《世聯(lián)_深圳星河丹堤開(kāi)盤(pán)活動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案分享_33PPT》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《世聯(lián)_深圳星河丹堤開(kāi)盤(pán)活動(dòng)危機(jī)處理預(yù)案分享_33PPT（33頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、本報(bào)告是嚴(yán)格保密的,*,星河丹堤開(kāi)盤(pán)活動(dòng),危機(jī)處理預(yù)案分享,二00七年四月,項(xiàng)目介紹,彩田路以北，靠近梅林關(guān)，背靠13.47平方公里銀湖山郊野公園,內(nèi)繞9.1萬(wàn)平方米天然原生活水湖，總占地20萬(wàn)，建面36萬(wàn)，與豐澤湖山莊共享小區(qū)配套設(shè)施；,B區(qū)：疊加TH154套,E區(qū)：高層組團(tuán),7棟圍合，732套,D區(qū)：TH與獨(dú)立別墅103套,首期197套TH,7套獨(dú)立別墅,F區(qū)：高層組團(tuán),4棟圍合，518套,分四期開(kāi)發(fā)：,一期：,（A、C區(qū)）,197套TH+7套獨(dú)立別墅；,戶均面積：240平米；,官邸新區(qū)：,（B區(qū)）,154套疊加TH；,戶均面積：221平米；,二期：,（E、F區(qū)）,1250套平面及復(fù)式；,

2、戶均面積：196平米；,三期：,（D區(qū)）,96套TH+7套獨(dú)立別墅；,戶均面積：259平米；,項(xiàng)目介紹,豐澤湖山莊,分享內(nèi)容,1、什么是危機(jī)處理預(yù)案？,2、危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn)。,3、危機(jī)處理預(yù)案的樓盤(pán)共性與個(gè)性。,4、關(guān)于制定與執(zhí)行“危機(jī)處理預(yù)案”的幾點(diǎn)提示。,什么是危機(jī)處理預(yù)案,針對(duì)活動(dòng)中所存在的不利因素及無(wú)法預(yù)計(jì)的,突發(fā)情況，提前制定解決方案并付諸實(shí)施，,以確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。,星河丹堤項(xiàng)目組的理解：,1、將不利因素發(fā)生的可能性降到最低；,2、面對(duì)各類突發(fā)情況，迅速控制，并在最短時(shí)間內(nèi)有效解決。,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),開(kāi)盤(pán)活動(dòng)的危機(jī)分兩部分：,1、實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的障礙；,2、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件；

3、,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙；,客戶不到場(chǎng)；,到場(chǎng)客戶對(duì),價(jià)格不認(rèn)可；,星河丹堤操作方式：,3萬(wàn)20萬(wàn)（廂體算價(jià)）領(lǐng)順序號(hào)（準(zhǔn)確價(jià)格）,-3%-+7%,按順序號(hào)排查客戶意向并進(jìn)行打分，及時(shí)分流客戶，力求成交最大化,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙,政策風(fēng)險(xiǎn),交通情況,媒體記者及業(yè)內(nèi)人士,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,到場(chǎng)客戶,項(xiàng)目?jī)?nèi)在不利因素,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,政策方面：,嚴(yán)格按照政策要求執(zhí)行：五證齊全、現(xiàn)場(chǎng)價(jià)格公示、不保留任何單位等；,保留單位處理統(tǒng)一口徑：,會(huì)在這些單位內(nèi)選兩至三套作為樣板房，具體哪幾套沒(méi)有選好，所 以暫不銷售；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,交通情況：,危機(jī)情況：,主路口塞車

4、，停車位不足，,操作模式：,事先與交通部門(mén)溝通，請(qǐng)交警現(xiàn)場(chǎng)指揮并有拖車現(xiàn)場(chǎng)等候；,所有工作人員車輛提前一天進(jìn)入豐澤湖山莊占車位，客戶到后及時(shí)將占位車輛開(kāi)至梅林海關(guān)停車場(chǎng)；,為確保選房客戶有足夠車位，事先安排已領(lǐng)號(hào)客戶領(lǐng)取“VIP停車卡”預(yù)留車位；,所有工作人員禁止開(kāi)車；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,媒體記者及業(yè)內(nèi)參觀人員,危機(jī)情況：,接待能力不足，引起不滿,操作模式：,事先邀請(qǐng)各主流媒體記者參觀項(xiàng)目，形成好感；,開(kāi)盤(pán)當(dāng)天，請(qǐng)世聯(lián)客戶經(jīng)理成立專門(mén)的業(yè)內(nèi)及媒體接待小組，全程負(fù)責(zé)接待工作；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：,操作模式：,全封閉式場(chǎng)地，憑“購(gòu)房順序號(hào)”入場(chǎng)，非購(gòu)房

