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1、,,,,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,,,,*,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,導游業(yè)務全國統(tǒng)編教材2023年版,授課 吳本南,,2023,,1.,導游業(yè)務筆試與政策法規(guī)同卷 各站,50%,考試時長,90,分鐘,,2.,筆試項目,,單選題,80,題 每題,0.5,分 共,40,分,,多選題,30,題 每題,1.5,分 共,45,分,,判斷題,30,題 每題,0.5,分 共,15,分,,總計,140,題,100,分,,3.,導游業(yè)務口試與景點口試同步 占比,35%,,導游服務規(guī)

2、范,10%,，應變能力,10%,，綜合知識,10%,，,,禮貌儀態(tài),5%,（具體,100,分制）,,景點講解,5%,，語言表達,15%,（具體,100,分制）,,2023年大綱,考試目的：,,,通過本科目的考試，檢查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范、素質要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。,,了解,-,是什么；熟悉,-,為什么；掌握,-,做什么，怎么做。,,考試內容：,,1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品類型；,,了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程；,,了解導游

3、服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特點；,,熟悉導游服務的性質、地位與作用；,,,掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內容。,2.了解導游資格考試的報考條件；,,熟悉導游的定義、分類；,,,掌握各類導游的職責、從業(yè)素質及禮儀規(guī)范要求；,,掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。,,3.,掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。,,4.了解散客旅游的類型，,,熟悉散客旅游的特點，,,,掌握散客導游服務程序和服務質量要求。,,5.熟悉導游帶團的特點和原則；,,掌握導游同游客交往的原則和技巧；,,掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法；,,掌握導游同旅游接待單位、導游服

4、務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。,,,,6.了解導游語言的概念、特點，,,熟悉導游語言的基本要求，,,,掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；,,熟悉導游講解的原則和要求；,,,掌握各種導游講解方法和技巧。,,7.了解游客個別要求的處理原則；,,,掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；,,掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；,,掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。,,8.了解旅游事故的類型、特點；,,熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；,,,掌握旅游事故處理的基本原則和程序；,,掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、

5、溺水等事故的預防和處理辦法；,,掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；,,掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；,,掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；,,掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；,,掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。,,9.,了解游客投訴的原因，,,熟悉游客投訴的心理,，,,掌握游客投訴的處置辦法。,,10.,熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關有關出入境物品和人員的規(guī)定；,,熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、

6、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P知識；,,,,了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，,,熟悉旅游保險的種類及相關知識；,,了解信用卡知識；,,熟悉外匯知識；,,熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；,,了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游,,的安全知識；,,了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退,,稅知識。,,,,第一章,導游服務,,大綱：,,,了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程；,,了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特點；,,,熟悉導游服務的性質、地位與作用；,,,,,,第一節(jié) 導游服務的內涵及

7、類型,,一、導游服務的內涵,,考綱：了解導游服務的概念（考綱）,P1,,概念,,指導游人員代表被委派的旅游企業(yè)，接待或陪同游客進行旅游活動，并按照,,組團合同或約定的內容和標準向游客提供的接待服務,,導游服務的內涵：,,（,1,）具有導游資格的導游人員須經(jīng)旅游企業(yè)委派；,,（,2,）導游服務的主要內容是游客接待；,,（包括陪同游客旅行、游覽中提供的服務,-,游覽接待服務,,和柜臺前的接待客人,-,出游前接待服務）,,（,3,）接待團隊必須按照合同規(guī)定和導游服務質量標準實施，接待散客按約定內容和標準實施，不得擅自增加或減少甚至取消旅游項目，不得降低導游服務質量標準,,,導游人員是旅游服務的靈魂，

8、導游人員的敬業(yè)精神、文化修養(yǎng)、人格魅力和服務藝術（服務技能、服務效果、語言藝術和組織應變能力）對游客的綜合感受形成直接的影響，導游服務工作優(yōu)劣會直接影響,,到整個旅游行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生正面或負面的影響,二、導游服務的類型,,（一）圖文聲像導游,-,亦稱物化導游,,1.,圖冊類,,2.,紀念品類,,3.,聲像類,,4.,語音導覽器,,5.,智慧旅游,,1.,融合通信與信息平臺，利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，借助衛(wèi)星定位，實施參與網(wǎng)絡互動進入觸摸時代,,2.,進去,APP,實現(xiàn)景區(qū)游覽規(guī)劃、講解、安全提示和購物促銷,,（二）實地口語導游,-,亦稱講解導游,,1.,服務對象是有思想和目的的游客，需要提供針

9、對性的服務；,,2.,現(xiàn)場導游情況復雜多變，需要靈活妥善處理；,,3.,旅游是人際交往和情感交流活動，需要導游人員的參與和溝通。,,（一）圖文聲像導游,,（二）實地口語導游,,三、導游服務的范圍,,,（一）導游講解服務,-,沿途講解、參觀講解、座談訪問口譯,,（二）旅行生活服務,-,入出境迎送、旅途生活照料、安全服務和上下站聯(lián)絡,,（三）市內交通服務,-,導游兼駕駛員在市內提供游覽和駕車服務，西方國家多見,,（四）導游講解和生活服務與旅游接待的關系,,講解包括翻譯、介紹、講解幫助游客認識目的地民族歷史文化、傳統(tǒng)習俗、生活方式和現(xiàn)代文明,,生活服務包括吃住行游購娛的溝通,,兩者之間的關系是相輔相

