《零點餐廳服務(wù)培訓(xùn)課件》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《零點餐廳服務(wù)培訓(xùn)課件(55頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、*,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,模塊四 零點餐廳服務(wù),,,學(xué)習(xí)目標,,能熟悉中餐廳、西餐廳和酒吧的基礎(chǔ)知識;,,能掌握中餐廳的服務(wù)程序;,,能掌握西餐廳的服務(wù)程序;,,能掌握酒吧的服務(wù)程序,,,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,任務(wù)一 中餐廳服務(wù),,任務(wù)二 西餐廳服務(wù),,任務(wù)三 酒吧服務(wù),,,任務(wù)一,中餐廳服務(wù),餐前服務(wù)★,,餐中服務(wù)★★,,餐后服務(wù),,,,,新課引入:,客人的“預(yù)訂”,,一天中午,一位客人打 到餐廳消費,并說明要吃一個“T骨牛扒”,希望餐廳能為其預(yù)留位置。當時,接 的預(yù)定員正準備去用午餐,考慮到客人要半小時后才能過來
2、,而這段時間餐廳生意都不旺,肯定有空位,且自己用餐時間不用半個小時,于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后,客人來到餐廳,詢問另一名當值的服務(wù)員,剛才已打 來預(yù)定,午餐是否準備好?當值的服務(wù)員稱沒有接到客人 ,不知此事。客人聽后非常生氣,于是向餐廳經(jīng)理投訴。,,餐前準備,迎客入座,開茶服務(wù),,接受定單,服務(wù)酒水,上菜服務(wù),席間服務(wù),結(jié)帳送客,餐后工作,零點餐廳服務(wù)程序,,中餐,,服務(wù),餐前服務(wù),餐中服務(wù),餐后服務(wù),,一、餐前服務(wù),,1.餐位預(yù)定,,接受 預(yù)訂,,接待顧客來店預(yù)訂,,,2.餐前準備,,(,1,),環(huán)境準備,,(,2,),餐、用具準備,,(,3,),服
3、務(wù)用品準備,,(,4,),了解當日供應(yīng)品種:了解當日的特價菜,特色菜,廚師精選菜及無法供應(yīng)的菜品,以便更好地向客人介紹推薦,并準備好相應(yīng)的佐料和配料,,(,5,),個人儀容儀表準備,,3.迎賓領(lǐng)座,,(1)根據(jù)賓客情況合理安排。,,(2)如是用餐高峰,暫沒餐位,應(yīng)向客人表示歉意,并將客人的名字登記下來,一有座位就立即通知。,,(3)安排座位時,不要將賓客同時安排在同一個服務(wù)區(qū)域內(nèi),避免因人手不足,而賓客又過分集中,影響服務(wù)質(zhì)量。,,,4.入座服務(wù),,(,1,),開茶遞巾。,,,(,2,),敬奉茗茶,,,(,3,),調(diào)整餐位,,,,(,4,),遞送菜單,,,,5.點菜服務(wù),,(,1,),賓客看菜
4、單時,服務(wù)員應(yīng)靜候在附近,并準備好紙、筆。,,(,2,),清楚地記錄下賓客所點菜肴名稱及特殊要求,并主動介紹本餐廳的特色菜,時新菜和當日的特價菜。但不可硬性推銷。,,(,3,),如賓客所點菜肴已賣完,應(yīng)向賓客道歉,并主動介紹與賓客所點菜肴原料或口味相近似的菜肴,而不應(yīng)簡單地說“沒有”;,,如賓客所點菜肴是菜單上沒有的,應(yīng)先詢問廚房是否能烹制;,,如賓客點了相同的菜或湯應(yīng)主動提示賓客;,,如賓客所點菜肴的烹制時間較長,應(yīng)向賓客事先申明。,,,,,粗心大意、自食其果,,,某桌客人點露筍,沽清,服務(wù)員告知客人,把此菜取消了。此時領(lǐng)班通知早班服務(wù)員可以下班了,該服務(wù)員沒有劃單就下了早班??腿私Y(jié)賬時要求