5、人員活動(dòng)區(qū)域控制在參觀區(qū)內(nèi)；現(xiàn)場(chǎng)工作人員嚴(yán)格區(qū)分內(nèi)、外場(chǎng)工作，憑工作牌進(jìn)出；,優(yōu)勢(shì)：,已領(lǐng)號(hào)并參加購(gòu)房的客戶受尊重的優(yōu)越感較強(qiáng)；,可有效的規(guī)避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手現(xiàn)場(chǎng)破壞；,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,危機(jī)處理預(yù)案的思考點(diǎn),現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件,到場(chǎng)客戶：,1、客戶到場(chǎng)數(shù)量不夠；,2、客戶量太大，接待能力不夠；,項(xiàng)目組業(yè)務(wù)員預(yù)估客戶到場(chǎng)數(shù)量，開(kāi)盤(pán)當(dāng)天簽到區(qū)安排CALL客,人員；,“世聯(lián)行”成為堅(jiān)強(qiáng)后盾，提前三天進(jìn)入項(xiàng)目組，熟悉項(xiàng)目情,況，承擔(dān)新客戶接待工作；,新客戶洽談工作在樣板房?jī)?nèi)進(jìn)行，樣板房區(qū)內(nèi)備有銷控表，確保銷售,信息透明化；,危機(jī)處理預(yù)案的樓盤(pán)共性與個(gè)性,項(xiàng)目?jī)?nèi)在因素,目標(biāo)客戶質(zhì)素,客戶對(duì)服務(wù)的需

6、求,個(gè)性方面,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,確定各級(jí)危機(jī)處理人員及明確分工,開(kāi)盤(pán)前充分考慮可能存在的各種危機(jī),按時(shí)間進(jìn)行危機(jī)分類排序,開(kāi)盤(pán)當(dāng)日各級(jí)危機(jī)處理人員各司其職,（將可能發(fā)生的危機(jī)變?yōu)椴豢赡埽?一級(jí),：危機(jī)對(duì)象為,個(gè)別人員問(wèn)題,，對(duì)活動(dòng)流程不產(chǎn)生影響，完全可以由各區(qū)域的一級(jí)決策人直接處理，小組成員配合執(zhí)行解決；,二級(jí),：特指,影響到活動(dòng)流程，對(duì)部分客戶造成不便,的情況，且經(jīng)一級(jí)決策人協(xié)調(diào)后無(wú)法解決，則由二級(jí)決策人進(jìn)行決策把握，小組成員配合解決；,三級(jí),：指一、二級(jí)無(wú)法解決的問(wèn)題以及對(duì),活動(dòng)流程、客戶購(gòu)房心理產(chǎn)生嚴(yán)重影響,的問(wèn)題，由二級(jí)決策人穩(wěn)定局面，三級(jí)決策人召集危機(jī)小組成員迅速解決；,成立危機(jī)

7、處理小組，分級(jí)別處理突發(fā)事件,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,成立危機(jī)處理小組,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,成立危機(jī)處理小組,一級(jí),決策人,權(quán)利,負(fù)責(zé)各自區(qū)域內(nèi)的危機(jī)事件第一時(shí)間處理與把控；,開(kāi)盤(pán)日當(dāng)天各區(qū)域負(fù)責(zé)人,職責(zé),安撫客戶控制局面并上報(bào)情況；,二級(jí),決策人,權(quán)利,按照危機(jī)預(yù)案中各類事件的預(yù)處理方法進(jìn)行危機(jī)處理,世聯(lián)、風(fēng)火及星河（工程、物管、客服、營(yíng)銷）各2人,職責(zé),清醒、全面監(jiān)督危機(jī)解決方案的執(zhí)行情況,遇到危機(jī)，迅速判斷事態(tài)，防止事態(tài)擴(kuò)大（分情況處理，保持態(tài)度友善）,對(duì)于客戶（或媒體）的要求，超出區(qū)域權(quán)限時(shí)，及時(shí)上報(bào)，并簡(jiǎn)要提供決策建議,完成各種危機(jī)的信息采集，并準(zhǔn)確傳達(dá)和上報(bào)危機(jī)信息，供終級(jí)決策人進(jìn)

