,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,#,單擊此處編輯母版標題樣式,主要內(nèi)容,標準化對服務業(yè)發(fā)展的引領作用,1,服務業(yè)標準化的關鍵問題,2,國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,3,我國服務業(yè)標準化發(fā)展現(xiàn)狀,4,服務業(yè)標準化工作總體思路與措施,5,主要內(nèi)容標準化對服務業(yè)發(fā)展的引領作用1服務業(yè)標準化的關鍵問題,1,指導企業(yè)采用標準化管理,提高我國國際競爭力,保護消費者的合法權益,對外,對內(nèi),服務,標準化,形成服務業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境,有效應對國際服務貿(mào)易競爭,一、標準化對服務業(yè)發(fā)展的引領作用,指導企業(yè)采用標準化管理提高我國國際競爭力保護消費者的合法權益,2,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,（一）服務,service,1,定義：,在,ISO/IEC,最新發(fā)布的,76,號指南,中，給出了“服務”的定義：供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果，結果通常是無形的。,在,76,號指南中指出服務包括但不局限于以下種類：,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題（一）服務 service,3,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所完成的活動（例如汽車服務或維修）；,提供專家意見或顧客支持（例如法律或財務建議）；,提供無形產(chǎn)品（例如保險）；,為用戶提供培訓和教育（例如語言、體育和技藝知識的傳授）；,膳宿和娛樂（例如旅館、劇院）；,為參與者提供有組織和引導的活動（例如旅游，活動假日）；,設備或房屋租用（例如出租代理、工具出租、電話服務、互聯(lián)網(wǎng)服務提供商）；,為顧客提供的護理或治療（例如理發(fā)師、牙醫(yī)）；,健康護理；,互聯(lián)網(wǎng)服務（如電信，電纜，網(wǎng)絡，電力和燃料傳輸服務）；,交通服務（如公共汽車，火車，輪船和航班）。,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題為滿足顧客需求，在有形產(chǎn)品上所,4,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,2,內(nèi)涵,服務的,目的就是為了滿足顧客的需要,。顧客是指接受服務產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務的組織內(nèi)部的或外部的。,服務的,條件是必須與顧客接觸,。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。,服務的,內(nèi)容是供方的一種活動,。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題2內(nèi)涵,5,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,航空公司,投資管理,咨詢,教育,快餐,從有形到無形的幅度,食鹽,軟飲料,汽車,化妝品,快餐,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題航空公司投資管理咨詢教育快餐從有形,6,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,3.,特性,對于服務質量控制來說，服務具有“,四性,”：,1,2,3,4,無形性,非儲存性,同時性,主動性,特性,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題3.特性1234無形性非儲存性 同,7,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,4,服務與服務業(yè),服務業(yè)是指利用設備、工具、場所、知識、信息等為國民經(jīng)濟各行各業(yè)提供服務的產(chǎn)業(yè)。,服務主要存在于服務業(yè)，但并不局限于服務業(yè)。,服務應該分為服務業(yè)中的服務和非服務業(yè)中的服務，后者主要是指一、二產(chǎn)業(yè)中發(fā)生的服務行為。,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題4服務與服務業(yè),8,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,5,、服務業(yè)的分類,（,1,）國際主流服務業(yè)分類方法,辛格曼的服務業(yè)四分法,流通服務、生產(chǎn)者服務、社會服務、個人服務,聯(lián)合國統(tǒng)計署國際標準產(chǎn)業(yè)分類法,批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)、交通運輸和倉儲業(yè)、信息和通訊業(yè)、金融和保險業(yè)、房地產(chǎn)和租賃業(yè)、科學研究和技術服務、行政管理及相關支持服務、教育、衛(wèi)生和社會服務業(yè)、藝術和娛樂、其他服務業(yè)、公共管理和防務、付酬家庭雇員提供的家庭或個人服務、國際組織,北美產(chǎn)業(yè)分類標準,批發(fā)業(yè)；零售業(yè)；交通運輸；倉儲業(yè)；信息產(chǎn)業(yè)；金融、保險業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃業(yè)；專業(yè)、科學、技術服務業(yè)；企業(yè)管理服務業(yè)；商務、旅行、環(huán)