10、成，密切聯(lián)系又互相補充,導游講解服務,,旅行生活服務,,市內交通服務,,導游講解和生活服務與旅游的關系,,,第二節(jié),導游服務發(fā)展歷程（考綱,）,一、導游服務的起源,(,考綱：導游服務的產(chǎn)生）,P7,,（一）古代社會非商業(yè)性導游（向導服務,J1,）,,原始社會,末期產(chǎn)生了經(jīng)商為目的的旅游活動是一種,雛形，沒有導游活動,,奴隸社會和封建社會,，旅游活動有所發(fā)展但是小規(guī)模、無組織、無領導。,向導都是臨時性,。,“,借問酒家何處有，牧童遙指杏花村,”,引路僅為牧童。,,帝王將相巡游（秦始皇）、探險航海（元代汪大淵明代鄭和）學子漫游（唐代李白明代徐霞客）、宗教旅行（東晉法顯唐代玄奘）,,到了近代才產(chǎn)生商

11、業(yè)性質的職業(yè)導游,,（二）商業(yè)性導游服務的產(chǎn)生（近代導游服務,J2,）,,托馬斯,.,庫克－導游的鼻祖,，,(1808,－,1892),1828,年成為一名傳教士,1841,年第一次,組織,570,人從萊斯特到拉夫巴勒參加禁酒大會,-,非純商業(yè)活動，是近代旅游活動的標志,1845,年（,1,）成立世界上第一家旅行社（,2,）,組織,350,人赴利物浦是,第一次大規(guī)模有組織純商業(yè)目的的旅游活動活動（,3,）印制世界第一本《利物浦之行手冊》（,4,）第一次有全陪和地陪（,5,）成為第一位專職旅行代理商,1846,年,帶領赴蘇格蘭,-,第一次商業(yè)性導游陪同,1851,年，庫克組織了有,16

12、.5,萬多人參加的“倫敦水晶宮”第一屆世博會。,1855,年,組織從英國前往法國巴黎的旅游。,是世界第一個出國包價旅游。,1865,年,成立托馬斯庫克父子公司（倫敦）,1872,年，,托馬斯,·,庫克自任導游，,第一次舉辦了,歷時,70,天紐約、南北戰(zhàn)爭戰(zhàn)場、多倫多等地的,環(huán)球旅游,。,1878,年，托馬斯,·,庫克退休,1892,年，發(fā)明了流通券,,現(xiàn)代導游服務,(J3),20,世紀,60,年代,現(xiàn)代導游服務的特點（考綱）,,（一）導游服務職業(yè)化,,（二）導游服務規(guī)范化,,（三）導游管理法制化,,1.,導游資格考試制度,,2.,導游人員注冊制度,,3.,導游人員管理立法,二、我國的導游服務的

13、演變歷程（考綱）,經(jīng)歷的四個發(fā)展階段【,P7-10,】,,,第一階段：（,1923,－,1949,）起步階段,,第二階段：（,1949,－,1978,）開拓階段,,第三階段：（,1978--1988,）發(fā)展階段,,第四階段：（,1988,至今 ）導游隊伍全年建設階段,,,第一階段,起步階段,,,創(chuàng)始人－銀行家陳光甫,,時間－,1923,年,8,月,（距托馬斯,.,庫克,1841,年的,82,年后）,,地點－上海,,名稱－,上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部,,,更名時間－,1927,年,6,月,，,更名為中國旅行社，分支機構遍布華東、華北、華南,15,個城市,,產(chǎn)生第一批導游人員,,第二階段 開拓階段,

14、（,1949,－,1978,年）,,1949,年,11,月 新中國第一家旅行社 華僑服務社,在廈門成立,,1969,年撤銷，,72,年恢復，,74,年成立中國旅行社與華僑旅行社合署辦公統(tǒng)稱中國旅行社,(CTS),,1954,年,4,月,15,日－中國國際旅行社（,CITS),在北京西交民巷,4,號成立，在天津、上海、南京、廣州、杭州、漢口、哈爾濱、南寧、安東、大連和滿洲里,12,個城市成立分社。,,1964,年,6,月國務院批準成立,“,中國旅行游覽事業(yè)管理局,”,作為國務院直屬機構,,從業(yè)導游隊伍逐漸形成約,200,－,300,人，十幾種語言導游。這一時期導游服務以外事接待為主要內容。,導游

15、人員稱,,為翻譯導游,,主要為三過硬：思想過硬、外語過硬、業(yè)務過硬,,五大員：宣傳員、調研員、服務員、安全員、翻譯員,,導游服務特點：旅行社工作人員、工作服從政治需要、不計經(jīng)濟效益,,第三階段 發(fā)展階段,（,1978-1988,）,,1978,年 中國旅行游覽事業(yè)管理局更名為,中國旅行游覽事業(yè)管理總局，,各省市自治區(qū)成立相應的旅游局,,1980,年,6,月，中國青年旅行社總社成立，,(CYTS),后中央部委郵電、教育、鐵路也相繼成立旅行社。,,1984,年，旅行社外聯(lián)權下放，各旅行社業(yè)務迅速發(fā)展。,,1988,年底，全國形成以國、中、青為主干框架的近,1600,家旅行社體系。,,導游隊伍擴大到

