單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,*,生產(chǎn)與運(yùn)作管理,Production&Operations Management,華中科技大學(xué)管理學(xué)院,The School of Management，HUST,陳榮秋 馬士華,Rongqiu Chen and Shihua Ma,1,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,第12章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃,12.1 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn),12.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),12.3 人員班次計(jì)劃,2,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn),12.1.1 服務(wù)交付系統(tǒng),12.1.2 服務(wù)特征矩陣,12.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題,12.1.4 影響需求類(lèi)型的策略,12.1.5 處理非均勻需求的策略,3,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1.1 服務(wù)交付系統(tǒng),服務(wù)交付系統(tǒng),（service delivery system）,與生產(chǎn)系統(tǒng)類(lèi)似,對(duì)誰(shuí)提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng),提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（service package）,在何處提供服務(wù),服務(wù)臺(tái),如何提供服務(wù),如何保證服務(wù)質(zhì)量,4,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1.2 服務(wù)特征矩陣,外科醫(yī)生,牙醫(yī),汽車(chē)修理,代理人,器具修理,包租飛機(jī),美容美發(fā),草坪維護(hù),房屋油漆,出租車(chē),餐館,搬家公司,無(wú)線電和電視,電影,動(dòng)物園,博物館,學(xué)校,航空公司,快餐,洗車(chē),租車(chē),干洗,零售,公共汽車(chē),顧客化程度,服務(wù)的復(fù)雜程度,高,低,高,低,I,III,II,IV,5,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題,（1）顧客參與的影響,顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。,為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)是主觀的。,顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。,但是顧客參與是必然趨勢(shì),6,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,生產(chǎn)活動(dòng),顧客參與程度高的系統(tǒng),顧客參與程度低的系統(tǒng),選址,生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客,生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方1,設(shè)施布置,設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要,設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率,產(chǎn)品設(shè)計(jì),環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì),顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性,工藝設(shè)計(jì),生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響,顧客并不參與主要的加工過(guò)程,編作業(yè)計(jì)劃,顧客參與作業(yè)計(jì)劃,顧客主要關(guān)心完工時(shí)間,生產(chǎn)計(jì)劃,存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失,晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的,工人的技能,第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往,第一線工人只需要技術(shù)技能,質(zhì)量控制,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的,時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)時(shí)間取決于一起顧客需求，時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)松,時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn)緊,工資,可變的產(chǎn)出要求計(jì)時(shí)工資,固定的產(chǎn)出允許計(jì)件工資,能力計(jì)劃,為避免銷(xiāo)售缺貨，能力按尖峰考慮,通過(guò)庫(kù)存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平,預(yù)測(cè),預(yù)測(cè)是短期的，時(shí)間導(dǎo)向的,預(yù)測(cè)是長(zhǎng)期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的,7,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1.3 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問(wèn)題（續(xù)）,（2）減少顧客參與影響的辦法,通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種,通過(guò)自動(dòng)化減少同顧客的接觸,將部分操作于顧客分離,8,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1.4 影響需求類(lèi)型的策略,固定時(shí)間表,對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第III部分的服務(wù)業(yè)采用，如航班、車(chē)次固定,使用預(yù)約系統(tǒng),對(duì)于處于服務(wù)特征矩陣第I和II部分的服務(wù)業(yè)采用，如牙醫(yī),推遲服務(wù),家用電器故障修理,為低峰時(shí)的需求提供優(yōu)惠,電話夜間半價(jià),9,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.1.5 處理非均勻需求的策略,轉(zhuǎn)移需求可減少需求的不均勻性，但不能消除,處理非均勻需求的策略,改善人員班次安排,利用半時(shí)工作人員（鐘點(diǎn)工）,由顧客選擇不同的服務(wù),利用外單位設(shè)施,雇傭多技能工人,采用生產(chǎn)線方法,10,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),研究排隊(duì)現(xiàn)象有助于確定服務(wù)能力，控制隊(duì)長(zhǎng)，發(fā)揮發(fā)揮設(shè)施能力,12.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成,12.2.2 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),11,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成,輸入過(guò)程,到達(dá)率：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)的數(shù)量,排隊(duì)規(guī)則,先來(lái)先服務(wù)（FCFS),優(yōu)先服務(wù)，隨機(jī)服務(wù)，成批服務(wù)等,服務(wù)設(shè)施,服務(wù)臺(tái)的數(shù)量、服務(wù)時(shí)間等,12,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）,結(jié)構(gòu)類(lèi)型,單隊(duì)，單階段,多隊(duì)，單階段,單隊(duì)，多階段,13,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2.1 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成（續(xù)）,結(jié)構(gòu)類(lèi)型,多隊(duì)，多階段,混合式,14,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2.2 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)是單隊(duì)單階段，按FIFS規(guī)則的等待制系統(tǒng),設(shè)到達(dá)率服從泊松分布，則單位隨機(jī)到達(dá)x個(gè)顧客的概率為,：,式中，e為自然對(duì)數(shù)的底，e=2.71828;,x=0,1,2,3,；,15,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,其它要用到的符號(hào)為：,12.2.2 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng),16,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2.2 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）,例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問(wèn)：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？