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1、按一下以編輯母片標題樣式,,按一下以編輯母片,,第二層,,第三層,,第四層,,第五層,,*,*,*,您 方 便 的 好 鄰 居 !!,1,,7-ELEVEN 根本資料,統(tǒng)一超商股份有限公司,,,董事長：高清愿 總經理：徐重仁,,資本額：60.32億元 營業(yè)額：572.3億元,,(2000年) 員工人數：3177人,2,,7-11便利商店的公司架構概況：,3,,1978年 統(tǒng)一企業(yè)集資成立,,1979年 全國14家門市同時開幕,,1980年 第一家7-,ELEVEN,在臺北誕生,,1982年 併回母公司,,1986年 轉虧為盈,,1987年

2、 統(tǒng)一超商再度獨立,,1990年 成為國內最大零售業(yè)者,,1990年 第一家子公司-捷盟行銷股份有公司成立,,1995年 第1000家7-,ELEVEN,開幕,,1996年,POS系統(tǒng)全面上線,,1997年 統(tǒng)一超商股票掛牌上市,,1999年 第2000家7-,ELEVEN,開幕,,1999年 展店至澎湖及金門等離島,,1998年 展開代收業(yè)務,,2000年 進駐臺鐵車站,開設,Express Store,,2001年 國民便當成功上市,,2002年 第3000家7-,ELEVEN,開幕,,2002年 跨入大型複合式商場經營,如南二高東山休息站,清境農場旅客服務中心,企業(yè)源起,4,,企業(yè)發(fā)展歷

3、程,表1 統(tǒng)一超商歷年大事紀,,1978,4 「統(tǒng)一超級商店股份有限公司」創(chuàng)立,,1980,2 第一家中美技術合作7-ELEVEN長安門市於臺北開幕,,1983? ?????正式將營業(yè)時間延長為二十四小時,,1985 全面採用發(fā)票收銀機; 首度出現(xiàn)盈餘,,1988 成立「品保中心」、「消費者服務中心」建立親切便利的「好鄰居」,,1989, 7 訂定每年七月一日為併肩工作日「7-ELEVEN DAY」,,1989, 8 電子訂貨系統(tǒng)(EOS)全省連線,,1990, 6 成立第一家共同配送中心,,1992, 7 位於深坑的教育訓

4、練中心正式啟用,,1993, 1 開始型錄販售,,1994 與日本野村總合研究所合作開發(fā)銷售時點系統(tǒng)(EOS)1995 轉投資公司「統(tǒng)一生活事業(yè)股份有限公司」及「統(tǒng)一型錄股份有限公司」成立; 系統(tǒng)進行門市測試,,1996 推出代客傳真服務; POS系統(tǒng)全面上線,,1997 POS系統(tǒng)第二階—新訂貨系統(tǒng)GOT正式導入,,5,,7-ELEVEN的未來優(yōu)勢,,門市據點，掌握銷售通路,,商品行銷研發(fā)強大，創(chuàng)造差異,,善用,POS，,準確掌握商情,,良好企業(yè)形象，深得人心,,大環(huán)境因素，有利,CVS,產業(yè)發(fā)展,表4 7-ELEVEN的自動化大事紀要,統(tǒng)一超商源起於一

5、九七八年「統(tǒng)一超級商店股份有限公司」的創(chuàng)立，一方面希望提昇國人生活品質的觀點，另一方面是因其母公司發(fā)覺企業(yè)有鑑於零售通路之於製造商的重要性，7-ELEVEN第一家門市開幕後，掀起了臺灣連鎖業(yè)首次的通路革命。,一步一腳印,6,,企業(yè)使命,其公司矢志成為最卓越的零售業(yè)者, 以提供生活上最便利之服務為宗旨, 並善盡良好社會公民之責任,真誠：秉持統(tǒng)一企業(yè)「誠實苦幹」的傳統(tǒng)精神,,創(chuàng)新：承襲統(tǒng)一企業(yè)經營管理哲學「以年輕人為師，以身作則求新知」,,共享：承襲統(tǒng)一企業(yè)「得助人處且助人」的經營管理哲學,,--成立「共享服務中心」:企業(yè)內部資源共享,,--參與社會公益活動 :饑餓三十把愛找回來,統(tǒng)一超商的文化傳

