按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,2020-11-09,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,#,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,主講者,陳連勝,中興大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系,1,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代主講者1製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化,由世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)產(chǎn)值與就業(yè)人口結(jié)構(gòu)的變化,可看出服務(wù)業(yè)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。,在服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)也日益採(cǎi)用服務(wù)的觀念,而成為以提供服務(wù)為主、產(chǎn)品為輔的經(jīng)營(yíng)型態(tài)。,2,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化 由世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)產(chǎn),美國(guó)的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì),3,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,美國(guó)的產(chǎn)業(yè)就業(yè)結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì) 3製造服,世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人口比率,Country 1980 1987 1993 1999,United States 67.1 71.0 74.3 80.4,Canada 67.2 70.8 74.8 73.9,Japan 54.5 58.8 59.9 72.4,France 56.9 63.6 66.4 70.8,Israel 63.3 66.0 68.0 70.7,Italy 48.7 57.7 60.2 61.1,China 13.1 17.8 21.2 26.4,4,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,世界主要國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人口比率 4製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,臺(tái)灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比,年別,農(nóng),業(yè),工,業(yè),服務(wù)業(yè),1994,10.92,39.22,49.86,1995,10.55,38.74,50.71,1996,10.12,37.49,52.39,1997,9.57,38.17,52.26,1998,8.85,37.92,52.23,1999,8.25,37.21,54.54,2000,7.78,37.23,54.99,2001,7.52,36.00,56.48,2002,7.50,35.25,57.25,2005,5.81,33.08,61.11,資料來(lái)源：行政院主計(jì)處,5,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,臺(tái)灣地區(qū)就業(yè)者結(jié)構(gòu)比年別農(nóng) 業(yè)工 業(yè)服務(wù)業(yè)19941,行政院主計(jì)處行業(yè)別界定,一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人員。,二、工業(yè)：凡從事礦業(yè)及土石採(cǎi)取業(yè)、製造業(yè)、水,電燃?xì)鈽I(yè)、營(yíng)造業(yè)等之從業(yè)人員。,三、服務(wù)業(yè)：批發(fā)零售業(yè)、住宿及餐飲業(yè)、運(yùn)儲(chǔ)倉(cāng),儲(chǔ)及通信業(yè)、金融及保險(xiǎn)業(yè)、不動(dòng)產(chǎn),及租賃業(yè)、專(zhuān)業(yè)科學(xué)及技術(shù)服務(wù)業(yè)、,醫(yī)療保健、文化運(yùn)動(dòng)及休閒服務(wù)、其,他服務(wù)業(yè)等之從業(yè)人員。,6,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,行政院主計(jì)處行業(yè)別界定一、農(nóng)業(yè)：包括農(nóng)、林、漁、牧業(yè)之從業(yè)人,服務(wù)業(yè)興起的原因,財(cái)富與所得增加,政府管制放鬆,休閒時(shí)間增加,公營(yíng)事業(yè)民營(yíng)化,女性加入就業(yè)市場(chǎng),放寬專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn),人類(lèi)壽命延長(zhǎng),資訊科技進(jìn)步,產(chǎn)品複雜化,服務(wù)業(yè)工業(yè)化,生活複雜化,製造業(yè)服務(wù)化,生態(tài)與環(huán)保課題,服務(wù)業(yè)全球化,新產(chǎn)品增加,重視健康精神生活,7,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)業(yè)興起的原因 