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1、按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,.,網(wǎng),平,平,衡,衡,計(jì),計(jì),分,分,卡,卡,TheBalancedScorecard,汎,奇,奇,國,國,際,際,管,管,理,理,顧,顧,問,問,公,公,司,司,MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.,內(nèi),容,容,第,一,一,部,部,分,分,：,：,平,平,衡,衡,的,的,系,系,統(tǒng),統(tǒng),第,二,二,部,部,分,分,：,：,如,如,何,何,管,管,理,理,組,組,織,織,整,整,體,體,策,策,略,略,？,？,第三,部,部分,：,：平,衡,衡事,業(yè),業(yè)策

2、,略,略的,衡,衡量,與,與管,理,理系,統(tǒng),統(tǒng)建,構(gòu),構(gòu)？,第一,部,部分,：,：平,衡,衡的,系,系統(tǒng),“Ifyoucantmeasureit,youcantmanageit.,”,”,事業(yè),需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,落後,指,指標(biāo)LaggingIndicators,領(lǐng)先,指,指標(biāo)LeadingIndicators,判斷,手,手段,是,是否,有,有效,的,的依,據(jù),據(jù),對未,來,來努,力,力成,果,果的,設(shè),設(shè)定,預(yù)測,、,、判,斷,斷未,來,來目,標(biāo),標(biāo)是,否,否可,能,能達(dá),成,成,是期,望,望產(chǎn),出,出(OutcomesDesired)的,驅(qū),驅(qū)動(dòng),因

3、,因子(Drivers),雙焦,點(diǎn),點(diǎn)的,管,管理,指,指標(biāo),觀,觀點(diǎn),事業(yè),需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,落後,指,指標(biāo)LaggingIndicators,領(lǐng)先,指,指標(biāo)LeadingIndicators,因?yàn)?目標(biāo),的,的實(shí),踐,踐,驅(qū)使,目標(biāo),的,的達(dá),成,成,事業(yè),需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,平衡,的,的系,統(tǒng),統(tǒng)觀,點(diǎn),點(diǎn),長,長、,短,短期,並,並重,高成,長,長組,織,織在,策,策略,規(guī),規(guī)劃,時(shí),時(shí)，,同,同時(shí),強(qiáng),強(qiáng)調(diào),長,長期,和,和短,期,期,願(yuàn)景,與,與戰(zhàn),術(shù),術(shù),領(lǐng)先,與,與落,後,後,學(xué)習(xí)(非,財(cái),財(cái)務(wù))與,

4、財(cái),財(cái)務(wù),事業(yè),需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,.,網(wǎng),策略,績,績效,平,平衡,卡,卡TheBalancedScorecard,事業(yè),需,需要,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,的,理,理由,平衡,的,的管,理,理結(jié),構(gòu),構(gòu),財(cái)務(wù),構(gòu),構(gòu)面,FinancialPerspective,顧客,構(gòu),構(gòu)面CustomerPerspective,內(nèi)部,業(yè),業(yè)務(wù),流,流程,構(gòu),構(gòu)面Internal-Business-ProcessPerspective,學(xué)習(xí),與,與成,長,長構(gòu),面,面LearningandGrowthPerspective,是策,略,略執(zhí),行,行的,機(jī),機(jī)制,

5、，,，而,非,非策,略,略形,成,成的,機(jī),機(jī)制,第二,部,部分,：,：,如何,管,管理,組,組織,整,整體,策,策略,由上,而,而下,的,的一,致,致性,方針,管,管理,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,-,產(chǎn)品,a,產(chǎn)品,b,總經(jīng),理,理,目標(biāo),現(xiàn)狀,不良,率,率圖,不良,率,率,協(xié)理1,協(xié)理2,.,.,.,部門,經(jīng),經(jīng)理1,部門,經(jīng),經(jīng)理2,日常,管,管理,圖1:,目標(biāo),展,展開,之,之旗,幟,幟管,理,理,.,.,.,.,由上,而,而下,的,的一,致,致性,方針,策,策略,管,管理,架,架構(gòu),定義,負(fù)責(zé),人,人,企業(yè),之,之經(jīng),營,營哲,學(xué),學(xué)、,價(jià),價(jià)值,觀,觀,企業(yè),存,存在