16、,25000,多人。,,速度過快而出現(xiàn)魚龍混雜。,第四階段 全面建設導游隊伍階段,,1989年－國家旅游局舉辦《全國導游資格考試》以后每年一次,,中國旅游報發(fā)起《春花杯導游大獎賽》,,1994年--國家旅游局對導游進行分等定級初、中、高、特四級,,國家旅游局國家技術監(jiān)督局發(fā)布《導游人員職業(yè)等級標準（試行）,,1995年--國家旅游局發(fā)布《中華人民共和國國家標準導游服務質量》,,1999年5月－國務院頒布《導游人員管理條例》標志導游隊伍邁上法律進程,,2001年－國家旅游局建立導游數(shù)據(jù)庫推行導游電子信息網(wǎng)絡化管理,,2002年－嚴厲查處亂拿、私收回扣、打擊非法導游；,,建立專職導游和社會導游兩套

17、組織體系和教育管理體系,,導游員進行計分管理制度和IC卡管理制度，,,2023年10月1日--中華人民共和國旅游法正式實施,,主要特點：隊伍發(fā)展迅速、社會導游占多數(shù)、旅游產(chǎn)品的重要內容、服務程序和質量事先標準化、管理實現(xiàn)制度化和法制化,,三、導游服務發(fā)展趨勢,（一）旅游活動發(fā)展趨勢,,1.,世界旅游業(yè)的未來發(fā)展增速放緩但仍持續(xù)增長,,2.,我國居民出游勢頭強勁,,（,1,）隨著著經(jīng)濟和一帶一路發(fā)展，公務商務和出境旅游將繼續(xù)擴大；,,（,2,）實際收入增加,,（,3,）雙休日節(jié)假日、公共假期的延長和帶薪休假,（二）導游服務發(fā)展趨勢,,1.,導游服務內容高知識化,-,深度、廣度和雜家,,2.,導游

18、手段科技化,-,圖文聲像網(wǎng)絡的運用與實地口語密切結合，不僅看到聽到還通過上述了解相關知識和歷史沿革。,,3.,導游方法多樣化,-,參與當?shù)鼐用竦幕顒?、生活、學習語言、各種手藝和技能甚至參加冒險活動。,,4.,導游服務個性化,-,,導游服務根據(jù)游客差異和不同需求提供針對性服務，滿足于游客；,,有利于根據(jù)自己的特長、愛好形成自己的個性風格，朝品牌化導游方向發(fā)展,,5.,導游職業(yè)自由化,,身份自由、行動自由、收入自由。服務好團多收入多，優(yōu)勝劣汰,,大綱：,熟悉導游服務的性質、,特點、,地位與作用；,,第三節(jié) 導游服務的性質、特點及原則,（考綱）,P14,1,、,社會性,2,、,經(jīng)濟性,3,、,文化性

19、,4,、,涉外性,,,1.,工作具有社會性,,2.,又是社會職業(yè)和謀身手段,1.,優(yōu)質服務直接創(chuàng)收,,2.,擴大客源間接創(chuàng)收,,3.,因勢利導促銷商品,,4.,促進經(jīng)濟交流,,,,五個性質,一、導游服務的性質（考綱）,,,1.,傳播異國異地文化,,2.,審美和滿足求知欲的重要媒介,,1.,出境游提供出境陪同,,2.,入境游民間大使,,3.,宣傳中國了解客源國,J11,,5,、,服務性,1,提高旅途生活質量,,2,滿足游客心理需求,,,二、,導游服務特點,（考綱）,P18,,,,,導游服務,,特點,（一）獨立性強,,（二）腦體高度結合,,（三）客觀要求復雜多變,,（四） 跨文化性,,補充（,J1

20、8,）,,（五）涉及面廣,-,旅游者以及各部門和接待單位，需要溝通,,（六）關聯(lián)度高責任性大,-,關聯(lián)吃住行游購娛需要配合協(xié)調,,（七）政策性強,-,涉及黨和國家政策要注意方式方法,,,（一）獨立性強,單獨帶團，單獨答問，單獨處理故障,,（二）腦體高度,掌握知識和體力消耗,,,結合,要具,備較強的事業(yè)心和良好的身體素質,,不確定性和未知性，,,（三）客觀要求,必須,具備處理偶然和意外情況的能力,,,復雜多變,,1.,服務對象復雜,-,不同國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、信仰、習慣,,2.,游客需求多樣,-,游客會提出各種要求,,3.,人際關系復雜,-,維護游客利益和維護旅行社利益及協(xié)作關系,,4

21、.,直面精神污染,-,金錢、色情、利益、地位的誘惑,,,（四） 跨文化性,必須在不同國家地區(qū)、民族、文化背景的差異中,,,架設不同文化間的溝通橋梁，找到共同語言,,,增多文化交融的互補機會,，圓滿完成文化傳播任務,,,,,,,,,,,,（二）導游服務的原則,,1.滿足游客合理需求的原則,,,,,2.維護游客合法權利原則,,,,,,3注重經(jīng)濟和社會效益原則,,,,,,,,,,,,,,,1,賓客至上為主旨,,2,認真落實接待計劃,,3,規(guī)范和個性服務相結合,1,旅游自由權,,2,旅游服務自主選擇權,,3,旅游公平交易權,,4,旅游服務內容知悉權,,5,依約享受服務權,,6,人生財務安全權,,7,醫(yī)