財(cái)富與所得增加政府管制放鬆休閒時(shí)間增加公,工業(yè)社會(huì)與服務(wù)業(yè)社會(huì)之生產(chǎn)特性比較,工業(yè)社會(huì),服務(wù)業(yè)社會(huì),標(biāo)準(zhǔn)化,顧客化,工作專(zhuān)業(yè)化,工作豐富化,工廠/藍(lán)領(lǐng)工作人員,辦公室/白領(lǐng)工作人員,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),品質(zhì)與服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),單調(diào)例行工作,多元彈性工作,層級(jí)式組織,扁平及網(wǎng)路組織,有形產(chǎn)品為主,無(wú)形服務(wù)為主,生產(chǎn)與消費(fèi)可分開(kāi)處理,生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生,有專(zhuān)利權(quán)保護(hù),無(wú)法申請(qǐng)專(zhuān)利,8,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,工業(yè)社會(huì)與服務(wù)業(yè)社會(huì)之生產(chǎn)特性比較 工業(yè)社會(huì)服務(wù)業(yè)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較,公司政策,製造業(yè),服務(wù)業(yè),成本與價(jià)格,以產(chǎn)品數(shù)量為基礎(chǔ),以顧客認(rèn)知為基礎(chǔ),生產(chǎn)力,有形產(chǎn)出/有形投入,無(wú)形產(chǎn)出/有形+無(wú)形投入,供需配合,調(diào)整存貨,調(diào)整或改變顧客行為,經(jīng)濟(jì)規(guī)模,單位成本持續(xù)下降,單位成本短暫下降,學(xué)習(xí)曲線,生產(chǎn)成本隨產(chǎn)量增加而減少,服務(wù)品質(zhì)隨服務(wù)量增加而增加,成長(zhǎng)/規(guī)模/佔(zhàn)有率,直接影響獲利率,間接影響形象,進(jìn)入市場(chǎng)障礙,產(chǎn)品專(zhuān)利、技術(shù)與資本,人力資本、顧客與網(wǎng)路,變革,決定於高層人員共識(shí),決定於服務(wù)人員共識(shí),引進(jìn)新產(chǎn)品,可用試賣(mài)方法降低風(fēng)險(xiǎn),顧客以身試用風(fēng)險(xiǎn)高,9,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)生產(chǎn)政策比較 公司政策製造業(yè)服務(wù)業(yè)成本與價(jià)格以,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的互動(dòng)關(guān)係,追求更經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)規(guī)模,追求更資本集約性生產(chǎn),追求更大量之生產(chǎn)方式,物流網(wǎng)路銷(xiāo)售販賣(mài),運(yùn)輸系統(tǒng)運(yùn)送各地,金融系統(tǒng)融資貸款,資訊系統(tǒng)傳送商情,追求更大服務(wù)生產(chǎn)力,追求更長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間,追求更穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì),因應(yīng)服務(wù)的變動(dòng)性,自動(dòng)化機(jī)械提供服務(wù),電腦資訊設(shè)備輔助服務(wù),更大的,產(chǎn)品需求,更大的,服務(wù)需求,服 務(wù) 業(yè),製 造 業(yè),服 務(wù) 業(yè),製 造 業(yè),10,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)的互動(dòng)關(guān)係 追求更經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)規(guī)模物流網(wǎng)路銷(xiāo)售,製造業(yè)加重服務(wù)的比重趨勢(shì),1.,從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價(jià)值觀，朝向包含顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展;,2.從短期的顧客交易關(guān)係，朝向長(zhǎng)期的顧客服務(wù)關(guān)係發(fā)展。,3.從著重核心產(chǎn)品的品質(zhì)，朝向顧客認(rèn)知品質(zhì)的方向發(fā)展。,4.從以技術(shù)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵，朝向以效用與品質(zhì)做為企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵發(fā)展。,11,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)加重服務(wù)的比重趨勢(shì)1.從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的價(jià)值觀，朝向包含,產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向,物品導(dǎo)向,(物品,服物)導(dǎo)向,服務(wù)導(dǎo)向,買(mǎi)主(Customer),(買(mǎi)主,顧客,),顧客(Client),需求與期望 10%,服務(wù)成分 10%,作業(yè)成分 40%,物品成分 40%,需求與期望 20%,服務(wù)成分 25%,作業(yè)成分 30%,物品成分 25%,需求與期望 25%,服務(wù)成分 50%,作業(yè)成分 15%,物品成分 10%,12,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向 物品導(dǎo)向(物品服物)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向買(mǎi)主(C,產(chǎn)品的最終價(jià)值,產(chǎn)品最終價(jià)值中,製造業(yè)僅創(chuàng)造出其中的2030%,70%80%則為服務(wù)部門(mén)所創(chuàng)造：,X：產(chǎn)品價(jià)值(出廠成本),Y,1,：當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)服務(wù)價(jià)值,Y,2,：運(yùn)輸附加價(jià)值,Y,3,：親切舒適服務(wù)價(jià)值,Y,4,：專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)價(jià)值,X,X,Y,1,X,Y,1,Y,2,X,Y,1,Y,2,Y,3,X,Y,1,Y,2,Y,3,Y,4,最終產(chǎn)品價(jià)值=,X,Y1,+,Y2,+,Y3,+,Y4,13,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,產(chǎn)品的最終價(jià)值 產(chǎn)品最終價(jià)值中,製造業(yè)僅,服務(wù)價(jià)值鏈,蛋糕理論,Shaw(1990)提出服務(wù)價(jià)值鏈(Service Value Chain)的觀念，將服務(wù)價(jià)值的產(chǎn)生分為下列四大部分：,1.