保及住宅相關服務；教育服務；衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；藝術、娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)；維修、家政、個人服務和社會組織；公共行政,WTO,服務貿(mào)易總協(xié)定,關于服務業(yè)的分類,商業(yè)性服務、通訊服務、建筑及有關工程服務、銷售服務、教育服務、環(huán)境服務、金融服務、健康與社會服務、旅游及相關服務、娛樂、文化與體育服務、交通運輸服務、其他服務,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題5、服務業(yè)的分類辛格曼的服務業(yè)四分,9,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,（,2,）我國服務業(yè)的分類,服務業(yè)四分法,生產(chǎn)性服務業(yè)、分配性服務業(yè)、消費性服務業(yè)、社會性服務業(yè),GB/T4754-2002,國民經(jīng)濟行業(yè)分類,標準,交通運輸；倉儲和郵政業(yè)；信息傳輸、計算機服務業(yè)和軟件業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務服務業(yè)；科學研究和技術服務和地質勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)；居民服務和其他服務業(yè)；教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)；文化、體育和娛樂業(yè)、公共管理和社會組織、國際組織,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題（2）我國服務業(yè)的分類服務業(yè)四分法,10,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,（,3,）國家服務業(yè)標準體系建設以,GB/T4754-2002,國民經(jīng)濟行業(yè)分類,標準為主體,實現(xiàn)與國際接軌,該標準以經(jīng)濟活動為分類依據(jù)，避免日后標準內(nèi)容上的交叉，具有較強的科學性,該標準分類細化，易于操作,該標準基本涵蓋我國現(xiàn)有行業(yè)部門,同時，考慮我國社會經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀，在建立標準體系時，進行了部分調整,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題（3）國家服務業(yè)標準體系建設以GB,11,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,（二）服務標準,規(guī)定服務應,滿足,的要求以確保其適用性的標準。,服務標準的,制定,可以涉及到服務業(yè)的各個領域，可以在諸如洗衣店、飯店管理、運輸、汽車維修、遠程通信、保險、銀行、律師服務、醫(yī)療服務、旅游、文化娛樂、居民社區(qū)服務等領域內(nèi)編制。,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題（二）服務標準,12,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題,（三）服務標準規(guī)范內(nèi)容,1,.,服務提供商,2,.,供應商,3,.,雇員,4,.,客戶,5,.,合同,6,.,支付,7,.,交付,8,.,服務結果,9,.,服務環(huán)境,10,.,設備,11,.,預防措施,12,.,服務提供商和客戶之間的溝通,二、服務業(yè)標準化的關鍵問題（三）服務標準規(guī)范內(nèi)容1.服務提供,13,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（一）國際服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,1,.,ISO,開展服務標準化工作的主要宗旨,a.,制定,服務標準時，應更好地體現(xiàn)人文精神；,b.,注重,保護消費者的合法權益不受侵害,;,c.,通過,制定服務標準，達到提高生活和生命質量的目的；,d.,通過,制定服務標準，達到提高社會交往效率的目的。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（一）國際服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,14,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,2,ISO,提出“服務標準化指南”,2003,年，在曼谷舉行的第,25,屆,ISO/COPLCO,年會上提出制定“服務標準化”的國際指南得到了各國的一致贊同，該指南已于,2008,年初正式發(fā)布。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀2ISO提出“服務標準化指,15,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,3,ISO,已成立的與服務相關的標準化技術委員會及項目委員會,（,1,）技術委員會包括：,ISO/TC 222,個人理財服務標準化技術委員會；,ISO/TC 224,與服務活動相關的飲水供應系統(tǒng)和廢水處理系統(tǒng)標準化技術委員會；,ISO/TC 225,市場、民意與社會調查標準化技術委員會；,ISO/TC 228,旅游服務與相關產(chǎn)品標準化技術委員會等。