6、,之,之目,的,的、,任,任務(wù),現(xiàn)在,及,及未,來,來將,跨,跨入,之,之領(lǐng),域,域,未來,公,公司,想,想達(dá),到,到的,境,境界,以願(yuàn),景,景為,目,目的,而,而展,開,開,的長,、,、中,、,、短,期,期方,法,法,、手,段,段,以願(yuàn),景,景為,目,目的,，,，長,、,、,中、,短,短期,之,之方,法,法、,手,手,段為,方,方向,而,而展,開,開之,下,下,年度,公,公司,應(yīng),應(yīng)達(dá),成,成之,目,目,標(biāo)、,方,方策,各部,門,門達(dá),成,成目,標(biāo),標(biāo)、,方,方,策而,擬,擬訂,之,之實(shí),施,施計(jì),劃,劃,確保,計(jì),計(jì)劃,有,有效,實(shí),實(shí)施,而,而,制訂,之,之檢,討,討計(jì),劃,劃,達(dá)成,願(yuàn)

7、,願(yuàn)景,、,、永,續(xù),續(xù)經(jīng),營,營的,手,手段,展開項(xiàng)目,經(jīng)營理念,企業(yè)使命,範(fàn)圍,願(yuàn)景與策略,長、中、短期目標(biāo)、方策、計(jì)劃,年度目標(biāo)、方策,部門年度目標(biāo)、方策,部門年度實(shí)施計(jì)劃,檢討計(jì)劃,文化,管理,策略,管理,方針,管理,方針,管,管理,在公,司,司經(jīng),營,營管,理,理體,系,系中,，,，將,總,總經(jīng),理,理依,中,中長,期,期目,標(biāo),標(biāo)所,決,決定,的,的年,度,度方,針,針，,逐,逐層,展,展開,到,到每,個(gè),個(gè)職,位,位的,部,部門,方,方針,。,。在,各,各部,門,門別,管,管理,體,體系,中,中，,對,對所,擬,擬訂,的,的挑,戰(zhàn),戰(zhàn)性,年,年度,目,目標(biāo),，,，選,擇,擇因,應(yīng)

8、,應(yīng)方,策,策，,連,連結(jié),實(shí),實(shí)施,計(jì),計(jì)劃,，,，合,理,理的,實(shí),實(shí)施,經(jīng),經(jīng)營,管,管理,活,活動(dòng),。,。,方針=目,標(biāo),標(biāo)(,值,值)+方,策,策,方針,管,管理,如何,設(shè),設(shè)定,目,目標(biāo),值,值?,以目,前,前的,程,程度,難以,達(dá),達(dá)成,以目,前,前的,程,程度,可能,達(dá),達(dá)成,創(chuàng)新,、,、突,破,破,(方,針,針管,理,理),維,持,持,(日,常,常管,理,理),現(xiàn)況,目標(biāo),值,值,例:,提高,佔(zhàn),佔(zhàn)床,率,率,現(xiàn)況,70%,目標(biāo),值,值,85%,方針,管,管理10%,日常,管,管理75%,方針,管,管理,第三,部,部分,：,：,平衡,事,事業(yè),策,策略,的,的衡,量,量,與,

9、與管,理,理系,統(tǒng),統(tǒng)的,建,建構(gòu),財(cái)務(wù),構(gòu),構(gòu)面,的,的衡,量,量,顧客,構(gòu),構(gòu)面,的,的衡,量,量,內(nèi)部,作,作業(yè),流,流程,構(gòu),構(gòu)面,的,的衡,量,量,學(xué)習(xí),與,與成,長,長構(gòu),面,面的,衡,衡量,策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,衡,量,量項(xiàng),目,目與,策,策略,的,的連,結(jié),結(jié),策,略,略績,效,效平,衡,衡卡,管,理,理系,統(tǒng),統(tǒng)的,建,建構(gòu),每一,個(gè),個(gè)被,選,選上,的,的衡,量,量項(xiàng),目,目，,都應(yīng)該,是,是以改,善,善財(cái)務(wù),績,績效為,終極目,的,的之因-果關(guān)係環(huán),節(jié),節(jié),的一部,分,分,財(cái)務(wù)構(gòu),面,面的衡,量,量,使用資,本,本報(bào)酬,率,率,ROCE,顧客忠,誠,誠度,供貨

