杭州市會(huì)員管理辦法,會(huì)員,管,管理,的,的目,的,的,建立,起,起羅,萊,萊的,忠,忠誠(chéng),消,消費(fèi),群,群體,，,，通,過,過有,效,效的,營(yíng),營(yíng)銷,服,服務(wù),提,提升,單,單店,的,的銷,售,售能,力,力。,最終,目,目的,：,：,提高,門,門店,的,的銷,售,售！,讓顧,客,客購(gòu),買,買更,多,多的,羅,羅萊,產(chǎn),產(chǎn)品,更多,次,次的,購(gòu),購(gòu)買,羅,羅萊,產(chǎn),產(chǎn)品,介紹,更,更多,的,的朋,友,友購(gòu),買,買羅,萊,萊的,產(chǎn),產(chǎn)品,。,。,會(huì)員管理的,意,意義,1、假設(shè),：,：?jiǎn)蔚険?有,有兩千名,會(huì),會(huì)員,（1）如,果,果每位會(huì),員,員每年消,費(fèi),費(fèi)一次,分,分解到每,天,天就,有6次銷,售,售機(jī)會(huì)，,你,你現(xiàn)在有,嗎,嗎？,（2）如,果,果每位會(huì),員,員單筆客,單,單價(jià)是500元，,我,我們的,會(huì)員銷售,一,一年就是100萬,元,元。,（3）如,果,果特價(jià)活,動(dòng),動(dòng)期間十,天,天內(nèi)每個(gè),會(huì),會(huì)員都來,到,到店,堂內(nèi)的話,你每天,入,入店會(huì)員,就,就有200人！,會(huì)員管理,的,的意義,2、成本,：,：吸引一,個(gè),個(gè)新顧客,的,的成本是,保,保持一個(gè),滿意的老,顧,顧客的5,倍,倍以上；,3、盈利,率,率：吸引,一,一個(gè)新顧,客,客與喪失,一,一個(gè)老顧,客相差15倍；因,為,為一個(gè)不,滿,滿意的顧,客,客會(huì)將對(duì),品牌或產(chǎn),品,品的不滿,告,告訴至少15個(gè)人,；,；,4、銷售,業(yè),業(yè)績(jī)好的,門,門店會(huì)員,帶,帶來的業(yè),績(jī),績(jī)?cè)?0-,80%左,右,右。,會(huì)員管理,的,的意義,會(huì)員管理,的,的意義,一個(gè)高度,滿,滿意的顧,客,客通常會(huì),：,：,忠誠(chéng)公司,更,更久；,購(gòu)買更多,的,的公司新,產(chǎn),產(chǎn)品和提,高,高購(gòu)買產(chǎn),品,品的頻率,；,；,為公司和,產(chǎn),產(chǎn)品說好,話,話；,忽視競(jìng)爭(zhēng),品,品牌和廣,告,告，并對(duì),價(jià),價(jià)格不敏,感,感；,積極向公,司,司提產(chǎn)品/服務(wù)方,面,面的建議,；,；,由于交易,慣,慣例化而,比,比新顧客,降,降低了服,務(wù),務(wù)成本。,會(huì)員管理,的,的意義,會(huì)員的角,色,色定位：,（1）羅,萊,萊產(chǎn)品忠,實(shí),實(shí)的消費(fèi),者,者,（2）羅,萊,萊口碑的,最,最佳傳播,者,者,（3）羅,萊,萊門店免,費(fèi),費(fèi)的導(dǎo)購(gòu),員,員,（4）門,店,店經(jīng)營(yíng)決,策,策的參謀,者,者,（5）門,店,店經(jīng)營(yíng)管,理,理的監(jiān)督,者,者,會(huì)員管理,的,的步驟,會(huì)員管理,的,的步驟,1.會(huì),員,員資料的,收,收集,2.會(huì),員,員資料的,填,填寫規(guī)范,3.會(huì),員,員資料的,整,整理分類,4.會(huì),員,員管理的,具,具體流程,5.會(huì),員,員的權(quán)益,說,說明,6.會(huì),員,員維護(hù),會(huì)員資料,的,的收集,會(huì)員資料,收,收集,會(huì)員資料,收,收集的方,法,法：,會(huì)員直接,填,填寫,會(huì)員口述,，,，店員填,寫,寫,店員主動(dòng),詢,詢問聊天,獲,獲得信息,上門試鋪,或,或團(tuán)購(gòu)送,貨,貨上門獲,得,得信息,社會(huì)新聞,網(wǎng)上查詢,會(huì)員的供,應(yīng),應(yīng)商,注意事項(xiàng),：,：真誠(chéng)溝,通,通，不要,以,以審訊犯,人,人那樣的,口,口氣索要,會(huì),會(huì)員資料,，,，但要做,到,到健全、真,實(shí),實(shí)、有效,會(huì)員資料,收,收集,會(huì)員資料,收,收集的內(nèi),容,容：,個(gè)人信息,：,：,姓名、性,別,別、電話,、,、職業(yè)、,職,職位、個(gè),人,人,愛好、學(xué),歷,歷、收入,、,、其他體,貌,貌特征等,。