顧客需求與期望若服務(wù)中此部分的價(jià)值越高，則帶給業(yè),者越多利益的機(jī)會(huì)。,2.服務(wù)成分差異化、獨(dú)特化服務(wù)價(jià)值高。,3.作業(yè)成分服務(wù)越自動(dòng)化、單位價(jià)值越低，但創(chuàng)造出高的,總價(jià)值。,4.物品成分服務(wù)中附屬的物品品質(zhì)越高，顧客信賴(lài)程度越,大。,屬服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，上述第一部分為服務(wù)價(jià)值的主要來(lái)源，有如蛋糕最上層的奶油花。,14,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)價(jià)值鏈蛋糕理論 Shaw(19,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線,事實(shí)上我們很難區(qū)分製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線，不只是“以服務(wù)為本務(wù)”的服務(wù)業(yè)注重顧客服務(wù)，製造業(yè)也愈來(lái)愈以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，用以贏得市場(chǎng),原因有下列三點(diǎn)：,1.許多成熟產(chǎn)品,其成本、技術(shù)、功能與品質(zhì)已達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的極限，因此只有選擇採(cǎi)用服務(wù)策略，才能達(dá)到提供差異化產(chǎn)品的目的。,2.顧客的期望愈來(lái)愈多樣化，常常包括從規(guī)劃、諮詢、安裝、維修到教育訓(xùn)練一整套的服務(wù)。,3.就價(jià)值鏈的觀點(diǎn)分析，產(chǎn)品加工過(guò)程創(chuàng)造的價(jià)值，遠(yuǎn)不如在服務(wù)部門(mén)所創(chuàng)造的價(jià)值，因此製造業(yè)擴(kuò)大至發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，可為公司帶來(lái)更多的利益。,15,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線 事實(shí)上我們很難,服務(wù)工廠之概念,Chase(1988,1989,1991)將製造業(yè)工廠的演化分成三階段：,第一階段傳統(tǒng)工廠(traditional factory)：,強(qiáng)調(diào)原物料轉(zhuǎn)換的生產(chǎn)過(guò)程，並以成本和品質(zhì)為考量重點(diǎn)。,第二階段彈性工廠(flexible factory)：,除了強(qiáng)調(diào)快速因應(yīng)顧客需求的變化外，也涵蓋了與產(chǎn)品相關(guān)的一些特定服務(wù)，如產(chǎn)品的遞送與訂單相關(guān)服務(wù)。,第三階段服務(wù)工廠(service factory)：,彈性工廠如能配合資訊提供、問(wèn)題解決、銷(xiāo)售能力與支援能力，即可成為Chase所稱(chēng)的服務(wù)工廠。,16,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)工廠之概念 Chase(1988,1,服務(wù)有形及無(wú)形設(shè)計(jì)內(nèi)容,無(wú)形部分,聲 譽(yù),核心目的,態(tài) 度,可信度,保 障,品 質(zhì),價(jià) 值,信 用,專(zhuān) 業(yè),遞 送,有形部分,技 術(shù),材 料,化學(xué)性質(zhì),物理性質(zhì),包 裝,設(shè) 計(jì),17,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)有形及無(wú)形設(shè)計(jì)內(nèi)容 無(wú)形部分聲,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(1/2),以製造業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)而言，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求較穩(wěn)定，產(chǎn)品可用存貨的方式調(diào)節(jié)供需間的差距，因此生產(chǎn)系統(tǒng)能不受需求變化的影響,保持穩(wěn)定生產(chǎn)，使得廠內(nèi)人員及機(jī)器設(shè)備利用率均能充分利用,表現(xiàn)出較高生產(chǎn)力、較低成本的系統(tǒng)型式，也因此發(fā)展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產(chǎn)及排程計(jì)畫(huà)重組訂單生產(chǎn)之批次與順序，使生產(chǎn)更加平穩(wěn)與提昇生產(chǎn)效率。,18,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(1/2)以,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(2/2),在服務(wù)業(yè)系統(tǒng)方面，顧客對(duì)服務(wù)需求變化極大，且服務(wù)具不可儲(chǔ)存性質(zhì)，故服務(wù)性產(chǎn)品無(wú)法採(cǎi)存貨方式調(diào)節(jié)供需，以致服務(wù)系統(tǒng)作業(yè)量隨需求變化而變化，當(dāng)服務(wù)業(yè)者僱用一定量之服務(wù)人員及服務(wù)設(shè)施時(shí)，在顧客需求少時(shí),各種capacity馬上產(chǎn)生剩餘，但當(dāng)顧客需求超出其預(yù)先備妥之capacity時(shí)，馬上發(fā)生capacity不足的現(xiàn)象，使產(chǎn)能利用率與生產(chǎn)力均不易提高，固定成本與單位成本也有偏高現(xiàn)象。