàng)目經(jīng)理不稱職,缺乏資源,與其他部門(mén)、客戶太多過(guò)節(jié),四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控，以控制項(xiàng)目目標(biāo),計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的工作,組織 資源,控制 項(xiàng)目的進(jìn)展，資源的使用,項(xiàng)目經(jīng)理如同樂(lè)隊(duì)指揮，向?qū)Ш徒叹?項(xiàng)目經(jīng)理,規(guī)范行為,藝術(shù)行事,規(guī)范行為,藝術(shù)行事,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,培養(yǎng)合格的項(xiàng)目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),個(gè)人修養(yǎng),溝通技巧,計(jì)劃控制能力,分析決策能力,應(yīng)變承壓能力,項(xiàng)目經(jīng)理需要培養(yǎng)！,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),突出：,自信、自律,顧問(wèn)/指導(dǎo),授權(quán),激勵(lì),避免,朝令夕改,指示不明確,布置沒(méi)必要的工作,大材小用資源,這是藝術(shù),四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)變承壓能力,管理層壓力,職能部門(mén)壓力,客戶壓力,供貨傷/分包,商壓力,Project,工期壓力,預(yù)算壓力,資源壓力,技術(shù)壓力,建立制度-及時(shí)反映變化,以利控制,人員職責(zé),工作流程,勇于承擔(dān)壓力,即使分解壓力,緩沖阻尼作用,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目溝通,日常溝通,項(xiàng)目會(huì)議,項(xiàng)目報(bào)告,項(xiàng)目文件,溝通形式,書(shū)面,口頭,溝通方式,電話,留言,電子郵件,信函,備忘錄,會(huì)議,記要,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目溝通的作用,促使團(tuán)隊(duì)形成合力,工作更加有效,有效溝通,實(shí)現(xiàn)目標(biāo),四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,團(tuán)隊(duì)建設(shè),明確項(xiàng)目目標(biāo)和范圍,健全的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu),清晰的項(xiàng)目職責(zé)分工,簡(jiǎn)明有效的項(xiàng)目流程,和諧創(chuàng)新的工作氛圍,開(kāi)放互動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境,四、集成項(xiàng)目成功實(shí)施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理,協(xié)作意識(shí),積極參與,坦誠(chéng)交流,互相關(guān)心,相互學(xué)習(xí),經(jīng)驗(yàn)共享,風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān),五、集成項(xiàng)目實(shí)施收尾及總結(jié),5.1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn),項(xiàng)目總結(jié),報(bào)告,感謝各位,的支持！,分享成功經(jīng)驗(yàn),及失敗教訓(xùn),感謝各位,的支持！,