Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,#,中國光,大,大銀行,基,基于,統(tǒng),統(tǒng)一客,戶,戶分析,的,的網(wǎng)點,智,智能化,服,服務系,統(tǒng),統(tǒng)介紹,年月,2,目錄,背景目,標,標,體系架,構,構,實施情,況,況及應,用,用效果,亮點與,創(chuàng),創(chuàng)新,3,項目建,設,設背景,銀行間,競,競爭日,趨,趨激烈,，,，對高,價,價值客,戶,戶的爭,奪,奪白熱,化,化。,客戶希,望,望得到,更,更多人,性,性化服,務,務，以,客,客戶為,中,中心的,要,要求愈,發(fā),發(fā)強烈,。,。,移動平,臺,臺技術,日,日趨成,熟,熟。,外部環(huán),境,境,業(yè)務需,求,求：發(fā),揮,揮零售,客,客戶統(tǒng),一,一管理,的,的優(yōu)勢,，,，打造,全,全行統(tǒng),一,一的網(wǎng),點,點智能,化,化服務,系,系統(tǒng)，,提,提升網(wǎng),點,點客戶,服,服務、,營,營銷效,率,率。,內部環(huán),境,境,4,網(wǎng)點服,務,務與營,銷,銷面臨,的,的問題,列一,列二,不能第一時間對客戶快速識別,網(wǎng)點服務人員缺乏信息支撐，對到達網(wǎng)點客戶快速識別，更多依靠個人記憶和判斷,根據(jù)卡片判斷客戶等級,客戶未帶卡到網(wǎng)點不能享受待遇,對客戶的個性化服務,缺乏豐富的客戶完整信息支持,網(wǎng)點人員不便對客戶進行個性化服務,對客戶營銷缺乏針對性,對客戶營銷缺乏針對性，沒有做到對客戶的精準營銷,大堂經(jīng)理移動服務時，缺乏信息系統(tǒng)支撐,大堂經(jīng)理為客戶移動貼身服務時，缺乏移動辦公系統(tǒng)支持,全行架,構,構規(guī)劃,審計,5,渠道整,合,合,渠道管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),產(chǎn)品管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),客戶管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),客戶自,助,助,電子渠,道,道,網(wǎng)點渠,道,道,內部,操作,操作系,統(tǒng),統(tǒng),實體渠,道,道設備,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),網(wǎng)上銀,行,行系統(tǒng),電子支,付,付平臺,短信管,理,理平臺,外部郵,件,件系統(tǒng),訪客行,為,為分析,系,系統(tǒng),門戶網(wǎng),站,站系統(tǒng),圖形化,網(wǎng),網(wǎng)點前,端,端系統(tǒng),網(wǎng)點陽,光,光資訊,發(fā),發(fā)布系,統(tǒng),統(tǒng),排隊機,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),金卡對,帳,帳系統(tǒng),總行系,統(tǒng),統(tǒng),電子國,債,債通訊,前,前置,系統(tǒng),銀聯(lián)接,口,口機系,統(tǒng),統(tǒng),西聯(lián)匯,款,款通訊,前,前置,企業(yè)級,客,客戶信,息,息,對私,對公,積分系,統(tǒng),統(tǒng),對公系,統(tǒng),統(tǒng),財務管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),財務管,理,理,財務管,理,理會計,系,系統(tǒng),資金管,理,理,做市商,系,系統(tǒng),路透資,金,金交易,系,系統(tǒng),核心基,本,本業(yè)務,個人貸,款,款,公司貸,款,款,核心業(yè),務,務系統(tǒng),個貸風,險,險管理,系,系統(tǒng),信貸風,險,險流程,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),