,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,系統(tǒng)集成項目實施管理概述,客戶服務(wù)中心,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),二、集成項目實施流程,三、集成項目實施監(jiān)控,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,五、集成項目實施收尾及總結(jié),內(nèi)容提要,客戶,銷售員,工程人員,這么大項目，,居然沒有專人負責(zé)？,。,任務(wù)太重，沒時,間處理，追蹤。,誰來處理非,技術(shù)事宜？。,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.1 傳統(tǒng)項目實施情況,以技術(shù)為,導(dǎo)向,項目組,項目經(jīng)理,技術(shù)人員,商務(wù)人員,供應(yīng)商,客戶,客戶服務(wù)中心,銷售人員,項目經(jīng)理主導(dǎo),項目的實施,1.2 目前項目實施情況,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),以客戶為,導(dǎo)向,1.3 目前項目實施情況,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),以客戶為,導(dǎo)向,客戶,面對客戶,我代表,神州數(shù)碼,神州數(shù)碼,面對公司,我代表,客戶,客戶服務(wù)中心,項目經(jīng)理,我要扮演,雙重角色,系統(tǒng)集成事業(yè)本部,業(yè)務(wù)管理部（商務(wù)、運控）,系統(tǒng)集成事業(yè)一部,系統(tǒng)集成事業(yè)二部,網(wǎng)絡(luò)集成事業(yè)部,服務(wù)與培訓(xùn)事業(yè)部,客戶服務(wù)中心,技術(shù)中心,1.4 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu),一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),系統(tǒng)集成事業(yè)本部項目實施管理主管部門,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.5 系統(tǒng)集成事業(yè)本部組織架構(gòu),客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)中心部門宗旨,滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，提高客戶滿意度；,加強項目管理，為用戶創(chuàng)造價值；,合理利用公司內(nèi)外資源，提高項目盈利能力；,保證了項目執(zhí)行的連續(xù)性；,加速資金回籠；降低經(jīng)營風(fēng)險；,培養(yǎng)合格項目經(jīng)理,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.6,客戶服務(wù)中心部門介紹,客戶服務(wù)中心主要職能,項目實施和管理服務(wù)；,客戶資源管理；,客戶滿意度調(diào)查；,風(fēng)險預(yù)測及監(jiān)控；,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.7,客戶服務(wù)中心部門介紹,2002年客服中心人員組成：,合理的人員構(gòu)成：,項目專家,(PMP),：,8,名,高級項目經(jīng)理,:12,名,項目經(jīng)理,:16,名,項目代表：,5,名,項目管理與支持：,4,名,一、系統(tǒng)集成本部集成項目實施機構(gòu),1.8,客戶服務(wù)中心部門介紹,項目階段劃分,事業(yè)部主導(dǎo),客戶服務(wù)中心項目經(jīng)理主導(dǎo),Call-Center 服務(wù)，項目經(jīng)理維護關(guān)系,二、集成項目實施流程,2.1 項目階段劃分,項目執(zhí)行階段,項目策劃組織,項目實施,項目結(jié)項,售前階段,售后服務(wù),二、集成項目實施流程,2.2 