22、療求助權,,8,求償權和法律救援權,,經(jīng)濟效益,-1.,直接經(jīng)濟,-,單位個人收入增加,,,2.,間接經(jīng)濟,-,投資經(jīng)濟交流、,,協(xié)作單位收入,,潛在客源,,社會效益,-,樹立形象聲譽,,增進了解和友誼促進和諧和平,,推進文化科技交流,,大綱：地位與作用,,第四節(jié) 導游服務的地位和作用,（考綱）,P24,一導游服務地位,,（一）,從旅行社角度,-,導游服務是旅行社核心競爭力的重要組成部分,,1.,導游服務體現(xiàn)旅行社的服務水平和質量,,2.,導游服務在旅行社業(yè)務中具有核心地位,-,全社各部門都是幕后支持者,,3.,導游服務是旅行社間相互競爭的焦點,-,優(yōu)質導游是財富,,4.,導游服務是旅行社改進

23、產(chǎn)品的主要途徑,-,反饋,,（二）從游客角度,-,導游服務是游客順利完成旅游活動的根本保證,,1.,導游服務是游客了解目的地文化的橋梁,-,翻譯和講解了解文化,,2.,導游服務是旅游活動順利開展的前提和保證,-,安排吃住行游購娛,二、導游服務的作用,（一）紐帶作用,,,（二）標志作用,,,（三）信息反饋作用,-,根據(jù)自己實踐，綜合游客意見建議進行反饋,,（四）擴散作用,-,優(yōu)質的導游服務能對旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴散和傳播作用,,旅游產(chǎn)品質量構成,1.,旅游資源質量,2.,旅游服務質量,3.,旅游活動組織安排質量,4.,旅游環(huán)境質量,,這些都是通過導游帶領活動情況來判斷產(chǎn)品的價值，導游服務質

24、量高低，都會對旅游產(chǎn)品的銷售起到擴散作用，服務質量高正面作用，反之負面作用,1.,溝通上下,-,游客的意見向上反饋起到保障作用和橋梁作用,,2.,連接內外,-,代表旅行社利益和維護游客合法權益,,3.,協(xié)調左右,-,協(xié)調各協(xié)作單位的作用,,服務質量包括,1.,講解質量,2.,生活服務質量,3.,活動安排質量,,關系到整個旅游服務質量的高低，,,關系到國家和地區(qū)旅游業(yè)的聲譽和形象。,,,,,,第二章 導游人員,,,,第二章大綱,,,了解導游資格考試的報考條件；,,熟悉導游的定義、分類；,,,掌握各類導游的職責、從業(yè)素質及禮儀規(guī)范要求；,,掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。,,掌握社會主義核

25、心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀,,第一節(jié) 導游人員的內涵及類型,一、導游人員的定義：（考綱）,P28,,取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及其他服務的人員。（,1999,年旅游局《導游人員管理條例》）,,內涵：,,,1.,沒有導游是不完美的旅行,,,2.,提供智力與操作的綜合性勞動服務,,,3.,促進友誼，帶動經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻,,,4.,具備資格和條件獲取資格證書不斷提高水平,,,,,,,,,9,二、導游人員類型,（一）按業(yè)務范圍,,（二）按語言劃分,,（三）按就業(yè)劃分,,（四）按等級劃分,,,初級,,取得導游證后自動轉為初級,,,,中級,,1.,初級三年以上及大專學歷兩年以上,,

26、,2.,帶團不少于90天，無一次性扣分,4,分，一年內累計扣,10,分,,,3.,經(jīng)筆試導游知識、漢語言文學知識或外語，合格者晉升,,,高級,,1.,本科學歷或外語類大專學歷，中級滿三年，,,,2.,帶團不少于90天，無一次性扣分,4,分，一年內累計扣,6,分,,3.,經(jīng)筆試導游能力測試和導游綜合知識測試（政策法規(guī)掌握運用能力，旅游發(fā)展趨勢深入了解，國內外大事件的掌握分析，旅游相關知識的綜合運用能力）合格者晉升,,特級,,,高級五年以上，業(yè)績優(yōu)秀，有突出貢獻，有科研成果，在同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)論文答辯通過后晉升）,出境領隊、全程陪同、地方陪同、景區(qū)景點導游員；,,外語、中文（普通話、地

27、方語、少數(shù)民族語）,,,專職、社會導游（兼職,-,有自己職業(yè)、自由職業(yè),-,主業(yè)）,,初級、中級、高級、特級,導游員報考條件：（考綱）,J46,,,,高中、中專學歷以上,,身體健康,,具有適應導游基本知識和語言表達能力,,中國公民,,參加導游員資格考試,,,,,合格者省自治區(qū)直轄市政府旅游管路部門頒發(fā),《,導游員資格證書,》,,申請導游證手續(xù)：,P31,,1,、經(jīng)過考試，獲取,導游資格證書,；,,2,、與旅行社,簽訂勞動合同,或在導游服務中心注冊登記,,3,、持合同或登記證明,向省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門或全國導游公共服務監(jiān)管平臺申領基于智能移動端的電子導游證。,,,第二節(jié) 導游人員從業(yè)素

