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1、CTE/020114/SH-,KPItraining,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Unit of measure,*,資料來源:,機(jī)密,KPI,培訓(xùn),此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,CTE/020114/SH-,KPItraining,內(nèi)容,KPI,體系基本原則綜述,KPI,制定操作細(xì)則,1,CTE/020114/SH-,KPItr

2、aining,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是.,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能.,對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正,能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù),分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等,對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映,由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的,使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況,使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問題并采取行動(dòng),有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行,為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ),使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)

3、力的經(jīng)營(yíng)方面,2,CTE/020114/SH-,KPItraining,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程,根據(jù)需要加以修改,明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo),列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn),分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊,重新利用價(jià)值樹，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素,找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素,提出關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿,了解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性,制定解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃,確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程,同管理層一起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整,建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持,將關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中,主要,活動(dòng),目前業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問題,新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求

4、的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)初稿,所需數(shù)據(jù)可獲得性,解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定稿,主要成果,1.1列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),1.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),1.3找出數(shù)據(jù)要求,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核,1.5納入管理流程,集團(tuán)/省公司戰(zhàn)略目標(biāo),1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),2.設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同,3.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核,4.制定計(jì)劃,采取行動(dòng),頻度,年度,年度,年度,年度,納入日常管理的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系,9,月中旬,10,月底,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,3,CTE/020114/SH-,KPItraining,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)流程各部門角色,根

5、據(jù)需要加以修改,人力資源部,發(fā)展,規(guī)劃部,1.1列出目前的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),1.2確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),1.3找出數(shù)據(jù)要求,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核,1.5納入管理流程,1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),2.設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同,3.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核,4.制定計(jì)劃,采取行動(dòng),總經(jīng)理,負(fù)責(zé)執(zhí)行*,協(xié)助/提供數(shù)據(jù),決策,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo),協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素,協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性,營(yíng)銷服務(wù)中心,IT,管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性,IT,管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計(jì)劃,公司各部門,大力推廣業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用,IT,管理負(fù)責(zé)建立高

6、效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用,協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素,協(xié)助確立關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo),協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo),*,網(wǎng)絡(luò)中心,*,若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng),*總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動(dòng)，同時(shí)需要高層管理人員的充分介收,IT,管理,4,CTE/020114/SH-,KPItraining,制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)可從四方面考慮,說明,財(cái)務(wù)/效益,側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造,公司投資資本回報(bào),業(yè)務(wù)單元損益,側(cè)重于長(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增

7、長(zhǎng),細(xì)分的市場(chǎng)份額,新渠道的收入份額,戰(zhàn)略/策略,側(cè)重在日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值,新產(chǎn)品收入所占總收入的份額,衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，如提供維護(hù),服務(wù)/經(jīng)營(yíng),提供客戶對(duì)公司經(jīng)營(yíng)滿意度的看法,客戶滿意度指數(shù)，例如,服務(wù)質(zhì)量,購買價(jià)值,公司形象,就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn),員工滿意度指數(shù),關(guān)鍵人才流失率,員工管理,目標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績(jī)目標(biāo)范例,確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值,確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn),包括對(duì)公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn),5,CTE/020114/SH-,KPItraining,第一步:通過價(jià)值樹可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并了解主要負(fù)責(zé)部門,第一步：

8、,確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹,第二步：,找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),第三步：,給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),價(jià)值體系,有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目,崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo),相對(duì)可控的指標(biāo),有很大的改善潛力,波動(dòng)性較大,與最佳做法之間的差距較大,部門1總經(jīng)理,部門2總經(jīng)理,業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理,總經(jīng)理,.,業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理,一般以投資資本回報(bào)率(,ROIC),為分析起點(diǎn),6,CTE/020114/SH-,KPItraining,通過價(jià)值樹的方式分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系,相關(guān)本地網(wǎng),（)責(zé)任部門,價(jià)值樹,影響方面,凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁）,1,稅前資本,回報(bào),經(jīng)營(yíng)稅收,（集團(tuán)公司財(cái)務(wù)

9、）,財(cái)務(wù)貢獻(xiàn),(,集團(tuán)執(zhí)行總裁/集團(tuán)財(cái)務(wù)),非經(jīng)營(yíng)收入/,非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn),非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn),使用的資金,帳面收入,壞帳,按預(yù)算確定,的網(wǎng)絡(luò)成本,（固定）,成本,（超預(yù)算部分,的網(wǎng)絡(luò)成本）,服務(wù)的使用,（營(yíng)銷服務(wù),中心）,成本/服務(wù),（相關(guān)部門,負(fù)責(zé)人）,網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn),（網(wǎng)絡(luò)/營(yíng)銷,服務(wù)中心）,分?jǐn)傎Y產(chǎn),（公司/其它）,應(yīng)收帳款,（營(yíng)銷服務(wù)中心）,庫存和應(yīng)付賬款,（采購和物流/網(wǎng)絡(luò)）,貢獻(xiàn)/凈營(yíng),運(yùn)資產(chǎn),（本地網(wǎng)總經(jīng)理）,貢獻(xiàn),（營(yíng)銷服務(wù),中心總經(jīng)理）,實(shí)際收入（營(yíng)銷,服務(wù)中心總經(jīng)理）,直接營(yíng)銷成本（營(yíng),銷服務(wù)中心總經(jīng)理）,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）,分?jǐn)偝杀?固定資產(chǎn),周轉(zhuǎn)資本,凈營(yíng)運(yùn),資產(chǎn),無形資