,急診病人平均等多久才能得到治療？,17,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.2.2 最簡(jiǎn)單的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)（續(xù)）,例：某醫(yī)院急診室有一個(gè)外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達(dá)率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負(fù)指數(shù)分布。問(wèn)：,(1)該外科醫(yī)生平均有多少時(shí)間在救護(hù)病人？,（2）急診病人平均等多久才能得到治療？,解：,已知,18,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.3 人員班次的計(jì)劃,人員班次安排涉及人力資源的具體使用,既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息,人員班次計(jì)劃，一般以周為計(jì)劃的時(shí)間單位。,采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。,每個(gè)工人每天只能分配一個(gè)班次，不同天可以被分配到不同種類(lèi)的班次，如白班、晚班、夜班等。,周末休息頻率用A/B表示：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。,19,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,人員班次計(jì)劃的分類(lèi),按班次計(jì)劃的特點(diǎn),個(gè)人班次（,individual schedule）,公共班次,(common schedule),班次的種類(lèi),單班次和多班次,工人的種類(lèi),全職與兼職,參數(shù)的性質(zhì),確定型或隨機(jī)型班次問(wèn)題,20,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問(wèn)題,特點(diǎn),每天只有一個(gè)班次的工人當(dāng)班，是最簡(jiǎn)單、最基本的班次問(wèn)題,可作為某些特殊的多班次問(wèn)題的合理近似,求解單班次問(wèn)題的思想和方法，對(duì)建立求解一般的人員班次問(wèn)題的方法能提供一些啟示。,21,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問(wèn)題（續(xù)）,設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計(jì)劃,(1）保證工人每周有兩個(gè)休息日；,（2）保證工人每周的兩個(gè)休息日為連休；,（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。,（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。,設(shè)W,i,為條件（i）下最少的工人數(shù)；x為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計(jì)劃中表示休息日。,22,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問(wèn)題（續(xù)）,條件（1），每周休息2天,。,對(duì)條件（1），所需勞動(dòng)力下限為,W1max n,N+2n/5,求解步驟：,安排,W1,n,名工人在周末休息；,對(duì)余下的,n,名工人,從,1,到,n,編號(hào),，,1,號(hào)至,N,號(hào)工人周一休息；,安排緊接著的,W1,N,名工人第二天休息，這里，工人,1,緊接著工人,n,；,如果,5,W15N+2n,，,則有多余的休息日供分配，此時(shí)可按需要調(diào)整班次計(jì)劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日,有,N,人當(dāng)班即可。,23,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,例：N=5,n=8，求班次安排。,解：W,1,max 8,5+28/59,工人號(hào),一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,條件1下的班次計(jì)劃,24,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,條件（2），每周連休2天,。,對(duì)條件（2），所需勞動(dòng)力下限為,W,2,max n,N+2n/5，(2N+2n)/3,求解步驟為：,計(jì)算,W,2,，給,W,2,名工人編號(hào)；,取,k=max 0,2N+n-2 W,2,；,1,至,k,號(hào)工人（五、六）休息，,（,k+1,）至,2k,號(hào)工人（日、一）休息，接下來(lái)的,W,2,-n-A,名工人周末休息（六、日）休息；,對(duì)于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有,N,名工人在平常日當(dāng)班。,25,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,例：N=6,n=5，求班次安排。,解：計(jì)算出W,2,8，k1,工人號(hào),一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,表94：條件2下的班次計(jì)劃,26,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,12.3.2 單班次問(wèn)題（續(xù)）,條件（3），隔一周在周末休息,對(duì)條件（3），所需勞動(dòng)力下限為,W3max 2n,N+2,2n/5,求解步驟為：,計(jì)算,W3,，將,W3,2n,名工人安排周末休息；,將余下的,2n,名工人分成,A,、,B,兩組，每組,n,名工人,，,A,組的工人第一周末休息，,B,組工人第二周周末休息；,按照條件,（,1,）每周休息兩天的步驟,（,3,）、（,4,），給,A,組工人分配第二周休息日。如果,5 W35N+2n,可以先安排,1,至,W3,N,號(hào)工人周五休息，按周五，周四，,，周一的順序安排休息日。,B,組的,n,名工人第一周的班次計(jì)劃,與,A,組的第二周班次計(jì)劃相同。,27,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,例：N=7,n=4，求班次安排。,解:可計(jì)算出W,3,9，,W,3,2n1。,工人號(hào),一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,條件3下的班次計(jì)劃,28,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。,（最復(fù)雜的情況）,對(duì)條件（4），所需勞動(dòng)力下限為,W,4,max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5,求解步驟為：,將,W,4,名工人分成,A,、,B,兩組：,A,組,W,4,/2,名工人，第一周周末休息，,B,組,W,4,W,4,/2,名工人，第二周周末休息。,k=max0,4N+2n-4 W,4,，,A,組中,k/2,名工人（五,2,，,六,2,）（即第,2,周星期五和星期六）休息,，,k/2,名工人,（日,2,，,一,1,）（即第,2,周的星期日和第,1,周的星期一）休息,，,B,組中,k/2,名工人,（五,1,，,六,1,）休息,，,k/2,名工人（日,1,，,一,1,）休息。,在保證周末有,n,人當(dāng)班，平日,有,N,人當(dāng)班的前提下，對(duì),A,組余下的工人按下列順序安排連休日（,六,2,，,日,2,）（四,2,，,五,2,）（三,2,，,四,2,）（二,2,，,三,2,）（,一,2,，,二,2,）；對(duì),B,組余下的工人，按下列順序安排連休日：（六,1,，,日,1,）（,四,1,，,五,1,）,（三,1,，,四,1,）（二,1,，,三,1,）（一,1,，,二,1,）。,29,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,例：N=7,n=5，求班次安排。,解：可計(jì)算出W,4,12，,k=2。給工人112編號(hào)，16號(hào)為A組，712號(hào)為B組。,工人號(hào),一,二,三,四,五,六,日,一,二,三,四,五,六,日,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,條件4下的班次計(jì)劃,30,華中科大管理學(xué)院陳榮秋馬士華,