28、質,（考綱）,P33,20,世紀,60,年代周總理提出：三過硬、五大員,,思想過硬、業(yè)務過硬、外語過硬,,宣傳員、調研員、安全員、服務員、翻譯員,,,一、良好的思想品德,,二、廣博的知識結構,T,型,,導游人員 三、較強的獨立工作能力,,從業(yè)素質 四、熟練的導游技能,,五、積極的進取精神,,六、健康的體魄和心態(tài),,,,一、良好的思想品質,,,,,（一）忠誠的愛國者,-,是一名合格的中國導游員的首要條件,,（二）優(yōu)秀的道德品質,-,道德本質是集體主義，是全心全意為人民服務精,,神,,,（一）忠誠的愛國者,,（二）優(yōu)秀的道德品質,,（三）核心價值觀,,（四）較強的敬業(yè)精神,,（五）高尚

29、的情操修養(yǎng),,（六）自覺地遵紀守法,,,（三）核心價值觀,,,,,（四）較強的敬業(yè)精神,,,（五）高尚的情操修養(yǎng),,,,（六）自覺地遵紀守法,,,,,,1.,不斷學習，提高思想覺悟，個人功利追求與國家利益結合起來；,,2.,提高判斷能力，判斷是非，識別善惡，分清榮辱；,,3.,培養(yǎng)自我控制能力，自覺抵制精神污染,,1.,樹立高度法制觀念自覺遵守法律法規(guī)行業(yè)規(guī)章,,2.,嚴格執(zhí)行導游服務質量標準,,3.,嚴守國家和商業(yè)秘密維護國家和旅行社利益,,內外有別原則，多請示匯報,,1.,社會主義核心價值觀,-,富強民主 文明和諧,,（三個層面） 自由平等 公正法治,,愛國敬業(yè) 誠信友善,,

30、2.,旅游行業(yè)核心價值觀,-,游客為本，服務至誠,立足本職熱愛本職工作，盡職敬業(yè)，刻苦鉆研，不斷進取，全身心投入工作之中，熱忱地為游客提供優(yōu)質服務,,,（考綱掌握）,,社會主義核心價值觀,,提倡富強民主 文明和諧,-,是建設目標是從價值層面對價值觀理念的凝練,,提倡自由平等 公正法治,-,是美好社會的生動表述，從社會層面的凝練,,愛提倡國敬業(yè) 誠信友善,-,是公民基本道,德規(guī)范，從個人行為層面的凝練,,中國旅游行業(yè)核心價值觀,（考綱）,,“,游客為本,”,和,“,服務至誠,”,二者相輔相成，共同構成旅游行業(yè)核心價值觀的有機整體。游客為本指明方向，服務至誠提供支撐，,導游在一線直接為游客服務，應

31、因此來引領自己的工作，用實際行動踐行旅游行業(yè)的核心價值觀,,游客為本,-,是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的根本價值取向，解決旅游發(fā)展為了誰的理念問題,,服務志誠,-,是指,s,誠懇、誠信和真誠做好旅游服務，是旅游行業(yè)的精神內核，是基本工作態(tài)度和根本行為準則。解決旅游發(fā)展怎么做的理念問題,,二、廣博的知識結構,-,,（一）語言知識、,,（二）史地文化、,,（三）政策法規(guī)、,,（四）心理學、,,（五,),美學知識,,（六）政治經(jīng)濟社會學知識,-,游客將本地社會問題與目的地比較，要求導,,游掌握相關知識和目的地的風俗習慣等,,（七）國際知識,-,了解國際形勢以及我國外交政策和態(tài)度,,熟悉客源國或接待國情況

32、以利于服務,,（八）旅行知識,-,出入境、交通、通信、貨幣保險、衛(wèi)生、旅游業(yè)知識,,（,1,）向游客傳播美,,（,2,）指導自己符合美的形象,,三、較強獨立工作能力,-,,（一）獨立執(zhí)行政策和宣講能力,,,（二）較強的組織協(xié)調能力,,,（三）善于各種人打交道能力,--,,導游具有公關能力,.....,有利提高服務質量,,（四）獨立分析、解決、處理事故能力,-,臨危不懼、頭腦清醒、遇事不亂、處理果,,斷、隨機應變是導游的能力特質,,四、熟練的導游技能,,,,操作技能和智力技能,,主要是智力技能包括,,,,,,,,,以政策法規(guī)指導言行,,主動宣傳國家政策和介紹成就,,回答游客詢問,,安排活動針對性

33、和留有余地,,掌握變化的客觀情況靈活采取措施,1.,與同事共事辦事利索、積極主動技能、帶團技能；,,2.,合理安排活動技能；,,3.,組織活動當好導演技能；,,4.,生動講解技能；,,5.,宣講技能、,,6.,處理意外事故的應急技能、,,7.,處理各種問題和投訴技能等,,,五、積極的進取精神,,,,,六、健康的體魄和心態(tài),-,身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康,,,加拿大導游專家帕特里克,.,克倫在《導游成功秘訣》,,集專業(yè)技能和知識、機智、老練、圓滑于一身的人,--,導游,,1.截至2023年出境游達154個國家要求導游掌握,,更多知識,,2.旅游方式不斷變化，要求知識更新,,3.居安思