10、產(chǎn)和其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn),（營(yíng)銷服務(wù)中心）,1,經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)?貢獻(xiàn)（公司）,凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn),使用的資金,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,-,-,-,-,x,示意,網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn),（,網(wǎng)絡(luò)中心）,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn),（營(yíng)銷服務(wù),中心）,x,+,7,CTE/020114/SH-,KPItraining,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 大客戶部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,金融,制造,其它行業(yè),大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),個(gè)人客戶部,(,個(gè)人,客戶部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營(yíng)銷服務(wù)

11、中心總經(jīng)理),x,營(yíng)銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（)負(fù)責(zé)任崗位,(行業(yè)經(jīng)理),(行業(yè)經(jīng)理),(行業(yè)經(jīng)理),網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(公話公司經(jīng)理),(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),x,營(yíng)銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,貢獻(xiàn)只分解到大中小客戶部，預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本及管理費(fèi)

12、用暫時(shí)不分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)理層,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,8,CTE/020114/SH-,KPItraining,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 中小企業(yè)部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,區(qū)域1,區(qū)域2,區(qū)域,N,大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),個(gè)人客戶部,(,個(gè)人,客戶部經(jīng)理,),公話,貢獻(xiàn),(營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理),x,營(yíng)銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（)負(fù)責(zé)任崗位,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(公話

13、公司經(jīng)理),(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),x,營(yíng)銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,9,CTE/020114/SH-,KPItraining,價(jià)值樹進(jìn)一步分解,個(gè)人客戶部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,區(qū)域1,區(qū)域2,區(qū)域,N,大客戶部,(大客戶部經(jīng)理

14、),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),居民個(gè)人,(居民,個(gè)人,部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營(yíng)銷服務(wù)中心總經(jīng)理),x,營(yíng)銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（)負(fù)責(zé)任崗位,(公話公司經(jīng)理),網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),x,營(yíng)銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,預(yù)

15、算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,10,CTE/020114/SH-,KPItraining,網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門,網(wǎng)絡(luò)和,維修成本,固定資產(chǎn)折舊,維護(hù)和安裝費(fèi)用,其它運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,增量固定資產(chǎn),存量固定資產(chǎn),線路,設(shè)備,（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）,各縣局,客戶響應(yīng)中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析,投資計(jì)劃,工程采購,工程建設(shè),縣局,（維護(hù)安裝部）,（資源調(diào)配建設(shè)部）,資源調(diào)配,綜合調(diào)度中心,+,+,+,+,+,+,+,11,CTE/020114/SH-,KPItraining,凈運(yùn)營(yíng)成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化,凈運(yùn)營(yíng)成本,固定資產(chǎn)*,流動(dòng)資產(chǎn),無形和其它運(yùn)營(yíng)資產(chǎn),直接資產(chǎn),（網(wǎng)絡(luò)中心,）,轉(zhuǎn)移/分?jǐn)傎Y產(chǎn),應(yīng)收帳款,（集團(tuán)/省公

16、司）,（市場(chǎng)營(yíng)銷部）,庫存凈值,（采購,）,+,+,+,+,應(yīng)付賬款,（采購）,-,*不包括新增戰(zhàn)略性投資,暫時(shí)不分?jǐn)?12,CTE/020114/SH-,KPItraining,利用價(jià)值樹初步衡量主要業(yè)務(wù)部門對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的影響,崗位,主要職責(zé),財(cái)務(wù)指標(biāo),服務(wù)指標(biāo),人員管理,安全指標(biāo)（否決性）,本地網(wǎng),總經(jīng)理,營(yíng)銷服務(wù)中,心總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)中心,總經(jīng)理,制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,直接擁有、制定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營(yíng)、預(yù)算計(jì)劃,負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng),負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn),負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷戰(zhàn)略方案的制定和管理,負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作,負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作,負(fù)責(zé)向前端部門提供承諾的資源與服務(wù),收入,收入增長(zhǎng)率,Capex,Opex,貢獻(xiàn),凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,服務(wù)質(zhì)量,通訊質(zhì)量,關(guān)鍵人才流失率,對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響,很大,中等,無,13,CTE/020114/SH-,KPItraining,并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo),總經(jīng)理,營(yíng)銷公司總經(jīng)理,凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,收入,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率,營(yíng)銷成本,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理,