6、承與發(fā)展,7,,傳承「統(tǒng)一企業(yè)」主體企業(yè)文化,(一)、企業(yè)經營之社會倫理,,企業(yè)利潤必須取之有道的「正派經營」,,公司的信條「誠實苦幹」及「創(chuàng)新求進」,,「德首才次」的用人原則,,重要轉投資公司的幹部，自母公司統(tǒng)一企業(yè)派任，以維持一貫的企業(yè)文化,,(二)、企業(yè)經營之專業(yè)倫理,,「舉才唯賢」的總經理制精神,,「內部創(chuàng)業(yè)」的發(fā)展模式,陌生的地方，總有7-11的生活縮影。,,三好一公正：品質好、信用好、服務好,,價錢公正。,,外鄉(xiāng)化、好厝邊，從失敗中找啟示，不必非我不可。,,成立企業(yè)文化推動小組，堅持企業(yè)文化期許。,,,8,,統(tǒng)一超商之企業(yè)文化,夢 在 手 心,真 誠,Family,創(chuàng)

7、新 共 享,三,,好,,一,,公,,道,一,,步,,一,,腳,,印,9,,企業(yè)文化支撐企業(yè)策略,,,,,,,,,,企業(yè)文化特色,,,,,,,,,統(tǒng)一e企業(yè)的策略與文化,e企業(yè)策略,核心價值,習慣,行為,符號、語言,10,,統(tǒng)一e企業(yè)的策略與文化,虛擬組織的企業(yè)文化,,---電子商務興起，削弱員工間之凝聚力，,,應克服「個人保齡球」。,,.,com,文化下的工作團隊,,---企業(yè)結構巨變，舊有的次文化分崩離,,析，員工應在最短時間適應新的工作文,,化，並加強企業(yè)智商與連線企業(yè)領導。,11,,服務理念,便利服務,代售服務,多元服務,12,,水平型公司,臺灣7-,ELEVEN,,菲律賓7-,

8、ELEVEN,,統(tǒng)一星巴克(臺灣),,上海星巴克,,康是美生活藥妝店,,聖娜多堡麵包店,,21世紀風味館,,統(tǒng)一佳佳Being Spa,,博客來網路書店(,B,.tw,),,樂清服務(,DUSKIN),,統(tǒng)一整合(統(tǒng)一型錄),,統(tǒng)一皇帽,Yellow Hat,汽車精品,,統(tǒng)一精工速邁樂,Smile加油站,,加拿大大統(tǒng)華超市,,中國統(tǒng)杰超市,,統(tǒng)一健康世界,,統(tǒng)一速達(宅急便),,統(tǒng)一客樂得,,統(tǒng)一藥品,,統(tǒng)一有機,,統(tǒng)一高島屋百貨公司(籌備中),,臺灣無印良品(籌備中),,13,,7-11物流行銷和電子商務相配合,便利商店與傳統(tǒng)商店最大不同的優(yōu)勢是-便利商店完完全全是用電子化的模式經營，它用電

9、腦來幫它作分析，運算，整合，運用整個最新最快且最正確化的電子架構來尋求最好的商業(yè)價值及利潤，臺灣7-11持續(xù)以多角化經營模式，將成功經驗拓展到其他領域，以提供更多樣化、國際化的消費服務，使消費者擁有更舒適、便利的生活。,,,由多年的虧損到今天的榮景，臺灣7-11累積了20年卓越的零售經驗，創(chuàng)新的做法常令業(yè)界及消費者耳目一新。〞有7-eleven真好〞，不只是一句廣告詞而已，更是我們追求的理想。,14,,透過,EOS,經由,VAN(,加值網路)向各物流中心訂當天所銷售商品，各分店面須在早上8:00前將資料傳至各,D.C.(,物流中心)否則表示放棄當天訂貨權利;而所須物品最快將在24小時內送達各門

