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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,優(yōu)質(zhì)護理服務,護理業(yè)務學習,主講人,：,潘亞曉,2011,年全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動,服務好,群眾滿意,醫(yī)德好,質(zhì)量好,現(xiàn)在全國范圍內(nèi)的醫(yī)院都在提優(yōu)質(zhì)護理服務，什么是優(yōu)質(zhì)護理服務？優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵是什么？優(yōu)質(zhì)護理服務的實質(zhì)是什么？怎么做才能做到

2、優(yōu)質(zhì)護理服務？,優(yōu)質(zhì)護理服務的概念,優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵,優(yōu)質(zhì)護理服務的實質(zhì),優(yōu)質(zhì)護理服務的具體方法,優(yōu)質(zhì)護理服務的概念,優(yōu)質(zhì)護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業(yè)標準或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。,一切服務的最終目的都是讓病人滿意為最終目的。,用優(yōu)質(zhì)護理服務來提升病人與社會的滿意度。,從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,鼓勵護士常說的一句話就是請問“您還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄?安靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）,患者休息,鼓勵護士常說的一句話就是請問“您還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄?虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施,患者來自不同的階層，不

3、同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。,2）發(fā)現(xiàn)時盡快維修,優(yōu)質(zhì)護理服務是一種能讓病人滿意的服務，在符合行業(yè)標準或部門規(guī)定的前提下，所提供的一種能夠滿足病人的合理需求的一種服務。,用優(yōu)質(zhì)護理服務來提升病人與社會的滿意度。,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象,優(yōu)質(zhì)護理服務 護理業(yè)務學習,科室設立護理小組，實行護理大包干，即責任護士（管床護士），責任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復

4、需要，給予最佳的護理（護士8小時在崗，24小時負責），我科目前由護士長當日根據(jù)患者數(shù)量及病情隨時調(diào)整責任護士管理患者數(shù)量，并由責任組長帶領組員管理病人，充分體現(xiàn)了彈性排班。,虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施,注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力。,需要手術者，術前術后的指導；,優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵,滿足病人的基本生活需要，保證病人安全，保持軀體舒適。,保持病人軀體舒適，協(xié)助平衡患者心理。,取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)與支持。,用優(yōu)質(zhì)護理服務來提升病人與社會的滿意度。,優(yōu)質(zhì)護理服務的實質(zhì),落腳點,：履行護士職責。,切入點,：改革護理模式：,責任制護理,關鍵

5、點,：提高對護理工作重要性的認識，通過科學管理，調(diào)動護士工作的積極性,責任制護理,責任制護理是一項新的臨床護理制度，是護理工作的一個重大改革。科室設立護理小組，實行護理大包干，即責任護士（管床護士），責任護士不僅對病人的機體進行護理，還對病人的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，配合病人康復需要，給予最佳的護理（護士,8,小時在崗，,24,小時負責），我科目前由護士長當日根據(jù)患者數(shù)量及病情隨時調(diào)整責任護士管理患者數(shù)量，并由責任組長帶領組員管理病人，充分體現(xiàn)了彈性排班。,優(yōu)質(zhì)護理,患者滿意度,技業(yè)務能力,儀表、態(tài)度,細 節(jié),預見性,健康宣教,主動性,住院環(huán)境,態(tài)度,語言表達要柔和，要用正

6、規(guī)、和藹的服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題。,1,儀表,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使”真實的形象,2,主動性,有時病人的不滿意并不是護士的技術和能力的問題，而是護士的責任心和主動性的問題。所以，我們在護理的工作中一定要表現(xiàn)出主動性和積極性，表現(xiàn)出你的態(tài)度和感覺的開放性，讓患者感覺到你是真心想幫助他的，同樣為病人做一件事，被動去做和主動去做，在病人看來感覺是不一樣的。,現(xiàn)在實行了床邊工作制，就是要把護士的時間還給病人，讓護士能有更多的時間在病房內(nèi)為病人提供服

7、務，主動、及時巡視病人，盡量減少病人按呼叫器，實行了優(yōu)質(zhì)護理服務后，病區(qū)病人使用呼叫器的次數(shù)明顯減少。鼓勵護士常說的一句話就是請問“您還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷薄?優(yōu)質(zhì)護理工程讓患者滿意的同時，也要讓護士滿意，所以在排班時充分考慮護士的意愿,建立預約休息登記本。,3,細 節(jié),細節(jié)決定著我們的工作方向，決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度,一個淡淡的微笑 而不是繃緊的面容,一個溫馨的問候 而不是生硬的話語,病人睡著后一只手露在外面，你輕輕的把手放進被窩里然后再輕輕的塞好被子，而不是視而不見,就有可能使病人痛苦的面容變成歡心的笑容。,4,住院環(huán)境,安布局整齊、設施齊全、房間整潔、空氣清新

8、,安靜舒適：控制病房的噪音（患者家屬和護士）,設備的維修：,1,）定期檢查,2,）發(fā)現(xiàn)時盡快維修,衛(wèi)生員：,1,）戴手套去病房內(nèi)收垃圾推,門時，摘手套,2,）進病房時，請敲門征得患者同意,3,）收垃圾時，動作要輕，以免影響,患者休息,5,預見性,護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料的服務。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。,6,健康宣教,（,1,）宣教的內(nèi)容,健康宣教貫穿于住院患者的整個過程中，包括入院宣教；疾病相關知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術者，術前術后的指導；預后的宣教；出

9、院指導；心理護理宣教等等。,進行有目的的常規(guī)宣教和專科宣教，有針對性。,為了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各種常見病的宣教指引等。,6,健康宣教,（,2,）使用的語言,語言是溝通的橋梁：禮貌的語言是成功溝通的前提，是護士與患者交流的基礎，護士能正確使用語言溝通技巧，語言表達清晰、準確、溫和，學會使用保護性語言，禁用傷害性語言。注意語言的科學性，通俗易懂，便于患者理解，提高語言的表現(xiàn)力和感染力。,微笑做為一種情緒語言也可以增進護患的溝通。,語言的正確性。,6,健康宣教,（,3,）宣教的技巧,患者來自不同的階層，不同的文化水平，不同的健康狀態(tài)，接受能力也是各有差異，所以在健康教育中，

10、要以不同的方式和方法進行“因人施教”，“因病施教”。比如口頭講解、開護患座談會、舉辦專題講課、看錄像（本院）、發(fā)健康教育處方及宣教小卡片等。,不是一次性的灌輸給病人，要循序漸進的進行指導。,找準時機進行健康教育，避免患者疼痛時宣教。,7,業(yè)務能力,扎實的理論基礎,豐富的臨床經(jīng)驗,敏銳的判斷能力,嫻熟的操作技能,8,患者的滿意度,患,患者反饋,意見和建議,投訴,服務性,治療性,虛心接受并表示感謝，科室認真討論后，指定改進措施,微笑著認真聆聽，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠意，避免用些刺激性的話語，最后讓病人看到我們解決問題的實際行動。,認真聆聽，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認治療方案,結束語,創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務，是護理體制和結構的徹底變遷，任重而道遠，需要我們在工作中不斷的總結，不斷的探索，不斷的創(chuàng)新，來為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務，來提高患者對我們的滿意度，從而提高社會對我們護理的肯定和支持。,謝謝聆聽,