8、行決策,三極,決策人,權(quán)利,能夠解決危機(jī)的絕對(duì)權(quán)利,世聯(lián)、風(fēng)火及星河高層管理人員各一名,職責(zé),1、針對(duì)不同需求，及時(shí)決策,2、在被賦予的權(quán)利范圍內(nèi)，徹底平息事態(tài),星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,小區(qū)入口,客戶量太大，出現(xiàn)堵車,快速疏導(dǎo),車輛出現(xiàn)故障,交警快速處理，出動(dòng)拖車,交通意外,交警快速處理，出動(dòng)拖車,發(fā)生蓄意堵車現(xiàn)象,交警快速處理，出動(dòng)拖車,其他突發(fā)事件（途中塞車等）,交警快速處理，快速疏導(dǎo),預(yù)先公關(guān)，請(qǐng)交警、配警車及防爆隊(duì)員,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,停車場(chǎng),車位有限，參觀及工作人員過(guò)多，無(wú)法保障客戶停車,預(yù)留選房客戶車位，事先派發(fā)停車卡；工

9、作人員不駕車，安排工作人員車輛占車位等；,車輛出現(xiàn)故障,快速疏導(dǎo),客戶量太大堵車,快速疏導(dǎo),不按規(guī)定停車,快速疏導(dǎo),豐澤湖業(yè)主故意堵車,交警快速處理，出動(dòng)拖車,惡性撞車事件,交警快速處理，出動(dòng)拖車,事先安排車輛占車位；,選房客戶派發(fā)停車卡；,保安人員充足；,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,簽到區(qū),擁擠混亂,情緒安撫-解釋規(guī)則-了解需求-及時(shí)處理,客戶對(duì)選房流程不滿意,情緒安撫+統(tǒng)一口徑,客戶對(duì)優(yōu)惠條件不滿意,情緒安撫+統(tǒng)一口徑,豐澤湖業(yè)主吵嚷,安撫-解釋規(guī)則-了解需求-限時(shí)處理,豐澤湖業(yè)主煽動(dòng)鬧事,引導(dǎo)到特定區(qū)域，上報(bào)三極決策人,惡性沖突,引導(dǎo)到特定區(qū)域，

10、上報(bào)三極決策人,其他突發(fā)事件,立即交由三極決策人處理,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手冒充工作人員,憑工作牌嚴(yán)格區(qū)分內(nèi)、外場(chǎng)工作人員,統(tǒng)一口徑，隔離鬧事客戶，安撫為主，及時(shí)層層上報(bào)，避免事件升級(jí)；,內(nèi)、外區(qū)域嚴(yán)格分工；,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,請(qǐng)有一定影響力的業(yè)主作為危機(jī)小組成員，協(xié)助處理突發(fā)事件，事先制定統(tǒng)一口徑，避免言辭有失；,防爆警察配合震懾有鬧事意向的人員；,“世聯(lián)行”同事提前介入，熟悉項(xiàng)目情況，接待新到訪客戶，保證服務(wù)品質(zhì)；,業(yè)內(nèi)人士接待工作由職業(yè)客服人員完成；,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,新客戶及業(yè)內(nèi)接待區(qū),新客戶不滿,情緒安撫+統(tǒng)一口徑,業(yè)內(nèi)人士不滿,情緒安撫+統(tǒng)一口徑,豐澤湖業(yè)主強(qiáng)行

11、闖進(jìn)封閉區(qū)域,豐澤湖業(yè)主公關(guān),無(wú)法解決再交由三極決策人處理,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,休息區(qū)/等候區(qū),客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)情緒壓抑、焦躁,準(zhǔn)確把握客戶心理，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,放置模型及銷售代表安撫情緒,意向房號(hào)已經(jīng)銷售,情緒安撫+為客戶介紹新戶型,客戶強(qiáng)烈要求看房,情緒安撫+靈活處理,客戶對(duì)價(jià)格、選房流程、優(yōu)惠條件不滿,情緒安撫+統(tǒng)一口徑,客戶對(duì)攜帶親友人數(shù)不滿意,情緒安撫+靈活處理,豐澤湖業(yè)主吵嚷,安撫-解釋規(guī)則-了解需求-限時(shí)處理,豐澤湖業(yè)主煽動(dòng)鬧事,立即交由三極決策人處理,惡性沖突,引導(dǎo)到特定區(qū)域，上報(bào)三級(jí)決策人警務(wù)人員快速處理,其他突發(fā)事件,立即交由