34、危，優(yōu)勝劣汰要不斷開拓進取完善自我,,第三節(jié) 導游人員的職責要求,（考綱掌握）,P40,一、基本職責,,（,1,）接受任務，帶團游覽,,（,2,）導游講解，傳播文化,,負責向游客導游、講解、介紹中國文化和旅游資源；,,（,3,）安排相關事宜，保護游客安全,,（,4,）反映意見要求，安排相關活動,,（,5,）解答問詢，處理問題,,（,6,）率先垂范，引導文明旅游,二、出境領隊職責,,1.,全程服務，旅途向導,,2.,落實旅游合同,,3.,做好組織和團結工作,,4.,協(xié)調聯(lián)絡，維護權益，解決難題,,三、全陪,的職責,,1.,實施接待計劃,,2.,聯(lián)絡工作,,3.,組織協(xié)調工作,,4.,維護安全、處

35、理問題,,5.,宣傳調研,,,出境領隊具備的條件,,1.,取得導游證,,2.,具有大專以上學歷,,3.,取得相關語言測試等級證書,,或語種導游考試,,4.,具有兩年以上行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷,,5.,與旅行社簽訂勞務合同,四、地陪的職責,,1.,安排旅游活動,,2.,做好接待工作,,3.,導游講解工作,,4.,維護安全,,5.,處理問題,,五、景區(qū)點導游職責,,1.,導游講解,,2.,安全提示,,3.,宣傳相關知識,,,,,,,,,,第三章 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)（考綱）,P44,大綱：,,,掌握導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內容。,,掌握導游人員禮儀規(guī)范要求；,,掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。,

36、,,第一節(jié) 導游人員的職業(yè)道德,一道德,,（一）道德建設重在教育貴在培養(yǎng),,（二）加強道德建設，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀,,1.,樹立,-,正確人生觀的人是有道德的人、高尚的人,,2.,認識,-,人生的意義（為誰活，為什么活）,,人生的目的（理想）,,人生的態(tài)度（如何做人）,,人生的價值（奉獻社會）,,二、導游人員的職業(yè)道德,(,考綱）,P45,,1.,愛國愛企、自尊自強,-,基本道德規(guī)范和基本行為準則,,2.,遵紀守法，敬業(yè)愛崗,-,遵守法律法規(guī)和導游人員管理條例及旅行社制度敬業(yè)愛崗,,3.,公私分明、誠實善良,-,1,不損害游客利益,,,2,誠實守信不弄虛作假，,,,3,嚴格履行合

37、同，維護旅游者合理利益,,4.,克勤克儉、游客至上,-,是處理游客關系的行為準則，游客滿意作為衡量工作的唯一標準,,5.,熱情大方、清潔端莊,-,應具備的基本道德品質和情操，始終微笑和注意儀表儀容,,6.,一視同仁、不卑不亢,-,不因游客地位錢財膚色容貌而區(qū)別對待，禮貌尊重不卑不亢,,7.,耐心細致、文明禮貌,-,是衡量導游工作態(tài)度的重要標準，盡最大努力解決問題,,8.,團結協(xié)作，顧全大局,-,是團結協(xié)作顧全大局是集體主義原則在導游工作的具體體現(xiàn)，,,必須以國家利益為重,,9.,優(yōu)質服務、好學向上,-,盡心盡職盡責解答問題，善于學習思考提高道德和業(yè)務水平,,10.,保護環(huán)境，義不容辭,-,宣傳

38、環(huán)保意識，強化自己環(huán)保意識作出表率,,第二節(jié) 導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范,一、導游人員的修養(yǎng)（考綱掌握）,P47,,（一）情操修養(yǎng),,（二）,氣質修養(yǎng),,（三）知識修養(yǎng),,（一）情操修養(yǎng),,,,1.,對國家樹立愛國心，即熱愛祖國，熱愛社會主義,,具有強烈的事業(yè)心和社會責任感,,2.,對集體愛集體要樹立集體主義精神,,依靠集體、通力協(xié)作，發(fā)揮集體主義精神，把工作做好。,,3.,要樹立全心全意為游客服務的思想,,游客是旅游活動主體，游客的滿意度是檢驗旅游接待工作、導游服務好壞的最終標準,,4.,對自己工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神,,（,1,）要熱愛自己的工作，是導游服務工作的前提,,（,2,）要有敬業(yè)精神

39、，理想和信念，工作才有目標，才能奮發(fā)圖強，勇于實踐和創(chuàng)造，成為有理想，有道,德、有文化、有紀律的人。,（二）氣質修養(yǎng),-,是一個人相當穩(wěn)定的個性特點對工作態(tài)度方式作風產(chǎn)生影響,,1.,嚴格按照接待計劃和導游服務標準行事，不允許明顯的個性表現(xiàn),,2.,是旅行社代表，體現(xiàn)國家形象，要求彬彬有禮，落落大方，主動熱情，勤勉靈活。,,（三）知識修養(yǎng),-,是導游人員的立業(yè)之基包括學風和文化修養(yǎng),,1.,學風修養(yǎng),-,學習的風氣 （需要,博而專的知識,),,勤奮好學,,善于學習,,不恥下問,,2.,文化修養(yǎng),-,知識、藝術鑒賞、興趣愛好、審美情操、禮儀禮貌都屬于此范疇,,豐富知識，提高鑒賞能力。培養(yǎng)情趣情操