,19,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的供給與需求(2/2)在,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的遞送過(guò)程,服務(wù)同時(shí)性 顧客介入服務(wù)提供過(guò)程,產(chǎn)品異時(shí)性 顧客獨(dú)立於產(chǎn)品製造過(guò)程,產(chǎn),業(yè),成品,品檢,行銷(xiāo),市場(chǎng),運(yùn)送,再檢,顧客,實(shí)質(zhì),感覺(jué),服務(wù)遞送過(guò)程,20,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的遞送過(guò)程 服務(wù)同時(shí)性,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)差異比較,製造業(yè),服務(wù)業(yè),1.可經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化與簡(jiǎn)單程序大量製造,較不易標(biāo)準(zhǔn)化及大量提供,2.產(chǎn)品設(shè)計(jì)是有形的,服務(wù)設(shè)計(jì)是無(wú)形的,3.可具體開(kāi)出產(chǎn)品規(guī)格書(shū),不易開(kāi)出服務(wù)規(guī)格書(shū),4.可用CAD/CAM於產(chǎn)品設(shè)計(jì)與製造,可引用CAD於部分服務(wù)的設(shè)計(jì),5.產(chǎn)品依市場(chǎng)需求製造後再賣(mài)出,顧客參與服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程及銷(xiāo)售,6.可利用專(zhuān)利權(quán)保護(hù),不易用專(zhuān)利權(quán)保護(hù),7.品質(zhì)設(shè)計(jì)在製程及成品品管過(guò)程中,服務(wù)品質(zhì)只能設(shè)計(jì)在服務(wù)過(guò)程中,8.產(chǎn)品設(shè)計(jì)注重工程因素的考慮,服務(wù)設(shè)計(jì)著重在人性因素的考慮,9.易估計(jì)產(chǎn)品成本,服務(wù)成本不易估計(jì),10.有專(zhuān)利保護(hù)生命週期較可確保,無(wú)專(zhuān)利保護(hù)易被抄襲生命週期短,11.產(chǎn)品可攜帶儲(chǔ)存與保有,服務(wù)不能攜帶儲(chǔ)存但可持久感受,12.新產(chǎn)品可做各種機(jī)械測(cè)試,新服務(wù)常以問(wèn)卷調(diào)查測(cè)試,21,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,製造業(yè)與服務(wù)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)差異比較 製造業(yè)服務(wù)業(yè)1.可經(jīng)由標(biāo),服務(wù)業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較,產(chǎn)業(yè)別,比較項(xiàng)目,製造業(yè),服務(wù)業(yè),作業(yè)順序,依訂單交貨期與重要性安排生產(chǎn)。,除預(yù)約顧客外，依先到先服務(wù)原則(FCFS)服務(wù)顧客。,作業(yè)穩(wěn)定性,能以存貨調(diào)節(jié)供需差距，故生產(chǎn)系統(tǒng)能以穩(wěn)定方式從事生產(chǎn)。,無(wú)法以存貨方式調(diào)節(jié)供需，服務(wù)量隨需求變化而變化。,作業(yè)方式,用各種生產(chǎn)、排程及存貨計(jì)畫(huà)調(diào)節(jié)產(chǎn)品供需,調(diào)用各種服務(wù)用資源應(yīng)付顧客需求。,22,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)業(yè)與製造業(yè)作業(yè)管理差異比較 產(chǎn)業(yè),服務(wù)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮因素比較,服務(wù)業(yè),製造業(yè),系統(tǒng)屬性,服務(wù)具有無(wú)形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設(shè)計(jì)其服務(wù)系統(tǒng)。,產(chǎn)品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。,系統(tǒng)設(shè)計(jì)內(nèi)容,顧客參與服務(wù)過(guò)程，除了考慮實(shí)體環(huán)境外，還需考慮顧客便利與感覺(jué)。,顧客不參與製造過(guò)程，故只需考慮實(shí)體環(huán)境的最佳設(shè)計(jì),系統(tǒng)設(shè)計(jì)彈性,顧客對(duì)服務(wù)需求變化大，服務(wù)無(wú)法以存貨方式儲(chǔ)存，設(shè)計(jì)時(shí)需因應(yīng)需求變化的彈性。,產(chǎn)品需求較穩(wěn)定，可經(jīng)由存貨方式調(diào)節(jié)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)以穩(wěn)定生產(chǎn)為目標(biāo)。,系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化,服務(wù)種類(lèi)多異質(zhì)性大，較無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)。,種類(lèi)較單純，較有標(biāo)準(zhǔn)化的方法設(shè)計(jì)生產(chǎn)系統(tǒng)。,23,製造服務(wù)業(yè)時(shí)代,服務(wù)系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)考慮因素比較