單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,第十二章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn),第二節(jié) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),第三節(jié) 人員班次計(jì)劃,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn),一、服務(wù)交付系統(tǒng),1服務(wù)企業(yè)必須確定提供什么樣的服務(wù)，在何處提供服務(wù)以及對(duì)誰(shuí),提供服務(wù)。因此，在確定目標(biāo)市場(chǎng)的戰(zhàn)略決策過(guò)程中，必須確定,服務(wù)交付系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其運(yùn)行方式。,2在目標(biāo)市場(chǎng)確定之后，第二步就是確定服務(wù)“產(chǎn)品”，或稱“成套服務(wù)”。,3服務(wù)是通過(guò)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行的。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)企業(yè)與顧客的界面。,4服務(wù)業(yè)很難將營(yíng)銷(xiāo)與生產(chǎn)運(yùn)作分離。,二、服務(wù)特征矩陣,按照服務(wù)的復(fù)雜程度和顧客化程度，把服務(wù)特征矩陣分成4組。,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn),高,外科醫(yī)生,牙醫(yī),汽車(chē)修理,器具修理,包租飛機(jī),美容美發(fā),維護(hù)草坪,房屋油漆,出租車(chē),飯館,搬家公司,無(wú)線電和電視,電影,動(dòng)物園,博物館,學(xué)校,航空公司,快餐,洗車(chē),租車(chē),干洗,零售,公共汽車(chē),顧客化程度,低,高,服務(wù)的復(fù)雜程度,低,服務(wù)特征矩陣,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn),三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題,（一）顧客參與的影響,1顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。,2為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。,3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。,4顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。,（,二）減少顧客參與影響的方法,1通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種,2通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸,3將部分操作與顧客分離（前臺(tái)：顧客導(dǎo)向；后臺(tái)：效率導(dǎo)向）,4設(shè)置一定量庫(kù)存（純服務(wù)不能通過(guò)庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)）,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn),四、影響需求類(lèi)型的策略,1固定時(shí)間表：可以兼顧顧客的需要和企業(yè)的生產(chǎn)能力。,2使用預(yù)約系統(tǒng)：顧客化程度高，可通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)來(lái)協(xié)調(diào)服務(wù),能力與需求的關(guān)系。,3推遲交貨：服務(wù)能力的有限，如家電維修。,4為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠：轉(zhuǎn)移需求。,第一節(jié) 服務(wù)業(yè)運(yùn)作的特點(diǎn),五、處理非均勻需求的策略,1改善人員班次安排：對(duì)每天或每周的負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測(cè)，在不同的班次,或時(shí)間可安排數(shù)量不同的服務(wù)人員。,2利用半時(shí)工作人員：一天內(nèi)需求變化大或季節(jié)性波動(dòng)大，用半時(shí),工作人員適應(yīng)服務(wù)負(fù)荷的變化。,3讓顧客自己選擇服務(wù)水平,4利用外單位的設(shè)施和設(shè)備,5雇傭多技能員工：多技能員工具有更大的柔性。,6顧客自我服務(wù)：一旦有需求，也就有相應(yīng)的能力。,7采用生產(chǎn)線方法,第二節(jié) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),一、隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成,1輸入過(guò)程：到達(dá)率,2排隊(duì)規(guī)則：先來(lái)先服務(wù)、后來(lái)先服務(wù)、按優(yōu)先權(quán)服務(wù)、,隨機(jī)服務(wù)、成批服務(wù)等。,3服務(wù)設(shè)施：每個(gè)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)時(shí)間,二、最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),1平均到達(dá)率（,）,表示需求率的強(qiáng)度,2平均服務(wù)率（,）,表示服務(wù)系統(tǒng)的能力,3利用因子（,）=/,4,有關(guān)計(jì)算,第二節(jié) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),二、最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),4,有關(guān)計(jì)算,P,O,沒(méi)有顧客的概率,P,O,=1/,系統(tǒng)中顧客數(shù)為,n,的概率,P,n,=(,/),n,P,o,系統(tǒng)中顧客的平均數(shù),L,s,=,np,n,=,/(,),隊(duì)列中顧客的平均數(shù),L,q,=L,s,/=,2,(,),顧客在系統(tǒng)中的平均停留時(shí)間,W,s,=L,s,/,=1/,(,),顧客在隊(duì)列中的平均停留時(shí)間,W,q,=W,s,1/,=,(,),第三節(jié) 人員班次計(jì)劃,一、人員班次安排問(wèn)題的背景,二、人員班次問(wèn)題常用術(shù)語(yǔ),三、人員班次計(jì)劃的分類(lèi),（一）按班次計(jì)劃的特點(diǎn) 個(gè)人班次計(jì)劃（固定或非循環(huán)班次計(jì)劃）,公式計(jì)劃（循環(huán)作業(yè)計(jì)劃）,（二）班次的種類(lèi) 單班次問(wèn)題,多班次問(wèn)題,（三）工人的種類(lèi) 全職（單種）工人排班,全職及兼職排班,多種向下替代排班,（四）參數(shù)的性質(zhì) 確定型人員班次問(wèn)題,隨機(jī)型人員班次問(wèn)題,第三節(jié) 人員班次計(jì)劃,四、單班次問(wèn)題,1、保證工人每周有兩個(gè)休息日（不連）,四種 2、保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休,情況 3、保證條件1；連續(xù)兩周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息,4、保證條件2；連續(xù)兩周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息,每種情況的班次安排方法見(jiàn),P292-296,第三節(jié) 人員班次計(jì)劃,五、,多班次問(wèn)題,1存在換班約束；,2除確定每名工人休息日、工作日的順序外，還需要確定每名工人,在每個(gè)工作日的具體班次。,3有些算法允許工人固定班次。可以將不同班次的工人分成不同的組，,若有,j,種班次，則將工人分成,j,組，每組的工人按單班次問(wèn)題排班處理，,得到每名工人的單班次計(jì)劃。,優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單，可以充分利用單班次問(wèn)題的算法；,缺點(diǎn)：對(duì)于非白班人員存在一系列生理和社會(huì)問(wèn)題。,4若不采用固定班次的方法，就需要滿足有關(guān)換班的特殊約束條件。,