,。,家庭信息,：,：,家居色彩,、,、裝修檔,次,次、床數(shù),、,、床品質(zhì),量、單個(gè),床,床使用床,品,品的件數(shù),、,、家庭成,員,員、,消費(fèi)習(xí)慣,等,等。,注意：發(fā)展單位,團(tuán),團(tuán)購(gòu)會(huì)員,會(huì)員資料,的,的填寫規(guī),范,范,會(huì)員資料,的,的填寫規(guī),范,范,會(huì)員資料,填,填寫的內(nèi),容,容：,必填部分,：,：（顧客,）,）姓名,、,、電話、,詳,詳細(xì)聯(lián)系,地,地址、郵,編,編,營(yíng)業(yè)員：,（,（營(yíng)業(yè)員,）,）購(gòu)買產(chǎn),品,品品名、,日,日期、,價(jià),價(jià)格、,折,折扣，總,金,金額,選填部分,：,：出生日,期,期、重要,紀(jì),紀(jì)念日、,郵,郵箱地址,會(huì)員資料,的,的填寫規(guī),范,范,1.,會(huì)員申請(qǐng),表,表,：,會(huì)員申請(qǐng),表,表.doc,2.,填寫規(guī)范,：,會(huì)員申請(qǐng),表,表填寫規(guī),范,范.doc,3.,錄入模板,：,會(huì)員數(shù)據(jù),錄,錄入格式.xls,會(huì)員資料,的,的整理分,類,類,會(huì)員基本,資,資料分析,從性別、,年,年齡看會(huì),員,員結(jié)構(gòu),從學(xué)歷、,收,收入、消,費(fèi),費(fèi)金額看,會(huì),會(huì)員消費(fèi),結(jié),結(jié)構(gòu),從消費(fèi)金,額,額、頻次,、,、社會(huì)地,位,位區(qū)分會(huì),員,員,（ABC,分,分類）,會(huì)員資料,的,的整理分,類,類,會(huì)員資料,的,的整理分,類,類,會(huì)員消費(fèi),記,記錄分析,購(gòu)買頻率,購(gòu)買習(xí)慣,服務(wù)要求,潛在銷售,信,信息,改善機(jī)會(huì),點(diǎn),點(diǎn),（ABC,分,分類）,會(huì)員資料,的,的整理分,類,類,會(huì)員分類:根據(jù)貢獻(xiàn),或,或潛力預(yù),測(cè),測(cè),A,類會(huì)員,：,社會(huì)地位,比,比較高，,經(jīng),經(jīng)濟(jì)能力,比,比較強(qiáng)，,多,多次購(gòu)買,羅,羅萊產(chǎn)品,，,，購(gòu)買高,檔,檔產(chǎn)品的,客,客戶群。,B,類會(huì)員,：,對(duì)新品感,興,興趣，一,般,般購(gòu)買正,價(jià),價(jià)產(chǎn)品的,消,消費(fèi)群體,。,。,C,類會(huì)員,：,一般的消,費(fèi),費(fèi)階層.,如,如年輕工,薪,薪階層結(jié),婚,婚前選購(gòu),。,。,會(huì)員管理,的,的具體流,程,程,會(huì)員管理,的,的具體流,程,程,每天隨,時(shí),時(shí)收集（,營(yíng),營(yíng)業(yè)員）,每周一,匯,匯總交于,莫,莫海星（,營(yíng),營(yíng)業(yè)員）,每周三,前,前輸入完,畢,畢（李文,杰,杰）,每周四,將,將會(huì)員卡,交,交于柜臺(tái),（,（莫海星,）,）,通知會(huì),員,員于下周,日,日前將會(huì),員,員卡取走,（,（營(yíng)業(yè)員,）,）,每月28號(hào)將本,月,月沒取走,的,的卡交莫,海,海星帶回,，,，由李文,杰,杰于31,號(hào),號(hào)前郵寄,日常溝,通,通（營(yíng)業(yè),員,員、李文,杰,杰）,每月1,、,、16日,傳,傳至公司,（,（李文杰,）,）,消費(fèi)者,上?？偣?