項目階段劃分_,任務(wù)分解,項目策劃組織,項目實施,項目結(jié)項,集成項目,準備階段,項目管理,項目收尾,合同資料,指定項目經(jīng)理,申請技術(shù)資源,機房環(huán)境準備,安裝調(diào)試,設(shè)備上架,加電測試,設(shè)備調(diào)試,整體聯(lián)調(diào),培訓(xùn),培訓(xùn)方確認,用戶確認,組織,反饋,項目計劃,商務(wù)運作,產(chǎn)品下單,國際運輸,清關(guān),國內(nèi)運輸,驗貨,資源管理,分包管理,溝通管理,變更管理,執(zhí)行檢測,風(fēng)險管理,信息反饋,文檔管理,項目協(xié)調(diào)會,驗收,測試文檔,驗收報告,配置文檔,維護手冊,系統(tǒng)測試,試運行,會議,資源管理,資源管理,用戶確認,付款資料,項目結(jié)項,項目總結(jié),歸檔,成立項目小組,錯漏處理,項目控制、風(fēng)險管理貫穿始終,合同簽訂,接收項目資料,客服中心,指定項目經(jīng)理,申請技術(shù)資源,成立項目組,二、集成項目實施流程,2.2.1,項目策劃組織,_,準備階段,項目啟動會,可不能少！,我要上崗了！,我要對該項目負責(zé),項目經(jīng)理,任命書,討論實施方案,確定用戶環(huán)境,項目協(xié)調(diào)會,工作范圍 時間分析,費用分析 資源分析,溝通分析 風(fēng)險分析,以往項目分析,項目計劃,機房環(huán)境要求,啟動國內(nèi)采購,與客戶方詳細探討實施方案，并征得客戶方的認可。形成會議紀要,作好計劃！,二、集成項目實施流程,2.2.2,項目策劃組織,_,項目管理,（計劃）,設(shè)備狀態(tài)跟蹤,國內(nèi)采購,通知書,項目協(xié)調(diào)會,通報設(shè)備狀態(tài),及時分析項目風(fēng)險,二、集成項目實施流程,2.2.3,項目策劃組織,_商務(wù)運作,溝通,商務(wù),：,清關(guān),運輸,錯漏處理,突發(fā)事件,溝,通,系統(tǒng)試運行,系統(tǒng)終驗,現(xiàn)場驗貨,硬件安裝,軟件安裝,驗收文檔,整體調(diào)測,系統(tǒng)初驗,培,訓(xùn),機房環(huán)境準備,貨物運輸,1、有無錯發(fā)、漏發(fā)或外型損壞,2、驗貨單,二、集成項目實施流程,2.3,項目實施,項目文檔歸集,提交付款資料,付款資料準備,用戶正式簽署驗收報告,項目總結(jié),項目結(jié)項,用戶付款,分包及培訓(xùn)付款,包括項目實施進度情況、變更情況、重大問題或事故處理情況、項目執(zhí)行費用情況等,二、集成項目實施流程,2.4,項目結(jié)項_,項目收尾,執(zhí)行情況測量,變更申請,糾正措施,變更評估及確認,計劃更新,合同狀態(tài)反饋表,合同進程表,項目實施,二、集成項目實施流程,2.5,項目控制,銷售員：我要了解情況,各級領(lǐng)導(dǎo)：,所有項目目前情況如何？,三、集成項目實施監(jiān)控,3.1,明確任務(wù),項目啟動會,項目經(jīng)理任命書,項目組成立,明確責(zé)、權(quán)、利。,明確里程碑,會議紀要,項目協(xié)調(diào)會,明確分工（包括客戶方）,工作任務(wù)分解,討論實施計劃,任命書,會議紀要,三、集成項目實施監(jiān)控,3.2,過程,監(jiān)控,項目進度控制和溝通,內(nèi)部溝通形式：例會,會議紀要,、周報、月報,定期更新,合同進程表,，客服部經(jīng)理進行實時了解及監(jiān)控。,項目實施期間通過,合同狀態(tài)反饋表,及時向銷售員反饋項目執(zhí)行情況，并對風(fēng)險進行預(yù)測。,合同進程表,合同狀態(tài)反饋表,會議紀要,三、集成項目實施監(jiān)控,3.3,計劃及變更監(jiān)控,項目計劃及實施控制,項目計劃,必須在充分了解項目相關(guān)背景并與包括客戶方在內(nèi)的項目組討論后由項目經(jīng)理組織編寫，客服中心部門經(jīng)理審批。,項目計劃調(diào)整填寫,項目調(diào)整確認表,，須與事業(yè)部有關(guān)銷售經(jīng)理進行協(xié)商。,項目計劃書,項目調(diào)整,確認表表,三、集成項目實施監(jiān)控,3.4,成本控制,時間落實,項目經(jīng)理：,制定國內(nèi)外購貨物清單，到貨時間要求，協(xié)調(diào)三方（客戶、廠商和我方技術(shù)人員）進行貨物的安裝和驗收工作。,、,用戶場地環(huán)境要求表,何時工程師出發(fā)到客戶現(xiàn)場？,國內(nèi)采購,通知單,用戶場地環(huán),境確認表,三、集成項目實施監(jiān)控,3.5,多方位監(jiān)控項目實施,項目經(jīng)理,何時啟動國內(nèi)采購？,何時工程師進場？,老兄請看反饋表，有無潛在風(fēng)險？,領(lǐng)導(dǎo)請看合同進程簡表，有無潛在風(fēng)險？