10、市，有時將延至36小時,。,訂貨方式,15,,何謂e-shop,為了應消費者對於網路購物的多樣需求，7-ELEVEN推出7eSHOP網路購物便與各大知名購物網站合作，提供您一個更平安便利的網路購物環(huán)境。,,,現(xiàn)在透過7eSHOP網路購物便的服務，您在購物網站下訂單時，只要使用7-ELEVEN的電子地圖指定您要取貨或付款的7-Eleven門市，過二天，就可以到該門市取貨付款了！同時，7eSHOP網路購物便也提供e Tracking查詢服務隨時協(xié)助您查詢訂購商品的實際狀況，讓您輕而易舉地掌握訂購商品的行蹤。,,,7eSHOP網路購物便透過遍佈全省的7-ELEVEN門市，讓你付款更安心、取貨更便利。

11、,16,,7eSHOP如何使用,7eSHOP網路購物便三種服物方式，讓你輕鬆上網購物，取貨付款只要出門轉個彎到24小時不打烊的7-Eleven，更安心更便利！,1.,,7-Eleven付款取貨,2.,,7-Eleven取貨,3.,,7-Eleven付款,消費者上購物網站,,選擇商品,消費者上購物網站選擇,,商品並完成付款,消費者上購物網站選擇,,商品自行指定送貨地點,↓,↓,↓,運用電子地圖選擇,,取貨付款門市,運用電子地圖選擇取貨門市,自購物網站上印出,,7-Eleven繳費單,↓,↓,↓,購物網站將商品出貨至大智通物流中心,購物網站將商品出貨至大智通物流中心,持繳費單至全國任一家,,7-E

12、leven門市付款,↓,↓,↓,大智通物流中心將商品配送至消費者指定門市,大智流物流中心將商品配送至消費者指定門市,7-Eleven通知購物網站,,確認消費者已付款,↓,↓,↓,消費者至門市,,取貨並付款,消費者至門市取貨,購物網站出貨至消費者,,指定送貨地點,17,,7eSHOP讓你安心的5個理由,1. eTracking查詢服務,,全臺首創(chuàng)的網路訂貨查詢服務，透過與廠商訂貨資料連線，讓您隨時掌握商品訂購狀況。,,2. 付款更平安,,到7-Eleven取貨24小時付款服務，讓你再也不用擔心在網路上使用信用卡付款時資料會被竊?。?,3. 取貨更便利,,到7-Eleven取貨，您再也不用擔心白天

13、不在家收不到商品，只要輕輕鬆鬆在上課前或下班後轉個彎到7-Eleven取貨就ok囉！,,4. 合作夥伴的選擇,,到7-Eleven選擇市場領導品牌及信譽優(yōu)良的網站合作，讓您安心上網選購商品，針對【7-Eleven付款不取貨】的服務，更推出覆約擔保服務，保障消費者權益。,,5. 7-Eleven的企業(yè)信譽保證,,為了滿足消滿消費者的需求並提供滿意度的服務一直是7-Eleven的經營理念，我們也將秉持相同的理念為消費者提供更安心的網路購物便。,18,,7-ELEVEN與POS,EOS,7-ELEVEN在民國78年6月時分區(qū)導入,EOS,，與8月時完成全省連線，同年10月開始研究導入,POS,，而於

