散餐服務(wù)流程規(guī)范 一、目的 為規(guī)范本酒樓散客就餐的服務(wù)工作，特制定本規(guī)范，希望各位同仁嚴(yán)格遵守。 二、適用范圍 適用于本酒樓的散客就餐的服務(wù)。 三、散餐服務(wù)程序 （一）準(zhǔn)備工作 1.按本餐廳的要求著裝，提前到崗，了解當(dāng)天供應(yīng)品種。 2.參加班前會(huì)。 (1)班前會(huì)由當(dāng)班主管或領(lǐng)班主持，時(shí)間約為5～10分鐘。 (2)布置當(dāng)天工作任務(wù)與要求。 (3)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，并采取糾正和預(yù)防措施。 (4)征求員工工作意見及建議。 (5)通報(bào)當(dāng)日廚房特薦菜品及缺菜品種等。 (6)檢查員工儀表儀容是否符合規(guī)定要求。 3.做好開餐前的衛(wèi)生清潔工作。 保持沙發(fā)、桌椅、各種用具、展示臺(tái)、備餐臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、酒水車、地面的整潔衛(wèi)生，用具用品擺放整齊、規(guī)范。 4.檢查設(shè)施、設(shè)備。 (1)檢查各種電器：電燈、電香巾箱安全，導(dǎo)線無(wú)破損、無(wú)短路隱患，電源插頭須完好、安全；電器附近無(wú)易燃、易爆和腐蝕性物品；背景音樂及燈光開關(guān)安全、完好、靈敏。 (2)檢查酒水車：車輪完好，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、無(wú)異聲。 (3)地毯的檢查：餐廳各處地毯保持完好，銜接處無(wú)開縫、無(wú)卷邊現(xiàn)象。 (4)桌椅的檢查：各餐桌、餐椅、沙發(fā)須安全、牢固、完好。 (5)門的檢查：門完好，使用正常自如且無(wú)異聲。 （二）迎客 1.客人來到餐廳，領(lǐng)位員須熱情禮貌地問候客人。 2.領(lǐng)位員確定客人是否有預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位；在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。 3.領(lǐng)位員須幫助客人搬開椅子(服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助)，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。 （三）提供餐前服務(wù) 1.領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開菜單第一頁(yè)，將菜單送到客人手中。 2.服務(wù)員應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布，并按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則進(jìn)行。 3.在客人右側(cè)為客人撤去筷套，并翻開茶杯。 4.主動(dòng)向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉的品種后，為客人斟倒茶水。 5.在客人右側(cè)，為客人提供香巾服務(wù)。 6.服務(wù)員將酒水車推到客人桌前展示并介紹本餐廳各種酒水。 （四）為客人服務(wù)酒水飲料 1.主動(dòng)向客人介紹飲料或酒水，將客人點(diǎn)的酒水或飲料內(nèi)容重復(fù)一次，進(jìn)行確認(rèn)。 2.為客人上飲料或酒水時(shí)，服務(wù)員須左手托托盤，右手拿飲料或酒水，按服務(wù)順序從客人右側(cè)將飲料或酒水倒進(jìn)放在客人的杯中。 3.上飲料時(shí)間不超過3分鐘。 （五）為客人點(diǎn)菜 1.準(zhǔn)備好點(diǎn)菜用的紙和筆，選擇恰當(dāng)?shù)狞c(diǎn)菜時(shí)機(jī)。 2.服務(wù)員應(yīng)注意點(diǎn)菜時(shí)的姿勢(shì)、表情。 3.服務(wù)員應(yīng)掌握點(diǎn)菜技巧，具備一定的菜肴知識(shí)。 4.主動(dòng)向客人介紹食品的特色、口味、特點(diǎn)，給客人合理的建議，做好推銷工作。 5.客人點(diǎn)好菜后，服務(wù)員應(yīng)重復(fù)一遍，進(jìn)行確認(rèn)。 6.立即將點(diǎn)菜單送往廚房、收銀臺(tái)或酒吧。 （六）上菜服務(wù) 1.上第一道菜時(shí)間不超過5分鐘。 2.按照菜肴的上菜順序上菜，中餐上菜的一般順序是：冷盤→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→面飯→水果。 3.上熱菜應(yīng)注意保溫。 4.上菜時(shí)，應(yīng)從方便客人的位置上菜，不應(yīng)從小孩或老人旁邊上菜。 5.擺放菜肴應(yīng)注意不同菜肴的特殊要求。 6.上菜時(shí)應(yīng)清楚報(bào)菜名，請(qǐng)客人慢用。 （七）巡臺(tái)、撤盤 1.隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人適時(shí)添加飲料或酒水，及時(shí)為客人更換餐具、煙灰缸(煙灰缸內(nèi)煙蒂不應(yīng)超過兩個(gè))。 2.如客人用餐過程中去洗手間，服務(wù)員須為客人搬開座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。 3.當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員須站在客人的右側(cè)，用托盤從客人右側(cè)撒掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯。撤餐具前須征得客人同意。 （八）服務(wù) 1.當(dāng)客人用完正餐后，月盼員須主動(dòng)介紹甜點(diǎn)、水果，并重述一次確認(rèn)。 2.立即送單進(jìn)廚房，并在10分鐘內(nèi)上甜點(diǎn)。 3.為客人擺上甜點(diǎn)餐位。 （九）征詢客人意見 服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道香巾后，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班須在不打擾客人談話的前提下，主動(dòng)走到主人右側(cè)，禮貌地向問主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和菜品質(zhì)量是否滿意。認(rèn)真記錄客人的意見，真誠(chéng)地感謝客人。 （十）結(jié)賬并感謝客人 1.當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員須檢查賬單，將賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，從客人右側(cè)把賬單遞給客人。 2.客人結(jié)賬完畢服務(wù)員應(yīng)真減地感謝客人。 3.客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員須將客人送出餐廳，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。