司,司,杭州分公,司,司,專賣店,成為會(huì)員,，,，填寫資,料,料,會(huì)員資料,匯,匯總,會(huì)員資料,匯,匯總,發(fā)送羅,萊,萊會(huì)員消,費(fèi),費(fèi)積分手,冊(cè),冊(cè),反饋羅,萊,萊會(huì)員消,費(fèi),費(fèi)積分手,冊(cè),冊(cè)編號(hào),購(gòu)物積分,消費(fèi)信息,匯,匯總,消費(fèi)信息,匯,匯總,發(fā)送生日,賀,賀卡及相,關(guān),關(guān)資料,金卡/銀,卡,卡,備注：金,卡,卡、銀卡,各,各地區(qū)直,接,接向會(huì)員,管,管理組申,訂,訂（100張）；,羅萊會(huì),員,員消費(fèi)積,分,分手冊(cè),公,公司直,接,接發(fā)給會(huì),員,員；,羅萊會(huì),員,員信息手,冊(cè),冊(cè)各地,區(qū),區(qū)直接向,南,南通訂單,組,組訂購(gòu)。,會(huì)員日常,管,管理流程,會(huì)員權(quán)益,說,說明,會(huì)員權(quán)益,說,說明,1.會(huì)員,資,資格界定,及,及享受的,權(quán),權(quán)益,2.會(huì)員,權(quán),權(quán)益說明,3.積分,原,原則,4.消費(fèi),積,積分手冊(cè),的,的使用方,式,式,5.會(huì)員,積,積分兌換,流,流程,會(huì)員資格,界,界定及享,受,受的權(quán)益,凡一次性,購(gòu),購(gòu)物滿800元的,顧,顧客，即,成,成為羅萊,會(huì),會(huì)員，享,受,受8.8,折,折優(yōu)惠。,在新品上,市,市、搞促,銷,銷活動(dòng)時(shí),第,第一時(shí)間,得,得到電話,通,通知,每月可購(gòu),買,買一套僅,供,供會(huì)員購(gòu),買,買的產(chǎn)品,。,。,重要節(jié)日,給,給顧客電,話,話問候或,手,手機(jī)群發(fā),短,短信問候,，,，如春節(jié),、,、勞動(dòng)節(jié),、,、教師節(jié),、,、元旦等,。,。,新品上市,、,、換季、,節(jié),節(jié)假日促,銷,銷等信息,，,，第一時(shí),間,間通知會(huì),員,員。,定期贈(zèng)送,羅,羅萊時(shí)尚,，,，新品畫,冊(cè),冊(cè)。,電話訂貨,，,，送貨上,門,門。,年終會(huì)員,積,積分回饋,1、享受92折優(yōu),惠,惠購(gòu)買羅,萊,萊正價(jià)產(chǎn),品,品；,2、免費(fèi),收,收到最新,推,推廣資訊,、,、購(gòu)物優(yōu),惠,惠券；,3、推出,每,每月“會(huì),員,員獨(dú)享品,”,”；,4、生日,當(dāng),當(dāng)月享受,特,特殊折扣,；,；節(jié)日問,候,候；,5、幸運(yùn),抽,抽獎(jiǎng)；,6、快樂,積,積分獲取,驚,驚喜價(jià)特,供,供產(chǎn)品；,7、第一,時(shí),時(shí)間獲知,羅,羅萊促銷,活,活動(dòng)信息,；,；,8、享受,送,送貨上門,服,服務(wù)；,9、根據(jù),積,積分可以,升,升級(jí)金卡,會(huì),會(huì)員。,銀卡會(huì)員,會(huì),員,權(quán),益,團(tuán)購(gòu)會(huì)員,金卡會(huì)員,會(huì)員權(quán)益,說,說明,1、享受,銀,銀卡會(huì)員,所,所有權(quán)益,；,；,2、享受88折優(yōu),惠,惠購(gòu)買羅,萊,萊正價(jià)產(chǎn),品,品；,3、定期,收,收到羅,萊,萊時(shí)尚,雜,雜志；,4、特殊,紀(jì),紀(jì)念日給,會(huì),會(huì)員贈(zèng)送,賀,賀卡；,5、結(jié)婚,、,、搬遷等,情,情況下會(huì),員,員可致電,要,要求郵寄,優(yōu),優(yōu)惠折扣,卡,卡；,6、重大,節(jié),節(jié)日，贈(zèng),送,送公司小,件,件產(chǎn)品或,提,提供訂制,禮,禮品。