信用卡,業(yè),業(yè)務,貿(mào)易金,融,融業(yè)務,托管業(yè),務,務,貸記卡,申,申請系,統(tǒng),統(tǒng)圖像,服,服務器,信用卡,相,相關業(yè),務,務系統(tǒng),國結大,客,客戶系,統(tǒng),統(tǒng),國際結,算,算系統(tǒng),托管業(yè),務,務系統(tǒng),企業(yè)年,金,金賬管,系,系統(tǒng),代理業(yè),務,務,第三方,存,存管系,統(tǒng),統(tǒng),總行中,間,間業(yè)務,平,平臺,貸記卡,文,文件交,換,換系統(tǒng),保理系,統(tǒng),統(tǒng),托管風,險,險控制,與,與績效,評,評估系,統(tǒng),統(tǒng),貴金屬,交,交易系,統(tǒng),統(tǒng),投行業(yè),務,務,混業(yè)業(yè),務,務,產(chǎn)品公,共,共處理,票據(jù)管,理,理業(yè)務,個人理,財,財,公司理,財,財,商業(yè)匯,票,票交易,管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),電子票,據(jù),據(jù)系統(tǒng),系統(tǒng),個人外,匯,匯環(huán)境,交,交易客,戶,戶端,現(xiàn)金管,理,理系統(tǒng),全程通,系,系統(tǒng),支付業(yè),務,務,報文管,理,理系統(tǒng),外匯清,算,算查詢,系,系統(tǒng),估值系,統(tǒng),統(tǒng),理財產(chǎn),品,品銷售,系,系統(tǒng),匯市通,系,系統(tǒng),銀關通,系,系統(tǒng),特別結,算,算會員,系,系統(tǒng)(,在,在建),期貨保,證,證金系,統(tǒng),統(tǒng)(在,建,建),審計業(yè),務,務系統(tǒng),審計署,平,平臺系,統(tǒng),統(tǒng),決策支,持,持類系,統(tǒng),統(tǒng),內外部,報,報告,智能分,析,析應用,管理會,計,計,戰(zhàn)略績,效,效,對公征,信,信系統(tǒng),新會計,準,準則披,露,露系統(tǒng),個人征,信,信系統(tǒng),國際收,支,支數(shù)據(jù),報,報送系,統(tǒng),統(tǒng),銀監(jiān)會,系,系統(tǒng),人行支,付,付結算,報,報表系,統(tǒng),統(tǒng),人行人,民,民幣跨,境,境支付,報,報表系,統(tǒng),統(tǒng),人行大,集,集中系,統(tǒng),統(tǒng),反洗錢,系,系統(tǒng),關鍵績,效,效指標,系,系統(tǒng),信用卡,決,決策支,持,持系統(tǒng),數(shù)據(jù)隨,機,機查詢,系,系統(tǒng),國結分,析,析系統(tǒng),電子銀,行,行部系,統(tǒng),統(tǒng),數(shù)據(jù)服,務,務平臺,系,系統(tǒng),財務管,理,理會計,系,系統(tǒng),業(yè)務倉,庫,庫系統(tǒng),平衡計,分,分卡系,統(tǒng),統(tǒng),基礎數(shù),據(jù),據(jù)平臺,元數(shù)據(jù),管,管理系,統(tǒng),統(tǒng),基礎數(shù),據(jù),據(jù)平臺,人力資,源,源,人力資,源,源,管理系,統(tǒng),統(tǒng),金融開,放,放平臺,手機銀,行,行,風險管,理,理類系,統(tǒng),統(tǒng),業(yè)務培,訓,訓系統(tǒng),信用風,險,險,對公信,用,用風險,數(shù),數(shù)據(jù)集,市,市,對公信,貸,貸管理,系,系統(tǒng),個貸信,用,用風險,數(shù),數(shù)據(jù)集,市,市,個貸管,理,理系統(tǒng),資產(chǎn)負,債,債和資,本,本管理,計量引擎,資產(chǎn)負債管,理,理,市場風險,市場風險管,理,理系統(tǒng),操作風險,操作風險管,理,理系統(tǒng),其他風險,反洗錢系統(tǒng),黑名單檢測,系,系統(tǒng),電子銀行交,易,易監(jiān)控,辦公自動化,行政財務處,理,理系統(tǒng),辦公信息管,理,理系