,銷售人員,我的項目實施情況如何？,上級領(lǐng)導(dǎo),所有項目目前狀況如何？公司應(yīng)收款？,我該出面協(xié)調(diào),有無,風(fēng)險,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.1,關(guān)鍵因素,項目成功的關(guān)鍵因素,規(guī)范的合同及客戶的支持（外因）,項目經(jīng)理（內(nèi)因）,項目溝通（內(nèi)因）,項目組團隊建設(shè)（內(nèi)因）,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.2,項目成功條件,項目成功的條件,明確項目目標和范圍，充分準備相關(guān)資料,認真計劃和預(yù)算（T、Q、C、Resource）,依據(jù)項目計劃和預(yù)算執(zhí)行項目并監(jiān)控項目進展,及時修訂計劃，必要時應(yīng)采取補救措施,充分有效溝通,提倡創(chuàng)新、靈活、協(xié)作、務(wù)實,團隊合作,成本,時間,質(zhì)量,范圍,人,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.3,項目失敗原因,項目失敗的原因,目標不明確,過分承諾,變數(shù)太多，應(yīng)變不足,計劃/預(yù)算不充分,項目經(jīng)理不稱職,缺乏資源,與其他部門、客戶太多過節(jié),四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,項目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)項目的計劃、組織、執(zhí)行和監(jiān)控，以控制項目目標,計劃 實現(xiàn)目標所需的工作,組織 資源,控制 項目的進展，資源的使用,項目經(jīng)理如同樂隊指揮，向?qū)Ш徒叹?項目經(jīng)理,規(guī)范行為,藝術(shù)行事,規(guī)范行為,藝術(shù)行事,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,培養(yǎng)合格的項目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),個人修養(yǎng),溝通技巧,計劃控制能力,分析決策能力,應(yīng)變承壓能力,項目經(jīng)理需要培養(yǎng)！,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),突出：,自信、自律,顧問/指導(dǎo),授權(quán),激勵,避免,朝令夕改,指示不明確,布置沒必要的工作,大材小用資源,這是藝術(shù),四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,應(yīng)變承壓能力,管理層壓力,職能部門壓力,客戶壓力,供貨傷/分包,商壓力,Project,工期壓力,預(yù)算壓力,資源壓力,技術(shù)壓力,建立制度,-,及時反映變化,以利控制,人員職責(zé),工作流程,勇于承擔(dān)壓力,即使分解壓力,緩沖阻尼作用,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,項目溝通,日常溝通,項目會議,項目報告,項目文件,溝通形式,書面,口頭,溝通方式,電話,留言,電子郵件,信函,備忘錄,會議,記要,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,項目溝通的作用,促使團隊形成合力,工作更加有效,有效溝通,實現(xiàn)目標,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,團隊建設(shè),明確項目目標和范圍,健全的項目組織結(jié)構(gòu),清晰的項目職責(zé)分工,簡明有效的項目流程,和諧創(chuàng)新的工作氛圍,開放互動的學(xué)習(xí)環(huán)境,四、集成項目成功實施關(guān)鍵因素,4.4,培養(yǎng)優(yōu)秀的項目經(jīng)理,協(xié)作意識,積極參與,坦誠交流,互相關(guān)心,相互學(xué)習(xí),經(jīng)驗共享,風(fēng)險共擔(dān),五、集成項目實施收尾及總結(jié),5.1 總結(jié)經(jīng)驗及教訓(xùn),項目總結(jié),報告,感謝各位,的支持！,分享成功經(jīng)驗,及失敗教訓(xùn),感謝各位,的支持！,