,銀卡會(huì)員,團(tuán)購(gòu)會(huì)員,金卡會(huì)員,會(huì),員,權(quán),益,會(huì)員權(quán)益,說,說明,1、特殊,紀(jì),紀(jì)念日贈(zèng),送,送禮品或,賀,賀卡祝賀,；,；,2、重大,節(jié),節(jié)日前郵,寄,寄產(chǎn)品信,息,息（公司,新,新產(chǎn)品或,適,適于團(tuán)購(gòu),的,的產(chǎn)品）,；,；,3、新品,上,上市、活,動(dòng),動(dòng)推廣時(shí),贈(zèng),贈(zèng)送購(gòu)物,優(yōu),優(yōu)惠券；,4、定期,郵,郵寄產(chǎn)品,畫,畫冊(cè)；,5、定期,郵,郵寄羅,萊,萊時(shí)尚,；,；,6、根據(jù),團(tuán),團(tuán)購(gòu)金額,在,在年底將,有,有獎(jiǎng)品獲,贈(zèng),贈(zèng)，在每,年,年的12,月,月份公布,。,。,銀卡會(huì)員,團(tuán)購(gòu)會(huì)員,金卡會(huì)員,會(huì),員,權(quán),益,會(huì)員權(quán)益,說,說明,會(huì)員權(quán)益,說,說明,積分原則,：,-每購(gòu)買1元正價(jià),商,商品積1,分,分；-每購(gòu),買,買2元促,銷,銷商品積1分；-兌,獎(jiǎng),獎(jiǎng)后的積,分,分刷清，,下,下年度重,新,新積分；-,積,積分在兩,年,年內(nèi)有效,，,，兩年后,無,無效。,/,/,/,/,會(huì)員權(quán)益,說,說明,羅萊會(huì)員,消,消費(fèi)積分,手,手冊(cè),使用方式,：,：,（1）本,手,手冊(cè)由會(huì),員,員自行保,留,留，作為,消,消費(fèi)積分,使,使用；,（3）第,二,二年1月,份,份會(huì)員憑,積,積分手冊(cè),至,至當(dāng)?shù)刂?定,定地點(diǎn),兌換上年,度,度的積分,。,。,（4）會(huì)員在,每,每次購(gòu)買產(chǎn)品,時(shí),時(shí)要求累計(jì)積,分,分時(shí)，需出,示積分手冊(cè)。,累,累計(jì)卡上每次,都,都必須有店員,簽,簽章,和消費(fèi)小票號(hào),，,，以備年終兌,獎(jiǎng),獎(jiǎng)時(shí)核查。待,本,本年,度完結(jié)時(shí)，統(tǒng),計(jì),計(jì)累計(jì)總分和,登,登記本年度兌,換,換的,禮品貨號(hào)。,會(huì)員,上?？偣?杭州分公司,專賣店,積分兌換禮品,各地兌獎(jiǎng)材料,各地兌獎(jiǎng)材料,年終積分兌換,通,通知,廣告支持,會(huì)員積分兌換,流,流程,說明：具體兌,獎(jiǎng),獎(jiǎng)日期及方式,另,另行通知；積,分,分兩年內(nèi)有效,。,。,積分兌換表,會(huì)員積分兌換,流,流程,會(huì)員維護(hù),短信,：,：最,經(jīng),經(jīng)濟(jì),的,的方,法,法,電話,：,：表,達(dá),達(dá)更,充,充分,郵件,：,：適,用,用于,喜,喜歡,上,上網(wǎng),的,的會(huì),員,員,郵寄,咨,咨訊,：,：信,息,息充,分,分,問卷,調(diào),調(diào)查,：,：以,視,視重,視,視會(huì),員,員,會(huì)員,維,維護(hù),登門,拜,拜訪,：,：更,直,直觀,贈(zèng)送,禮,禮品,：,：表,達(dá),達(dá)心,意,意,聚會(huì),：,：深,入,入傳,播,播,提供,增,增值,服,服務(wù),：,：根,據(jù),據(jù)實(shí),際,際情,況,況,會(huì)員,積,積分,手,手冊(cè),會(huì)員,維,維護(hù),總結(jié),1.,會(huì),會(huì)員,管,管理,的,的目,的,的,2.,會(huì),會(huì)員,管,管理,的,的意,義,義,3.,會(huì),會(huì)員,管,管理,的,的步,驟,驟：,a:,資,資,料,料的,收,收集,b:,分,分,類,類與,整,整理,c:,權(quán),權(quán),益,益說,明,明,d:,會(huì),會(huì),員,員的,維,維護(hù),杭州,各,各店,（,（柜,臺(tái),臺(tái)）,會(huì),會(huì)員,發(fā),發(fā)展,情,情況,截至,到,到07年7月30,日,日止,：,鳳起,：,：270,名,名、,其,其中,四,四月,活,活動(dòng),發(fā),發(fā)展170名,百大,：,：38名,銀泰,：,：14名,解百,：,：23名,元華,：,：2,名,名,