統(tǒng),公共服務,核心服務器,影像業(yè)務管,理,理平臺,安全管理,加密機綜合,管,管理,入侵檢測系,統(tǒng),統(tǒng),服務管理,服務器,服務管理系,統(tǒng),統(tǒng),監(jiān)控管理,日志管理系,統(tǒng),統(tǒng),應用監(jiān)控系,統(tǒng),統(tǒng),網(wǎng)絡管理,域名管理系,統(tǒng),統(tǒng),動態(tài)管理系,統(tǒng),統(tǒng),系統(tǒng)管理,同城災備集,中,中管理,帶庫備份管,理,理系統(tǒng),服務器虛擬,化,化,操作管理,作業(yè)調度系,統(tǒng),統(tǒng),批量作業(yè)自,動,動化,系統(tǒng)用戶集,中,中管理,項目過程管,理,理,電子流程審,批,批系統(tǒng),項目配置管,理,理,項目管理,測試管理,測試管理工,具,具,性能測試工,具,具,共享支持,類系統(tǒng),架構管理,架構管理系,統(tǒng),統(tǒng),系統(tǒng)關聯(lián)關,系,系管理,統(tǒng)一客戶分,析,析平臺,統(tǒng)一客戶信,息,息管理系統(tǒng),對私,分行綜合前,置,置系統(tǒng),總行綜合前,置,置系統(tǒng),財富管理,金融卡系統(tǒng),文件安全傳,輸,輸管理平臺,客戶風險數(shù),據(jù),據(jù)質量控制,理財規(guī)劃管,理,理,收單系統(tǒng),二代支付系,統(tǒng),統(tǒng),證券交易所,債,債券交易系,統(tǒng),統(tǒng),電子支付交,易,易市場資金,監(jiān),監(jiān)管,營銷管理平,臺,臺,資產(chǎn)組合分,級,級管理系統(tǒng),網(wǎng)點智能化,服,服務系統(tǒng),6,項目建設目,標,標,總體目標：,圍,圍繞客戶到,達,達網(wǎng)點的服,務,務與營銷需,要,要，對客戶,到,到達網(wǎng)點的,接,接待流程、,排,排隊流程、,服,服務流程、,營,營銷流程、,溝,溝通互動流,程,程、交叉銷,售,售流程等進,行,行整合優(yōu)化,，,，建設全行,集,集中統(tǒng)一的,網(wǎng),網(wǎng)點智能化,服,服務系統(tǒng)。,客戶快速智,能,能識別,客戶到達網(wǎng),點,點的第一時,間,間快速識別,客,客戶，相關,工,工種及時了,解,解客戶情況,，,，做好服務,準,準備。,客戶智能排,隊,隊,為零售客戶,提,提供了統(tǒng)一,智,智能排隊功,能,能，以客戶,為,為單位判斷,客,客戶等級。,個性化客戶,服,服務,基于客戶全,面,面的信息，,為,為客戶提供,個,個性化服務,，,，例如：生,日,日祝福、外,地,地客戶關懷,、,、產(chǎn)品推薦,等,等。,客戶精準營,銷,銷,基于全行客,戶,戶統(tǒng)一分析,生,生成的精準,營,營銷線索和,營,營銷話術，,為,為客戶提供,精,精準營銷服,務,務，提高營,銷,銷效率。,客戶移動貼,身,身服務,針對客戶在,網(wǎng),網(wǎng)點各區(qū)域,活,活動的實際,情,情況，將客,戶,戶全面信息,集,集成到移動,設,設備上，提,供,供以客戶為,中,中心的移動,貼,貼身服務。,7,目錄,背景目標,體系架構,實施情況及,應,應用效果,亮點與創(chuàng)新,8,系統(tǒng)應用架,構,構,營銷咨詢人員,數(shù)據(jù)倉庫,EDW,ECIS,營銷線索生成,（營銷規(guī)則配置）,理財系統(tǒng),產(chǎn)品規(guī)則庫,手工記錄,營銷策略規(guī)則,統(tǒng)一客戶信息管理,(ECIF),零售客戶數(shù)據(jù)集市,客戶細分標簽,/,特征變量,手工導出產(chǎn)品規(guī)則,客戶等級信息等,營銷線索配置結果導出,客戶綜合信息,/,營銷線索提供,排隊機系統(tǒng),OCRM,系統(tǒng),柜面系統(tǒng),大堂經(jīng)理,服務,客戶經(jīng)理,服務,柜員服務,網(wǎng)銀等電子渠道,信用卡審批,渠,渠道,移動大堂易,9,系統(tǒng)邏輯架,構,構,10,目錄,背景目標,體系架構,實施情況及,應,應用效果,亮點與創