10、(,服,服務(wù)),準(zhǔn)時(shí),製(流)程,品質(zhì),製(流)程,週期時(shí),間,間,員工技,能,能,財(cái)務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,學(xué)習(xí)與,成,成長,使用資,本,本報(bào)酬,率,率,ROCE,顧客忠,誠,誠度,供貨(,服,服務(wù)),準(zhǔn)時(shí),製(流)程,品質(zhì),製(流)程,週期時(shí),間,間,員工技,能,能,財(cái)務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè),務(wù),務(wù)流程,學(xué)習(xí)與,成,成長,財(cái)務(wù)構(gòu),面,面的衡,量,量,顧客反,應(yīng),應(yīng)循環(huán),顧客價(jià),值,值,提供,顧客滿,意,意度,獲利績,效,效,吸引新,顧,顧客,留住舊,顧,顧客,顧客構(gòu),面,面的衡,量,量,.,網(wǎng),價(jià)值作,為,為結(jié)果,的,的取捨,(trade-off),價(jià)值,顧客所,意,意識(shí)之,正向結(jié),果,果

11、,(利益,或,或,期望之,產(chǎn),產(chǎn)出),顧客所,意,意識(shí)之,負(fù)向結(jié),果,果,(犧牲,或,或成本),顧客構(gòu),面,面的衡,量,量,顧客構(gòu),面,面的,核心衡,量,量項(xiàng)目,市場佔(zhàn)有,從顧客獲利,新顧客獲得,老顧客延續(xù),顧客滿意,顧客構(gòu),面,面的衡,量,量,在核心,衡,衡量項(xiàng),目,目之前,的,的衡量,：,：顧客價(jià),值,值,價(jià)值,產(chǎn)品/服務(wù)的屬性,形象,關(guān)係,功能,時(shí)間,價(jià)格,品質(zhì),=,+,+,顧客構(gòu),面,面的衡,量,量,顧客價(jià),值,值衡量,項(xiàng),項(xiàng)目,核心衡,量,量項(xiàng)目,原因Cause,Leading Indicators,驅(qū)動(dòng)因,子,子Drivers,結(jié)果Effect,Lagging Indicators

12、,顧客構(gòu),面,面的衡,量,量,認(rèn)識(shí)流,程,程,流程(PROCESS),是為了,達(dá),達(dá)成某,一,一特定,結(jié),結(jié)果，,所,所採取,一,一系列,作,作業(yè)活,動(dòng),動(dòng)的串,連,連，這,些,些作業(yè),活,活動(dòng)集,合,合了所,需,需之人,員,員、設(shè),備,備、材,料,料，並,運(yùn),運(yùn)用特,定,定的作,業(yè),業(yè)方法,，,，以達(dá),成,成該預(yù),期,期之結(jié),果,果。,Ex.,提,提供,病,病患最,舒,舒適、,安,安心的,看,看診服,務(wù),務(wù)，並,創(chuàng),創(chuàng)造醫(yī),院,院的最,適,適利潤,。,。,流程的,基,基本模,式,式,投,入,入,資,料,料,物,料,料,顧客需,求,求,資,源,源,設(shè),備,備,說,明,明,標(biāo),準(zhǔn),準(zhǔn),教,育,育