,ISO/TC 232,教育服務,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀3ISO已成立的與服務相關,16,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（,2,）項目委員會包括：,ISO/TC 230 PC:,心理評估,ISO/TC 231 PC:,品牌評估,ISO/TC 235 PC,：評級服務,ISO/TC 236 PC,：項目管理,ISO/TC 237 PC,：會展術語,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（2）項目委員會包括：,17,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（二）,WTO,服務貿(mào)易總協(xié)定,對標準提出的要求,服務貿(mào)易總協(xié)定,第,6,條規(guī)定，為了確保有關資格條件和程序、技術標準和許可證的要求，不成為服務貿(mào)易的壁壘，應通過建立適當?shù)臋C構并規(guī)定必要的紀律。這些紀律是：,（,1,）在提供服務的資格和能力方面，要有客觀的、詳細的標準。,（,2,）要確保服務質量，但不要造成障礙。,（,3,）對許可證程序方面，不要對提供服務形成一種限制。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（二）WTO服務貿(mào)易總協(xié)定,18,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（三）有關發(fā)達國家服務標準化現(xiàn)狀,（,1,）英國,英國的服務業(yè)發(fā)展是很規(guī)范的，在某些服務行業(yè)已經(jīng)頒布了非常完善的法律、法規(guī)，如醫(yī)療衛(wèi)生、運輸、賓館、飯店和教育組織，一些行業(yè)協(xié)會和貿(mào)易組織還制定了很多相應的行業(yè)規(guī)范。,目前，英國標準化協(xié)會（,BSI,）更加注重服務標準的制定與實施。如由英國律師協(xié)會與,BSI,聯(lián)合制定的,BS8600,投訴處理,導則，已應用于所有的律師事務所。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（三）有關發(fā)達國家服務標準化,19,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（,2,）法國,將與消費者生活密切相關的社會公共服務業(yè)作為優(yōu)先制定標準的領域，目前已制定了,40,項服務標準。,法國也是最先開展服務企業(yè)質量認證的國家，目前已有,18,個服務行業(yè)通過了認證。認證是在企業(yè)自愿的基礎是進行的，所采用的標準都是,NF,國家標準。通過認證的服務企業(yè)有搬家公司、旅行社、旅游信息中心、公共交通客運服務、售后服務及職業(yè)培訓服務等，通過認證的服務企業(yè)由法國標準化協(xié)會頒發(fā)“,NF,標志,”。（法國質量認證合格標志）。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（2）法國,20,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（,3,）德國,專門成立,DIN,消費者滿意和服務標準化委員會（,NAGO,），在哪些服務業(yè)制定標準主要是根據(jù)社會需求而定，如根據(jù)消費者向消費者組織的投訴，開展社會調查，以及收集各新聞媒體的報道來確定。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（3）德國,21,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（四）國際、國外服務標準化工作趨勢,（,1,）標準化在服務業(yè)發(fā)展中的,重要性,空前凸顯,各發(fā)達國家紛紛根據(jù)本國社會經(jīng)濟發(fā)展的總需求，大力開展服務業(yè)標準研制和相關政策的制定。,面對未來國際服務業(yè)競爭的新一輪標準競爭已經(jīng)愈演愈烈。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（四）國際、國外服務標準化工,22,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（,2,）服務業(yè)標準覆蓋領域不斷擴寬,隨著國際服務貿(mào)易的深入開展，國際服務標準將會涵蓋包括旅游服務、金融服務、家政服務、教育服務、清潔服務、心理咨詢服務、培訓服務、翻譯服務、美容服務、咨詢服務、法律服務等諸多服務領域，并且這一覆蓋領域有繼續(xù)擴寬的趨勢。,旅游服務,金融服務,家政服務,教育服務,清潔服務,心理咨詢,培訓服務,翻譯服務,美容服務,咨詢服務,法律服務,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（2）服務業(yè)標準覆蓋領域不斷,23,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,（,3,）標準研制以市場需求為導向,從美國、法國、德國等個發(fā)達國家開展服務標準化工作的情況來看，制定標準的范圍基本是從本國社會經(jīng)濟的發(fā)展需求出發(fā)，,進一步提高國民的生活質量，保護消費者的利益，把調整本國服務企業(yè)和消費者之間的關系以及對服務業(yè)制定質量和安全要求，作為開展服務標準化工作的目標。,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀（3）標準研制以市場需求為導,24,（,4,）技術組織建設進一步加強,為切實抓好服務標準化工作，,ISO,近年來一直致力于加強服務領域標準化技術委員會建設工作，目前已建立與服務相關的技術委員會,5,個,，項目委員會,6,個,。,歐洲標準化委員會,(CEN),成立了,6,個與服務相關的技術委員會：,三、國際和國外服務標準化發(fā)展現(xiàn)狀,技術委員會,6,個,CEN,TC319,家庭用品,CEN,TC320,交通,CEN,TC328,清潔服務,CEN,TC32