40、，引導游客審美和調動游興,二、導游人員的行為規(guī)范（考綱）,P49,（一）嚴守國家和企業(yè)的機密，注意內外有別,,不損害國家利益；不去不開放的地區(qū)參觀；不泄露旅行社內部事務。,,（二）嚴格遵守請示匯報制度,,任何重大問題及時請示旅行社，不擅自決定和處理。,,,,,（三）遵紀守法,1.,佩戴導游證攜帶計分卡，接待計劃、導游旗,,2.,不私自轉借導游證；,,3.,不私自承攬導游業(yè)務；,,4.,不擅自改變計劃（增加、減少、取消項目）,,5.,不能拒絕服務；,,6.,不索要小費；,,7.,不強迫旅游者消費；,,8.,不強行兜售物品等,,9.,不迎合低級趣味,,10.,不得私自帶人隨團游覽,,,第三節(jié)導游人

41、員的儀容儀表禮儀,（考綱,)P51,,一、導游人員的儀容儀表,,儀容儀表要求：,,儀容修飾要考慮時間場合；,,不能在公眾場合當中進行儀容修飾；,,完善自身儀容需要內外兼修,-,充足睡眠、體育鍛煉、合理飲食、科學養(yǎng)護。,,（一,),面部化妝禮儀,,1.,正確認識自己,-,揚長避短的原則,,2.,以自然修整為準,-,生活美容以修整統(tǒng)一、和諧自然為準則,,3.,妝容與環(huán)境相適應,-,平時淡妝，舞會宴會可靚麗,,4.,化妝禁忌,,不要當眾化妝,,不要非議他人妝容,,不借別人化妝品,,男士要體現(xiàn)男子漢氣概，臉型眉型發(fā)型，要保持皮膚清潔合理使用護膚品,,,,（二）頭發(fā)的養(yǎng)護禮儀,,擁有整潔干凈的頭發(fā)是社交

42、禮儀最基本的要求，是全面表現(xiàn)一個人的道德修養(yǎng)、審美情趣、知識結構及行為規(guī)范,,（三）香水使用禮儀,,1.,忌用量過多（,1,米范圍可聞到淡香為合適，,3,米聞到顯過量）,,2.,忌使用部位不當,,3.,忌不潔使用（身體有異味）,,4.,忌不同香水混合使用,,5.,忌吃辛辣刺激食物易產(chǎn)生體臭，影響香水使用效果,二、導游人員的儀表服飾禮儀,P53,,（一）著裝基本原則,,1.TPO,原則,,T,時間,-,男士,白天不穿小禮服夜禮服，夜晚不穿晨禮服，女士日落前不穿過于裸露禮服,,P,地點,-,熱帶穿淺色或冷色調服裝，而寒冷地帶以深色和暖色調為主,,O,場合,-,上班、社交、休閑,,上班：整潔大方美觀

43、不妖艷，女士不穿吊帶衫背心超短裙，男士不穿短褲、拖鞋,,社交：時髦時尚高雅。女式西裝、中裝、旗袍晚禮服，男士中山裝、正規(guī)西裝領帶,,休閑：寬松、舒適、隨意。棉制的襯衣、,T,恤、牛仔裝,,2.,配色原則,,黑白灰三色稱為安全色,,搭配遵循上深下淺和上淺下深。綠配黃、淺藍配粉紅、深藍配紅色,,深色給人以收縮感，淺色給人以擴張感。,（二）儀表服飾的要求,1.,與年齡相協(xié)調,-,年齡大神色穩(wěn)重，年齡小亮色活潑,,2.,與體型相協(xié)調,-,瘦者淺色橫紋大花，胖者豎條,,3.,與職業(yè)相協(xié)調,-,旅游形象大使穿著大方得體，不能前衛(wèi),,4.,與環(huán)境相協(xié)調,-,婚慶不古,板，悲傷不花哨，莊重不隨意，休閑不隆重,

44、,,（三）正裝的著裝規(guī)范,,1.,男士西裝的著裝規(guī)范,,（,1,）西裝穿法,,?,拆除衣袖商標,,?,熨燙平整,,?,系好紐扣,-,單排兩?？劭凵喜豢巯?，或全部不扣,,單排三粒扣，只扣中間或扣上面兩粒扣,,雙排必須全部扣上以示莊重,,西服背心,-,不論單穿還是與西服配套都須不能敞開,,單排背心配單排西服，背心最下面那粒紐扣應當不扣,,雙排背心必須全扣上。,,?,不卷不挽,,?,慎穿羊毛衫,一般西服配襯衫背心，最多加一件薄型,V,領羊毛衫，否則顯臃腫,,?,巧妙搭配,以,T,恤與西裝搭配正式場合不允許,,?,少裝東西,西服口袋真絲手帕，背心口袋懷表，西褲側袋紙巾鑰匙錢包，后袋不放,,（,2,）穿

45、正裝襯衫,,?,衣扣系上，,穿西裝不打領帶時，必須襯衫領扣解開,,?,袖長適度，,露出西裝袖扣,2,厘米,,?,下擺放好,均勻掖進褲腰內,,?,大小合身,,?,辦公室內可直接穿長袖襯衫打領帶，但不能參加正式活動,,（,3,）,鞋襪,與西裝配套只能是皮鞋選深色單色皮鞋和深色單色襪，干凈合腳,,2.,女士套裙的穿法,,（,1,）,套裙上衣可以短至腰部，裙子可長達小腿中部，上衣不宜過短裙不宜過長，袖長不過手腕，裙長不蓋腳踝,,（,2,）穿著到位 衣領翻好衣袋蓋住上衣不能披，套裙衣扣系上，不隨便脫衣,,（,3,）考慮場合 商務活動套裙為好，宴會舞會音樂會可穿禮服或時裝,,（,4,）協(xié)調裝飾淡妝少飾合乎