14、85年才導入。,,POS的引入可結合先前所推動的EOS，幫助門市精確地訂消費者所需要的商品，當這些資料傳回總部後，雖然許多單位都會用到這些資料，但其中最需要這些資料的是商品的銷售人。商品部門可根據各門市所收集回來的資料做些分析，進一步決定應在那些門市淘汰什麼商品或引進何種新商品，這些是POS對總部的最大貢獻。,19,,臺灣7-ELEVEN,世界各國7-,ELEVEN,總店數排名第三, 密度排名第一,現(xiàn)有33,77,店,,每天有300多萬人次的臺灣人口進入7-,ELEVEN,,展店遍佈臺灣各地及金門,澎湖,小琉球等離島,,推陳出新的鮮食商品, 創(chuàng)造臺灣外食市場需求,,率先提供代收服務,成為24小

15、時社區(qū)服務中心,,20,,※軟、硬體設備的加強,,※店頭識別清楚，商店本身就是活廣告,,※販售商品符合需求,,※走向社會化，成功創(chuàng)造「好鄰居形象,關鍵成功因素,構築情報系統(tǒng)為7-,ELEVEN,量身訂做的,POS,系統(tǒng),,,,商品條碼化,,構築「情報產業(yè)」,,推動網路商店,,善用商品條碼與POS情報,21,,商品策略,商品可分為一般商品、自有品牌商品、服務性商品三類,,配置三十多位專業(yè)商品開發(fā)人員，以高度的汰換速度，隨時提供多樣商品組合，以符合消費者多樣化、新鮮、便利的需求。,22,,便利商店的優(yōu)勢所在：,一、感覺舒服,,二、寬敞明亮,,三、整齊清潔,,四、貨源充足,,五、服務態(tài)度佳,23,,

16、7-11超商顧客互動,7-11認為：生意不僅是生意而已，賺錢也並非天經地義的事，在提供勞務、顧客給了報酬的過程中，尚包含彼此的信任與情感互動，對於顧客願意支持7-11而前來購物，除了心存感謝之外，希望能在善盡企業(yè)社會責任的同時，讓每一個7-11成為愛感的匯集站，共同為創(chuàng)造更和諧的社會而努力。,24,,7-11,超商突顯成功行銷,,傳播策略成功的因素在於定位明確、訴求清楚及表現(xiàn)犀利三方面,,門市部除了扮演活動宣傳、告知的角色之外，更重要的是同時也肩負起方便顧客行善及社會教育的社會公器功能。,,經營理念已不再侷限於以「物」為重點，而是以「人」為出發(fā)點,25,,每天有,250多萬,的人光臨7-,EL

17、EVEN,,每年服務,7億3仟萬,名顧客,,每月開出的發(fā)票達,700萬,張,,臺灣7-,ELEVEN,的店數在世界,22,個有7-,ELEVEN,的國家中排名第,3,,平均每家7-,ELEVEN,每天代收電話費的件數為,30,筆,數字會說話,26,,目前7-,ELEVEN,銷售的商品中約有15﹪是自有商品，,品項,達200多項。,,民國79年推出的,茶葉蛋,每年的,營業(yè)額,可達3億。,,民國86年4月推出,御飯糰,目前,一年銷售量達,4000萬個。,數字會說話（續(xù)）,27,,作業(yè)管理方式,1.教育訓練程序,2.員工之教育訓練,3.卡式管理,4.檯帳標準化,28,,教育訓練程序,※新進人員,,※

18、助理店長,,※儲備店長,,※副店長,,※店長,,※組長,,※副課長,,※儲備課長,29,,店長績效考核,人事費用,,淨利,,開放式賣場盤存,,形象與服務,,品質,30,,新進員工之教育訓練,送至全國各訓練中心,,再至各分店實習,31,,卡式管理,卡式管理，是統(tǒng)一超商經過一段時間的學習適應發(fā)展出一套,標準化的營運模式,，這一套可以適用在一家新開張的超商，,正如同卡式錄音帶一樣,，可以不斷地重複播放這一套完整的營經技術，從選店開店至商品結構一應俱全。,32,,檯帳標準化,檯帳,就是,商品陳列的空間管理,，它乃是將商品的陳列位置加以固定，使門市人員在查貨，拉排面，補貨及訂貨的過程有所依循，使一些不熟