13、,流,程,程,增加,附加價(jià),值,值,的,作業(yè)活,動(dòng),動(dòng),產(chǎn),出,出,(硬,體,體),產(chǎn),品,品,(軟,體,體),服,務(wù),務(wù),資,訊,訊,內(nèi)部作,業(yè),業(yè)流程,構(gòu),構(gòu)面的,衡,衡量,認(rèn)識(shí)流,程,程,流程的,特,特徵,可衡量,的,的投入,ex.,護(hù),護(hù)理人,力,力、耗,材,材用量,增加附,加,加價(jià)值,的,的作業(yè),活,活動(dòng),ex.,檢,檢驗(yàn)、,手,手術(shù)、,問,問診,可衡量,的,的產(chǎn)出,ex.,病,病患等,候,候時(shí)間,、,、給錯(cuò),藥,藥的比,率,率、利,潤,潤率,可重複,的,的過程,內(nèi)部作,業(yè),業(yè)流程,構(gòu),構(gòu)面的,衡,衡量,學(xué)習(xí)與,成,成長構(gòu),面,面的目,的,的，,是扮演,促,促使之,前,前三個(gè),構(gòu),構(gòu)

14、面,能有優(yōu),越,越產(chǎn)出,的,的驅(qū)動(dòng),因,因子(Drivers)。,學(xué)習(xí)與,成,成長構(gòu),面,面的衡,量,量,學(xué)習(xí)與,成,成長構(gòu),面,面的三,個(gè),個(gè)主要,分,分類,員工能,力,力,資訊能,力,力,激勵(lì)，,授,授權(quán)，,校,校準(zhǔn),學(xué)習(xí)與,成,成長構(gòu),面,面的衡,量,量,學(xué)習(xí)與,成,成長的,衡,衡量架,構(gòu),構(gòu),結(jié)果,員工滿,意,意度,員工延,續(xù),續(xù)率,員工生,產(chǎn),產(chǎn)力,行動(dòng)氣,氛,氛,員工能,力,力,技術(shù)基,礎(chǔ),礎(chǔ)結(jié)構(gòu),核心衡,量,量,驅(qū)動(dòng)因,子,子,學(xué)習(xí)與,成,成長構(gòu),面,面的衡,量,量,.,網(wǎng),將策略,績,績效平,衡,衡卡的,衡,衡量項(xiàng),目,目,與策略,連,連結(jié),三個(gè)可,以,以使組,織,織的策,略,

15、略績效,平,平衡卡,與,與策略,連,連結(jié)的,原,原則,需有,因,因-果,的關(guān),係,係,績效驅(qū),動(dòng),動(dòng)因子,的,的設(shè)定,與財(cái)務(wù),連,連結(jié),策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項(xiàng),目,目與策,略,略的連,結(jié),結(jié),Cause-Effect,Leading Indicators,Lagging Indicators,因-,果,果關(guān),係,係,策略,是一,組,組對於,因,因果關(guān),係,係的假,設(shè),設(shè),If-Thenstatements,“,If,weincreaseemployeetrainingaboutproducts,then,they willbecome moreknowledgeableaboutt

16、hefullrangeofproductsthey cansell;,if,employeesare moreknowledgeableaboutproducts,then,theirsaleseffectiveness willimprove.,If,theirsaleseffectiveness improves,then,theaveragemargins of theproductsthey sellwillincrease.,”,”,策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項(xiàng),目,目與策,略,略的連,結(jié),結(jié),與財(cái)務(wù),連,連結(jié),策略績,效,效平衡,卡,卡,衡量項(xiàng),目,目與策,略,略的連,結(jié),結(jié),組織推,動(dòng),動(dòng)一系,列,列的改,革,革活動(dòng),，,，如：TQM,、,、REENGINEERING、,學(xué),學(xué)習(xí)型,組,組織、,知,知識(shí)管,理,理等等,，,，目的,為,為何？,案例：,Metro,銀行的,策,策略,收入成,長,長策略,“,從現(xiàn)有,顧,顧客拓,展,展收入,來,來源，,以,以改善,收,收入成,長,長之穩(wěn),定度。,”,生產(chǎn)力,向,向上策,略,略,“,藉由將,顧,顧客移,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)至較,有,有成本