12、二級(jí)決策人處理,從客戶角度出發(fā)，安排場(chǎng)地布置及服務(wù)配備（香格里拉、依云礦泉水、書(shū)報(bào)、雜志、模型等）,外場(chǎng)防雨帳篷、空調(diào)，內(nèi)場(chǎng)餐飲區(qū)等,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,選房/銷控區(qū),客戶選房時(shí)間過(guò)長(zhǎng),銷售代表提示+現(xiàn)場(chǎng)公示,意向房號(hào)已經(jīng)銷售,情緒安撫+為客戶推薦新戶型,客戶對(duì)價(jià)格不滿意,情緒安撫+統(tǒng)一口徑,客戶對(duì)選房流程不滿意,情緒安撫+現(xiàn)場(chǎng)公示（溫馨提示）,客戶對(duì)優(yōu)惠條件不滿意,情緒安撫+現(xiàn)場(chǎng)公示（溫馨提示）,吵嚷,安撫-解釋規(guī)則-了解需求-限時(shí)處理，引導(dǎo)到特定區(qū)域上報(bào),煽動(dòng)鬧事,引導(dǎo)特定區(qū)域，上報(bào)二級(jí)決策人,惡性沖突,引導(dǎo)到特定區(qū)域，上報(bào)二級(jí)決策人，建議

13、警務(wù)人員快速處理,其他突發(fā)事件,立即交由二級(jí)決策人處理,現(xiàn)場(chǎng)公示；人情公關(guān)；,快速反映，迅速上報(bào)，及時(shí)隔離,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,危機(jī)爆發(fā)點(diǎn),危機(jī)表現(xiàn),解決方案,財(cái)務(wù)區(qū)、簽約區(qū),銀聯(lián)卡刷不出來(lái),專人專車陪同客戶取錢(qián),其他突發(fā)事件,立即交由二級(jí)決策人處理,工作人員不足導(dǎo)致客戶等待,協(xié)調(diào)人力投入，設(shè)置等候區(qū),銷控后不交錢(qián)或拒簽認(rèn)購(gòu)書(shū),安排銷售助理全程陪同交款及簽約,條款不認(rèn)可,公示+情緒安撫+律師解釋,現(xiàn)場(chǎng)安排法律專員,財(cái)務(wù)及簽約人員、設(shè)備配備充足,銷售助理全程陪同,專人專車陪同客戶取款,星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,按開(kāi)盤(pán)區(qū)域劃分,初級(jí)問(wèn)題,一級(jí)決策人處理解決,二級(jí)決策人,匯報(bào),關(guān)注,問(wèn)

14、題升級(jí),一級(jí)決策人向上匯報(bào),二級(jí)決策人,三級(jí)決策人,匯報(bào),關(guān)注,形成危機(jī),二級(jí)決策人,三級(jí)決策人,匯報(bào),現(xiàn)場(chǎng)解決,隔離解決,隔離解決或承諾答復(fù),星河丹堤危機(jī)處理預(yù)案,安排與執(zhí)行中的幾點(diǎn)提示,采用無(wú)線對(duì)講可有效避免現(xiàn)場(chǎng)聲音混亂并可提升項(xiàng)目品質(zhì)；,成立危機(jī)小組的同時(shí)各級(jí)小組成員中需同時(shí)配備一名總協(xié)調(diào)人員及,時(shí)通報(bào)各區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)情況；,危機(jī)小組不是單一某個(gè)公司的成員，而應(yīng)是該項(xiàng)目的所有合作單位,均有專人參與，便于現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題；,最高級(jí)別決策人，必須具有相當(dāng)程度的話語(yǔ)權(quán)，以發(fā)展商高層領(lǐng)導(dǎo),為主；,事先安排單獨(dú)區(qū)域，方便有情緒客戶的安撫及隔離；,銷售人員不充足時(shí)，可以事先申請(qǐng)“世聯(lián)行”支援；,謝謝大家！,排隊(duì)領(lǐng)號(hào),按領(lǐng)號(hào)順序算價(jià),VIP停車位,電瓶車往返接送,簽到處,