19、練的新進人員，可以依陳列圖做前述四個動作的參考，並建立一個模式。,33,,經營狀況,店舖的結構、形狀、配色,,店內的規(guī)劃設計,,商品的種類、品質、數量與項目,,全年無休,,店內外清潔、明亮,,世界共通的制服,,顧客的支持,7-eleven 形象,要成為你 [方便的好鄰居],,34,,視覺識別,商店命名戰(zhàn)略,,色彩運用戰(zhàn)略,,店面形象戰(zhàn)略,,展示陳列戰(zhàn)略,,聯(lián)合廣告戰(zhàn)略,35,,商品及商店行為概念,商品形象戰(zhàn)略,,販賣服務形象戰(zhàn)略,,販賣人員形象戰(zhàn)略,,敦親睦鄰戰(zhàn)略,,贊助活動戰(zhàn)略,36,,連鎖店形象戰(zhàn)略,.,視覺識別,,2.,商品及商店行為概念,7-11廣告的目的定位,創(chuàng)造話題，提高社會大眾關

20、心度,,,以共鳴創(chuàng)意手法打動人心，以募集更多的捐款，能更實際救助非洲居民。,,以簡易鮮明的主題，,,37,,＊服務理念＊落實社區(qū)服務中心的理想,,有這樣方便的好鄰居，真好！社區(qū)服務中心,(,Community Service Center),是我們是矢志邁進的目標。,,現(xiàn)代化的便利商店，僅銷售商品已不能滿足顧客生活上的各項需求，為提供更貼近顧客需求的便捷服務，在不斷的努力下，我們陸續(xù)推出各式各樣的服務性商品並積極朝社區(qū)服務中心的理想邁進,,，尤其「代收服務」,,,的推出，整合了顧客各種繁瑣的公共服務繳費單據，這種革命性的便利服務，也一舉榮獲國際行銷傳播卓越獎、全球銀獎的殊榮。,38,,結合了

21、金融、服務、資訊功能的社區(qū)服務中心，是希望透過全省普及各地的門市，將許多人們的日常生活中的例行過程化繁為簡 ，另一方面，也期望門市藉由這些親切的互動，將許多社區(qū)情報、商品訊息和金融服務業(yè)，一併在門市提供給顧客 ，讓7-Eleven成為大家生活中不可或缺的方便好鄰居。誠如徐總經理所言：「只要用心，就有用力的地方?！?，相信只要我們有心努力耕耘，秉持著「小企業(yè)的精神、大企業(yè)的體力」來服務愛護我們的顧客，未來門市的整體機能將將更完備。,,,社區(qū)服務中心可以針對不同區(qū)域，做不同的分類需求，無論是依人口比例或是生活型態(tài)的規(guī)劃 ，7-Eleven都是以積極回饋社會的感恩心為出發(fā)點，將服務的觸角依環(huán)境、時事、

22、潮流變化等延伸到每個角落 ，讓民眾可以盡情享受7-Eleven的全方位服務。,39,,連鎖店的經營主要型態(tài),直營式連鎖(Regular Chain;RC),,特許式連鎖(Franchise Chain;FC),,自願式連鎖(Voluntary Chain;VC),,合作加盟 (Cooperate Chain;CC),40,,分店經營管理權屬於連鎖總部,,總部對分店有指導、掌控、統(tǒng)合權,,投資金額大，風險高,,分店控制容易，但開新店速度慢,,分店經營傾向被動,直營式連鎖,(Regular Chain; RC),41,,總部擁有特殊KNOW-HOW及強勢品牌,對欲加盟者要求較嚴,,總部提供經營,K