46、職業(yè)身份,,（,5,）配鞋襪 完好無損，同色襪（無花），襪口不暴露,第四節(jié) 導游人員的言談舉止,一、導游人員的言談禮儀（考綱）,,（一）交談禮儀,,,,1.,基本規(guī)則,,,,,2.,忌談話題,,,,3.,控制音調,--,音量適宜，清晰可辨,,（二）禮貌用語,--,謝謝 對不起 請,,（三）交談最佳距離和角度交談最佳距離,-,1.3,米 角度,-,兩人可在對方側面斜站形成,30,°,角,,1.,基本規(guī)則,,2.,忌談話題,,3.,控制音量,,（,1,）委婉含蓄 表達巧妙,-,遺憾代替不滿，無可奉告代替拒絕回答,,（,2,）善于傾聽，給別人說話機會,,（,3,）坦率誠懇，忌過分客氣,,（,4,）大

47、方自然,,（,5,）照顧全局,,（,6,）詼諧幽默避開鋒芒,,,（,1,）非特殊場合不涉及疾病死亡不愉快話題,,（,2,）回避對方隱私 女士年齡婚姻、履歷收入、財產(chǎn)、衣飾價格,,（,3,）不刨根問底,,（,4,）不批評長輩身份高人，不譏笑他人，宗教問題慎重態(tài)度,,（,5,）不能用詞尖酸,刻薄,，惡語傷人,,（,6,）不用傲慢失禮的話傷害對方,,（,7,）不胡言亂語泄露國家機密,,,二、導游人員的舉止禮儀（考綱）,（一）握手禮儀,,1.,要領,-,上身前傾，立正，面帶微笑，目視對方,,2.,握手順序,-,主人、身份高者、年長者、上級和女士一般應先伸手,,3.,握手時間,-,初次見面不應超過,3,

48、秒，老朋友可邊握手邊問候,,4.,握手力度,-,不必用力，握一下即可,,5.,握手禁忌,-,,忌多人同時握手,,忌交叉同時與兩人握手,,忌精力不集中握手時看第三者或環(huán)視四周,,忌男士握手戴手套,,忌左手放在褲袋里,,忌緊握對方手搖來搖去,,忌邊握手邊拍對方肩頭,,忌握手時低頭哈腰與他人打招呼,,,第五節(jié) 導游人員的人際交往禮節(jié),（考綱）,,一、日常交往禮節(jié),,（一）日常交往的禮儀原則,,1.,信守時間,,2.,不妨礙他人,-,公共場合不得大聲喧嘩,,3.,女士優(yōu)先,,4.,不得糾正,-,在與外國友人打交道，只要不危及生命，不違背倫理道德，不觸犯法律，不損害我國的國格人格，原則上悉聽尊便不必予以

49、糾正，以示尊重。,,5.,維護個人隱私,,6.,以右為尊 右尊左卑，前尊后卑,,7.,保護環(huán)境 不在他人面前吸煙不隨手亂丟棄物品不摘花卉愛護動物,,（二）日常工作中的禮節(jié)要求,,1.,遵守時間是最重要的禮節(jié),,2.,尊重游客的宗教信仰風俗習慣,,3.,注意細節(jié)處的禮儀,,二、赴宴禮節(jié),1.,中餐,赴宴禮儀規(guī)范,,1.,接受邀請 宴會接到請柬要及時回復,,2.,按時赴宴 赴宴要準時，前后不超過,5,分鐘。,,3.,抵達致意,,4.,禮貌入席 幫助女賓和年長者入座；,,5.,席間交談 互不相識可作自我介紹,,6.,文明用餐 用餐姿勢正確；,喝湯不發(fā)出聲音，咖啡小匙是攪拌用，不能用小匙喝；席間不剔牙

50、或用口布遮擋；,,7.,祝酒碰杯,,8.,致謝辭行,,,,2.,西餐禮儀規(guī)范,,1.,應邀,2.,送花,,3.,入座,,4.,餐巾,,5.,開始用餐（主人拿起勺叉方可開始）,,6.,姿勢,,7 .,喝湯（,喝湯不發(fā)出聲音）,,8.,正確使用刀叉；,,9.,取面包黃油,,10.,吃色拉（用叉子）,11.,吃魚（檸檬汁擠在魚上）,,12.,喝飲料，不要用飲料沖嘴里的食物,,13.,西餐上的小蘿卜、水果、點心、面包、炸土豆片可以用手拿,,14.,不主動添菜,,15.,吃飯喝湯沒響聲,,,16.,剔牙,,17.,侍者布菜不要勉強,,18.,喝咖啡,19.,吃水果切小塊用叉,,20.,喝酒,21.,不勸酒,,22.,紀念物品香煙糖果不帶走,,23.,冷餐會盤中食物不能過多；,,24.,離席,25.,告退,,26.,感謝,,,,,,,,,,