(chuàng)新,11,目錄,亮點與創(chuàng)新,系統(tǒng)的業(yè)務,創(chuàng),創(chuàng)新,實現(xiàn)了以客,戶,戶為單位的,智,智能排隊,建立了“以,客,客戶為中心,”,”的網(wǎng)點服,務,務流程,提供了網(wǎng)點,移,移動服務工,作,作平臺,實現(xiàn)了對客,戶,戶的精準營,銷,銷,促進了網(wǎng)點,多,多工種的協(xié),作,作溝通,12,系統(tǒng)的業(yè)務,創(chuàng),創(chuàng)新,實施前：客,戶,戶到達網(wǎng)點,后,后，在排隊,機,機上自主選,擇,擇號或者普,通,通號，高資,產(chǎn),產(chǎn)客戶如尚,未,未辦理卡或,者,者忘記帶卡,，,，不能享受,客,客戶服務。,實施后：客,戶,戶到達網(wǎng)點,后,后，在智能,排,排隊機上刷,借,借貸記卡、,存,存折和二代,身,身份證掃描,等,等，系統(tǒng),自,自動判斷客,戶,戶級別，自,動,動進行排隊,。,。,實現(xiàn)了以客,戶,戶為單位的,智,智能排隊,13,系統(tǒng)的業(yè)務,創(chuàng),創(chuàng)新,實現(xiàn)客戶到,達,達網(wǎng)點智能,排,排隊后，大,堂,堂經(jīng)理、理,財,財經(jīng)理、客,戶,戶經(jīng)理等相,關,關業(yè)務人員,第,第一時間自,動,動獲取客戶,綜,綜合信息，,提,提前做好客,戶,戶服務準備,。,。,基于網(wǎng)點智,能,能化服務系,統(tǒng),統(tǒng)，借助培,訓,訓和輔導，,優(yōu),優(yōu)化并建立,了,了全行統(tǒng)一,的,的網(wǎng)點服務,流,流程。,建立了“以,客,客戶為中心,”,”的網(wǎng)點服,務,務流程,14,建立,了,了“,以,以客,戶,戶為,中,中心,”,”的,網(wǎng),網(wǎng)點,服,服務,流,流程,；,；,統(tǒng),統(tǒng)一,和,和規(guī),范,范了,網(wǎng),網(wǎng)點,的,的服,務,務流,程,程；,真,真正,落,落實,快,快速,識,識別,和,和主,動,動服,務,務；,15,系統(tǒng),的,的業(yè),務,務創(chuàng),新,新,為網(wǎng),點,點大,堂,堂經(jīng),理,理、,客,客戶,經(jīng),經(jīng)理,提,提供,移,移動,服,服務,平,平臺,，,，通,過,過手,持,持，,業(yè),業(yè)務,人,人員,可,可方,便,便走,向,向客,戶,戶，,隨,隨客,戶,戶而,動,動，,對,對客,戶,戶進,行,行貼,身,身服,務,務和,營,營銷,。,。,平臺,連,連接,行,行內,產(chǎn),產(chǎn)品,中,中心,和,和知,識,識庫,，,，業(yè),務,務人,員,員可,通,通過,隨,隨時,隨,隨地,為,為客,戶,戶展,示,示其,關,關注,的,的金,融,融產(chǎn),品,品的,情,情況,，,，解,答,答客,戶,戶的,疑,疑問,。,。,為未,來,來對,客,客戶,上,上門,服,服務,，,，提,前,前做,好,好準,備,備。,提供,了,了網(wǎng),點,點移,動,動服,務,務工,作,作平,臺,臺,16,系統(tǒng),的,的業(yè),務,務創(chuàng),新,新,網(wǎng)點,大,大堂,經(jīng),經(jīng)理,、,、理,財,財經(jīng),理,理、,客,客戶,經(jīng),經(jīng)理,、,、柜,員,員等,，,，根,據(jù),據(jù)系,統(tǒng),統(tǒng)顯,示,示的,針,針對,每,每個,客,客戶,的,的營,銷,銷線,索,索和,營,營銷,話,話術,對,對客,戶,戶進,行,行精,準,準營,銷,銷。,總、,分,分行,營,營銷,管,管理,人,人員,統(tǒng),統(tǒng)一,制,制定,營,營銷,規(guī),規(guī)則,、,、營,銷,銷話,術,術，,策,策劃,營,營銷,活,活動,、,、分,析,析營,銷,銷效,果,果。,實現(xiàn),了,了總,、,、分,、,、支,行,行三,級,級協(xié),作,作的,對,對客,戶,戶精,準,準營,銷,銷機,制,制。,實現(xiàn),了,