23、NOW-HOW,及教育訓練,,總部收取加盟金及部份盈餘,,分店使用特許之商號、商標,自行付擔開店資金,特許式連鎖,(Franchise Chain; FC),42,,為加快開店速度,邀請已存在之零售商自願參加為分店,,經營主權完全屬於分店,,總部提供KNOW-HOW及商品,收取加盟金,,總部透過分店,建立行銷通路,,分店接受專業(yè)支援,提高經營績效,自願式連鎖,(Voluntary Chain; VC),43,,委託加盟型,,合作加盟內部創(chuàng)業(yè)型,,合作加盟組織繁殖型,,合作加盟零售商發(fā)起型,,合作加盟招牌相同型,合作加盟,,(Cooperate Chain; CC),44,,填寫加盟申請表,加盟

24、說明會,新開店商圈評估 (特許),家庭拜訪及加盟契約規(guī)章說明,與公司相關部門主管面談,設立公司，公平會結合，設定抵押調查,簽訂加盟契約書,教育訓練,簽訂加盟契約，繳交加盟金,開幕籌劃、施工進貨 (特許),開(接)店，正式開幕,加盟流程圖,45,,加盟契約書之費用,商標之使用許可費,,設備之經費,,扣除店主負擔部份之後的水電費,,簿記會計服務費,,實地盤點存貨服務費,,商品企劃行銷服務費,,廣告費,,持續(xù)性經營諮詢、販賣協(xié)助,,損害保險費等,46,,加盟店必須從毛利額中抽出45%作為加盟費,繳交給總公司,,24小時營業(yè)店或加盟5年以上的店,根據其營業(yè)實績,可降低其比率。,,由於,Know-How

25、,的價值是無形的,因此加盟費比率是否偏低或偏高,則屬於很主觀的價格觀認定 。,利潤與加盟費,47,,未來發(fā)展,增設小型物流中心,,推出型錄購物、網路購物,,跨足通訊市場﹝,賣呼叫器,﹞,,引進北美洲最大之咖啡連鎖店,Starbucks,──,集團內異業(yè)結合,,康是美藥妝店,48,,7-ELEVEN與傳統(tǒng)商店之比較,,7-,ELEVEN,傳統(tǒng)商店,,卡式管理 主觀態(tài)度,,檯帳標準化 填空式補貨,,電子訂貨系統(tǒng),業(yè)務員或電話訂貨,,複合式商店 單純式商店,,,百貨、食品、文具 柴、米、油、鹽,,日常用品、衛(wèi)生用品,,

26、,24小時營業(yè),正常營業(yè)時間,,,全年無休,,顧客群廣泛,左鄰右舍 親朋好友,49,,傳統(tǒng)商站的缺點：,一、效益不高,,二、貨源有時斷有時有，難保充足,,三、服務態(tài)度不佳,統(tǒng)一集團旗下的7-11便利商店，我想大家一定是耳熟人詳的，7-11便利商店的前身是早期大家所看到的「統(tǒng)一超商」，當時也因為大家比較習慣於所謂的傳統(tǒng)商店，且電子商務的概念不是那麼普及，物流與行銷也剛起步，導致於便利商店當時的發(fā)展遠景不是這麼的平順，但隨著時代的進步與發(fā)展，雖然便利商店當時的起步與創(chuàng)立招至許多人的懷疑觀望，甚至經營有些虧損，但也由於統(tǒng)一集團的創(chuàng)新，獨特的做法，使便利商店的經營顛覆了所謂傳統(tǒng)商店的經營，外表上我們都認為7-11便利商店的做的非常成功，其實實際上，統(tǒng)一集團也為了服務消費者而投入大量的心力，7-11便利商店做的非常成功，成因主要是在於7-11便利商店的背後有強大且良好的物流行銷體系，7-11便利商店的架構分細的相當清楚，它有分為行銷群，發(fā)展群，營業(yè)群及管理群，我們一般所看到的便利商店是屬於營業(yè)群，它們彼此的體系是分工合作，互相幫助的。,50,,