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1、,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級(jí),,第三級(jí),,第四級(jí),,第五級(jí),,淘寶,客服培訓(xùn),,,,溝通,,售前禮儀要求,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),,售前禮儀要求,真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠(chéng)。對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答。不要讓客戶等的太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要詢問(wèn)上級(jí)后再回答客戶！也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！,,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ),,歡迎用語(yǔ),,對(duì)話用語(yǔ),,缺貨用語(yǔ),,議價(jià)用語(yǔ),,支付款對(duì)話,,物流用語(yǔ),,結(jié)束用語(yǔ),,售后用語(yǔ),,,個(gè)性簽名,個(gè)性簽名必須添加，簽名為個(gè)性的、積極向上的、能提高買家親近度的。也可以是

2、店鋪的促銷等信息。,,歡迎用語(yǔ),歡迎語(yǔ)可以包含店鋪的促銷信息，快遞信息。其他的可以自由發(fā)揮（但言語(yǔ)是要能提高買家購(gòu)買欲的，或提高買家親近度的）。,,您,好，親，歡迎,光瑪雅專賣店，,我是客服**,,,很高興為您服務(wù)?。ㄐδ槺?情）,,客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則,/,,,態(tài)度：要求禮貌，但不能過(guò)于親密。,,,方法：在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。,,稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。,,規(guī)定：無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“,非常抱歉,”、“,不好意思,”等,,,嚴(yán)禁用：,1,，哦，哦，嗯的語(yǔ)氣詞”,,,2,，不知道，我不大清楚，我找不到人問(wèn)”,,,3,，自己選吧，我也不懂”,,,4,，及帶有“不”字的任

3、何詞：如不行，不知道等。,,,應(yīng)該為：無(wú)法再低了，非常抱歉，無(wú)法幫到您，無(wú)法到達(dá)等。,,缺貨用語(yǔ),很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢?。ㄐδ槺砬椋ǜ鶕?jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式）。,,,,親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的?。ㄍ扑]）,,議價(jià)用語(yǔ),,親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）,,,不好意思，親，我們的價(jià)格都是最低價(jià)銷售，利潤(rùn)真

4、的很,低，真的減不了呢,,不好意思，親，我們的價(jià)格真的很低了，您看一下我們有很多,套餐（或根據(jù)買家的需求介紹其他適合買家的寶貝），,都很優(yōu)惠的噢（表,情）！,,,呵呵，您真的讓我很為難呀！我請(qǐng)示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等哈,~,（合適表情）,,親，真的非常抱歉，您說(shuō)的折扣真的很難申請(qǐng)到，要,不郵費(fèi)給您減***,元可以嗎？我可以在問(wèn)下，否則我真的不好辦?。ê线m表情）,,支付款對(duì)話,您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。（笑臉表情）,,,您好,,,親，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可

5、以了！收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的！,,,您好,,,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。,,物流用語(yǔ),您好，親，我們是默,認(rèn)韻達(dá)快,遞的，您,看韻達(dá)快,遞您那么能到嗎？,,再跟您確認(rèn)一下收貨地址是以下*******對(duì)嗎？,,,您好，親，我是*號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？（笑臉表情）,,,親,,,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外,支付***元,的快遞費(fèi)用。,,,您好，親，由于您是要發(fā)往新疆、（西藏、廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所

6、以我們需要再加,收您***元,的快遞費(fèi)用。,,結(jié)束用語(yǔ),瑪雅專賣店感,謝親的惠顧！收到寶貝后如果親滿意，請(qǐng)一定給我,們五星好評(píng)哦！,如果您對(duì)寶貝有任何問(wèn)題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，一定會(huì)服務(wù)到親滿意的哦！相信在我們的共同努力下，我,們瑪雅專賣店會(huì),做得更好的?。ū砬椋?,售后用語(yǔ),物流查詢,,,,,,退換貨,,物流查詢,您好,,,親,,,請(qǐng)您稍等片刻,,,馬上為您查詢,~(,表情,),,,您好,,,親,,,不好意思,,,您的貨還要過(guò)*天才能到達(dá),,,我們會(huì)幫您跟蹤這筆訂單的,,,請(qǐng)您再耐心等待*天,,,我們也會(huì)盡快跟快遞協(xié)商的,,,給您造成的不便還請(qǐng)您諒解,!,,,您好,,,親,,,很抱歉

7、讓您久等了,,,您的商品還在寄送途中,,,現(xiàn)己到達(dá)**地方,,,請(qǐng)您再稍等**天,,,快遞會(huì)盡快給您送到,,,請(qǐng)您諒解,~,,,您好,,,您反應(yīng)的問(wèn)題我們己經(jīng)詳細(xì)記錄下來(lái),,,會(huì)盡快幫您解決的,,,會(huì)馬上呈報(bào)上級(jí),,,呆會(huì)給您回信,,,可以嗎,?,,服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng),,直接拒絕客戶\或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵,,回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單\表面，不夠耐心,,不正面回答客戶問(wèn)題，回復(fù)不靠譜,,訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口,,不按服務(wù)流程服務(wù)客戶,,意向客戶要留住,,缺貨情況下要懂得再進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦,,多使用表情來(lái)點(diǎn)綴文字語(yǔ)言,,訂單成功要跟客戶核對(duì)快遞及地址,,售后規(guī)范流程,一,.,售后的宗旨：再規(guī)則范圍內(nèi)，想

