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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-5-22,謝謝觀賞,單元：溝通的主要障礙,內(nèi) 容 大 綱,語言因素,環(huán)境因素,人際因素,非語言因素,謝謝觀賞,2019-5-22,單元：溝通的主要障礙內(nèi) 容 大 綱謝謝觀賞2019-5-22,哪里出了問題？,你出席某個會議后自以為知道大會的決定,卻,發(fā)現(xiàn)別人與你的理解不一樣？,你去應聘，因為會議室太冷而無法集中精神與面,試官交談？,參加會議，因某人的言論式偏激的意見而使你自,尊心受損？,謝謝觀賞,2019-5-22,哪里出了問題？謝謝觀賞2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素,語義障礙）詞不達意、

2、一詞多義、方言、口頭禪）,說話方式（說話太快、說過就算從不解釋等）,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素語義障礙）詞不達意、一詞多義、方言、,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素,指那些為溝通帶來負面影響的,非人為因素,。例如,空氣渾濁的房間、不舒適的座椅、干擾噪音、距,離等。,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素指那些為溝通帶來負面影響的非人為因素。,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素,人為障礙,：由于個人的感情、價值觀、受教育,程度、種族、性別、社會經(jīng)濟地位等的差別引,起的溝通障礙。,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素人為障礙：由于個人的感情、價值觀、受教,產(chǎn)生溝通

3、障礙的非語言因素,身體語言,：最重要的是面部表情，比如目光、微,笑、皺眉等,行為,：當行為與語言信息不一致時，會摧毀信息,的可信性,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的非語言因素身體語言：最重要的是面部表情，比如目,主要內(nèi)容,單元一：,溝通基本知識概述,單元三：,溝通的基本原則與技巧,單元二：,溝通的主要障礙,單元四：,管理者的溝通應用,單元一：,溝通基本知識概述,單元二：,溝通的主要障礙,單元二：,溝通的主要障礙,謝謝觀賞,2019-5-22,主要內(nèi)容單元一：單元三：單元二：單元四：單元一：單元二：單元,單元：溝通的基本原則與技巧,內(nèi) 容 大 綱,溝通的心理需要,有效溝通的三個基本原

4、則,有效溝通的四個基本技巧,謝謝觀賞,2019-5-22,單元：溝通的基本原則與技巧內(nèi) 容 大 綱謝謝觀賞2019-5,心理需要與工作需要,作為企業(yè)的一個管理者，處理工作實際問題，正,是你溝通的主要原因，你需要解決問題、完成工作、,處理具體情況、收集信息、獲取幫助和資源。這些我,們在日常工作中遇到的實際問題，均需通過溝通來一,一解決。,但要有效地與人溝通，單單就事論事地解決實際,問題并不足夠，我們還要滿足到對方的心理需要。若,能在交談時迎合對方的心理需要，對方自然樂意與你,合作，一起解決工作的實際問題。,謝謝觀賞,2019-5-22,心理需要與工作需要 作為企業(yè)的一個管理者，處理工,心理需要與

5、工作需要（續(xù)）,個人心理需要,實際工作需要,1,、受重視被尊重,2,、意見有人聆聽,3,、有機會表達意見,1,、謀求協(xié)助以解決問題,2,、匯集建議、資料或意見,3,、取得一致意見后采取行動,謝謝觀賞,2019-5-22,心理需要與工作需要（續(xù)）個人心理需要實際工作需要謝謝觀賞20,溝通的基本原則,、維護自尊，加強自信,、仔細聆聽、善意回應,、謀協(xié)助、齊參與,溝通時你若能尊重對方并珍惜對方的意見，隨之而,來的就是互相尊重、通力合作、團隊精神、忘我投入等,等，均能通過運用基本原則而達到,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本原則 溝通時你若能尊重對方并珍惜對方的意見，,原則一：維護自尊、加強自信

6、,請嘗試以下方法：,使用此原則時切記：,嘉許出色的工作表現(xiàn)；,表揚良好的建議；,對別人的才能流露信心；,在交談時避免傷害別人的自尊。,態(tài)度誠懇，避免言不由衷；,表達要清楚明確，準確細致的評語比一句“干的,好“更有分量；,對事不對人；,不要論斷或指責他人。,謝謝觀賞,2019-5-22,原則一：維護自尊、加強自信 請嘗試以下方法：嘉許出色的,原則二：仔細聆聽、善意回應,請嘗試以下方法：,使用此原則時切記：,細心聆聽、設身處地去體會對方的感受；,表明你明白對方的感受，亦了解對方為何有那種感,受；即使對方流露高興愉快的情緒也應為對方感到,高興。,善用面部表情及眼神去讓別人知道你在聆聽他；,不單要抓緊