5、查單,發(fā)現(xiàn)有一個菜“露筍”沒有上,于是大發(fā)雷霆,一定要找餐廳經(jīng)理,領(lǐng)班聞聲趕來,向客人道歉:“對不起,由于服務(wù)員粗心忘了劃單,您看把這個菜的錢給您減掉好不好?”客人依然不滿:“上次來你們這兒就給我多算錢,這次又是這樣,去找你們經(jīng)理來!”最后由經(jīng)理出面給客人打了八折,客人才氣呼呼地離開了餐廳。由于賬單已輸入微機,無法改動,只能由服務(wù)員自己把露筍的菜錢和打八折的差額補上。,,評析,,服務(wù)工作一定要認真仔細,尤其在交接班的時候,最容易出差錯,以一定要交接清楚,如有菜沽清,要及時告之客人,且一定要記著劃單或開取消單;如果自己值臺、結(jié)賬,則應(yīng)在結(jié)賬前認真核對賬單,確認無誤方可結(jié)賬,就可避免差錯。,,另外
6、,菜沽清不劃單,就要多收客人錢,客人自然會產(chǎn)生“被斬”的感覺,最易引起客人憤怒。不論錢多少,多收就直接損害了消費者的利益,性質(zhì)是嚴重的,難怪客人發(fā)那么大的火。,,本例中,忘記劃掉一個沽清菜,氣走了客人,失去了客人對酒店的信任,損害了酒店聲譽,客人因此就不會再來,那么這損失將是無法彌補的。希望服務(wù)員記住這個教訓(xùn),避免此類事故發(fā)生。,,二、餐中服務(wù),,1.上菜服務(wù),,(,1,),上菜的順序是:冷菜、熱菜、湯菜、甜菜、點心,最后上水果。(粵菜則先上湯),,(,2,),上菜時要先上其所需佐料、配料;要用手幫助食用的菜肴,應(yīng)送上洗手盅。,,(,3,),隨時留意賓客臺面上的菜是否上齊,若賓客等了很久還沒上
7、菜,要及時查單,看是否有錯漏;上最后一道菜時要主動告訴客人,菜已上齊,并詢問客人還有什么需要。,,2.臺面巡視服務(wù),(,1,),及時添加酒水,推銷飲料;,,(,2,),煙灰缸內(nèi)有兩個以上煙頭或有其他雜物時馬上撤換煙灰缸;,,(,3,),為客人換骨碟,清理臺面,保持臺面清潔美觀;,,(,4,),撤去客人不用的除玻璃杯之外的所有餐具,如空盤、空飲料瓶等;,,(,5,),如上了需要用手抓或剝殼的菜肴時應(yīng)上洗手盅,洗手盅上桌時應(yīng)使用托盤和毛巾夾為客人更換香巾;,,(,6,),客人??旰螅?wù)員要主動詢問是否需要水果、甜品,并詢問客人是否需要將剩下的菜肴打包帶走。有的餐廳在客人用完所有點菜后送一道水果,
8、起到感謝和希望客人再次光臨本餐廳的作用。,,,,,三、餐后服務(wù),,賓客要結(jié)帳時,服務(wù)員應(yīng)立即告之收款員,并將核對無誤的賬單,用專用的收款夾,呈遞給賓客。收款時,要向賓客道謝。如賓客對金額有疑異時,應(yīng)向賓客禮貌地解釋賬單,,,客人走后應(yīng)再次檢查是否有遺留物品,如有發(fā)現(xiàn)立即交還賓客或交餐廳領(lǐng)班處理。收拾餐臺,并重新擺臺,等候迎接下一批賓客的到來。,,,任務(wù)一,中餐廳服務(wù),西餐廳服務(wù)★,,西餐服務(wù)方式★★,,自助餐服務(wù),,,,,一、西餐廳服務(wù),,(一)問候客人,,1.,當客人來到餐廳門口時,迎賓員迎上前去問候,,30,度鞠躬禮歡迎客人,致問候語;,,2.,以適當?shù)恼Z調(diào)問候客人“,xxx,先生,/,女
9、士。早上好,/,中午好,/,晚上好”;,,3.,問候時應(yīng)面帶微笑,;,,4.,詢問客人是否有預(yù)定,;,,,2,、引位入座,1,、在客人確認是否預(yù)訂后帶領(lǐng)客人步入餐廳;,,2,、引領(lǐng)客人時應(yīng)走在客人前面,保持,3~4,步的距離;,,3,、注意引領(lǐng)時不要走的太快,要不時回頭,保持側(cè),,身前行,確保與客人之間的距離;,,4,、用左手或右手前伸,五指并攏來示意的方向;,,3,、呈遞餐單及飲料單,,1,、拿菜單,/,飲料單時,用左手將菜單,/,飲料單夾在前臂;,,2,、用右手從上方將菜單,/,飲料單打開,翻開的第一頁;,,3,、從客人右邊雙手遞上菜單,并說:“某某先生,/,夫人,這是我們的菜單,/,飲料
10、。”,,4,、打開餐巾,1,、用右手從客人右邊拿起餐巾,;,,2,、用左手拿餐巾的一角;,,3,、輕輕抖動餐巾使之自然垂下;,,4,、同時用雙手拿餐巾的對角;,5,、將餐巾對折成三角形;,,6,、雙手交叉右手在前,將餐巾輕鋪在客人雙膝上,餐巾三角形的長邊朝向客人;,,·,注意,鋪餐巾時不要與客人發(fā)生不必要的接觸。,,二、西餐服務(wù)方式,,1.法式服務(wù),,服務(wù)周到,每位顧客都能得到充分的照顧,注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌,,注重服務(wù)表演,注重吸引客人的注意力,客前烹制可以烘托就餐氣氛,,服務(wù)的客人人數(shù)較少,所需服務(wù)空間較大,花費較大,服務(wù)節(jié)奏慢、,時,,間長。餐廳利用率和餐位周轉(zhuǎn)率都比較低。,,2.英式