8、盡一切辦法減少公司損失的同時(shí)讓客戶滿意才是一個(gè)合格的售后。,,1.,破損。,,讓顧客提供圖片確認(rèn)損壞情況，如果輕微的損壞，先跟向客戶致歉通過(guò)溝通讓顧客接受寶貝，遇到比較難纏的顧客和顧客商量部分退款，并說(shuō)明簽收驗(yàn)貨可以避免大家損失。,,如果是嚴(yán)重的損壞，同意顧客退換貨，再商量運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問(wèn)題。（盡量減少損失）,,不管是什么樣的損壞情況，都要做記錄 顧客用戶名 什么產(chǎn)品損壞，損壞程度簡(jiǎn)述等。報(bào)告每周整理后給客服主管。,,2.,缺少。,,查底單，先看底單上的訂單詳情對(duì)不對(duì)，如果訂單詳情對(duì)的，再看快遞單上的稱重和顧客說(shuō)的收貨情況的稱重是否相同。如果相同，是我們發(fā)錯(cuò)了。如果不同，證明我們沒(méi)有少發(fā)。,,如果缺

9、少的產(chǎn)品是一元左右的小產(chǎn)品，又查不出重量，先跟客戶致歉協(xié)商（下次光顧時(shí)給一定的優(yōu)惠，或下次光顧時(shí)給補(bǔ)上等），比較難纏的客戶，可以經(jīng)客服主管同意后直接給顧客退款。,,如果缺少的產(chǎn)品金額比較大，可以和顧客商量退貨和補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉。（立即手寫(xiě)訂單補(bǔ)發(fā)）,,貨物缺少，也要做相應(yīng)的售后記錄。報(bào)告每周整理后給客服主管。,,3.,發(fā)錯(cuò)貨。,,先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。,,如果一致，是顧客拍錯(cuò)了，仔細(xì)和顧客解釋。,,如果不一致，讓顧客提供圖片看一下核對(duì)，也可以通過(guò)查底單、稱重來(lái)判斷是否錯(cuò)發(fā)。（不同產(chǎn)品重量不同）,,錯(cuò)發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較，如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系買家折價(jià)處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧

10、客退換。如果少于運(yùn)費(fèi)，和顧客商量折價(jià)處理，如果顧客真的沒(méi)需求，請(qǐng)示客服主管處理，并且給顧客馬上補(bǔ)發(fā)或者退款。,,發(fā)錯(cuò)貨，也要做相應(yīng)的售后記錄。報(bào)告每周整理后給客服主管。,,4.,產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問(wèn)題,,產(chǎn)品瑕疵先向顧客致歉后用下次光顧給些優(yōu)惠等讓顧客接受，或在保證利潤(rùn)的前提下退幾元的差價(jià)讓顧客心理平衡，如果顧客堅(jiān)持要退換，那就包郵退換（同意包郵退換之前先爭(zhēng)取郵費(fèi)）。,,質(zhì)量問(wèn)題，首先要和顧客確認(rèn)是否是使用不當(dāng)，或是使用方法不正確。先耐性聆聽(tīng)客戶的描述，后仔細(xì)耐性的講解產(chǎn)品的使用方法，再根據(jù)客戶的反饋，判斷是否是質(zhì)量問(wèn)題。,,如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)給顧客退換,,做好相應(yīng)的記錄，報(bào)告每周整

11、理后給客服主管。,,5.,客服失誤,,客服的誤導(dǎo)，或者是失誤給顧客造成損失的，先和顧客商量適當(dāng)補(bǔ)償，如果顧客不同意，給顧客包郵退換，并且給顧客道歉。,,物流問(wèn)題解答,,步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，,客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。,,步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。,,步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù),!,但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。,,步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。,,步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄

12、。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過(guò)什么方式運(yùn)送過(guò)去的。,,步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到,!,,如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒(méi)收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、補(bǔ)發(fā)）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。,,產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答,,客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。 這時(shí)客服人員首先要做的是,先穩(wěn)定客戶情緒,。詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)。分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問(wèn)題的狀況。,耐心、細(xì)心,的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，

13、,讓客戶真正體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。,,這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題！所以客服人員首先要,安撫客戶,，詳細(xì)詢問(wèn)狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！,,退換貨情況處理,,在遇到客戶要求退換貨時(shí)，,先不要去追究誰(shuí)的責(zé)任,，此時(shí)，客服說(shuō)話,語(yǔ)氣要溫和,，,先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái),。 之后再詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！ 并判斷此退換貨是否屬于我方責(zé)任，如是，我方承擔(dān)快遞費(fèi)用。如非，由買家承擔(dān)退換貨情況處理。,,催單,您好 是***先生（小姐）是嗎,-------,我是淘寶賣家，,XX,專賣店的，您***在我們店鋪買了***，您還記得嗎。,------,您還沒(méi)有付款哦，您需要的話現(xiàn)在付款 **就能發(fā)貨呢。,,,