7、對方的情緒，也要了解事實,即事情,本身及事件所引發(fā)的感受，然后一一回應。,謝謝觀賞,2019-5-22,原則二：仔細聆聽、善意回應 請嘗試以下方法：細心聆聽、,原則三：謀協(xié)助、齊參與,找人幫忙其實等于告訴對方：你重視他的經(jīng)驗和才干，,也不能缺少他的協(xié)助和參與,只要對方有這種感覺，,他們就絕少拒絕幫助。,群策群力，發(fā)揮團隊力量，往往產(chǎn)生更佳的方案和決策,使用此原則時切記：,不要把有瑕疵的建議一棍子打死，試試把意念引,申發(fā)展，避免“要求”和“指令“,盡可能采納其他人的意見,謝謝觀賞,2019-5-22,原則三：謀協(xié)助、齊參與 找人幫忙其實等于告訴對方：你重視他的,分小組情景演練,下面是分小組的情景

8、演練，演練步驟如下：,1,、每個人根據(jù)情景要求，在空白處寫下自己的回答,（,3,分鐘）；,2,、小組分享和討論各個成員的答案，并選出最佳者,（,5,分鐘）；,3,、由各小組代表宣讀并講解自己的答案（,3,分鐘,/,組）,謝謝觀賞,2019-5-22,分小組情景演練下面是分小組的情景演練，演練步驟如下：謝謝觀,練習一：維護自尊、加強自信,背景,：你的一個同事剛剛為一名要求甚高的顧客完成,了訂購服務。,同事,：”我為他提供了特別訂購服務的顧客剛剛來電，,他說咱們這次的服務是歷來最好的一次，又說,希望以后由我來處理他們的定單?！?你如何回答？,（提示：使用維護自尊、加強自信的原則）,謝謝觀賞,201

9、9-5-22,練習一：維護自尊、加強自信背景：你的一個同事剛剛為一名要求甚,練習二：細心聆聽、善意回應,背景,：新的生產(chǎn)進度表開始使用時，同事小李正在休假。,你,：”我想把你的名字加進新的生產(chǎn)進度表里，你能花點,時間把表格看一下嗎？“,小李,：”什么？新表格？有沒有搞錯，剛剛才適應了舊的,新的又來了,我要干的事情多著呢，沒時間看那,么多的表格“,你如何回答？,（提示：使用仔細聆聽、善意回應的原則）,謝謝觀賞,2019-5-22,練習二：細心聆聽、善意回應背景：新的生產(chǎn)進度表開始使用時，同,練習三：謀協(xié)助、齊參與,背景,：有兩名新同事加入了你所在部門，你的組長請你負,責訓練其中一名新同事，并請你

10、與組內(nèi)另一名成員,（小劉）商談一下，請他負責訓練另一名。,小劉,：”聽說你會負責訓練新同事？太好了,你這人做事,有板有眼，以你訓練之下很快他們就會干的似模似,樣了?！?你如何回答？,（提示：使用謀協(xié)助、齊參與的原則）,謝謝觀賞,2019-5-22,練習三：謀協(xié)助、齊參與背景：有兩名新同事加入了你所在部門，你,單元三：溝通的基本原則與技巧,有效溝通的四個基本技巧：,聽,說,問,答,謝謝觀賞,2019-5-22,單元三：溝通的基本原則與技巧 有效溝通的四個基本技巧：謝,溝通的基本技巧：聽,聆聽的五個境界,聽而不聞,假裝聽,選擇聽,專心聽,同理心,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：聽聆聽

11、的五個境界聽而不聞假裝聽選擇聽專心聽同,溝通的基本技巧：聽,聆聽中的誤區(qū),缺乏耐心,急于表白自,予設立場,打斷和插話,滿足于聽懂字面意義,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：聽 聆聽中的誤區(qū)謝謝觀賞2019-5-22,溝通的基本技巧：說,語言表達基本功,語法的作用：把話說對,詞匯的作用：把話說準,修辭的作用：把話說好,語氣語調的作用：表達出心意和立場,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：說語言表達基本功謝謝觀賞2019-5-2,溝通的基本技巧：說,選擇”說“的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時不說,環(huán)境于己方不利時不說,善于營造最佳環(huán)境,選擇”說“的時機,對方心情不好時不說,對方專注于其他事情時不說,對方抗拒時不說,善于捕捉最佳時機,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：說選擇”說“的環(huán)境謝謝觀賞2019-5-,溝通的基本技巧：問,問題類型 具體示例 目 的,開放性問題,WHO,WHAT,WHEN,WHERE,WHY,HOW,創(chuàng)造寬松環(huán)境,建立融洽氣氛,打開一個話題,拓展一個主題,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧：問問題類型 具體示例,與您一同創(chuàng)造,貴公司發(fā)展史上的奇跡,謝謝觀賞,2019-5-22,與您一同創(chuàng)造謝謝觀賞2019-5-22,