11、服務(wù),,氣氛比較活躍;節(jié)省人力;節(jié)奏較慢,,3.美式服務(wù),,服務(wù)簡單明了;服務(wù)速度快;餐具成本及人力成本低;用餐費用低;缺乏表演性及烘托餐廳氣氛;美式服務(wù)適用于西餐廳及咖啡廳,也常用于西餐宴會。,,4.俄式服務(wù),,服務(wù)效率較高;服務(wù)成本相對法式服務(wù)較低;服務(wù)空間占用較?。汇y盤投資大;最后一位客人挑選菜肴的余地較小;俄式服務(wù)已成為宴會服務(wù)中不可缺少的、深受客人歡迎的一種服務(wù)方式。,,任務(wù),三,,酒吧服務(wù),,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路,,飯店酒吧的種類,(一)主酒吧,,(二)酒廊,,(三)歌舞廳酒吧,,(四)服務(wù)酒吧,,(五)宴會酒吧,,,,,,北京三里屯,,,,,,,上海衡山路
12、,,,,,,,酒廊,,,,歌舞廳酒吧,,,,,,,宴會酒吧,,酒吧服務(wù)程序,,正式營業(yè)開始按下列程序操作:?? 1、客人到來,,(1)領(lǐng)位員主動問好,引導(dǎo)客人進入酒吧,,(2)拉椅讓座,遞送酒單,請客人點酒,,(3)坐吧臺高凳的客人,直接引到吧臺就座,,2、點酒服務(wù),,(1)客人點酒,主動介紹酒水特點、口味,,(2)開好點酒單,詢問客人是否用小吃,并復(fù)述一遍,,(3)坐吧臺高凳上的客人點酒,也要開點酒單,做好記錄,,3、調(diào)酒服務(wù),,(1)按客人所點雞尾酒或混合酒,明確酒水名稱,配方,,(2)拿出酒杯,按配方要求配酒,量度準確,步驟合理,,(3)調(diào)酒時面向客人,商標讓吧凳上的客人能看見,,(4
13、)需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。冰塊用量適當,,4、開瓶服務(wù),,(1)按客人所點酒水取來酒瓶,將酒瓶放在左手中布中間,,(2)將口布拉起,商標露在外面,請客人確認,,(3)先倒入1/5杯,請客人品評,,(4)客人認可后,按先賓后主、女士優(yōu)先原則倒酒,請客人飲用,,(5)每倒一杯酒,將瓶子轉(zhuǎn)動一下,用口布擦瓶口,,,5、遞酒服務(wù),,(1)調(diào)好的雞尾酒或混合飲料用托盤送至客人桌上,,(2)從賓客右側(cè)上酒,拿住杯子下部,輕拿輕放。不可用手觸握杯口和瓶口,,(3)遞酒時客人點用的小吃一起送上,,6、添加巡視,,(1)客人酒水剩下少行時詢問客人是否添加酒水。按客人意愿添加,,(2)隨時撤掉客人用過的盤子
14、和酒瓶、空瓶,,(3)注意巡視酒吧,隨時應(yīng)客人要求提供服務(wù),,7、酒水結(jié)帳,,(,1)客人要求結(jié)帳,從收款臺取來帳單,,(2)將帳單反面朝上放在客人右手桌上,小聲告訴客人,,(3)客人付現(xiàn)金,當面點清。客人掛帳,請客人簽字,,(4)客人用信用卡結(jié)帳,先檢查刷卡,再開單請其簽字,,(5)送客人離去,表示感謝,,,8、結(jié)束工作,,(1)當天營業(yè)結(jié)束,整理好酒吧,將剩余酒水放回原處,,(2)檢查酒水食品銷售情況,作酒吧營業(yè)總結(jié)報告,,,,,,訓(xùn) 練 應(yīng) 用,,任務(wù)一:學(xué)生自測題,,1.餐前預(yù)訂需要禮貌的詢問客人各項內(nèi)容,以下哪項不包括在內(nèi)( )。,,A、預(yù)訂日期 B、付款方式,,C、客人的年齡 D、客人姓氏,,2.法式服務(wù)的特點是( ),,A、 客前烹制 B、盤子服務(wù),,C、 家庭服務(wù) D、盤子左上左撤,,任務(wù)二:知識點考核,,1. 簡述中餐廳的服務(wù)程序。,,2. 敘述迎客入座的注意事項。,,3. 如果用餐過程中,餐廳突然停電怎么辦?,,4.概述西餐的服務(wù)方式及特點。,,5. 試述西餐扒房服務(wù)程序。,,6.酒吧設(shè)計應(yīng)注意哪些事項?,,任務(wù)三:能力考核,,情景模擬,一部分學(xué)生扮演客人,一部分學(xué)生扮演餐廳服務(wù)員,請根據(jù)所學(xué)的餐飲服務(wù)程序進行情景模擬。,,